铁路客运段列车员岗位作业指导书.docx

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1、客运段列车员岗位作业指导书第一部分列车员岗位责任制1.在列车长的领导下，认真落实标准化作业程序，严格落实安全制度，做到全面服务，重点照顾。对旅客不同需求提供相应服务，不断提高服务质量，为旅客创造安全、舒适、和谐的旅行环境。2.坚持安全第一、预防为主的原则，严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备。加强巡视，掌握旅客动态，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护好车内秩序。加强动车组运行区段的巡视检查。查堵危险品，确保安全正点。3.认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持内外整洁，空气新鲜，温度适宜。4精通本质业务，练好基本功。爱护车厢设备，加强卧车和备品管理，认真交接。5.着装

2、整洁，佩带标志，举止端正，作风正派。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长处理。第二部分工作标准一、人员要求（一）人员素质1身体健康，五官端正，持有效健康证明。2.新职具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。3.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有2名经过红十字救护知识培训合格的人员。4.列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。（二）职业素质1热爱本职工作，体现文明、热情、自信、活力的职业形象，有健康向上

3、的风貌。2.自觉遵守国家法律、法规，认真执行规章、制度和作业标准，有严格自律的自觉性。3.服从命令，听从指挥，忠于职守，有严谨的工作作风。4尊老爱幼，尊重旅客民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族一视同仁，文明服务，诚实守信，有亲和力。5.积极工作，勇于奉献，热爱集体，团结协作，有团队精神。（三）职业技能1.运用普通话，具备一定的语言表达和文字能力。2.了解旅客不同需求，掌握常用服务技巧，具备处理常见服务问题的技能。3熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置

4、流程，具备应对突发事件能力。（四）仪容仪表1上岗统一着装。服装整洁，熨烫平整，制服上不佩戴任何个人饰物。2.服装搭配得体。腰系黑色腰带，男袜为黑色、蓝色或深蓝色，女袜为肤色或黑色。3.穿着黑色皮鞋。客运乘务人员应穿低跟鞋（鞋跟高度不超过3厘米，跟径不小于3.5厘米），不穿拖鞋（包括前后部外露凉鞋）、运动鞋、硬底带钉鞋，不赤足穿鞋。4.春秋季着装衬衣下沿不外露；夏季着衬衣扎领带时，衬衣应掖于裤内；不敞胸露怀，不挽袖筒和裤角，衣兜平整不鼓包。5.佩戴职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。列车长佩戴臂章

5、，臂章佩戴在左臂肩下四指处。6客运乘务人员在车厢内作业或暑期可不戴制帽（列车长除外），厨师、炊事员作业时戴厨师帽，餐车女服务员供餐、售货时戴围裙、三角巾，男服务员供餐时戴工作帽，男售货员售货时可不戴工作帽。7.客运乘务人员非工作时间出入客运职场、乘坐旅客列车时，不得戴制帽和佩戴职务标志。8.男性不染彩色头发，不留胡须，不留长发，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不过领，不剃光头，不留怪型鬓角；女性不染彩色头发，发不过肩，发型不怪异，发卡、头花颜色不过艳，长发盘起高度适中，前发不掩眉，鬓发不过耳,短发不短于两寸。9手脸洁净，仪容整洁，庄重大方；不染指甲，不留长指甲（长度不超过指尖2毫米）；身体外露部位

6、无纹身、刺（贴）花。女性淡妆上岗。10除婚戒外不戴其它饰物（女性还可佩戴一副直径不超过3毫米的耳钉）。餐售人员不得佩戴任何首饰。（五）行为举止1.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上,脚跟靠拢，脚尖略向外张呈V字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45。呈丁字形。2.集体行走两列纵队，步调一致，列车长在队列尾部行走。带箱包行走时，右侧肩背，右手握于箱包与背带连接处,亦可右手拎包或拉拉杆箱，左手自然摆动，动作一致。二、文明服务（一）基本要求1树立以人为本，旅客至上的服务理念，以满

7、足旅客需求为目标，规范服务行为，创新服务方法，提供优质服务02.全面服务，重点照顾，帮助旅客解决旅行困难。对旅客不同需求提供相应服务；对重点旅客做到三知三有：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。3.开展人性化服务。态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方，做到三要、四心、五主动：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。（二）服务礼貌1用语文明，称呼恰当，表

8、达准确，口齿清晰，语速适当，语音适中。2运用“请、您好、谢谢、对不起、再见和辛苦了、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安等文明用语。3.统一称呼时为“各位旅客”、旅客朋友们”；个别称呼时为同志、小朋友、大爷、大娘、先生、女士”等；对外籍和少数民族旅客，可使用外语和少数民族语4.解答旅客问询时，应面向旅客站立（列车办公席办理业务时除外），有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。5.在旅客多的地方行走时，要先示意后通行；与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。6为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。7.列车进出站时

9、，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。列车长办理站车交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45。角。（三）服务禁忌1.接班前和工作中不食用异味食品。2.清扫卫生时，清扫工具不得触碰旅客衣物和携带品。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。在洗面间洗漱时,礼让旅客，不得使用软卧洗面间洗漱。3.为旅客直接服务时（卫生保洁时除外），不得戴手套。4不在工作职场大声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背和有其他不文明、不礼貌的行为。5不在旅客面前吃食物、剔牙齿、修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰和接打手机。6.解答旅客问询时，不背手、插腰、抱膀、插兜、左顾右盼

10、，不倚靠座椅靠背或坐在扶手上；不使用过于专业的术语解答旅客问询；不随意打断旅客的说话或表现出厌烦的情绪和神色。7.不对旅客评头论足，严禁使用责备口吻和粗鲁语言。（四）服务规范1.旅客列车晚点30分钟及以上要向旅客公告晚点信息,说明晚点原因、晚点时间，做好旅客宣传解释及客运服务工作。公告时原则上间隔不小于30分钟。因铁路原因导致列车晚点的须向旅客致歉。2.进包房时，先敲门，经允许后方可进入；离开时，应退步出包房；清理果皮盘时，要以净品调换。3.列车运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟以上的停车站应锁闭厕所；中途停车站提前5分钟，省会所在地城市、直辖市和列车终到站提前10分钟锁闭厕所；对特殊情况

11、急需使用厕所的旅客，应提供方便；采用集便装置的列车应及时清理厕所废弃物，吸污、未供电时及单双管客车混编时，在全列制动机试验前应锁闭厕所，其它时间可不锁闭厕所。当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。4.列车夜间运行时，客运乘务人员作业、行走、交谈、开关门要轻，避免干扰旅客。5.餐车供餐时，客运乘务人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。6.车内售货时，严禁高声叫卖，进入软卧车厢不准叫卖;夜间（22：00-7：00）熄灯后，售货车不准进入卧车。夜间（23:00-6:00）,售货车不准进入座车。（五）服务承诺1旅客贴身卧具一客一换，终到站收取。2.发

12、电车供电始发前1至1.5小时，列车终到后供电时间不少于30分钟；入库期间及折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。3.机车供电需在列车始发前40分钟，入库期间及具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。车底出库前2小时内连续供电不少于40分钟进行预冷或预热；4车内温度保持冬季达到1820,夏季2428。5.保证饮用水供应，全程有开水。发电车供电的列车始发前暖瓶满水，直供电列车预冷预热时为暖瓶注水，途中为有需求的旅客供水。列车严重缺水时，通知前方上水站补水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。6.车内有充足的灯光照明和应

13、急照明设备。车厢照明照度不低于120IX,厕所不低于601x,餐车供应时不低于1201o列车昼间通过长大隧道或停在高架候车室下时开半灯；夜间22:00-7:00时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，硬（软）座车开启半灯，始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整；22:00时以后始发的列车，开车后40分钟硬卧车关闭顶灯、开启地灯，硬（软）座车开启半灯。（六）服务监督1.主动接受旅客监督，建立客运服务质量社会评价综合体系，进行严格的服务质量考核。2实行首问首诉负责制。做到耐心解答、热心帮助、认真受理，以旅客满意为根本目标；对旅客的投诉，认真查实,及时反馈，妥善处理，维护旅

14、客合法权益。各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。列车剩余铺位在列车办公席公开发售。三、安全管理（一）安全组织1.坚持安全第一，预防为主的原则。建立以列车长为组长，乘警长、车辆乘务长为副组长的列车防火领导小组，下设指挥组、疏散组、灭火组、抢救组、警戒组。（二）安全设施1门（窗）锁、安全防护栏、塞拉门、人力制动机、轴温报警器、灭火器、紧急制动阀及其它各类消防设备齐全完备，无故障，状态良好。灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。2.列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、风挡门处安装全封闭式安全防护栏，四角固定、安装牢固；餐车后厨

15、侧门玻璃应改造为内翻式可开启式窗户，尚未改造的应在侧门外加装防护栏，四角加锁固定；餐车后厨后门锁闭，后厨边门、走廊边门加套明锁，钥匙由餐车长（核算员）随身保管；夏季后厨边门使用钢网门，四扣齐全，用U型锁锁闭；车厢固定外顺号牌入槽捆绑固定。厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。3.车辆部门负责人力制动机施封，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。4.灭火器压力表朝外，挂具牢固，配备齐全，不超压、不破封、不超有效期，卡具作用良好。5.紧急制动阀无破封，手柄施封良好，压力表指示正常。6安全锤安放牢固，便于取用。7.餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶

16、最近的储藏柜内并保持干燥。8.行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具,包装完好，配件齐全。9.按车体配备适量应急手电筒、扩音器，定置在广播室管理。10列车编组车辆方向一致，卧车旅客通道在列车的同一侧，疏散通道保持顺畅；邮政车、行李车货仓安全通道宽度不小于50厘米，不堵塞端门。11.列车高站台乘降使用安全渡板。12.售饭、售货车外沿安装防撞胶条、有制动装置。13.车内各类禁止、警告、安全提示、消防设施等标志齐全，设置明显、规范、美观、大方、统一。列车首节车辆前部、尾节车辆后部外端门设“禁止通行”标志，与机车、发电车、行李车、邮政车等连结的车厢内端门和尾部乘坐旅客车厢的后部内端门设旅客止步标

17、志；车内应粘贴“禁止吸烟、“禁止抛物”等标志；电茶炉设当心烫伤”标志;塞拉门内侧设“禁止倚靠标志；行李车货仓内设“严禁烟火”标志；厕所门处设当心夹手标志；紧急制动阀贴有危险勿动标志。（详见附录7）（三）安全制度1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。2.列车始发前及途中、折返站（停留超过3小时），客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处置，涉及行车、人身安全的及时采取临时处置措施。列车终到前，已经修复的在三乘检查记录上标记并由三乘签字确认后，交车辆乘务员。3.乘务员经安全培训考试合格后持证

18、上岗，空调车经培训考试合格后方可操作；落实岗位防火责任制，做到三懂四会”，即懂得本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措施,懂得扑救火灾的方法；会报警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾，会疏散旅客逃生。4.每月召开安全防火工作会议，安全防火文电齐全，防火台账填记正确。5.出退乘按规定路线集体列队行走；通过线路时，走天桥、人行地道；走平交道口时，做到队前专人引导，队尾专人防护，执行一站、二看、三通过”规定，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。库内、折返站必须两人以上出行，做到同出同归。6乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。7.库内、折返站停留车

19、体有人看车，看车人数：全列卧车、座车、混编车应安排3人看车，由看车负责人1人、看车人员2人组成；行李车、邮政车、餐车各1人看车；空调列车供电打温期间可适当增加1-2人看车。餐车、发电车、邮政车等由所属部门专人看护。看车位置：专职看车人员在车体首尾两节车厢看车，带班看车负责人在中部车厢，有软卧车厢在软卧车边座，餐车、邮政车、发电车看车人员在本车厢看车（餐车实施专业保洁后，对库内停留五小时及其以上的餐车，看车由旅行服务段负责）。固定人员、固定车厢、固定检查频次。看车人员负责看护客运配置的服务设备设施和备品，防止火灾、丢失、损坏问题发生。8入暖库，餐车炉灶、茶炉熄火；非取暖期间，库内餐车炉灶熄火，取

20、暖期间压火。9运行途中，列车长及公安乘务人员每隔2小时、车辆乘务人员每隔3小时对发电车、餐车、行李车、邮政车及两炉一灶一电”设备进行一次巡检，填写旅客列车防火巡视检查记录簿。10.落实餐饮安全管理规定。餐车设安全重点部位检查记录簿；对油垢清理、商品、餐料、调料及设备设施等情况进行检查，对存在的设备问题要记载并报告列车长、车辆乘务长；对办理夜宵的旅客要进行验票并登记，提前通知到站。11.乘务员室、广播室、行李车、邮政车不准有非值乘人员乘坐；乘务员室、广播室离人加锁。（四）列车秩序1做好安全宣传和防范，加强巡视，维护车内秩序，保持良好的旅行环境。2发现行为、神情异常旅客，通知乘警到场处理。对无同行

21、人的行为、神情异常旅客，列车长可采取必要的看护措施，列车长编制客运记录交其到站或换乘站处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理；有同行人应介绍安全注意事项，并予以协助。3.遇有公安机关和司法部门押解犯罪嫌疑人或犯人时，乘警应予以协助。4发现讨要、拾捡、叫卖、霸座、卖座、赌博等现象应予以劝阻、制止，并及时通知乘警。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。5.组织旅客乘降安全有序，做到先下后上，上下车旅客超过30人时双开车门（高站台除外）；高站台需双开车门时,确保每个车门有人值岗；及时疏导车内旅客，保证均衡。6.车门口验票由列车员负责，双开车门时列车员脚踏安全白线站在两车门中间，监护旅

22、客乘降安全，并提示旅客出示车票:列车内的验票工作由列车长负责组织实施，乘警、列车值班员等有关人员参加，列车员配合，验票原则上每400千米一次，全程运行不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定增加查验次数。旅客携带品超过规定范围的按规定补收运费。7发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重，需立即救治的，报告列车运行所在局客调。（五）安全检查1了解三品的品名、性能、特征及危害性，知道发现“三品”的处理处置方法。2通过一宣、二看、三闻、四摸、五问检查和发现三品。重点区段、乘降所、春运期间和有特殊任务时，乘警和列车有组织的开展危险品检查，检查人员应佩戴安全检查标志。3.

23、开箱（包）检查时，乘警负责实施，旅客应当在场；旅客申明所携带物品不宜接受公开检查时，检查人员应根据实际情况，在适当场合检查。4.列车上查出的危险品，由乘警妥善处置。（六）用电安全1.安全使用电源，按操作规程正确使用电器设备。严禁随意调整空调温度设定值及带电开关电暖器。配电室要保持清洁、无其它物品，及时锁闭，客运部门负责操作的配电柜、控制箱由客运乘务人员锁闭，其余的由车辆乘务人员锁闭。2禁止在电源处及配电柜、电暖器、电茶炉等电器装置上部及附近堆放或搭挂物品。冬季开启电暖器时，物品距离电暖器保持10厘米以上。3.严禁无照明开启电器设备，防止触电；电气化区段站停不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。4.严禁

24、擅自私拉电线、增设电器装置；严禁用水冲刷地板、通过台、电暖器及带有电伴热塞拉门乘降梯；严禁脚踩空调机组顶罩。5公共区域的电源插座，在容量允许和确保安全的前提下，允许乘务人员和旅客使用。使用范围限笔记本电脑、剃须刀、手机、相机、对讲机等小容量用电器具。严禁使用电饭煲、电热杯、电炒勺、电磁炉、电吹风等电加热设备及外接插座。（七）车门管理1.车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望、互检相邻车厢车门；实行一包二乘务制度的卧车,始发自、互检，途中自检。列车长巡视检查全列车门状态。进站提前到岗试开车门（塞拉门除外），试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭，停稳开门；运行中

25、车门加双锁管理，严禁擅自开启车门。2.车门口严禁堆放物品，堵塞车门。高站台乘降作业时,站停时间超过4分钟时，乘降旅客的车门与相邻车厢间空挡处设置警示带。警示带印有反光材料制作的当心坠落、注意安全字样，设置方式、位置统一。受站场条件影响，遇个别车厢与站台间隙过大或落差超过20Cin时，可不使用安全踏板，应加强安全提示和乘降组织，也可组织旅客到相邻车厢或车门乘降。上下车旅客超过30人时应双开车门，但是两个车门均为塞拉门时，不执行双开车门作业。3.临时停车时，列车员站在通过台中部，坚守车门，监控车内，未经列车长统一组织不准开启车门，列车启动后四门检查瞭望，防止抓车。4变更到发线时，确认站台方向；进入

26、无站台股道乘降时，列车长要求车辆乘务人员与车站联系，按车站的指挥组织旅客乘降。非正常停车需疏散旅客时，应开启列车运行方向左侧车门，确认临线无列车通过、不危及安全时，方可组织旅客下车。5.列车站停期间卧车按照值乘范围锁闭相应车厢端门。乘坐旅客的车厢与机车、发电车、行李车、邮政车等相连接时，内、外端门和尾部车辆后部的内、外端门锁闭。6.列车站停作业时，所有列车工作人员原则上应通过正常开启供旅客乘降的车门上下车，确因作业需要须打开非旅客乘降的车门时，按照“谁打开、谁负责的原则，负责做好监护，防止旅客乘降，作业完毕及时将车门锁闭并确认；作业人员不能有效监护或正常锁闭时，应及时通知客运乘务人员到场监护或

27、锁闭后方可离开；未接到作业人员通知，其他人员不得锁闭作业车门。运行途中遇非正常停车须临时下车应急处置时，应及时通知客运乘务人员到场监护车门。途中有乘降作业的硬座车厢必须保证每辆车厢每班配置1名列车员，在办客站每辆硬座车厢（整车厢不载客预留到前方站的除外）都要打开站台侧的一个车门组织乘降。7.开车铃响完毕、确认无旅客乘降后，做好关门准备（遇塞拉门应关闭车门），车门无法关闭时，列车启动前应立即呼叫车辆乘务员（或站台工作人员）通知司机不得开车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理；列车已经启动时，列车工作人员应立即使用紧急制动阀停车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理。8遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业

28、务的中间站长时间停靠时（20分钟及以上），列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，列车员站在通过台中部，坚守车门，监控车内，列车在开车前5分钟，列车长组织（可用手持电台通知）列车员站台立岗，组织旅客乘降,按开车前作业标准和流程执行，遇列车晚点，站停时间发生变化不足20分钟时，不执行该作业标准。9.机后第一辆载客车厢前端车门或尾部载客车厢后端车门不得作为旅客乘降车门。相关作业人员须开启机后第一辆载客车车厢前端车门或尾部载客车厢后端车门作业时，应同时将该端客室（卧车小走廊）与通过台的端门使用钥匙锁锁闭（既有端门为直接开启式锁具的由

29、配属局进行钥匙锁改造）。开车后本节车厢列车员检查车门锁闭情况，列车长巡视中进行检查。10.旅客未乘降完毕列车启动时，车站工作人员发现后应立即按规定通知司机停车；列车工作人员发现时应迅速呼叫车辆乘务员或站台工作人员通知司机停车，不具备呼叫条件时，使用对讲机呼叫列车上工作人员，车上有值乘人员听到呼叫后，应立即使用紧急制动阀停车。站车工作人员应坚持宁漏勿扒的原则，立即劝阻疏散正在乘降的旅客到安全白线以内，列车员应尽可能及时撤下安全踏板。11.列车运行中如车辆乘务员现场确认车门无法正常关闭的，列车长、车辆乘务员分别向所在地客运调度、车辆调度汇报，在前方站停车处理，期间由列车长指派工作人员做好防护；如遇

30、车门口有人员难以疏散、扒车、坠落等严重危及人身、行车安全时，列车上首先到达车门现场的工作人员应迅速果断使用紧急制动阀停车。（八）两炉一灶1电气化厨房无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。非电气化餐车炉灰先用水浸灭后再装袋处置。茶炉不缺水，蒸饭器不超压。终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水。餐车炉灶用火(电)时餐车后厨不得离人。运行中严禁油炸食品。储油容器与炉灶距离不得小于30cm。2电茶炉室内应保持清洁，禁止存放物品、晾挂衣物。3.炉灶台面做到一餐一清，烟道表面、排烟罩、炉灶墙壁、抽油烟机、排气扇孔固定部分不拆卸能接触的部位一趟一

31、清，有登记、有检查、有签字；每月定期按分工全面进行一次油垢清理；需拆卸清除的排气扇、烟囱帽由车辆部门负责拆卸，餐车乘务人员负责清理，车辆部门拆卸人、包保人、餐车清理人、包保人有签字。(九)禁烟管理1车厢连接处为旅客吸烟场所，张贴吸烟标志明示。列车其它场所均禁止吸烟，设立明显的禁止吸烟标志。2加强不吸烟管理，发现旅客在禁止吸烟场所吸烟应进行劝阻，对劝阻不听从者，通知乘警处理。四、设备设施(-)车辆设施1.车辆设备设施齐全，符合沈阳铁路局客车运用维修工作管理细则标准，无违规改造和改变用途，车辆外观统一，金属部件无锈蚀。2.餐车茶炉压力不超O.4Kpa,烟囱伸出车体外，炉体顶罩、外套安装牢固，石棉充

32、填满套。餐车炉灶、烟道无裂缝,炉内泥套无裂痕、空洞、脱落。电气化厨房设备在明显位置粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备。车厢内电器设备配件齐全，空调、电暖器作用良好，各接线柱、端子无松动、脱焊、过热、烧损，应急照明良好，蓄电池不亏电，电线路无破损、裸露，保险容量符合规定，广播机作用良好，各门锁良好。运用客车电气绝缘符合出库标准。排烟、排风设施良好。紧急断电按钮良好。集便器厕所工作正常，不溢满影响使用。电子显示屏显示内容规范、准确，方便旅客。3.载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽

33、10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。（二）图形标志图形标志齐全醒目，使用规范，符合标志用公共信息图形符号（GBT10001）规定（具体见附录7）。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字。（加图？）（三）列车办公席1.列车办公席设于列车中部，办理客运业务，解答旅客问询、受理投诉等。2列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗位客运乘务人员配置手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。3.办公席标牌设置

34、明显、规范，有客运杂费收费标准、旅客咨询、投诉监督电话等。4.办公席配置相关业务资料（见附录5）。加图？（四）急救药箱1.列车医药点设于办公席车厢，配置急救药箱。2急救药箱由红十字会救护员负责保管、使用。3单程全程运行时间超过4小时、运行区间超过1小时或总运行距离超过100O千米的旅客列车配备甲类药箱，达不到上述条件的旅客列车配备乙类药箱。甲类药箱配备药品及器械种类：退热、止咳化痰类、心血管类、平喘类、止泻类、抗过敏类、抗眩晕类及其它如云南白药等口服药，退热类、外伤类及其它如清凉油等外用药，表式袖带血压计1台、听诊器1个、体温计2支、袖珍手电筒1个、大剪刀1把、16厘米弯头和直头止血钳各1把、

35、12厘米直慑子1把、消毒棉（签/球）若干、医用胶带1卷、三角巾4个、无菌纱布1包、无菌绷带1轴、弹力绷带1卷、橡胶止血带3根、保护带2条、无菌手套3副、呼吸面膜2片、一次性压舌板4片、一次性产包1个、一次性连体防护服3件、一次性口罩6个等器械，含氯消毒片剂或粉剂（用于环境及物品消毒,单独放置）等消毒剂；乙类药箱配备药品及器械种类：退热、止咳化痰类、心血管类、平喘类、止泻类、抗过敏类、抗眩晕类及其他如云南白药等口服药，退热类、外伤类、其他如清凉油等外用药，表式袖带血压计1台、听诊器1个、体温计2支、袖珍手电筒1个、大剪刀1把、16厘米弯头和直头止血钳各1把、12厘米直慑子1把、消毒棉（签/球）若

36、干、医用胶带1卷、三角巾4个、无菌纱布1包、无菌绷带1轴、弹力绷带1卷、橡胶止血带3根、无菌手套2副、一次性压舌板2片、一次性连体防护服2件、一次性口罩4个等器械,含氯消毒片剂或粉剂（用于环境及物品消毒，单独放置）等消毒剂。（五）服务备品1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求,服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放，颜色、质地与车内环境相协调。布制备品有启用时间（年、月）标志,使用和换洗时间按附录3、附录4执行。（加图？）2贴身卧具（被套、床单、枕套）使用纯棉制品，干燥、清洁、无破损；已使用与未使用的叠放整齐，分别存放，洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。3.卧车垫毯、被芯、枕

37、芯等非贴身卧具备品干燥、清洁,无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。4.夕发朝至列车每车厢按定员X2+10套，其它列车每车厢按定员2.5套配备贴身卧具。5.软卧（座）、餐车使用遮光帘和纱帘，硬卧、硬座车使用遮光帘。6软座（卧）车、硬卧车配有大盘卷筒卫生纸、芳香盒,坐便器配有一次性垫圈，及时补充。集便式厕所配有垃圾箱（桶）。7.车厢有列车运行区间牌、内外顺号标志、摄氏温度计、清扫工具（筹帚、墩布、撮子、水桶、厕所专用刷等）、垃圾箱和垃圾袋及安全渡板、安全警示带（高站台）；内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用。外置式垃圾箱有盖，放置位置

38、不占用通道或影响其他服务设施使用。温度计设置在车厢中部适宜位置。安全渡板按工具柜、乘务室、座席（铺）下的优先顺序放置。8.软卧车（高级软卧车）走廊有地毯（路局确定的精品列车、高级软卧车包房内有地毯），边座有套，包房内有被套、棉被、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、靠背帘、茶桌布、一次性拖鞋、布艺衣架、不锈钢果皮盘和带盖垃圾桶、暖瓶，走廊有书报栏，洗面间有洗手液（皂）、垃圾桶，高级软卧车还应配置洗漱用品、面巾纸盒。乘务室备有托盘、暖瓶各1个和一次性硬质塑料杯。茶桌下放垃圾桶，包房衣架挂在衣帽钩上，拖鞋摆在铺下外侧，垃圾箱放在洗面间左侧墙角处，清扫工具放在工具柜内，无工具柜隐蔽定置，卧具放在

39、卧具柜内，无卧具柜或卧具柜容量不足的,定位放置在3、7、11号卧铺下。9.硬卧车有被套、棉被、枕套、枕芯、床单、垫毯、不锈刚果皮盘、暖瓶、卧铺套，边座有套。清扫工具放在工具柜内，无工具柜的，苕帚、撮子放在一位端第一个铺下，墩布、清扫水桶放在二位端头铺下，垃圾箱放在腰门墙与洗面间墙夹角处；布制备品定位存放在卧具柜内。无卧具柜或卧具柜容量不足的，硬卧车定位放置在4、5、18、19号卧铺下。10.软座车有座席套、头靠套（头枕片）、不锈钢果皮盘,乘务室备有暖瓶2个（根据需要增配防倒架）。清扫工具放在工具柜内，无工具柜的车辆，苕帚、撮子放在一位座席下,墩布放在乘务员室墙壁与座席间的空隙内或门后，清扫水桶

40、放在相邻车厢座席下。垃圾箱放在洗面间。11.硬座车有座席套、头靠套、果皮盘，乘务室备有暖瓶1个。清扫工具放在工具柜内；无工具柜的，苕帚、撮子放在一位端小面座席下，墩布、清扫水桶放在二位端大面座席下。五、车容卫生（一）卫生环境卫生环境加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。列车车厢内空气质量符合旅客列车卫生及监测技术规程（TB/T1932-2009）规定。（二）出库标准1.车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。2.车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。3.天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清

41、洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。4.暖瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗面间内外洁净。5.餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。6.厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。7.布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。8.卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁，无飞边开线。遮光帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。窗帘无缺钩少环（滑块），滑道有堵头；端部座套、软卧靠背粘链齐全。9.洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性座便垫圈等服务备品补足配齐，定位

42、放置。10.办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。11.定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蝉螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。（三）途中标准1各处所清扫及时，保持整洁卫生。2.各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、照面镜擦抹及时，干净、无水渍；烟灰盒勤清理；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。3.洗面（手）池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，集便式厕所按规定吸污。排水管（孔）不堵塞。4.餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收

43、纳，与列车其它垃圾分类管理。5.垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。（四）终到标准终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。（五）到站立即折返标准1.车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、洗面间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。2果皮盘、暖瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗面间四周洁净。3.餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。4洗面间、厕所照面镜洁净，洗面（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水

44、盘洁净。5.布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。6卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。遮光帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。7.洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性座便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放置。8清扫工具、安全踏板、警示带等备品定位放置，不影响旅客使用空间。9办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。10.餐车保洁实行库乘分离的，由旅行服务段按照保洁范围保洁。旅行服务段保洁范围：餐车前厅、储藏室、吧台、展示柜、车窗玻璃各部位卫生；后厨备品柜、调料柜、碗柜、水槽、操作台、地面、煤箱、冰箱、冰柜内

45、外、地面及隔水板等各部位卫生；炉灶和电茶炉、燃煤茶炉表面油垢。（六）车容规范1.遮光帘折叠分别放两端窗帘钩内，底部夹在边座与墙壁中间；纱帘抻直拉平；茶桌布折角铺放，三角垂直，呈倒三角，果皮盘放在茶桌中部，标识字样与车窗平行；棉被叠三折，呈正立方型，硬卧车棉被放在铺上，距离铺边、靠窗墙壁5厘米，软卧车两床被分别成45角平行摆放于上铺铺上，靠窗被里侧距墙角20厘米，外沿分别与栏杆相齐，床单四面包垫毯，四角呈90。，抻直捕平，标识朝外。硬卧车枕头放在棉被上，软卧车枕头顺把手杆方向上下叠放于上铺两被之间；暖瓶置于防倒架内放于茶桌下，把手朝墙壁，标识字样朝前，夜间定位在走廊边桌下；台式暖瓶放于茶桌上,瓶

46、嘴朝前，把手向后，标识字样向正前方。2.运行途中车容整洁，窗帘、座（铺）套、帽、茶桌布、卧具做到随时整理，车窗帘拉合一致。3.行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放置，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、铁器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。4.表框内容按附录7规定配置，硬座车厢有四框的一位框为列车简明时刻表（表一）、二位框为旅客须知、三位框为安全宣传画、四位框为列车简明时刻表（表二）；车内有三框的二位框为旅客须知、三位框为安全宣传画、四位框为列车简明时刻表。卧铺车厢一位端表框为旅客须知、二位端表框为列车简明时刻表。（加图？）（七）垃圾处理1

47、.垃圾袋印有使用单位标志，质地良好，符合国家标准,与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。垃圾处理做到装袋、封口，放在车厢非出场门的翻板处,指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外或指定位置。2餐车产生的箱、箧、包、袋、炉灰等废弃物和垃圾必须按照以上规定处理。3加强车内巡视和宣传，硬质物品及时回收，及时收集（八）广告设置1.发布广告符合广告法规定，广告设置规范、安全、牢固，与车内环境相协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占、遮挡图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。2.旅客列车广告必须严格按照规定的审批程序进行报批，经路局宣传部对列车广告内容审核，报局客运处审查合格后，方可在列车上安装。3车厢四壁用于广告经营的挂牌、招贴数量：软、硬座车两端墙壁各设一处，两侧墙壁一侧三处；卧车走廊一侧四处，每个铺空一处，不得占用车窗及客运服务表框（即简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全宣传画等）。4.列车各类安全标志和安全设施、车厢外车（顺）号显示屏，不得设置广告。5.旅客列车可发布车身广告和列车冠名广告，普速列车车身规定区域可发布产品或企业产品冠名广告，进京、进沪、进穗列车（以下简称三进列车）车身发布冠名广告时不做产品或企业的形象图案。列车广播或电子屏可发