店面营运和服务培训手册.docx

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1、留念平安市项1 .尚洁3-5分钟早会2 .早佥形式不拘1 .瓯时留意役备2 .留怠服务流程及否法3 .正确操作收租机专卖店店面营运和服务管理培训手册门店经营观念，己从以往销售商品的场所转换为满意消费者购物欲望的场所。一个经营胜利的门店，要懂得营造出一个气氛最适当的场所，消费者尽情享受购物的乐趣，而在不知不觉中选购更多的商品。因此相关的门店作业的标准化及合理化，就成了德威堡良好经营的必备因素。一、每日开店作业（一）、开店作业流程1.约于打洋前1.5小时起先进行，共需约90分2,依打烂流程参考或进行（依各店实际营业时间调整）1 .帝您并再确认一次各项设备是否已关闭2 .离去前，留您平安事项（二）、

2、每日开店作业流程说明及限制重点1、开店前早上欲开门时，先视察旁边有无可疑人、车、物。2、进店后1）营业时间未到，可暂不将大门全开，营业时间到后才全部开放。4）以小促大以丰富多彩的小商品招徒顾客上门，从而带动大生意。5）拆零配套把各种整套包装的商品分拆开来，再配套出售，使消费者花不多的钱，购买到花色多样的商品。6）关联举荐当一种商品成交后，营业员向顾客举荐及该种商品相关联的另一种商品，引导顾客购买。7）供应实惠在节假日或周末都实行确定的实惠，而且花样繁多，以促进商品销售。（二）销售员待客的要决。销售员应在顾客购物之际，擅长捕获其消费心理活动，适当应对，供应恰到好处的服务，使其轻松开心，从而最终促

3、成交易的胜利。1）了解顾客心理顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其看法、表情也因人而异。但是，作为商品购买者有一些心理，如求新、求实、求廉、求美等心理状态是共同的。2）探知顾客爱好对于留意理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于留意情感的人，要讲些感性的事实。对留意利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的好用性。对于迟疑不决的顾客，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。3）迎合顾客爱好营业员要抓住顾客爱好，从顾客感爱好的话题起先，推销顾客感爱好的商品。4）预知顾客反应顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同，营业员要区分对象，采纳不同的接待方法。（三）销售

4、服务要决为了把销售活动做活，使生意兴隆，德威堡应特殊重视营业员待客看法、业务水准和仪容的探讨，归纳起主要有以下八条售货服务要诀。1）热忱主动顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热忱。2）业务娴熟对商品的品名、产地、酒精度、葡萄品种、包装、价格等都能脱口而出，滚瓜烂熟。3）顾客利益推销要照看顾客的利益，要依据顾客须要介绍。4）扩大销售营业员要有长远眼光，顾客是最好的业务宣扬员，帮你招彳来亲友，增加你的营业额。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应依据对客户的了解主动举荐其他酒品。5）多售好货高质高级商品，不但能增加营业

5、额，而且能取信于顾客，到处考虑顾客利益，做好顾客参谋。6）情操修养营业员的销售业务是项礼遇性很高的工作，要求营业人员虚心温柔、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。7）仪表仪容仪表是无声的宣扬，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整齐、以诚待客、知理知趣，是较好的店风店貌的象征。8）珍惜时间时间是珍贵的。营业人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间。（四）选择商品的需求倾向消费者在选择商品过程中，往往有多种消费倾向，我们要擅长选择其主要的消费倾向。1、顾客的三种类型:1 ）纯粹闲逛型。2 ）一见钟情型。3）心中有数型。2、需求倾向1）求实以追求商品的运用价值为主要倾向，也是常见最普遍的购买倾向。其

6、核心是讲求“好用”、“实惠”。2）求新以追求商品趋势、新颖、奇妙为主要倾向。很大程度上包含有新颖心理因素的作用，其核心是“流行”、“奇妙”。3）求美以追求商品欣赏和艺术价值的倾向，以中老年妇女和文艺界人士为多见。其核心是讲求“赏心”、“悦目”。4）求廉以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但仍节约成习惯的消费者中为多见。这类消费者对商品价格变更反应敏感。5）求名以追求各牌、地方土特产品为主要的倾向。其核心是崇拜、信任名牌、仰慕传统地方特产和传统出名产品。6）求荣以追求高级、名牌、稀有、珍贵商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、“好胜”。7）求同以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“

7、同步”、“从众”。这在思想意识较为保守者中多见。8）求趣以满意个人特殊爱好、爱好为主要倾向。其核心是为了满意某种“嗜好”、“情趣9）求恒其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”。不愿在繁多的品种中重新考虑和确定购买哪一种，或为了节约思索时间，或为了减低风险和麻烦。（五）服务过程中应贯彻的原则待客的基本方法： 要面带笑容接待顾客 不要让顾客久等。 对顾客要一律同等。 不要说不负责任的话。 对顾客喜恶的感觉不要表现在外。 不要大声的喧哗谈笑。1 不要凭自己的阅历随意推断客人的想法。1接近的位置待客时固定位置的确定考虑卖场的位置情形，并留意选定的场所要在对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。2）人员编组

8、的确立为便于把握顾客的接待时机，同时协作卖场的商品进货及整理作业，以及销售人员的用餐或休息，在人员的运用上能够交替及敏捷起见，应实行合理的人员编组。3）坚守固定的位置营业人员应守坚守岗位，不得有混乱的情形。4）以正确的姿态待客待客时应以正确的姿态，并要常常保持微笑且留意前方，不得有不雅的看法或举止。5）闲时要进行商品的整理，并做待客打算于接待顾客的空档时，做商品的检查及整理，查看是否有不良品或污损品，同时对卖场的陈设也要力求变更。6）要能引起顾客的留意通过商品的更动、展示的变更等，借以引起顾客的留意。2接近的时间接近乃是介于顾客心理的爱好和联想之间，因此，适时地接近顾客，可谓销售胜利了一半。1

9、）细致在看商品时顾客对某一样商品看很长时间，则表示其对商品产生了爱好，而此时就是接近的时机。2）用手去触摸商品时当顾客若伸手去触摸商品时，也表示其对商品已感到爱好，也就是销售人员接近的时机3）将脸从商品处抬起时此时有两种可能，一种为顾客等销售人员具体介绍，一种为打算离开。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客需求打算提示商品，若是后者也希望能询问缘由，以便争取销售机会。4）脚步停止时顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈设或卖场商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要留意顾客的目光所接触的商品，以打算绽开此商品话题。5）象在找寻什么时若发觉顾客象在找寻什么时，应予马上接近，以便了解顾客的用意，而且可以

10、省掉顾客找寻的时间，同时增加交易的机会。6）及顾客目光相遇时此时销售人员应面带笑容，且向顾客打招呼，诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语，以增进彼此接近的机会。3商品展示的原则销售人员在接近顾客之后，接着就是打算商品的展示，由于这一动作乃是介于购买心理过程的联想及欲望之间，因此在商品展示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1）将运用时的状态给顾客看必需将商品运用时的状态展示给顾客看，以便顾客能联想到运用时的状态。可以教顾客如何优雅的品酒等。2）使顾客接触商品由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示商品时要让顾客实际去接触商品，以让顾

11、客能具有真实感。3）让店顾客看出商品的价值在展示商品之际，要能够让顾客看出商品的价值，且确定要留意附加价值效果的表现。4）若一样商品不适合，再提示其次样、第三样由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，往往会因价格、口感、包装等因素而觉得适合，此时销售人员仍是须要展示其次样、第三样商品，以供顾客选择。5）由低价到高价的依次展示给顾客透过及顾客的接洽，洞悉其所需的档次、规格、作何用途等因素，以推想顾客预算的金额，由低价格至高价格的依次逐次展示给顾客看，同时在展示过程中应特殊留意顾客的反应，以驾驭顾客所情愿接受的价格。4商品学问说明的原则商品有关学问（如名称、葡萄种类、价格、特征、酿造、出产地、品牌、包

12、装款式、规格、饮用方法），因此商品学问的充溢及学习是特别重要的。1）在卖场上向资深人员请教2）由特地刊物中学习3）从厂商或厂家业务人员处获得4）经由自己的运用阅历而学得5）从顾客处学习6）网上搜寻5 举荐的原则在销售过程中，除了将商品展示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客举荐商品了，以刺激其购买的欲望。1）举荐时要具有信念在向顾客举荐商品时，营业人员本身要具有信念，才能让顾客对商品有信任感。2）适合于顾客的才予以举荐在对顾客提示商品及进行说明之际，应推想顾客的须要，以便举荐其所适合的商品。3）具体的表现确定要有具体性，避开抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。4）符合时代的趋

13、势在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性。5）依销售对象不同而变更即使是同样的商品，由于购买对象的不同，在销售重点上必需随之变更，以强化诉求效果。6 结束应对的原则在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，如何得体奇妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动，这是很重要的。1）集中于三五种商品在商品销售过程中，前半段可能供应许多商品供顾客选择，但在后半段时，营业人员则应在接待中测知顾客较宠爱的商品三五种，以供顾客比较及选择。2）探知顾客的喜好当顾客在作确定性的选择时，要特殊留意顾客对商品的反应，洞悉顾客的喜好，进一步加以说明及举荐，则交易胜利率将很高。3）轻轻地加上一句“那

14、么这一样好啦”7金钱接受的原则当顾客确定购买时，在金钱的接受过程中，仍有几项应当加以留意，以免金钱上出错。1）购买金额的确认当顾客确定购买时，确定要将商品价格再加以确认，而让顾客确知，以便于付款。2）开立小票的确认开立销售小票应刚好，快速，精确，尤其是金额更应清晰正确。3）缴款时应再予确认当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额予以确认清晰。4）收银台找钱时应再确认在收银台完成收款的手续，在找钱时仍应加以确认，以使金钱收付能够明确。8PCA原则在商品交易完成，将包装好的商品交给顾客，最终在送别顾客时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，即PCA（PleaseComeAgain）,若能够的确绽开

15、全店的PCA运动，信任能给顾客留下很好的印象，同时也能提高门店销售人员对顾客接待服务的素养。基本用语：你好，欢迎光临，让你久等了，请档等，对不起，感谢，再见。员工要讲一般话。收找款时应唱收唱付，吐字清晰精确，并致您好，感谢。服务常用语：没关系，欢迎您随意看对不起，我去潴奉一下再答复你，好吗？令这是你要买的商晶，请你叁验一下。请您清点一下，我给您装好。清秋候，对不起，再等一会。令对不一，过个短付块货，便利的话您雷下电话，货到后，我通知您好吗？对不起，人今生愈忙，提包还过您自己保菅。令对不一,我没有这个权利，或看我断你去见经理，好吗？（七）顾客埋怨处理有道是：一种米养百种人，百种人有百种需求模式，

16、在消费者称王的时代，能满意消费者的企业将可立于不败之地。1）埋怨处理应有的观念A.埋怨是不行避开的。B.埋怨是顾客的期盼，也是企业求新求变的原动力。C.有客户才有埋怨，有指责才有进步。D.嫌货人才是识货人。E. 妥当的处理埋怨可促进顾客感情。F. 面对埋怨，处理埋怨，可提高企业竞争力。G.激励多说：“请”、“对不起！”、“感谢！”。H.不行把责任推给公司。2）埋怨处理程序学会承认顾客不同顾客*论培*和运用人际交往技巧A.倾听发生顾客投诉事务时，确定要静静地具体倾听顾客的埋怨。切忌随时打断其说话或马上加以反对。B.交谈交谈能缓和对方的惊慌和怒息。想要消退这些不满及怨气，在交谈中，始终不能失去笑容

17、和耐性。确定要诚意诚意地和顾客沟通看法，使顾客对门店产生信任感。C.分析分析顾客投诉的缘由是解决问题的关键。顾客投诉的缘由通常是因为商品不良，服务欠佳，自己运用不当却希望门店赔偿、运用不习惯新商品等。分析清晰顾客投诉缘由。就能针对问题进行妥当地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。D.致歉在致歉时，应留意自己代表着整个门店的形象，恳切地向顾客表示已了解了他的委屈，同时千万不要强调本身正确的观点。E.说明恳切地向顾客说明问题出现的缘由，并且在说明中留意视察顾客的反应，了解顾客的心愿，在说明过程中，确定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决方法，找出折衷的方式来满意顾客的要求。F.

18、处理基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再依据具体的状况进行劝慰至赔偿、更换新商品等的处理方法。但在解决问题时通常因为顾客的期望及门店能够赐予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇至这种场合，确定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满意顾客的要求。G.改善问题处理完毕，最重要的是找到问题发生的缘由和环节后，并进行一系列的改进工作，以杜绝此类事务及相关事务再次发生。3）接受顾客投诉时及顾客交谈的原则A.及顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势

19、力范围和个人自由的距离。B.应看顾客的眼睛以表示自己的恳切，在及顾客交谈时切忌瞻前顾后，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下端详顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的反抗心情，极其简洁导致顾客生气，使问题解决的难度加大。C.应当有意识的了解顾客的爱好和关切的问题，这样交谈简洁切入顾客感爱好的话题，使顾客产生认同感。D.应当问顾客您怎么看以留意反应，首先从顾客的主见提出来作为话题，然后讲集中到您的看法上来考虑一下吧，这样，对方的主见从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方冲突是有效的。E.在适当的时候具体询问事实状况，特殊是在

20、顾客生气时，若首先询问事情的经过情形，简洁造成顾客的生气心情更加不易限制。因此，应运用种种方法使顾客的生气心情平静后，再询问事实状况。F.常常插进轻松俏皮话以缓和惊慌心情，协作顾客的讲解并描述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以快速有效地缓解顾客的惊慌心情。G.使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地将事务的全貌及发生时的背景具体描述出来，以使顾客冷静后能清晰地了解是非所在。H.打算好劝顾客的最佳理由，三点内容最简洁留在人的记忆里。4）埋怨的种类A.对商品埋怨，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反应后改善。B.对服务的埋怨，由服务当事人及店长亲自向顾客致歉，并马上改善。5）顾客

21、埋怨处理说明单顾客对服务或商品有所埋怨，其实是对门店一种信任的表示。顾客产生投诉提出看法或建议，正是这家门店的信用高，使顾客产生更高程度的信任，而又抱着高度期盼的门店。顾客姓名电话地址投诉事由（看法或建议）处理看法顾客看法接待人接待日期6）依照不同缘由处理顾客投诉的诀窍由于商品或服务发生问题而引起投诉的事务近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当运用等缘由而有所不同。A.处理商品质量问题时假如顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没有尽到管制商品的责任。解决的方法是要向顾客诚意地致歉，然后替顾客退旧货、换新货。假如顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店

22、应当适当地考虑赐予赔偿或劝慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品B.处理商品不当造成投诉时由于顾客处理不当造成商品破损的状况发生的话，应区分对待，如是顾客不留意造成的，应宛转地说明。如确是售货员在出售商品时未向顾客具体说明商品运用方法而造成破损的话，错误的缘由仍旧应在门店，门店确定要恳切地向顾客致歉，然后以新品来交换旧品，作为补救方法。C顾客误会店员而发生投诉时假如顾客产生误会而投诉，确定要细致地把事情真相告知他。但在说明的时候应特殊留意，确定要恳切地让顾客知道你并不是要使他尴尬，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最终，为了怕损害顾客

23、的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感谢企业的亲切。D.待客看法不当时督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应当细致地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后确定加强店员教化，不让类似状况再度发生，店长陪伴肇事员工一起向顾客致歉，以期得到谅解。E.事务发生后当场无法解决时用信件处理时，应留意措辞确定要尊敬有礼，绝无错、漏字，干脆进入主题，先向顾客致恳切的歉意，然后叙述事务的来龙去脉，确定顾客的看法具有建设性。将门店须要说明的事务详加说明，再次致歉；最终具体把门店的赔偿方法说明，以利顾客确定。致歉电话是干脆会面和致歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要运用电话致歉的方式。在电话会谈

24、后，确定要亲自书写致歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应马上用电话传达店方致歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并具体约定再联络的时间和其他细微环节。三、卖场规则和商品配置卖场规划及商品的配置能充分利用空间，创建出一个让消费者感觉舒适的购物环境，且能满意消费者一次购足的需求，则经营将达到相辅相成、完备的效果。（一）卖场规划的原则1、让消费者觉得是开放的、简洁进入的如何要让消费者很简洁的进来是销售绽开的根本。2、让消费者停留得更久消费者所购买的商品中，有百分之七十是属于冲动性的购买，也即消费者原来不想购买这样的商品，却在闲逛中受温馨的空间环境、商品陈设易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务看

25、法等因素的影响而购买。3、最有效的空间利用让消费者享受购物的乐趣，而想再来，尽量有效的利用卖场空间，这样可以增加营业额并降低成本。4、营造最佳的销售气氛从卖场的陈设展示、色调、灯光等着手。卖场的灯光、色调应列入整体经营Sl体系内，以取得消费者的认同感，如此才能创建出德威堡的独特风格。（二）卖场的设施及其机能卖场的设施，依其位置及须要，大致可分为前方设施，中心设施，建筑设施，这些设施在整个经营活动上，各自负担着不同的功能。1、前方设施主要机能为诱导、宣扬，以引起消费者的留意并产生爱好，其主要的相关设施有下列三种：A.停车空间：在规划停车空间时，应考虑步行的老、幼、妇、孺及骑自行车及机车的消费者。

26、B.招牌外观及橱窗的设计：招牌是吸引消费者注目的第一焦点：外观的设计应适度表现出经营的特色，让消费者一目了然，橱窗的设计应依据不同的活动主题来创建相应的外在的氛围，以提高销售的机会。C.出入口的设计：在设计入出口的时候，应细致视察行人的行动路途，选择行人经过最多的方向或最近的位置，比较能让消费者走进来。2、中心设施（卖场）主要功能为商品展示陈设、贩卖及销售促进，这也是确定消费者是否再次光临的主要因素，其主要应考虑的项目如下：A.内部装潢、陈设设施:消费者购物有百分之七十是在悠然、逍遥自由环境中，不知不觉的选购，因为消费者所期盼的是一个光明、舒适的购物环境。因此卖场的规划设计不在华丽，而是在于赐

27、予商品及消费者有个相宜的空间。B.通路及动线：良好的通路规划，可引导消费者在自然中走向卖场每个角落，当然这须要以商品配置以及陈设技巧为辅。此外通路及消费者的运动路途也休戚相关,可利用店内平面货架配置图，记录来店消费者在店内移动的路途，即可了解何处是卖场的死角？何处是卖场较强势的地区？以及如何以畅销品及销售不佳的商品而达到连带销售的目的.C.标示用设施浪好的标示，可指引顾客轻松购物，也可避开死角。D.标示用的设施主要包括卖场平面配置图、商品别的标示牌、特价品悬挂的各项促销海报、PoP架，提高卖场气氛布置的设施、商品定位卡等。3、建筑设施其主要功能为设备防灾，以及增加消费者的购买意愿。A.空调设施

28、：只有在温度最相宜的环境下，才可以供应消费者最大的购物乐趣。B.色调:表示卖场色调的要素有商品、陈设设施、天花板、墙壁、地板、照明设施等。利用物体的颜色，可将商品的特色显现出来，提高商品品质，更可增加消费者的购买愿望。C.照明：卖场应视各项商品特性而采纳不同的照明，如此将有助于商品魅力、卖场气氛的提高及提高诉求力等效果。D.音响设施:音响可以创建出卖场气氛，好的音响可以让人觉得流连忘返，消费者会在倾听音乐的同时，选择更多的商品。(三)商品配置将商品及卖场货架做得最好且合理的规划配置，其流程及步骤如下：1、卖场商品配置面积的安排依规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出部门商品配置面积图A.依据顾

29、客消费支出结构比，安排现有商品结构比。B.参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。2、确定卖场商品品项贩卖商品种类的原则，一般考虑有十大因素。A.满意顾客须要的商品，顾客会买、必买的商品才卖。B.有效利用空间，能够发挥最大每平方米效用的商品。C.商品等级的结构：高、中、低三种价位。D.份量大小的结构：大、中、小三种包装（份量）。E.流行性商品：驾驭时机，先卖先赚。F.常常性商品：消费者常常购买的，千万不能缺货。G.季节性商品：季节的变更，会引起需求的变更。H.吸引顾客的商品：畅销品、新颖品，别家没有的商品。I.增加销售点数的商品：关联性商品的充溢。J.自然意识及健康意

30、识的商品：提高生活素养的高级品。3、货架管理效益1）、做好商品的定位管理商品定位是卖场货架管理特别重要的工作。定位卡（价格卡）则是商品定位陈设最有效的管理工具。2）、能适当的管理商品排面商品的排面数管理不善，是很大的管理缺点。因此支配商品的排面时，就要依据商品的销售数量多少，赐予适当的排面数，如此对提高卖场的效益，也有相当大的帮助。3）、防止滞销品驱除畅销品畅销品的销售速度较快，若缺少货架管理，商品卖完了未刚好补充，易导致滞销品占据畅销品的排面，形成滞销品驱除畅销品的状况，将错失不少商机及减损竞争力。4）、把利益限制在确定水准利润好的商品配置在好的陈设位置，销售多一点，整体利益也随之提高，把利

31、润差一点的商品配置在差一点的陈设位置，以限制销售结构、高利润（四）、门店商品管理有关整个商品管理体系，针对狭义面实际商品管理执行上基本的要项加以说明：1）商品的分类此乃协作销售上的须要，依据商品的对象另J（性别、年龄别、属性别等）、用途别（运用场所、动作、机能等）或关切度别（颜色、包装式样、价格、口感、葡萄品种、流行等）作有效的分类及配置。2）单品管理的实施针对商品的进销存动态状况，加以记录，包括数量及金额的有效驾驭，并且常常了解其变更情形，若商品种类过多，也可运用ABC管理方式，以求管理效果的发挥。3）商品耗损的防止有关商品的污损、失窃、破损，或作业处理的错误而引起的商品耗损，均必需具体探讨

32、其缘由，并作出有效的防止措施。4）商品周转率的加速对于商品存量的管制，以维持组织存货，并将畅销品及滞销品作适当的调整，而使商品的周转率加速，提高管理绩效。在实际业务绽开时，必需相互协作运用，并透过组织体系、传票报表作业及盘点业务的有效推动，才足以发挥商品管理的真正成效。1、进货验收1）全部商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清晰品项、货品编号、数量，并在货单上签名确认，细部验收可在隔天内处理完毕。2）进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。3）验收时留意要点如下：A.品项、名称。B.货品编号。C.数D.品质。E.金额O4）进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货

33、单。2、损坏品处理进货损坏之商品，注明品项、货品编号、数量及损坏情形，可交由送货原车收回，亦须填具退货单。破损的最好拍照发回公司审核。3、换货处理1）发生换货时应传真或者邮件换货单，注明缘由，交总部处理。2）须要更换的商品应提前发回总部，具体换货操作状况依公司之公告规定处理。5、商品变价管理1）变价、特价的权限在总部、各门店负责实际执行工作，原则上价格不行随意变动。2）变价、特价的发生时机有下列状况A.促销特卖变价。B.定期商品售价调整。C.同业竞争。D.成本变动。3）、变价特价发生之时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价的讯息。6、

34、盘点留意事项对于盘点工作进行时，有关应予打算的事项及必需留意的重点，其列述如下：1）在平常要教化员工深化了解有关盘点的重要性及必要性。2）盘点有关的工具及用品应事前打算。3）把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明。4）盘点时也应协作实际须要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时效性。5）负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应留意是否有漏点之处，必要时可实行随时抽点。6）有关盘点区域事前应予妥当的划分。7）卖场上的商品在盘点绽开前应集中整理，以便于盘点的实施。8）在盘点商品时，心理上应当当作处理现金般的谨慎行事。9）盘点人员在实施盘点时，应依据负责的区位，依序由上而下或由

35、左而右绽开盘点。10）盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并留意覆诵以避开错误，同时要能采纳覆点方式，而盘点人及记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。11）运用盘点表时要具体地加以记录，避开念错、听错、写错等现象的发生。12）盘点表上的数字书写，要留意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。7、商品耗损防止有关商品盘点的重要性及应留意事项已如前述，至于商品耗损所产生的差异及可能缘由探讨，也是管理上相当重要的问题。发生的缘由依业务性质的分类方式加以叙述：1）由于收银员行为的不当所造成的问题A.打错了货号部门的按键。B.打错了商品的金额。C.收银员及顾客借着熟识的关系，而发生违规的行为。D.收银

36、员及营业员借着熟识的关系，而发生违规的行为。E.由于价格无法确定而错打金额。F.看错商品价格。G.对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己臆测的价格。H.误打后的更正手续不当。1 .收银员虚构退货而私吞现金。2）由于业务上手续的不当所造成的问题A.门店内各营业员间的移转漏记。B.商品领用的漏记。C.进价换算为售价时，计算错误。D.进货的重复登记。E.漏记进货的帐款。F.退货的重复登记。G.漏记退货的帐款。H.以推想的换算率，在换算进价为售价时的误差。I.填制进货日报等表格时，误记或计算错误。3）由于检收不当所造成的问题A.公司员工所搬入的商品，未经点数。B.对于商业习惯上的重量不足，未加以留

37、意。C.检收时点错数量。D.仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误。E.擅自携出退货商品。4）商品管理不当所造成的问题A.草率地购进新商品或草率地参及交易。B.因商品学问不足而产生的耗损。C.由于装货不良在输送途中产生损失。D.因库存过剩而产生的自然损耗。E.卖剩商品的处理不当而产生的损失。F.因保存商品的场所不当而使商品价值减损。G.因包装不良而产生损失。5）盘点不当所造成的问题A.算错数量。B.看错或记错售价、进价等。C.盘点表上的计算错误。D.盘点时遗漏。E.将已填妥退货传票的商品计入。F.因不明负责区域而作了重复盘点。G.因商品小而且量多，导致盘点不正确。H.盘点作业的不当。1 .同样

38、的商品两种价格。J.对于附赠品处理不当。6）因设备不良所造成的问题A.品尝用酒时的奢侈。B.不正确的计算。7）因销售人员大意所引起的问题A.计量不的确。B.处理大意而造成商品破坏或污损。C.贴错标签。D.姑息扒窃。E.因商品学问不足而造成商品价值的减损。8）公司人员不当而造成的问题A）因及顾客熟识而少算货款。B）销售人员间因同事熟识的关系而发生漏打、少算的情形。C）擅自携出或运用商品。D）私吞退货而私吞货款。E）虚构退货而私吞货款。F）私吞营业时间以外的销售款项。G）在运输途中偷取货品。H）以现金购入的商品多报金额。9）顾客不当的行为而造成的问题A.顾客的扒窃行为。B.及收银员熟识而借机少算。C.将扒窃来的商品退回而取得现金。D.顾客不当的退货。E.顾客将商品污损。F.调换标签。G.混杂于类似商品中，企图欺瞒收银员的耳目。