广东省省级政务信息化（2023年第三批）项目需求--广东省财政厅呼叫中心统一运营（2023年）项目.docx

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1、项目采购需求1项目概况1.1.基本信息1.1.1.项目名称省财政厅呼叫中心统一运营（2023年）项目。1.1.2.采购人广东省财政运行监控中心。1.1.3.用户单位广东省财政运行监控中心。1.1.4.项目总体目标呼叫中心统一运维服务的目标是建立多层次的运维服务保障机制，确保系统平稳运行，用户满意。同时，按省府办公厅统一规范和管理要求，依托政务信息资源共享平台对广东省财政厅信息资源目录和服务目录进行增补和完善。其中，呼叫中心作为厅内业务系统的统一运维坐席，用户满意”是本项目运维运营服务体系的根本目标。通过专业及时，全心全意”的服务宗旨与五项基本服务原则，为系统用户提供全面的、整体的、高质量的支持

2、，确保系统平稳运行，用户满意。通过政务信息资源共享平台编目挂接运营服务的实施，完成广东省财政厅在政务信息资源共享平台的数据资源目录编目工作以及有度的运营及运维，及时更新完善部门系统数据清单、数据责任清单、数据需求清单，为政务大数据中心省市一体化建设提供信息助力同时通过对省财政厅即时通讯系统运营升级改造加强对系统的运行维护服务，包括即时通讯系统的功能配置完善、性能调优、安全保障，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务，保障系统稳定和财厅内部管理沟通工作更加高效开展，落实“数字政府”改革建设向纵深发展的工作要求。应用虚拟化管理软件相关服务的目标是在满足国产终端领域“增递增用”的基础上，逐步解

3、决省财厅业务系统办公性问题，通过应用虚拟化解决方案可保障省财厅信息业务系统的正常运行、各类业务系统的运行情况,确保业务系统在有效工作时间内正常运行，保证各业务系统数据的完整安全性，确保日常办公信息平台的正常、稳定运行。实现以下项目建设目标：1、解决原有X86架构Windows系统上的应用能够在国产终端上进行正常使用，使用应用虚拟化管理软件解决方案实现在国产操作系统上的浏览器或者业务客户端正常访问业务应用。2、在不改变原有的WindoWS系统上的应用环境外，解决用户在国产终端上正常访问或使用原有的应用。3、完成应用虚拟化管理软件客户端与统信操作系统兼容适配任务。1.1.5.服务地点广东省财政厅。

4、1.2.项目背景本项目面向省财政厅厅内用户、省级预算单位用户、地市财政局单位用户，为即时通讯系统、公共资料数据库、邮件系统提供软件系统运维服务，通过运营服务实现政务信息资源共享平台编目挂接、即时通信系统升级运营服务、呼叫中心统一坐席运营服务，并租赁应用虚拟化管理软件系统，满足现省财厅信创终端正常使用业务系统，解决省财政厅正常办公问题。2.项目预算本项目预算为189.54万元。3.服务期限本项目服务期限为24个月，具体情况以合同签订为准。4.服务内容4.1.运行维护服务本期项目所涉及的业务系统应在服务期内实现与智能运维平台对接。4.1.1.呼叫中心统一运维服务为公共资料数据库（又称：邮件系统）用

5、户提供日常的系统问题处理,对系统运行过程中的系统宕机等部署环境异常问题进行及时处理等服务。相关系统的运维服务内容概要如下：公共资料数据库：当前公共资料数据库的日常运维问题主要包含：根据用户提交的公共资料数据库权限申请表给用户设置部门，处理用户日常使用的问题，如用户看不到上报和下发的文件，给需要的用户设置对应的权限，设置虚拟网盘，以及到处室现场处理等问题。邮件系统的日常运维问题主要包含：根据用户需求设置对应的权限，到处室现场处理邮件系统无法使用，另外对于周末处室出现发送邮件异常,错发邮件等紧急问题均会及时响应到现场协助处理。4.1.2.即时通讯系统运维服务包括服务台支持和远程支持。服务台支持：通

6、过电话热线、电子邮件、远程支持等模式，获得系统应用过程中遇到的操作问题解答。现场支持：为了保障系统运维的稳定，对于热线远程无法直接解决的系统问题或故障，服务台派遣现场运维工程师前往现场，进行查看、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。4.1.3.应用虚拟化软件系统运行维护服务应用虚拟化管理软件服务端、应用虚拟化管理软件客户端，应用软件发布等相关软件及软件功能模块内容。包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、客户端增减部署、监控等。应用虚拟化管理软件维护时间范围将按合同规定的时间范围进行维护。规定的维护时间进度内准确、及时、安全、稳定地线上运行。4.2.系统业务运营服务

7、4.2.1.呼叫中心统一运营服务对已接入呼叫中心统一坐席运营的系统提供统一电话020-37162816。通过接听呼入电话的方式为省财政厅厅内用户、省级预算单位用户、地市财政局单位用户、社会群众的咨询进行简单业务解答、记录、跟进及回复。服务内容如下：1、对厅内用户在使用办公软件出现打不开附件、上传文档异常、电子签章安装、选不了文号等问题时，由工程师到处室现场处理。针对呈现的问题选择性的重置浏览器、重装插件或者重装WPS等操作。2、根据用户提供的“缴款通知书号核实缴费处理状态，并对于长时间未处理的缴费项目记录相关的“缴款通知书号提供给后台相关工程师处理，处理完成后回复电话给用户告知处理结果：另外部

8、分用户去银行打印“非税票据”反馈打印不了，记录相关银行网点以及联系方式，提供给后台相关工程师处理；协助部分用户重复缴费咨询退费，告知用户退费处理方式等社会群体运营服务。3、协助部分单位不能正常接收公文，记录用户提供的单位以及用户信息，提供给后台相关工程师处理。4、协助用户安装预算外资金财政专户管理系统客户端，配置相关文件。并及时根据用户办理业务要求，核对调整相关数据等问题。4.2.2.政务信息资源共享平台编目挂接运营服务系统根据厂商提供的系统信息，如实编目到政务信息资源共享平台数据普查系统；收集业务系统相关资源，采集资源数据，收集资源所属系统、资源说明等信息，将数据入库到共享前置机，并将数据资

9、源挂接到政务信息资源共享平台。4.2.3.即时通讯系统运营服务基于省财政厅省财政厅即时通讯系统提供的、与日常业务管理相关的运行工作，服务内容包括用户管理运营服务，业务变更配置服务，配置调整定制服务，安全化支持服务。4.3.成品软件租赁服务（许可）应用虚拟化管理软件租赁服务（许可）。应用虚拟化管理软件为用户提供了可在不同CPU架构平台的桌面操作系统上运行Windows格式软件的云应用解决方案。基于应用虚拟化管理软件高安全的技术积累和Windows远程应用成熟的技术进行深度融合，应用虚拟化通过X86架构的服务器构建云应用资源池，可向用户的国产终端提供Windows平台的各种软件使用服务，实现基于国

10、产CPU平台在桌面系统等国产LinUX操作系统上直接使用Window平台软件的最终效果。5.服务要求5.1.管理要求5.1.1.服务人员投标人须书面承诺，如在项目实际执行过程中发生项目经理不能按采购文件要求胜任相关工作的，采购人有权要求更换项目经理，投标人须在两周内调整为符合采购文件要求且能胜任相关工作的项目经理并到位开展工作，否则采购人有权终止合同并报相关管理部门进行处理。投标人承诺的项目经理和主要技术人员未经用户同意不得调整；投标人如中途更换项目经理和主要技术人员，应征得用户同意，否则采购人有权终止合同。如须调整服务团队成员，须书面向采购人提出申请，说明申请理由，经采购人书面同意方可调整团

11、队人员，调入人员的资历和从业经验不低于调出人员，否则视为违约行为，采购人有权终止服务合同。服务团队成员根据实际工作需要自备计算机等办公设备，相关设备应根据省财政厅安全管理要求进行统一管理。5.1.2.进度要求本项目服务期限为24个月，具体情况以合同签订为准。5.1.3.组织实施要求为使项目按质、按量、按时及有序实施，投标人应建立完善、稳定的项目团队、内部组织管理方式及管理机构、协调机制、技术基础，支撑保障要求及其他相关要求。在机制保障方面，成立组织实施小组和项目专家组的双轨制的组织模式。在项目日常管理和条件保障方面，从行政组织、后勤保障和支撑条件各方面创造良好的服务环境，确保项目的顺利实施。5

12、.1.4.文档管理要求投标人应在项目完成时，将本项目所有文档、资料汇集成册交付给采购人，所有文件要求用中文书写或有完整的中文注释。验收后，投标人按国家、省以及采购人档案管理要求，向采购人提供装订成册的纸质文档至少1套，电子文档1套.5.1.5.质量保证要求为保证本项目能按时高质的顺利完成，规避项目风险或将风险降至最低程度，投标人应建立项目质量管理体系，包括但不限于质量目标、质量指标、岗位责任、问题处理计划、质量评价、整改完善等内容，并建立奖惩制度。5.2验收标准(1)中标人应在项目验收前将项目服务过程中各阶段产生的所有相关文档整理好装订提交。(2)对整个项目的验收包括检查是否确保各业务系统的可

13、靠、正常运行。(3)本项目的最终验收由采购人组织用户单位、中标人共同进行。中标人于服务周期完成前一个月内向采购人和用户单位提出验收申请。5.3.其他要求5.3.1.服务响应要求1.要求提供7*24小时的电话服务。2.系统出现故障时，投标人7*24小时服务响应，技术人员应在接到报障后2个小时内到现场处理系统出现的故障；及时做出故障原因报告并提出有效措施加以解决。5.3.2.资产权属1本项目不会引起任何已申请、登记的知识产权所有权的转移。2.本项目所涉及的数据所有权归政府所有，投标人只能用于履行本项目义务之目的。3.投标人保证向采购人提供的服务成果不存在任何侵犯第三方专利权、商标权、著作权等合法权

14、益。如因投标人提供的服务成果侵犯任何第三方的合法权益，导致该第三方追究采购人责任的，投标人应负责解决并赔偿因此给采购人造成的全部损失。5.3.3.保密要求1.投标人应签订保密协议，对其因身份、职务、职业或技术关系而知悉的采购人商业秘密和党政机关保密信息应严格保守，保证不被披露或使用，包括意外或过失。2.投标人不得以竞争为目的、或出于私利、或为第三人谋利而擅自保存、披露、使用采购人商业秘密和党政机关保密信息；不得直接或间接地向无关人员泄露采购人的商业秘密和党政机关保密信息；不得向不承担保密义务的任何第三人披露采购人的商业秘密和党政机关保密信息。投标人在从事政府项目时，不得擅自记录、复制、拍摄、摘

15、抄、收藏在工作中涉及的保密信息，严禁将涉及政府项目的任何资料、数据透露或以其他方式提供给项目以外的其他方或投标人内部与该项目无关的任何人员O3.投标人对于工作期间知悉采购人的商业秘密和党政机关保密信息（包括业务信息在内）或工作过程中接触到的政府机关文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容，同样承担保密责任，严禁将政府机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料。4.严禁泄露在工作中接触到的政府机关科技研究、发明、装备器材及其技术资料和政府工作信息。6付款方式本项目计划分/期支付，具体支付方式和时间如下：1.首期款：签订合同后15日内，中标人书面提出支付申请函及拟支付金额等额的符合采购人财务管理要求的相应发票，采购人确认后启动首期款支付流程，约占合同总金额的30%0如财政部门另有规定的，从其规定。2.尾款：项目验收后15日内，中标人书面提出支付申请函及拟支付金额等额的符合采购人财务管理要求的相应发票，采购人确认后启动尾款支付流程，约占合同总金额的70,项目实际支付总金额按采购中标总金额计算，项目支付计划按合同约定执行，对于满足合同约定支付条件的，采购人应当自收到发票后15日内将资金支付到合同约定的中标人账户，不得以机构变动、人员更替、政策调整等为由延迟付款，不得将采购文件和合同中未规定的义务作为向中标人付款的条件。