住宅小区前期物业服务方案.docx

《住宅小区前期物业服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《住宅小区前期物业服务方案.docx（189页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、目录第一章服务水平的整体设想3第二章管理模式6第一节完全互动物业管理模式6第二节服务理念及承诺9第三章前期进驻配合物业服务方案12第一节工作计划17第二节前期管理措施20第三节承接查验方案27第四节业主入伙方案40第四章运营阶段物业服务方案43第一节共用部位、共用设施设备的维修养护服务方案.43第二节环境保护与消杀服务75第三节公共秩序维护方案84第四节装修管理服务方案100第五节社区建设105第六节物业服务档案管理方案111第七节园林绿化与养护124第八节投诉接待服务128第九节特色服务及管理探索135第十节应急事件处理方案138第五章员工的管理154第一节管理人员的配备和管理154第二节管

2、理机构设置和规章制度165第六章物资装备计划表171第一章服务水平的整体设想一、项目简介略二、XX物业管理特点需要品牌物业管理为之装扮高品质的住宅一定离不开好的物业公司，常德市XX物业将为XX的业主提供高品质物业服务，与广大.业主共创有趣、有益、有温度的社区生活,打造全新现代的邻里生活空间。XX物业公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，IS09001和IS014001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形

3、成具有鲜明特色的XX物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。如今，XX物业已顺利通过了IS09001和ISOI4001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区（小区），园林式单位的荣誉称号。XX物业人有实力、有决心、有信心，在XX的物业管理上再创佳绩。管理者需对高档多层住宅小区整体运作具有经验和优势XX作为XX市首席书香名流生活住宅区，凝聚了XX无穷的心血和汗水，XX人民对其给予厚望，这就要求物业管理企业必须具备管理高档住宅小区的丰富经验和优势。XX物业现管理住宅面积逾100万平方米，

4、高档别墅逾10万平方米，高层写字楼10万余平方。从高档住宅小区的日常服务，到温馨细致的客户服务，再到独具XX特色的社区文化活动服务，XX人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在XX的管理上具有独特的经验和优势。设备的安全运行是基本保障XX设备复杂、种类繁多，要保证设备的高效、可靠、安全运行，需要一套行之有效的管理办法。XX物业有专业的机电设备维修保养队伍，形成一套独特的机电设备管理模式。公司以IS09001和IS014001质量管理体系中制定的各类设备程序管理文件及其作业指导书为标准，全面推行TPM(TotalProductiveMaintenance)全面生产

5、维修模式，变被动维修为主动保养，使我们的设备设施管理更规范化、程序化。因此我们对于XX的设备管理胸有成竹，游刃有余。 安全管理是重中之重XX地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，安全管理是重中之重。针对XX的特点，在护管员定岗方面，根据小区规划的特点，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强居住区域安全力量，使业主安心、放心。 采取分类管理，各有侧重的管理模式XX物业管理既要为业主提供舒适、安静、有序的居住环境，又要面对外来单位和个人。这就需要物业管理公司在物业管理服务中，从商业物业管理和住宅物业管理两方面入手，采取分类管理，各有侧重的管理模式

6、，使各分区相对独立。在商业物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间；在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意，让所有的用户满意，让外来的客户满意，真正感受到我们温馨而周到的服务。 塑造良好的外在形象XX作为XX市的明星楼盘，承担着引领书香名流生活标准区的重任，这就要求物业公司在作好各项基本服务的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象。三、XX物业管理服务思路强化服务意识树立振兴公司诚信形象XX以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造XX市书香名流住宅区一一XX,足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作

7、为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立XX诚信形象，则是XX人的首要问题。XX物业将力贯“源于心诚止于完美”的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合XXXX的各项创优工作，有效树立振兴公司的诚信形象，有力推动XX销售的继续火爆。细化服务质量营造温馨居住环境物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为XX市标准生活区的窗口单位，XX则更是如此。XX物业将严格执行IS09001和IS014001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，XX物业

8、将利用“V型质量控制体系”加强考核，一方面可以促使XX物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和振兴公司营造温馨生活新环境。分区控制确保物业服务文明安全XX融多层、高层、商业门面，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了XX安全工作的重要性。XX物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照ISo9001和ISol4001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使XX的物业迅速保值增值。健全服务体系导入物业服务新模式XX设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是XX物业XX物业管理服务的重要内容。XX物业

9、将全面导入“绿色服务模式”，以“TPM全面生产维修模式”为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的湘霖创新服务新模式。促进服务沟通建立有效沟通新渠道作为XX书香名流住宅区的标志性建筑，XX市领导和振兴公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是XX物业XX物业管理服务的核心内容。XX物业将结合XX实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合XX的各项迎检创优工作，使其能够早日成为XX市书香名流住宅区标准项目。第二章管理模式“完全互动

10、”物业管理模式的设想XX项目位于XX市鹤城区天星坪，总用地面积47544平方米，地处城市中心区，东至辰州路，西至府星路，南至天星中路，北至电力新村，小区规划11栋高层住宅，规划建设机动车位1300个。繁荣的商业、密集的人流给XX的住户带来便利的同时，亦带来了噪声、安全、私密等一系列的不便和隐患。如何平衡商户和住户两者的利益，满足两者的需求，使商户和住户的业主都满意，这是XX物业管理除了常规物业工作外，要着力要解决的问题。为此，“完全互动”式的物业管理模式，将随着XX的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。第一节完全互动物业管理模式一、模式释义全程互动物业管理模式，是指物

11、业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动；社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。通过互动实现互补共享，实现了目标利益的一致，形成常兴人家独特的人文生活、营商文化。（一）商业互动、信息互动、经济互动在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。在XX,商业互动具体表现在通过万佳百货良好管理和品牌汇聚人气的带动,规范小商铺的形象和经营运作；小商铺在经

12、营项目补充了万佳百货的不足，吸引了不同层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务,物业管理获得保持持续发展的利润。而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务（如为业主提供信息、代订牛奶、租售中介等）提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的甜头。（二）管理、角色、资源的互动要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施

13、动态的管理。管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。实行“透明化”的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务；对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、让业主到管理处实习等活动），理解和支持物业管理工作。这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力气。资源互动，一是公共资源的互动。广场是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，

14、使万佳业主、小商铺业主、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。二是专属资源的互动。各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。二、模式运作机制以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客为尊”等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为XX业主提供便利、超值服务。三、模式组成要素1、服务理念：互动、首接负责、以客为尊。2、服务流程：包括信息流程和工作流程，保

15、证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。3、组织管理：职责明确，责任到位，层级保证。4、员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5、客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。6、提高客户满意度：运用“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7、服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。第二节服务理念及承诺一、管理服务理念围绕XX“完全互动”管理模式，考虑项目的物业构成特点、客户群体和建设筑结构

16、等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为尊这应是我们物业管理要灌输的基本理念，推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照深圳物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。2、首接负责为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在客户服务中将实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待业主（用户）的物业管理员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。3、互动管理业主和管理处之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，管理处将组织业主联谊会、恳谈会、召开业主大

17、会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将设意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。二、管理目标XX物业管理公司郑重承诺，在XX基础自然条件硬件完备的情况下，接管XX两年内使其成为XX省住宅小区物业管理的典范：一年内客户满意率达到98%以上。 一年内达到XX市物业管理示范小区标准。 两年内达到XX省四星级物业服务项目标准。管理承诺暨要求达到的最终效果序D指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率99%以上采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年

18、进行一次房屋完好率检查。2房屋零修、急修及时率99%以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100%保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5维修工程质量合格率100%维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率96%落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内治安案件发生率1%）以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。8火灾发生率1%

19、0以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2%。以下采取措施,加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100%投诉回访率100%10客户对管理服务满意率95%以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。11大型及重要机电设备完好率99%制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。三、其他承诺1、关于招投标的有关承诺：XX物

20、业管理公司完全同意和接受XX招标要求，并承诺如下：公司中标后，将立即派人进驻XX,开展前期准备工作。在合同有效期内本公司违约，给单位造成损失，XX物业管理有限公司将对此予以责任补偿。 合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知XX相关部门。2、物业管理公司管理服务合同履行承诺如果XX物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由XX管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下： 根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。 负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护

21、计划和大中修方案，经业委会同意后负责组织实施。 每半年向业主公布服务费使用情况。 对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与开发商协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准方可执行。 本合同终止时，管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。3、其他服务承诺服务内容：除招标文件规定的有关服务内容外，我们计划提供一些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目，具体内容如下：类别编号项目内容特约服务1搬运家私2保洁上门服务3上门维修服务商务服务4代客打字5代购车船票6代寄、代领邮件7代订报刊、杂志8临时代为保管小件物品文化活动服务9节假日装饰、宣传10公益

22、性宣传活动11其他有意义的文体活动第三章前期进驻配合物业服务方案结合XX小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一、实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与物业服务中心签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核物业服务中心工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合XX小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结

23、合点，以提供“质优价廉”的服务产品。二、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训I。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。三、建立“物业管理信息岛”伴随IT产

24、业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在XX小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立XX微信小程序和公众号，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。业主、住户以及物业管理公司随时可通过添加小程序、关注公众号，高速浏览物业服务中心的管理情况，并获取服务资料，同时对物业服务中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。四、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、社区均涉及业主、住户日

25、常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、社区之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在XX我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、社区之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、社区承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于物业服务中心，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“物业服务中心开放日”活动、公布物业服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合

26、法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于社区，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。五、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装

27、修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XX的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，物业服务中心亦

28、可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。六、构建服务平台一客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XX小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将物业服务中心的内部物业服务中心对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业服务中心对外形象的统一-化。客户物业管理服务中心是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而物业服务中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业服

29、务中心对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。七、致力于共用设施、设备的循环改进物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将XX小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包

30、括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在XX共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。八、实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1、国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2、生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3、垃圾回收系统组

31、织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。九、特约服务管理目标由于XX特殊阶层的特殊需求，对物业管理和服务要求相对较高，常规性综合管理与服务不可能完全满足业主的需要，因此，加强特约服务和增设特约服务的内容是物业服务工作的重中之重。根据XX的特点，设置专门的特约服务部，依据业主个性化的需求、当前和未来的需求、社会高端人群需求的发展现状、市场可提

32、供高端需求的设施等，不断地进行市场调研、业主跟踪调查，并组织策划、实施。十、注重服务质量和服务标准，推行质量环境体系管理目标XX定为标准高、技术含量高、服务质量高、岗位条件高，这些因素，就决定了在物业服务过程中既注重服务相关内容，又注重服务水平。因此在服务中，我们将导入质量环境体系标准控制全过程服务。通过体系的运行，使服务质量符合设定要求，最终达到业主满意，并在实际工作中运用“PDCA”循环方法进行持续的改，是该物业运行体系从识别、评价、控制、监视和测量、整改等全过程符合运行要求，实现物业服务再提升。十一、强化应急预案落实与演练的管理目标高档的综合楼不仅有高端的硬件设施和楼宇外观，当物业进入正

33、常运行阶段时，软件管理就显得尤为重要，特别是在应对突发事件时，应有一系列完善的应急预案应对突发事件。我公司在日常的物业管理实践中总结出一套完整的应急预案体系。预案的落实与演练是物业服务公司员工必修的一门课程，只有通过学习和反复的实际演练，才能在遇到突发事件时冷静应对、排除险情、确保物业安全运行。第一节工作计划依照XX特点及其管理模式的设想，我们将物业管理工作分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部份，按照轻重有序、科学有效的原则，对重点的管理事项进行工作目标计划安排。一、前期管理工作计划时间项目主要内容2019年10月14日前拟订物业管理方案1、吸收、研讨管理的成功经验；2、对XX展开深入的分

34、析、调查研究；3、针对XX的特点，进行实地的分析考察，结合吸收先进的管理经验，拟订物业管理方案。2019年11月起前期介入1、施工现场管理，从物业管理角度提出合理化建议；2、工程跟进与规划、设计、施工部门进行积极的沟通；3、售楼处、样板房高品质的管理服务；4、举行准业主联谊会、恳谈会，增强业主间沟通；5、反馈跟踪意见或建议；6、物业管理知识咨询，畅通日后物业管理渠道。入伙前5个月组建物业管理队伍1、与开发商签订物业管理合同；2、与准业主签订前期物业管理协议；3、管理处人员按XX进展情况分批到位；4、对管理处各类人员的入职、服务意识等内容培训；5、各类人员的上岗安排，做到人尽其才，才尽其用。入伙

35、前2个月完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、管理用物质装备。2019年11月起制定管理规章制度1、制定切实可行的各项制度；2、制定管理处各项工作流程；入伙前1个月物业的接管与必收1、根据验收标准、逐项检查发现问题，跟进整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。入伙前2个月作好业主入伙前的准备工作1、准备好入住时各种合约、合同、表格等资料；2、准备好入伙仪式的策划；3、准备好业主入住时的宣传、指引资料。入伙前建立管理处的外部联系建立与居委会、派出所、邮电、有线电视、水、电、气等单位的业务联系渠道。二、入住期管理工作计划时间项目内容入伙期间入住手续办理1、举行入住仪式；2

36、、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为住户办理入住手续，提供便利的服务。入伙期起住户装修1、对住户和装修队伍的培训；2、装修申报的审批；3、装修施工过程的监管；4、装修的验收。入伙期起档案的建立和管理1、收集档案资料；2、科学整理分类；3、建档；4、运用。入伙期起对住户的宣传和培训1、举办智能化系统应用展示，对住户进行实操培训；2、消防技能和逃生技巧；3、XX物业管理及服务内容的宣传三、正常期管理工作计划时间项目内容入伙期起房屋及公共设施维修保养1、制定房屋保养和维修计划方案；2、维修基金的管理；3、房屋的维修管理；4、房屋的保养服务。入伙期起机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理；2、

37、设备的运行管理；3、设备能源和安全管理。入初期起安保管理1、治安管理；2、交通、车辆管理；3、消防管理。入伙期起智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善。入伙期起小区环境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理；4、视觉、噪声等环境管理入伙期起财务管理1、财务账务；2、费用收取。第一期已入住率达盼或入伙两年后业主委员会1、业主委员会的筹备成立；2、业主委员会的合作、协调、沟通。第二节前期管理措施一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案下列人员在项目中标后，组成前期管理工作小组，进行前期管理工作:物业服务中心主任、现场主管、工程主管、主

38、要工程技术人员、业主服务中心主要人员：保安人员进行培训和前期管理工作。介入方案由物业服务中心主任负责起草,工程主管负责实施。（一）房屋前期物业管理工作主要从以下几个方面展开：1、就设计中一些不合理或遗漏情况提出改进意见和建议；出功能布局或材料使用问题的专业意见；监控系统位置、其他设备安装和能源分配等问题提出专业意见。2、让业主一跨进小区就感受到物业管理的气氛。如:保安人员的形象和物业管理人员的言谈举止等。3、建立“XX”的QQ群、微信公众号管理，向业主介绍小区开发的工作进度、施工质量、材料选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理的介入工作情况等。4、参与房屋及公共设备设施的验收和做好交房前

39、期的安全保卫工作。5、完善管理方案及相关管理制度。（二）竣工验收配合及方案1、熟悉房屋中的各种设备设施和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；2、做好接管验收事项。验收小组按照建设部房屋接管验收标准规定，认真核对接管资料，查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收的，签发验收复函，对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复查。对符合验收标准要求的房屋，由物业服务中心接收钥匙。二、常规性、委托性、特约性服务内容，便民服务措施，有偿服务项目及收费标准（一）常规性、委托性、特约性服务内容1、常规性服务的具体内容：

40、房屋及共有部位共用设施维修和养护；公共区域及周围12小时保洁管理；规划绿化的养护管理；24小时保安管理、车辆、交通秩序管理；消防管理；节日气氛的布置安排；各项突发事件的应急预案。2、委托性服务的具体内容：代订牛奶；代订纯净水；代订代送报刊杂志；代办产权证；代缴各种费用；代运装修垃圾；调节电视节目；代购机票；代办电话开户、移机、有线电视开户；代办电脑网络入网手续；代办宴会、预定客房等;商铺或房屋代为出租、管理；儿童放心学校。3、特约性服务的具体内容：预约上门维修水电管道、家政服务、商务助理、保健服务、钟点工、地板打蜡、房间整理、送餐服务（如条件许可）、房产租赁中介、房屋装修、电脑、网络维护、空调

41、维修和网上购物。（二）无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时、要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。经过小区物业管理实践，我公司形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新的居住生活方式。1、调研我们公司对XX进行了详实的调查、统计。结果表明，XX住户以工薪阶层的拆迁安置人员为主的服务对象，对物业服务的要求高，并渴望XX能够继续保

42、持物业增值的良好势头。2、分析这种情况说明在XX居住的业主是有着较好文化素养期望的群体，他们对待物业管理工作期望值较高，并对服务的质检会提出更高的需求，具体体现在以下几点：（1）安全需求安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。XX地处学校、闹市周边，交通发达、来往车辆较多，周边环境较复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。（2）服务需求XX住户属工薪阶层中青年人士居多，文化水准较高，他们注重个人权益的实现，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供

43、的服务要力求质检完美。（3）环境需求优美的居住环境是舒适生活的重要保障,关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。（4）精神要求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像XX这样的小区住户，他们文化水平较高，因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。（5）物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护，营造舒适的居住环境，提供便利服务等，达到物业的保值、增值目的是业主对物业管理公司的一项明确的需求。由

44、于XX在开盘初期一直呈现强劲的增值潜力，这也为目前国内房屋价格的低迷形成强烈对比。因此，在接管XX项目后，我们将努力改变现状，通过我们良好的服务和对小区全方位的投入，一定能够把XX建筑的优秀质检展示出来，并在房屋出售和出租的价格上得以有力的体现。3、无偿便民服务项目类别序号服务项目Ol代订牛奶家02电话留言服务政03送取干洗衣服04调试电视节目服05代办有线电视开通物06代订酒店客房07保安对讲检修服务08代办电话开户09代办煤气开户10代办收订报刊杂志11介绍保姆文化娱乐服务12组织体育锻炼活动13代购部分车船、飞机票14组织各种展销活动15开设棋类、书法活动16组织小区内少儿活动17组织老

45、年人活动4、有偿便民服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注1安装窗玻璃、落地玻璃20-30元/窗不含材料2调换、维修换气扇20元/台不含材料3挂画、挂镜框、安装门铃、毛巾架20元/个不含材料4门铃安线15元/人时不含材料5安装抽油烟机、拆窗式空调15-35元/台不含材料6空调移机、维修现场定价7拆热水器10-15元/台8安装窗轨、挂窗帘15元/付不含材料9更换马桶水箱配件（水压/外水压）15-30元/次不含材料10更换铁门锁（需电焊）木门锁15-30元/把不含材料11调换家俱、门钱链（合页）5-10元/副不含材料12安装白炽灯、日光灯、消毒柜1015元/台不含材料13更换空气、漏电开关15

46、元/台不含材料14检修电路30元/人时15修理更换开关、插座、电话盒、信箱锁10元/个不含材料16更换日光灯管、灯泡2-5元/次不含材料17安装吊扇、壁灯、吊灯15元/台不含材料18管道疏通、洗练盆、水漕、马桶、浴缸20-50元/次不含材料19管道、龙头堵漏，调换5-20元20其他维修、调换、安装现场定价21全面清扫已入住居室1.2-1.5tm222擦洗已入住居室玻璃1.5-2.0m223新居全套打扫2.5元11f24新居清洁玻璃窗（包括窗、框、档）0.80元/m225皮沙发保养（2单1双）50-80元26卫生间清洁保养（含水龙头等五件）20-40元/只27二卫生间、一厨房清洁、保养100-150元28厨房（脱排仅清洁表面）30-50元29代办有线电