饭店管理概论DOC-12P.docx

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1、饭店的概论一、饭店的定义：饭店一词来源法语，原指富贵门第或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，也是一般人赞赏和向往的去处。二、坂店的属性：饭店是一个企业。饭店其他各类企业一样，是利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力等等），在创造利润的动机和承担风险的情况卜，运用现代化技术和管理手段从事生产、销售等活动，以取得良好效益和经济效益的基本经济组织。三,饭店的作用：1,饭店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心；2、饭店作为旅游业经营活动的基本接待设施，能促进和推动旅游业的整体发展，是旅游创汇创收的重要基地之一:3、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化：

2、4、饭店能为社会创造直接创造就业和间接就业的就会；5、饭店业的发展带动了其他相关行业的发展，为所在地区带来巨大的经济收益。四、世界饭店业的发展进程客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期:现代饭店时期五、饭店的类型根据饭店市场及宾客特点分类：a.商务型饭店一一也称暂住型饭店，此类饭店多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种原因作短暂逗留的其他客人。b.长住型饭店一一也称公寓型饭店。此类型饭店一般采用公寓式建筑的造型，适合住宿期较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭居住。c.度假型饭店-传统上以接待休闲、度假的宾客为主.此类饭店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地，开设各种娱乐体育项

3、目如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等等活动吸引游客，因此这些度假地区及活动的吸引力是一个度假型饭店成功的关键。d.会议型饭店一一主要接待对象是各种会议团体。通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方便的游览胜地，设置各种会议厅或大的多功能厅，可根据需要作会议厅、舞厅、宴会厅或展览厅.e.汽车旅馆-常见于欧美国家公路干线上.六、现代饭店的连锁经营1、连锁饭店的经营：是指在本国或国际间直接或间接地控制两个以上的饭店，以品牌或资产为纽带形成饭店联号，以先进和成熟的经营管理模式和服务技术，进行规模化的联合经营。饭店连锁经营集团产生于第二次世界大战以后。2、饭店连锁经营的优给：a

4、.品牌优势：饭店的品牌不公包含了饭店产品的档次、水平和质量的实用价值，而旦也包含了饭店对于顾客的精神感召力及顾客对饭店的忠诚度、信赖度。名牌的高知名度及其良好的声誉和形象是饭店集团化连锁经营的最大优势之一.b.经营管理和技术上的优势：饭店集团公司一般多具有较为先进、完善的经营管理模式.为饭店的建筑设计、内部装饰和硬件设施规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要有偿提供的。3、市场营销优打：单一饭店通常缺足够的资金大力进行广告，尤其是国际性广告.4、人力资源开发上的优势：饭店管理集团往往是以自身的品

5、牌、文化及声望在世界范围内，通过市场，广罗饭店职业经理人才，对其不断灌输自身的企业文化、经营理念，管理模式。5、资金和财务优势：一般来说，独立的饭店企业不易得到金融机构的信任，在筹借资金时有可能遇到困难.七、饭店连锁经营的形式1、拥有形式就是公司所有、公司经营关系，即饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属丁一个企业法人，这是最简单的隶属形式.2、租赁形式有些饭店集团采取在本国或他国租赁饭店进行管理的方法，使集团规模不断扩大。被租货饭店的所有权不属饭店集团。但由于饭店集团对其拥有经营权。3、管理合同形式有些公司建造或购买了饭店，但缺管理经验或者不打算自己经营，于是

6、就聘用饭店集团或管理公司签订管理合同。我国在发展饭店业的过程中，聘用国外饭店集团管理饭店，起到很大的积极作用a.促进和推动了整个饭店行业提高管理水平。b.有利于开发国际市场。c.增加了竞争压力4、特许经营特许经营权授让是指饭店集团向其他饭店出售、转让经营权。饭店管理理论一、饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理为基础，与饭店具体实践相结合而形成的管理科学的一个分支.二饭店管理概念饭店管理指管理者在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程.1、管理的前提是有群体的有目的活动。2、管理和目标产生的基础是对市场的了解.3、饭店作为现代企业，又属服务

7、性的第三产业，纯粹意义上的管理是不存在的，饭店管理是开放式的经营管理.4、饭店管理即包括管理又包括经营，经营和管理是两个密不可分的概念，但它们有着不同的内涵:,饭店管理的内容-饭店的管理活动是以满足社会个界需求并实现饭店最大经济收益为目的的.1、饭店的组织与制度设计.饭店管理的基础是组织和制度的建设，它是保证饭店正常运行的基本条件。2、饭店经营战略与计划的制定饭店在组织q制度形成之后，其管理活动的成败取决于企业能否制定出正确的经营目标。3、饭店市场营销饭店市场营错活动包括饭店产品设计、价格制定、渠道设计、饭店促销等过程。4、饭店质量管理饭店质量管理的核心是在市场营销创造顾客的基础上留住顾客.5

8、、饭店人力资源的开发与利用饭店管理从某种意义上可以说就是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要的位置。饭店的人力资源管理包括：通过考核和选择，对饭店人员进行科学的配备。饭店管理者必须学会当家理财，必须能对本企业的财务状况作出准确的说明和评价。7、饭店工程与设备管理饭店设备是指房屋、机器、管道、装置、锅炉、车辆等，它是饭店进行业务经营活动的基础。8、坂店安全管理安全管理是现代饭店管理的电要组成部分，它是饭店经营的必要条件。四、饭店管理的观念1、服务观念-饭店应把向顾客提供满意的服务视为一切工作的生命线，因此服务观念的树立应该是每个管理者的头等大事。2、质量观念一服务观念并不等于质量观

9、念。饭店产品质量是饭店的生命线，无论怎样强调质量的重要性，都不会过分的3、项基本原则a、许多员工的服务工作具有较强的Ift复性，日复一日的机械性操作容易使人产生厌烦心理，而这正是发生质量事故的主要根源之一。B、管理者必须全方位、全天候地在卜属员工中间反梵灌输强调殖量意识，用不怕一万怕万一的思想去影响每一位员工花筒c、管理者必须以自身强烈的质量意识去感染员工，让他们感到领导对殖量问题I吩市.视，容不得半点含糊d、管理者必须努力提高员工的服务技能，尽量避免由于操作不当引起心理与体力上的疲劳，管理者在制订规范与程序时虽应尽量做到简洁、实用，但必要的礼仪与行为的任何一个环节都不能忽略e、管理者必须以身

10、作则地在工作中投入热情，从而激发员工在对顾客服务中也倾注自己的满腔热情。饭店服务具有整体性，正如饭店业内人人皆知的一个公式：100TR.3、市场观念4、效益观念-现代饭店的基本任务之一是提高经济效益，饭店管理者树立效益观念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗两个方面，使两者的比值尽可能提高。5、整体观念6、民主观念五、饭店的管理系统管理系统就是具有管理功能、实施管理活动的系统.管理职能可以理解为管理系统所具的功能和职责。饭店是一个管理系统，它是人们为了实现一定的目标，互相结合、指定职责，明确岗位、交流信息、协调行动的人工系统，该系统有五大要素：人员、职责、权力、信息、时间。六、饭店管理职能1.

11、计划职能：计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。类型：a.战略决策-饭店的战备决策是指饭店对经营目标、饭店性质、发展方向包括饭店针、政策、部署、布局等决策。b.战略决策关系到饭店的命运和前途，关系到饭店的效益；管理决策-指为饭店管理中的各种管理项目确定内容、方法或模式，确定管理所产生的结和目的的活动过程；c.业务决策一是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等，两类：一类是在具体业务进行之前，对具体业务的内容、规程、规格、形式等的设计，这类务因发生在业务实际之前，允许有较长的决策时间，一类是在具体业务进行过程中，对各种业务进行的决策，宴会、冷餐会的设计、Ift要宾客的接待形式

12、、突发事件的处理等。2、组织职能：组织就是把管理要素按目标的要求结合成一个整体。a、按饭店的决策，建立饭店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分；b、选拔和聘任各级组织管理人员:c、确定管理人员和服务人员的编制定员；d、确定各部门的责、权、利、并予以监督；e、明确并协调各级各部门产关系；f、对各种业务、各业务活动群体进行组合，形成系统；j、配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的报酬制度；h、建立和健全饭店各有关的规章制度.3、指挥职能：指挥是发令调度的意思.，指挥职能就是运用组织权责，发挥领导权威，对指挥发出指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动.类型：饭店决策指挥；

13、部门指挥；业务指挥4、协调职能：协调是配合得当的意思。协调职能是管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动使各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。类型：计划协调:业务协调：饭店对外协调：饭店和宾客的协调5、控制职能：是指针对计划情况进行监督和检查，及时发现问题，采取干预措施，纠正差，以确保原定目标顺利实现的过程。七、饭店管理的方法饭店管理的方法指为实现企业管理职能，达到管理日标，保证企业经营管理活动顺利进行的工具和手段。1、经济方法：是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金，经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、诱导企业员工行为的一种方法。经济方法作为一种强调贯彻物殖利益的方法，还有

14、一定的局限性。首先，由于它主要是调节人们的经济利益关系，不直接干预和控制人们的行为。其次，由于人们除了物质需要外，还有更多的精神和社会方面的需要。2、行政方法：是指依靠企业各级行政管理机构的权力，通过命令、指示、规章、规程以及其有约束性的计划等行政手段来管理企业的方法。这种决定对执行者具有强制力，通过权威和服从的关系，直接对被管理对象发生影响。行政方法是企业必不可少的方法，是实现管理功能的一个重要手段，为了使企业内部各个环节，各类人员的科学研究动能相互配合，客观上就要求采用强制性的行政方法才能有效地统一企业内部所有成员的意志和行动，才能组织企业全体成员为实现企业的目标而共同奋斗.3、法律方法：

15、是指以法律规范以及具有法律规范性质的各种行为规则为管理工作手段，调节企业内外各种关系的一种方法。4、数学方法：是指运用数学概念、理论和方法，对研究对象的性质、变化过程及它们之间的关系进行量的描述，利用数量关系和建立数学模型对企业经济活动进行管理的方法。5、社会学、心理学方法：是指协调处理人与人之间的关系，调整和改善企业与社会关系的方法。它主要是借助于社会学的研究成果与方法，从社会利益出发调动人们的积极性。饭店组织管理制度饭店组织是由饭店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体.他们通过运用各种管理方法和操作技能把投入饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的饭店产品（有形的或无形的）以达

16、到饭店经营的目标自从有管理以来，组织一直是管理的重要研究对象，组织管理的成效也昌衡量饭店最高管理层Iir理能力的重要标志。一、饭店组织管理概述自从有管理以来，组织一直是管理的重要研究对象，组织管理的成效也是衡量饭店最高管理层管理能力的重要标志.1、饭店组织管理的内容：a、组织饭店的最高层，确定饭店的管理和业务指挥系统；b、设置饭店的各个部门、机构、划分各类层次，配备相应的各类人员；c、确定饭店各部门及各类人员的权力和职责范围，明确其中的隶属关系、权责关系和协调关系，形成饭店的指挥和工作体系：d、制订饭店一系列的规章制度，以保证饭店组织的运转，使饭店组织的效能得到最大发挥。2、饭店组织管理的原则

17、：a、适合饭店经营的原则：饭店的组织形式是为饭店的经营服务的，因此，必须从饭店的经营特点及本饭店的实际出发，根据饭店业务运转的需要确定饭店的管理机构和组织机构。管理人员的配置原则是因事设职而不能因人设职，部门经理及以卜职务一般都是一职一人，原则上不设副职。B、等级链和指挥统一的原则：等级徒是组织系统中处理上卜关系的一种基本法则，等级桂的基本含义是饭店组织中从上到卜形成各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一个链形结构。特点：一为它是有层次有等级的表示各层次拥有的权力、担负的责任、管理范围的不同：二是等级链的各环节皆垂直相互联系.链形结构是一条权力线，是发布命令、指挥控制、信息

18、反馈的途径.由等级徒原则出发产生其他的组织原则：1）权责相等的原则:2）服从命令的原则：3）命令统一的原则。3、团结合作的原则：坚持团结一致的原则，饭店各组织之间要能物充分合作，互相体谅，支相扶持。饭店要有一个处理人与人之间关系的基本准则，这就是尊由别人，自我尊垂，融治感情，坚持原则，减少摩擦。4、跨度原则：管理跨度是指一个管理者能婚直接有效控制卜属的人数。根据一个管理者所要处理协调的下级关系数和一个人的精力，一般跨度以3-6人为宜。二、饭店组织效能评价：是指饭店组织达到饭店特定目标（或特定的成绩）成绩的程度.评估饭店组织的效能有这样几个方面1、高效能的饭店组织应该具有很强的适应能力，应该能够

19、随着市场环境的变化迅速作出反应，并且很快适应新的环境。2、工作效率的高低最直接地反映一个饭店组织的效能.3、经济效益反映了饭店的获利情况，也是衡量饭店组织效能的重耍标志。4、职工对工作的满足感决定了员工是否愿意在本组织中继续工作和工作努力程度.5、饭店组织有特定的目标，饭店组织内的员工也都有各自的个人目标。如果组织目标与个人目标方向基本一致，则员工必然会为达到组织目标而努力，显然，组织目标完成之日也就是个人目标达到之时。6、卓越人才的培养是企业成功的秘诀。饭店员工的进步与发展是提高饭店组织素质的重要途径。7、饭店组织的生存能力是评价饭店组织长远效能的一个标准。短期效能评估主要以经济效益，工作效

20、率和员工对工作的满足感为标准，中期效能评估是以组织的适应能力和员工发展情况为标准。长期效能评估的标准则以生存能力、发展能力为主。三、饭店组织气氛：是指饭店组织中的人员在工作环境中直接或间接看到的一些特征。这此致特征会影响他们的行为和工作态度。1、领导方式；饭店目标；矛盾冲突的性质和程度；员工对饭店组织的认同感；奖罚制度的性质；饭店组织内部的沟通。2、饭店目标应该即不是可里而不可即的，也不是轻易能够达到的，饭店目标应对组织内每个人的工作都具有挑战性和一定程度的风险性。3、矛盾冲突的性质和程度饭店组织内部存在冲突和矛盾是客观事实，而旦是不可避免的。上下级之间、部门与部门之间、员工与员I.之间都可能

21、因某件事而产生冲突和矛盾。4、员工对饭店组织的认同感是指饭店组织内的员工对本组织的真正认可。培养饭店组织中的每个成员对本组织的认同感是产生良好组织气氛的根本出发点、“爱店如家每个员工都能因我是这个饭店组织的成员感到自豪.5、奖罚制度的性质饭店组织必须有一系列的检查、奖惩制度才能保证饭店组织的运转、在饭店组织中对从卜到上的每个员工、管理人员能否都是一视同仁地对待，无疑对组织气氛产生巨大的影响。6、饭店组织内部的沟通更重要的是饭店组织中人与人之间、管理人员与被管理人员之间的内心沟通，避免信息的单向流动。特别是发布指示、命令时，不能一发了之，一定要有接受指令者的信息反馈，确认接受者己收到信息并明确其

22、内容，创造良好的的饭店组织气氛是每个管理人员进行饭店组织管理的主要内容，员工对饭店组织的认同感和饭店组织内部沟通是造成饭店组织良好气氛的关键。饭店组织结构饭店组织结构是饭店内部建立的管理体系，即饭店组织的指挥系统。设置怎样的饭店组织结构，对饭店的经营将产生直接的影响。饭店组织结构设计必须有利于提高饭店的工伤脑筋效率，降低劳动力成本，保证饭店各项工作能互相协调地、有秩序地进行。一、饭店组织结构的层次1、决策层决策层是饭店的最高管理阶层，是饭店的最高领导者和决策者。决策层由总经理、副总经理等组成，其工作乖点是制定饭店的经营方针和长期的发展战略，确定开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标

23、准等重大业务问题目作出决策.2、管理层他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理决策，具体负责部门的日常业务运行转和经营管理活动。管理层的工作对饭店的经营成功与否起着非常重要的作用。在饭店中起承上启卜的作用，是完成经营目标的直接责任人。3、执行层执行层由饭店中担任基层管理工作的人员所组成。执行层的职工是饭店基层管理人员，他们的主要职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完成具体工作.二、饭店组织结构的形式1、直线制机构简单，权利集中，权责分明，指挥与命令统一，人员少，效率高。它的主要缺陷是：缺乏合理的分工,不利于同级协调与联系，领导者工作负担过重。2、直线一职能制a、是指从事饭店一线经营和

24、接待业务的部门，如前厅部、客房部、餐饮部、工程部等。不直接参与饭店一线的经营和接待活动，是为一线部门服务，执行某项专门管理职能的部门。饭店的人事部、培训部、财务部、安全部等均属职能部门。、职能部门执行专业管理职能，发挥职能机构的专业管理作用，成为板店最高管理层的参谋和助手。b、职能部门拟定的计划、方案、制度等应交总经理批准后发布，由各部门经理对其属卜的部门达执行命令,目的是既要使职能部门有效地发挥管理职能的作用，同时避免多头领导、多头指挥的现象。3.事业部制事业化部组织结构形式是一种适用于饭店公司的组结构形式，其特点是突出分权管理。三、饭店组织制度（一）经济责任制饭店的经济责任制是饭店组织管理

25、中的又一项乖要的基本制度。它要求饭店各部门以饭店的经济效益和社会效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式固定下来.1、饭店对国家的经济责任制饭店的经营活动和社会相联系，饭店就对国家负有一定的经济责任。饭店应遵守国家的法律、政策、规定,以正常的经营手段取得经济效益，依法向国家上交税金。（二）工作制度工作制度是执行饭店控制职能的具体保证，也是饭店基本制度和经济责任制度实施的保证。制定工作制度必须严谨、详细和具体.饭店经营战略与决策-、饭店的经营战略它是指军事统帅指导战争全局的谋略.经营战略是企业为了求得持续、稳定的发展，在预测和把握企业外部环境和内部

26、条件变化的基础上，对企业发展的总体目标作出的谋划和根本对策。二、饭店经营战略的特点经营战略是饭店经营思想的集中体现，是饭店发展的根本要求，是饭店制定计划和进行经营决策的基础.1、长期性。经营战略是对企业未来较长时期如何生存和发展通盘筹划的结果。它是着眼于未来的，关注的是企业的长远利益，经营方向和目标.2、全局性。经营战略是以企业的全局为对象，根据企业的总体发展的需要制定的。全局性是战略的最根本的特征，舍此，就不能称为战略。3、稳定性。企业战略与其他战略一样，要求具有稳定性，不能朝令夕改。这就要做深入细致的调查研究，客观地估量企业在发展过程中可能出现的各种利蔽条件。作出科学的预测,使企业战略建立

27、在既先进又稔妥靠的基础上。4、竞争性。企业是在激烈的竞争中求得生存和发展的经营战略是企业在剧烈竞争中如何与竞争对手抗衡的行动方案。,饭店经营战略的内容战略方向、战略目标、战略方针、战略措施1、战略方向a、确定企业未来的发展方向.b、确定饭店业开拓市场的发展方向&企业未来服务对象：主攻的目标市场在哪里？这些问题直接关系到企业经营的成败。d、确定饭店企业开拓市场的发展方向，目标市场的确定是核心.e、商务旅游者、商社集团和其他短期暂时宿住的人员。因此，饭店的设施和服务质量，应该是一流的，而且饭店要成为贸易洽谈和从事商业活动中心场所.f、确定企业未来的规模和发展水平2、战略目标企业的战略目标是企业经营

28、战略的具体化它是以一个或两个目标为主导的一组相互联系和相互制约的目标体系，其核心是以箱售额和利润额为主导的战略目标体系。确定饭店企业的战略目标应当注意的问题有：a、研究考虑和预测未来的市场发展趋势。2,分折饭店内部所具有的发展因素。b、饭店的战略目标是一组本互联系和制约的目标系统.3.战略方针企业的战略方针，一般是企业，在经营战略上的聿点，它是围绕企业为实现战略目标所制定的行为规范和政策性的决策、它涉及饭店经营的目的和方法、饭店和顾客职工的合作如公平的价格、服务方式、眼务态度和支付方式等。我国现在许多饭店企业提出的“多种薄利多箱”等方针，基本属丁销售方针的范畴。4.战略措施企业的战略措施是企业

29、为实现其战略目标，在战略方针的指导下，就企业发展中的中短期的、局部的经营问题他采取的各种对策与措施的总称。四、饭店经营战略的制定1、分析饭店内部条件。a、饭店的资金情况，即饭店资金的来源及构成，有多少资金可以用于饭店本身的扩大和发展：b、饭店员工的素质，即他们的服务技能、5业知识、外语水平、礼节礼貌是否己达到了饭店服务标准的要求；c、饭店的建筑和设施是否良好和高于竞争者，对客源有无吸引力：d、饭店本身的信息能力是否己经达到能够掌握市场需求和控制客源流向的能力:e、饭店的销售能力及服务水平与客人反映结果差异程度等。2、考杳饭店的外部环境。饭店外部情况的考查与分析是与饭店内部条件的分析同样时进行的

30、。它主要集中在下面几个方面：a、确定饭店经营的市场，即掌握饭店的客源市场的阶层及他们的旅行需求：b、分析竞争的局面和本饭店的主要竞争者，从而寻求对饭店有利的因素；3、测算企业发展需要的资金及条件：4、确定饭店市场扒销的渠道及扒销方式等。5、战略因素的分析。这是将从考查企业外部环境和内部条件中收集的信息进行综合和评价的过程，了解本企业的优势和劣势。五、饭店的经营决策美国决策管理学派的主要代表西蒙指出：决策程序贯穿于管理的全过程。1、决策的含义所谓决策，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。2、饭店决策的

31、类型决策、饭店管理者的成功与否；经理可以授权别人去完成其他的管理功能如计划、组织、控制等，但他不能授权别人来替他决策。3、以决策重要性进行分类。a、战略决策是对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的决策，在饭店决策涉及饭店经营目标、饭店性质、发展方向、经营方针、管理体制与政策饭店决策的各种类型中它是最重要的带根本性的决策。以及在饭店的更新改造计划等。这类决策关系到饭店的前途和命运，关系到饭店的效益.b、管理决策又可称为战术决策，它是对饭店中各种管理问题确定模式和方法。管理风格和形式，决定饭店基本制度和服务规程等等。c、业务决策。来务决策是短期的、具体的决策，它是指对饭店经营业务的内容、形式、种类

32、、规格等予以确定。3、以决策条件进行分类。a、确定型决策.确定型决策是指决策所需的各种条件是确定的，各个可供选择的方案的结果也是确定的。饭店确定型决策的特点是：第一，决策有一个明确的目标，如获取利润较高或成本较低；第二，存在着可供选择的两个以上可行方案；第三，每一个行动方案都存在两种以上的结果状态；第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的；五，每一种行动方案的每一种结果状态的可能性大小即概率是可以估算出来的.b、风险型决策.风险型决策是指己拟定的各种各种行动方案与决策目标之间的数量关系虽然明确，但方案中存在两个或两个以上的白然状态，即可供选择方案的结果不止一种。但是各

33、种状态（或方案的结果）出现的概率（即出现的可能性）可以利用统计资料计算或进行估计得到，也可用预测的方法求得。饭店风险型决策的物点是：第一，决策有一个明确的目标，如获取利润较高或成本较低：第三，每一种行动方案都存在两种以上的结果状态：第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的的；第五、每一处行动方案所出现的福一种结果状态的可能性大小即概率是可以估算出来的c、不确定型决策六、饭店决策的基本步骤I、发现问题，确定决策目标：决策的目的是为了达到一定的经营目标，因此，确定目标是决策的前提。2、分析经营环境，拟定预选方案：根据确定目标，拟定两个或两个以上的可行方案以供选择，这里，应

34、寻求各种可能的途径，尽可能多地设想几个方案。做好两个方面的工作a、饭店可以聘请专家、学者或具有专门知识专业人员，将需要决策的问题是性质、目的、要求等交待清楚,授权他们去进行专题研究。b、专业人员要掌握大量调查材料和数据，首先要搞好预测，然后在认真分析经营环境的基础上拟定多种预告方案，建立决策模型。七、评估方案效果，选择最优的方案：这是一个优选拟定的行动方案的过程。这一步骤工作的好坏，将对饭店今后的经营管理产生重要影响。1、对预选方案进行分析比较，评估预选方案建立的基础是否正确，是否是在客观环境、调查材料和预测数据的基础上建立起的，其可靠程度如何。2、根据预选方案的决策方法，将有关数据代入相关公

35、式进行计算，分析评估各个方案的预期效果。3、对各预选方案的实施结果进行预测，如风险程度如何、组织机构和人员的适应能力如何等等，从而确定各个预选方案的优劣程度。4、在分析评估预选方案的过程中，饭店经理要尽可能将问题考虑得全面一些，奖预选方案和政策法规，包括经济政策、旅游发展政策、税收政策，特别是饭店的实际；情况具体结合起来。八、饭店的计划管理许多管理学家把长期计划称做战略计划，因为它是战略性的、总体的、全面的；把短期计划称作战术计划，因为它是战术性的、分散的、具体的。饭店的长期计划对整个饭店有指导意义，有广泛而深述的影响，关系到企业存亡与效益.饭店的高层管理人员，应对长期计划予以充分Ift视，采

36、取认真负责的态度，花大量的时间和精力，进行战略上的部署，制订出切实可行的长期计划。饭店服务质量管理一、饭店服务产品的构成要素1、服务态度。服务态度是提高服务质量的基础.它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在饭店服务实跟践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务和细致服务.2、服务效率。服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种、服务的时限。3、服务方式。服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。服务方式随项目而变化.基本服务项目，即在服务指南中明确规定的，对每个宾客

37、几乎都要发生作用的那些服务项目。附加阴务项目，是指山客人即时提出，不是每个宾客必定需要的服务项目.4、服务技巧是提高服务质量的技术保证。它取决了服务人员的技术知识和专业技术水平。服务技巧就是这种操作方法和作业技能在不同场合、不同时问、对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当地运用，以取得更佳的服务效果。5、服务设施。饭店的设备设施是饭店赖以存在的基础，是饭店提供服务的信托，是饭店服务质量的重要内容。饭店是利用服务设施来为客人提供服务的。一是设务设施的舒适程度。这是影响饭店提高服务殖量的垂要方面，另一方面取决于对设务设施的维修保养。二是设务设施的完好程度。这直接影响到服务质量，如客房马桶堵赛、空

38、调失灵、电器损坏等，即使服务态度较好提高服务质量也是一句空话.6、服务环境。饭店的环境象围是由饭店的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。对良好的服务境的要求是：整洁、美观、有秩序和安全.7、服务礼仪。礼节礼貌是提高服务质量的肃要条件。饭店服务员是面对面地为客人服务，因而礼节礼貌直接影响服务殖量。饭店礼节礼貌的内容卜分丰南，灵活性很大.主要表现仪表仪容，沟通礼仪，语言谈吐，行为动作.8、清洁卫生。饭店的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容.二、饭店服务产品的基本特性1、功能性：功能就是事物发挥的作用和效用，能不通报发挥作用和效能就需要功能性说

39、明。显然，这里所指的功能是基础性的功能、宾馆酒店的功能就是让顾客吃的享受和休息效果等等。这些功能，是对服务工作最起码、最基本的要求。2、经济性。经济性是为了说明顾客为得到不同程度和范围的服务所需要支会的费用是不是合理、合算。3、安全性。安全是为了保证服务过程中顾客生命不受到危害，分健康和精神不受到伤害，钱、财、物不受到损失。安全性包括物质和精神两个方面。4、时间性。它是指服务工作在时间上能不能满足顾客的需求。时间性包含、及时；准时；省时5、舒适性；6、文明性三、饭店服务质量的管理思想饭店作为服务性行业，在企业经营活动过程中，服务成分占核心地位。1、饭店企业是感情密集型企业；2、饭店企业是在开放

40、式服务操作体系中为顾客提供服务的服务环境对顾客感觉中的整体服务质量会有很大影响；3、顾客必须参与服务过程，才能接受服务；4、服务过程和消费过程同时发生；5、饭店企业与顾客之间的信息沟通，是影响服务整体质量的重要因素；6、饭店企业与顾客之间的关系，会影响顾客感觉中的服务质量。关系质量是服务整体质量的重要组成部分，关系质量指顾客对服务性企业的信任感和忠诚感；7、服务质量既受企业可控因素的影响，也受企业不可控因素的影响.8、要为顾客提供优质服务，饭店企业必须加强内部服务质量管理工作.9、高新技术飞速发展，为服务性企业提高服务质量和经营管理工作效率提供了极为有利的条件。10,饭店企业必须加强每个服务细

41、节的质量管理工作。四、饭店服务质量的管理原则饭店的服务质量管理运用科学的质量管理运用科学的质量管理思想方法，改变了传统的事后检查。反质量管理的重点放在预防为主”上.将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素。1,以顾客为中心、饭店信存丁顾客。因此，饭店应理解顾客当前和未来的需求，满足顷客要求并争取超越顾客期里.a、最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确定，转化为要求并予以实现。b、饭店应识别、确定和评审顾客要求。c、测量顾客的满意度，并采取相应措施。2、领导作用。3,全员参与。4、过程方法。五、饭店质量标准的内容。（1）设施设务质量标准。（2）实

42、物商品质量标准.（3）劳务质量标准。（4）管理标准六、饭店服务质量的控制方法（一）、饭店服务质量控制的环节1、服务准备。重点检查两个方面的准务工作：a、精神准备。要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人的身份，生活习惯等，以便有针对性地提供服务。b、物殖准备。包括前厅、客房、用餐安排、商品、车辆、安全保卫等各方面的准备工作.2、生产准备，a、原材料的采购和验收。b、业务分工、人员安排。c、预制加工。3、后勤配备。包括物资供应准备、设施设备维护保养。店经营活动所需的各种物资要实行计划采购和储备,既要保证需要，又要减少积压，降低成本。（一）接待服务过程的质量

43、管理1、严格执行接待服务规范，加强服务质量检查饭店要制定、各部门、各岗位、各类人员服务工作，规范标准。2、充分利用质量信息反馈系统，及时搜集接待服务过种程中的各种质量信息，进行分析研究，找出质量问题产生的原因，采取改进措施，进一步提高服务质量。（三）结束过程的质量管理接待服务结束的、质量管理，是饭店全过程服务质量管理的最后一个环节。主要内容有：1、宾客离店前的工作。a、服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事项或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救。b、掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止跑账。c、宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢

44、迎下次光临.2、宾客离店后的工作。正确处理遗留、遣弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。七、饭店服务质量控制的内容有内部控制、外部保证、质量认证三大类活动。（一）饭店服务质量的内部控制1、制定标准。质量标准来源于顾客需求、行业规范及饭店内部要求.2、质量检查。a、每一级管理人员对卜级质量标准（包括服务标准及管理标准）执行情况进行检查督导，发现问题及时解决；b、饭店服务质量控制的特殊性和复杂性要求加强服务现场督导，营业部门（如餐饮部、康乐部）主管、领班的工作地点应在服务现场，进行理场督导。C,山r饭店产品生产和评价的物殊性的Li我质量控制.3,问题怕分析及解决。4、质量培

45、训。-）饭店服务质量的外部保证1、服务态度的保证。（不受情绪影响）2、服务等级标准的保证。3、质量保证的适用区域。4、对不满意质量的纠正与赔款保证。5、质量保证的专线电话。（三）饭店质量管理体系的认证饭店服务质量体系认证的意义。a、给出饭店带来信誉，增强市场争力。b、利于健全饭店内部质量管理体制，保证服务殖量。八、影响服务质量问题的大原因可以归结为五大因素人设施、材料、方法和环境。i、人：首先，由于服务工作与顾客的信、食、行、乐等密切相关，是顾客卜分关心的方面:其次，服务工作可以说是面对人的工作，直接百对面的服务是其主要形式，即使不是面对面的服务，也是与顾客需求殖量相联系并有很大影响的。作为服

46、务者饭店员工，对服务工作的质量起着关键性的作用。不仅文明性，而且功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性也都受到了人这个因素的甫大影响。2、设施：设施是饭店向顾客提供优质服务的物/基础.3、方法服务方法既是有规律的，又是灵活多变的，它包括服务的技能、服务的方式、服务的程序、服务的艺术以及管理的各种方法等.4、环境：服务环境直接影啧到顾客的需求质量。九、饭店顾客个性化服务的提供（一）个性化服务的定义个性化服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务标准化的规范只能满足大多数客人表面的基本需求，而不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求.（）个性化服务的内容个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人心理.1、更灵活的服务。这是最普通的个性化服务，即不管是否有相就的规范，只要客人提出要求，而旦是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。2、满足癖好服务。这是最具体、最有骨对性的个性化服务。3、意外服务。由于在旅游过程中难免发生意外，客人急需解决有关问题。4、心理服务。