国际酒店客房部电话接听礼仪.docx

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国际酒店客房部电话接听礼仪1、重要性：每一次你拿起电话，你便代表着酒店、部门，你的声音是最重要的声音。2、如何接听：房务中心-uHSKP,您好！客房部/您好！客房”楼层-一“您好！XX楼二3、注意：语速适中，发音清楚，回答简明；确认细节；结束前“还有什么可以效劳的吗？”“谢谢您的电话，再见”（切忌说bye等口头语）让客人（对方）先挂电话，可能对方还有话要说；继续跟进。4、电话礼仪“五要”和“五不要”“五要”：在电话旁边放一支笔和一个便笺条，以便能及时记下相关事项。微笑！虽然对方看不到你的笑脸，但微笑可使你的声音友善。语音清晰，节奏适中，与人交谈时应全神贯注。遵循公司电话礼仪（电话铃响三声内接听，不要透漏客人的房号）。学会应答一些常问的问题。“五不要”不要叫嚷，你将干扰他人。接听电话时，不要吃东西、喝水抽烟。不能确定对方是否理解时，不要用省略语或俚语（地方方言、口语），尽量使用书面语。不要同时与两个人交谈，如果不得已，可以向对方解释放下话筒，对方也许不想听到你的谈话。不要让对方等得太久，如果不能避免，应向对方道歉。5、电话铃响起，必须示意你旁边的声音安静下来，不能让对方听到除你以外的声音