在线智能客服系统设计详细需求文档.docx

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1、在线智能客服系统需求文档目录2第一章前言LI编写目的21.41*+ttttl+tl4*l*ttl+t*i+ltlt*ittl+ttltfrl*tl*il*t*i*l*l*ti*l*tltl*l*tfr*i*l*i*tl*i*3第二章总体设计32.1系统设共境322基本设计概念和处理流程32*3*)2.4.4智育旨父流平台介名召*6数据库设计一-_73*O)个实体与之相对应，且对于实体集合B中的每个实体，在A中最多只有一个实体与之相对应，称实体集合A和实体集合B之间是l:n关系。m:n关系:对于实体A构成的集合中的每个实体,在实体集合B中有n(n0)个实体与之相对应，且对于实体集合B中的每个实体

2、，在A中有m个实体与之相对应，称实体集合A和实体集合B之间是m:n关系。以下是该系统中涉及的实体E-R图，以及各个实体之间的关系：用户实体描述：用户信息主要包括用户名，密码，姓名，所在宿舍以及联系电话等字段，其每一条信息与数据库相对应，便于用户在系统中能够更加方便，简介地解决问题。用户基本信息E-R图如图3.3.1-1图3.3.1-1后台客服实体信息:后台客服信息包括用户名，密码，以及客服状态。后台客服信息E-R图如图3.3.1-2后台客服信息图331-2系统管理员实体：系统管理员信息包括用户名和密码。只是为了方便管理员登录系统进行管理。系统管理员E-R图如图33.1-3系统管理员图3.3.1

3、-3系统关键字信息：系统关键字信息主要包括关键字字段以及与之对应的回复语信息。系统关键字信息E-R图如图3.3.1-4图3.3.1-4留言板信息：留言板信息包括用户的留言信息以及与之相关联的用户名。留言信息实体图如图33.1-5留言板用户名留i信息图3.3.1-5会话表信息：会话表中包含的主要字段就是对话信息，其中还包括用户名字段和客服名称字段.会话信息实体E-R图如图3.3.1-6在整个系统中，各个实体之间存在一定的关系，每个实体可能又与多个实体之间存在不同的关系.对于用户来说，用户与留言信息之间存在一定的关系，一个用户可以与多条留言信息相对应，所以用户与留言信息存在1：n的关系.另外，用户

4、需要将其会话内容存入到会话信息表中，一个用户与该表中多条信息相对应，因此，用户还与会话信息表存在1:n的关系。用户与其他实体之间的关系E-R图如图3.3.1-7所示g3.3.1-7另外，在该系统中，后台客服需要与用户进行对话。因此，在会话信息表中，客服名将会被添入。客服在与用户交谈中，一个客服同样需要进行多条回复。因此，客服与会话信息表存在1:n的关系。客服与其他实体之间的关系E-R图如图3.3.1-8所示在本系统中，包含的实体对象有用户实体，后台客服实体，系统管理员实体，关键字信息实体，会话信息实体，以及留言板实体。其对应数据库中字段名如下：用户实体：用户名，密码，姓名，宿舍地址，联系电话U

5、serInfo(username,password,name,address,phoneX后台客服实体：用户名，密码以及客服状态CustomerService(C_name,C_password,C_status)系统管理员实体：用户名，密码SystemAdmin(S_name,S_password)关键字信息实体：主键Id,关键字字段，回复语Keyword(K_id,K_word,K_reply)留言板信息实体：主键Id,用户名，留言信息Massage(MJd,username,M_massage)会话信息实体：主键Id,用户名，后台客服名，会话内容Talking(T_id,username

6、,C_name,T_content)3.4物理设计物理设计的任务是根据具体计算机系统的特点,为给定的数据模型确定合理的存储结构和存取方法所谓的合理主要有两个含义：一个是要使设计出的物理数据库占用较少的存储空间,另一个对数据库的操作具有尽可能高的速度.3.4.1物理结构在该系统中，数据库服务器设计一个数据库，一个数据库中包含所有数据库中所需要的表。在该数据库中各表的表名为：用户表(tb_user),后台客服表(tb_customerService),系统管理员表(tb-systemAdmin),关键字信息表(tb_keyWord),留言板信息表(tb_massage),以及会话信息表(tb_ta

7、lkingX这些表都被存储在同以数据库中，以供系统使用。3.4.2安全设计对于系统中的每一中用户，数据库都有相应的操作权限。譬如，对于一般用户来说，用户只可以在系统中访问到数据库，不能通过其它途径对数据库进行访问。用户在整个系统中只能够访问到有关于该用户的基本信息，不能访问到其它使用者的信息。对于后台客服用户，客服通过自身登录后，客服可以在后台进行数据库访问，可以访问到相应用户的信息，并对相应的用户进行操作。但是客服不能直接在数据库服务器上进行登录访问信息，此操作仅限于系统管理员。在整个系统中，访问权限最高的就是系统管理员了，系统管理员不仅可以访问到用户的基本信息，可以访问到用户的留言信息，系

8、统管理员还可以对客服信息进行访问，查看客服的一些相关信息。另外，系统管理员可以直接登录到数据库服务器中，对相关内容进行操作。3.5表结构设计在本系统中，所涉及的表有六个，其分别为：用户表，后台客服表，系统管理员表，关键字信息表，留言板信息表，会话信息表。其结构设计如下：用户信息表如下图3.5-1所示数据库名database表名Tb_user列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键夕嚏数据长度usernamevarchar否是是无20passwordvarchar否否否20namevarchar否否否10addressvarchar否否否50phonevarchar否是否20后台客服信息表如下图3

9、.5-2所示数据库名database表名Tb-customerService列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度C_namevarchar否是是无10C_passwordvarchar否否否20C_statusvarchar否否否10图3.5-2系统管理员表如下图3.5-3所示数据库名database表名Tb_systemAdmin列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度S_namevarchar否是是无20S-passwordvarchar否否否20关键字信息表如下图3.5-4所示数据库名database表名Tbkeyword列名数据类型是否为空是否唯一是否为主健外键

10、数据长度K_idinteger否是是无10K_wordvarchar否是否20K_replyvarchar否否否100图3.5-4留言板信息表如下图3.5-5所示数据库名database表名Tb_massage列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度MJdinteger否是是10usernamevarchar否否否TbjJSe20rM_massagevarchar是否否500图3.5-5会话信息表如下图3.5-6所示数据库名database表名Tbtalking列名数据类型是否为空是否唯一是否为主键外键数据长度TJdinteger否是是10usernamevarchar木否否Tb_u

11、ser20C_namevarchar否否否Tb_customerService10T-contentVarchar否否否500图3.5-63.6视图设计暂无3.7数据库账号及权限说明数据库服务器登录账号及密码分别为：账号：XXXX,密码：XXXX。登录到数据库服务器后，可以对数据库中的相应字段信息进行修改，可以对数据库中表信息进行增加，删除，修改（请谨慎使用，避免不必要的信息丢失I第四章模块功能需求4.1用户模块本系统的设计的主要目标就是为了解决用户的需求，减轻客服工作压力。作为本系统主要的角色之一（用户），本系统首先需要用户填写个人基本信息，完成用户的注册，这样才能确保用户能正常使用本系统。

12、本系统是为解决用户困难而设计的，在用户登录到本系统后，用户可以根据自身所面临的相关问题进行提问，然后通过本系统了解相关问题，并了解解决方案，解决用户当前所面临的问题。在该系统中，为了更好的了解到某用户的需求，并了解该系统所带来的效益，用户不仅可以体验交流并了解解决问题方法的功能，用户还可以对该系统的一些方面进行评价留言，对好的方面进行赞赏，对不足的地方提出一些改进的方法，以便开发人员对整个系统进行改进，完善。另外，用户可以查看自己的基本信息，并对自己的基本信息就行修改，方便今后的其它工作的进行。用户模块功能设计概要图如下图：4.1-1用户想要使用该系统,首先要进行用户注册，使得用户在整个系统中

13、有一个通行证。该功能模块需要用户对自己的基本信息进行填写，需要填写学号（即用户名）用户模块用户注册作为在本系统的唯一通行证明。当然密码设置也是不RJ缺少的，所涉及的基本信息最后有两项将作为之后登录本系统的凭证，即用户名和密码.用户登录用户若想使用本系统，首先用户必须要登录本系统。登录系统所需要的凭证即是注册时填写的用户名和密码，登录系统后，用户名作为在系统中唯一身份象征。若该用户还未在本系统中注册账号，用户需要注册后才可使用凭证进行登录。提问功能在用户进行登录后，用户可以根据自身所面临的问题在交流平台上提问。在提出问题后，用户所提出的问题将会被存放到数据库表中，本用户可以在交流页面看到自己所提

14、出的问题，也可以看到系统回复的信息。用户可以根据自己所面临问题，对一些信息进行了解，并解决问题。用户模块留言功能留言功能即是对整个系统进行评价。在留言功能模块中，用户既可以自己对该系统评价，提出该系统的优点，也可以提出该系统存在的不足,以供今后开发人员修改，完善。另外，用户也可以查看整个系统中所有用户的留言，通过其他用户的留言，提供给用户一个参考。用户基本信息查看及修改用户查看信息和修改信息的功能主要是为了方便用户对自己基本信息的了解。用户在登录后，点击基本信息查看就可以查看到注册时填写的信息，若发现填写信息有误时，用户可以对自己的信息进行修改，方便今后能够正常使用该系统。图4.1-14.2智

15、能回复平台在此系统中，智能处理可以说是该网站的核心技术，智能处理要根据用户的需求给出一个相应的令人满意的答复。在用户使用本通的过程中，遇到相应的问题，用户可以点击相应按钮跳转到人机交互页面.在用户刚进入该页面时，用户会收到智能平台的问候信息，并提出需要什么需求.在页面打开的期间，用户可以根据自己的问题进行发问，智能平台在收到提问后，智能平台会根据用户提问语中的关键字进行搜索Il（搜索详细过程：智能平台首先从关键字数据库表中读取所有数据，通过将关健字数据与用户提问语进行匹对，当在用户提问语中发现相应的关键字时，智能平台会根据匹对的关键字在数据库回复语表中找出相应的回复语供选择，管理员可以对用户给

16、出相应的回答。）当数据库关键字表中关键字不能与用户提问语进行匹对时，智能平台将不能做出答复，而是将相应的会话内容直接交付给后台客服人员，让客服人员对其做出相应的答复.）智能回复平台功能设计概要图如下图：4.2-1智能回复平台智能回复平台回复功能系统中的回复功能就是对用户提出的问题与数据库关键字库进行匹配。若匹配成功，则对用户进行信息自动回复，并将回复的相应信息添加到数据库表中，并将回复显示在与用户交流的页面中，给出用户解决问题的相应答复。（具体功能设计请看功能详细设计）当系统中的关键字库不能与用户提问语相会话父付功能匹配时，系统首先会查询后台客服状态，若哪个后台客服正处于空闲状态，系统就会将与

17、当前用户的对话信息从数据库表中拿出，然后交付给后台客服处理。圄4,2-14.3后台客服管理后台客服在现实生活中扮演着解决用户困难的角色，在该系统中，后台客服也不例外。后台客服和用户一样，在使用该系统时，客服人员需要进行登录操作，以便下面的工作能够正常进行。在智能平台无法对用户的需求进行回复之后，智能平台会将会话通知后台空闲客服。后台客服在登录的情况下，会接收到来自系统信息通知，后台相应客服管理人员点击相关通知之后，就会看到与该用户相关的聊天记录，并对用户的问题进行回复，在解决用户困难的基础上，客服还需要强大智能平台的回复功能。在之前关键字的基础上，客服可以对当前问题进行关健字分析，将分析出的关

18、键字加入到智能平台关键字数据库中，并需要添加相应的回复语.（若该用户当前多次提问的是同一个问题，应拦截此类型的操作，则提示信息返回您已经提示过该问题！请保持良好的客服环境类似的话语，以防御人为或黑客免造成对系统的攻击等提高系统的安全性）当后台客服无法解决用户的相关问题或者用户非正当使用该系统时，客服可以杳看用户的基本信息，对该用户进行了解，以便之后工作的处理。后台客服管理功能设计概要图如下图：图4.3-1后台客服管理模块登录功能后台管理员登录与用户不同,客服人员的登录认证信息需要有看后台管理人员的审核才可以进行登录使用。在账号已经被审核之后,客服可以通过账号和密码进行登录,成功登录将跳转到后台

19、客服页面,对后台进行相应操作。若账号未经审核,客服将无法登录,也将无法使用该系统。信息回复客服登录后,进入到后台客服管理页面。若客服账号收到系统信息提示,客服可以点击提示信息进入到交流页面,并获后台客服管理模块取到当前用户的聊天信息,对用户提出问题进行更深一步解答,对用户相关问题给出相应回复,并将回复语存入数据库中。查看用户信息当用户的问题后台无法在交流平台上完成时,后台客服可以查看用户的相关信息,对用户进行了解,方便之后对用户困难的面对面理解。添加关键字及回复语在后台客服对用户的相关问题解答后，客服可以对用户的问题进行分析,然后进行关健字提取,将提取的关键字存入数据库表中,并对此关键字添加一

20、条对应的回复语,并将相应的回复语言存入数据库表中,强大智能平台的语言回复库,减轻后台客服的工作量。图4,3-14.4后台管理员模块后台管理员即系统管理员，在整个系统中，系统后台还需要一个管理员进行一些信息的管理。在整个后台系统中，功能可以分为三大类：用户模块客服管理员模块其它功能模块。用户模块也就是管理用户的相关信息，譬如，用户资料信息，查看用户在线人数等相关功能。客服模块就是对客服的相关信息就行管理，包括客服信息查看，客服的状态审核功能等。对于第三个模块，其实是一个模糊模块，在功能定义中，只有留言管理的模块，对于今后需要添加一些功能，就可以在其它模块中添加，完善该系统。对于这些功能，管理员都

21、需要进行一系列操作。系统管理员要想成功进行相关操作,首先,系统管理员需要登录到后台管理页面,在后台页面中管理员若需要对某方面进行操作时，就可以点击相关模块。譬如，后台管理员需要对客服管理员进行相关信息处理时，管理员应点击客服模块，并对相应的操作提供权限。例如对客服进行增删改功能，来解决市场经济问题。后台管理模块设计概要图如下图：4.4-1后台管理模块登录功能后台管理登录功能与后台客服登录相同，具体杳看后台客服登录功能。用户信息查看在系统管理员登录之后，管理员可以进入后台的操作页面，点击到用户模块，然后查看用户信息后，系统会自动查询出所用用户的相关信息，并展示到后台页面。在线人数查看在整个后台用

22、户模块中，还包括有在线用户人数的统计，通过对数据库的查询，可以对整后台管理模块个系统中在线人数进行统计，并将正在使用该系统的用户人数进行输出，显示到后台页面修客服状态审核客服状态审核就是对客服的登录进行限定，并不是在客服有账号就可以登录的。在整个系统中，有时候系统的用户会很多，这时必须需要更多的客服人员来为用户解决困。因此，审核功能就是对客服人数的限制，没有通过审核的客服将不可以通过账号进行登录，进行相关操作。客服信息管理就是对后台管理模块客服信息管理客服账号的增删改直功能。当点击添加时，就会有更多的客服账号被添加，其中账号必须要经过管理员的审核才可以使用。删除就是对客服账号进行移除，减少系统

23、的客服人员。修改功能在本系统中只是用来修改密码，为客服管理的安全性做相关的处理。查看功能是对客服账号密码以及状态进行查看，了解整个系统的需求量。留言管理留言管理主要是查看用户对该系统的评价信息，对于一些对系统有利的评价需要及时的吸收到系统中，对系统进行完善，进一步提高整个系统的性能。另外也有一些不正当评论，管理员可以对其进行屏蔽，删除。图4.4-1第五章功能详细设计5.1系统详细设计概述根据上述需求描述，本系统可分为四个功能模块，四个模块分别为：用户功能模块，后台客服功能模块，系统管理员模块以及智能平台模块.此四个模块分别处理不同的系统信息，完成相应权限的操作。其详细设计如下:5.2系统详细功

24、能设计5.2.1用户模块用户模块的使用者就是一般用户，一般用户可以通过注册登录进入该系统，在系统中使用其相应的功能.一般用户的操作主要有在线提问功能、留言板功能、用户信息管理功能。用户信息管理又分为用户信息杳看、用户信息添加以及用户信息修改功能.留言板功能又分为用户留言功能以及用户查看留言信息。针对整个用户模块，其整体用例图如下图5.2.1-1所示：留言圄5.21-1用户注册用户注册是使用该系统的基础，在用户未进行注册时，用户将没有账号进行登录，则用户将没有权限使用系统的相应功能模块。在用户注册过程中需要注意，用户账号必须使用学生正在使用学号作为数据库的唯一凭证，存储的学号信息将不能出现多个学

25、号重复。另外，其它信息尽量填写完整，信息的准确度尽量高，这样会提高使用系统的效率.图5.2.1-2为用户注册用例规约用例名称：用户注册用例ID:5.2.1.1角色：一般用户用例说明：用户注册为该系统中使用者的一员前置条件：用户必须打开该系统贞面。后置条件：系统在提示用户注册成功后，系统将会自动国婚到用户登录页面，供用户进行账号登录。基本事件流：L用户打开注册页面。2用户输入用户名（学号），密码，再次输入密码，真实姓名，宿舍地址，联系电话。3.系统将通过相关技术验证用户名的有效性和重复性，确定密码的正确性，以及其他信息的有效性，确定信息准确无误后进行下一步操作；否则，出现错误提示，请重新填写相关

26、信息。4.点击注册按钮。5弹出注册成功窗口。其它事件流：1用户点击重置按钮，其填写的相关信息将会被清空。2.用户点击页面返回，页面国微到系统主页面。异常事件流：系统注册时出现系统故障，例如网络问题，数据库服务器故障，系统会弹出系统异常页面，提示个人信息维护失败。图5.2.1-2用户登录在本系统中，若用户想使用本系统的相应功能来解决自身所面临的问题时，用户必须通过登录才可以获取功能访问权限。用户登录所需要的账号就是注册信息中所填写的学号.另外，用户需要牢记自己设置的密码，这样才不会导致登录中造成不必要的麻烦。（注意：在系统使用过程中，在未经他人允许的条件下，不要随意使用他人账号，在系统中做出不正

27、当的操作，或者在系统中发布不正当言论。）图5.2.1-3为用户登录用例规约用例名称：用户登录用例ID:5.2.1.2角色：一般用户用例说明：用户登录获取系统操作的权限前置条件：1.用户打开该系统网页2该用户名已经通过注册3单击首页中的某个功能，若没有登录则官微到登录界面后置条件：1当用户直接点击登录时，用户通过登录则直接国瞧到系统首页2若用户在未登录的情况下使用某功能，会跳转到登录界面，通过登录后，用户页面A专到功能界面基本事件流：L打开系统页面中的登录界面2.用户输入用户名和用户密码，以及页面上显示的验证码3.点击登录按钮4.系统根据后台的数据处理，判断用户名及密码的正确性5.若用户信息匹配

28、成功,则登录成功，进入相应的界面；若用户信息不相对应，则跳转回原来的登录界面，并显示数据错误.其它事件流：1用户点击重置按钮，则用户信息将会被清空2.用户点击验证码图标，图标将会改变，出现新的验证码数据3用户点击页面返回按钮，则页面将司桀到用户操作的上一步页面异常事件流：用户登录出现系统故障时，例如网络问题，数据库系统崩溃问题，系统会弹出系统故障贞面，提示系统访问人数过多，导致系统崩溃图5.2.1-3用户提问功能在系统使用之前，用户可能会遇到一些网络问题，譬如网络无法连通、网络IP号被人占用、网络账号登录后无法连接网络、网速慢等问题.在用户不知道如何解决时，用户可以通过登录到该系统，使用系统的

29、在线交流功能，对系统进行提问。系统会根据用户提出的问题进行解析，回复，让用户了解到自己面临的网络问题，并会给出相应的答复，辅导用户解决问题.图5.2.1-4为用户提问用例规约用例名称：用户提问功能用例ID:5.2.13角色：一般用户用例说明：用户通过自身所面临的问题，在系统在线交流平台上进行提问，来了解并解决所存在的问题前置条件：1.用户已经登录该系统2用户点击相应的提问标题，进入到在线交流平台后置条件：1用户提出问题得到相应的回复，然后通过系统给出的相应解决操作进行尝试解决2.用户解决问题后退出该界面，进行其他操作L打开在线交流页面基本事件流：2.输入自己所面临的网络问题3.点击发送按钮4.用户发送的信息在后台进行处理5.等待问题解决方案其它事件流：1用户点击页面返回键时，页面将会出桀到用户上一步操作界面2.用户在未输入信息时点击发送按钮，系统将会提示发送信息为空，不能发送3.用户发送相应信息后，若无信息回复，系统将会自动提示后台