家具、家电及窗帘等项目供货服务方案技术投标方案.docx

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1、XXX室内配套设备（家具、家电及窗帘等）项目供货服务方案及售后服务方案编制日期：年月日目录一、编制依据1二、指导思想1三、项目基本情况2四、供货要求2第二章、供货安装方案14一、供货计划14二、供货、安装、调试实施步骤15三、包装、贮存和运输16四、安装调试及验收16五、施工前的准备及培训17六、施工组织及保证措施18七、施工材料的准备20八、技术培训20九、供货实施保障技术方案23第三章、售后服务方案30一、售后服务承诺30二、售后服务措施32第四章、质量保证措施方案45一、生产质量控制45二、产品安装方案53三、产品质量保证措施55四、质量保证承诺67五、确保质量的承诺及技术组织措施68六

2、、安装技术及质量保证措施70七、成品保护措施72八、安全文明施工保证措施73第五章、应急管理方案82一、应急服务标准82二、应急服务原则82、紧急供货Ji-急万案84四、质量问题应急方案86五、恶劣天气配送应急方案87六、突发交通事故及其处理措施88七、火灾事故应急预案89第六章、廉洁管理措施及相关承诺91一、廉洁管理措施91二、廉洁承诺95第七章、本地化服务方案98第一章、采购说明我公司对XXX公寓室内配套设备（家具、家电及窗帘等）项目招标文件认真研读和分析，为本项目制定的从生产计划、质量控制、运输和货物安装交付等环节的实施方案。如我方有幸获得中标，将按此保证在采购单位要求的供货期内交付符合

3、国家、及行业相关标准，且满意的合格产品。一、编制依据（1）本项目招标文件。（2）我公司对施工现场实际调查情况。（3）中华人民共和国有关安全生产文明施工的决定。（4）过去类似工程的经验。（5）行业规定要求及标准。二、指导思想（1）确保工程达到行业、典型、优良。（2）质量目标：优良工程。本项目由生产部、技术部负责人对工地派驻质检员，对现场各工种进行监控，严格按质量控制程序运作，组成一个质量监督网络，多层次，多方位地对本工程质量施行严格管理。同时选派质量意识强、技术水平高、对工程设计意图吃得准的员工参与本项目工程，进行岗前交底及培训工作，保证工程顺利进行。（3）质量标准：达到用户使用要求。（4）按照

4、甲方的要求安排生产和安装，确保工程工期，并争取提前竣工。（5）努力做好服务和配合工作，坚决服从甲方的指挥。（6）充分发挥我公司在施工技术和管理上的优势，根据本工程质量高标准要求，我公司要在施工中调集最优秀的施工队伍，以充足的技术力量，先进的技术设备，优化施工组织，加强管理，向管理要效益。(7)加强安全管理，确保本工程不发生安全事故。(8)确保文明施工，环境卫生符合国家有关标准。(9)确保甲方验收通过。三、项目基本情况(1)项目名称：XXX公寓室内配套设备(家具、家电及窗帘等)(2)采购需求：XXX公寓室内配套设备(家具、家电及窗帘等)一批详见招标文件第三章采购需求。(3)交货期：签订合同后65

5、日内交付使用。(4)供货地点：甲方指定地点。(5)质量要求：合格。四、供货要求(1)标准、规范投标产品须符合国家或行业现行相关标准及规范。(2)所投标的货物符合本项目招标文件的技术要求。(3)质保期：免费保修2年，自项目验收通过之日起计算；质保期内，因产品自身质量原因导致采购人无法正常使用的，中标人须无条件负责更换。(4)供货清单序号采购品目名称I商品牌产品图片客餐厅1方形餐臬吉春加I2餐椅3餐边柜酒柜金牌U115lzc三j114餐边柜吊柜崔”1，5餐边柜地柜金牌尸=I6转角沙发吉祥白得7圆茶几吉祥百得.XAIZjgk8挂墙抽屉电视柜金牌y电视墙壁柜金牌I土“3kr。一析匕_9flIKfliI

6、O7BHIIalB7U*PKEFILCTB休闲椅+茶几吉祥白得11洗衣机T5床+床垫fflW卜I吉祥百得床头柜20床+床垫吉祥白得Jrir*,-丁一rMMMiiIMaMi,声21ZZ床头柜衣柜吉祥白得吉祥百得.Ir1.WiJr*4?3T：T)HHIM*三三._T.Z3挂式空调美的24飘窗台上窗帘阿黎窗帘bIy*I-*五卧室225床+床垫I26床头柜吉祥百得第IJI上，1解XO27衣柜吉祥白得二，_I卜-ILIRi1I二IJ28挂式空调美的J29飘窗台上窗帘R11?.IJHJ余因rp.岬rr富一”一.(一hr六海房30橱柜吊柜+地柜吉祥百得I1一;jlj敦JrI31烟机美的Iammo32燃气灶美

7、的33燃气热水器夫的IIBId34“冰箱美的13第二章、供货安装方案一、供货计划供货及安装：自合同签订之日起65日历天内到货并安装、摆放完成。如因我方原因造成采购方不能按时使用（根据合同有关条款）所购买货物时，我方根据合同规定向采购方做出赔偿。我公司根据本项目特点，精心组织力量，合理安排人员，特制定本施工进度计划表：序号项目执行计划内容所需时间计划执行的时间安排1施工准备5天按期完成2设备采购并交货40天按期完成3安装15天按期完成4试运行及培训3天按期完成5交工验收2天按期完成二、供货、安装、调试实施步骤项目环节任务内容简述任务执行组实施前期设备供货进仃商务洽谈，确保项目中所有设备如期、安全

8、地到达用户现场。商务组技术支持小组制定详细实施方案根据设计方案，协助用户制定设备安装实施的技术标准；制定详细的进度计划；编制实施方案、技术参数手册和设备安装手册。技术支持小组质量监控组内部技术培训相关技术人员进行内部培训。技木支持小组安装实施小组实施环境调查检查核实实施现场环境。技术支持小组安装实施小组实瓶中期设备到货及验收设备到货，并在指定的地点交货、到货验收J贝日领导组商务小组安装实施小组现场安装调试实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工作技术支持小组安装实施小组设备初验实施小组完成安装调试_L作后，进行设备的初验。技术支持小组安装实施小组，程文档移交提交相关技术文档。安装实施小组质

9、量监控组设备试运行设备初验通过后后试运行。技术支持小组安装实施小组竣工验收根据验收方案对设备进行验收。技术支持小组安装实施小组验收小组头施后期技术支持与售后服务提供给用尸及时准确啊帮助，包括使用方面的热线咨询、故障修复等。售后支持小组三、包装、贮存和运输本公司对出厂的所有成品、半成品一般运用纸皮、木板及塑料布包扎，防止损伤和污染，堆放、运输、贮存时应用帆布或材料遮盖，以及进水潮湿。材料运到现场后，进行特殊保护与周围的施工人员进行周密的配合。所有材料都由本公司的车队运往现场。所有材料运到现场，放在通风避雨的地方。四、安装调试及验收（1）开箱验收：新设备到货后，由客户进行开箱收货，检查设备在运输过

10、程中有无损坏、丢失，附件、随机备件、专用工具、技术资料等是否与合同、装箱单相符，并填写设备开箱验收单，存入设备档案。（2）安装施工:按照使用单位绘制的设备工艺平面布置图及安装施工图、尺寸以及相互间距等要求划线定位，组织基础施工及设备搬运就位。在设计设备工艺平面布置图时，对设备定位要考虑以下因素。应适应工艺流程的需要；应方便工件的存放、运输和现场的清理；设备及其附属装置的外尺寸、运动部件的极限位置及安全距离；应保证设备安装、维修、操作安全的要求;应按照设备安装验收有关规范要求，做好设备安装找平，保证安装稳固，减轻震动，避免变形，防止不合理的磨损。安装调试过程中，对背椅的制作，连接等要严格按照施工

11、规范执行。(3)验收规程、内容、产品确认、防伪说明货物验收方案在安装时由用户根据实际情况在货物验收单上签字确认。验收内容步骤验收内容是否相符1产品型号与配置是2产品包装是3合格证书是4保修卡是b中文产品操作手册是6安装调试止常是7产品操作培训是五、施工前的准备及培训1.部署原则(1)本工程将被我公司列为本年度重点项目，根据本工程特点，我公司将指派有类似工程经验、责任心强的项目经理、技术人员参与本项目，项目经理部严格按项目法组织施工，实行项目经理负责制，直接对业主和公司负责，项目经理实行严格的承包管理，各项指标再分解落实，层层把关，要严格执行奖罚制度，围绕保证工期、降低造价，高质量、高效率的总目

12、标，对工程项目进行统筹管理。(2)我公司将抽调参与过去类似工程的，有丰富经验、技术过硬、作风优良，配备有先进施工设备的施工队伍参加本工程的施工。(3)收到货物通知书后，根据本工程工期，质量要求，迅速与业主单位协调建立起工期、质量保证管理体系，落实安排防范措施。落实确定施工队伍，施工机具进场时间，根据设备进场时间、数量。根据施工单位施工进度计划，制定合理的施工计划及人员机具配备和施工顺序。施工中积极与其他专业施工队协调配合，采取交叉流水作业的方法，根据不同施工区域工作面的多少，合醒配备施工人员，施工机具，坚持合理的施工顺序，确保工程进度。(4)进场施工前，项目经理部将组织岗位技术培训。所有项目管

13、理人员，施工人员均持证上岗，施工中严格遵守行业标准及施工规范，严把施工质量关。六、施工组织及保证措施1、项目组织机构2、合同总体执行计划措施(1)技术准备a、组织设计部、生产部、工程部等相关人员熟悉图纸、了解工程概况，全面理解设计意图，掌握生产、施工的技术要领。b、认真做好技术交底，编制生产和施工计划。(2)生产准备a、分类统计厂制品的各项用料和配件数量，根据生产和安装工期制定原材料的采购计划和生产计划。b、分类统计外购设备，根据安装工期制定订货计划。(3)现场开工准备a、根据工程的工期要求、制定施工安装计划和施工管理措施。b、熟悉施工现场，会同甲方做好有关单位的协调配合工作。c、掌握土建、水

14、电的施工状况，根据设计图纸要求，核查施工工地是否具备产品设备进场的安装条件。3、施工技术组织及保证措施(1)我公司已组织相关人员熟悉图纸，勘察现场，做好图纸和技术会审纪要，协调好各专业之间的配合问题，为今后快速顺利组织施工做好准备。(2)项目经理和技术人员严格按批准的设计文件组织施工，实际前应认真审核设计文件，明白设计意图，做到技术标准掌握清楚，技术交底齐全，措施得力，让每个职工心中有数。(3)准备好施工有关的各种资料和表格，以便及时整理施工技术资料记录。(4)编制施工预算，对材料、人员、机具的进场和数量做到心中有数。（5）进一步完善施工组织设计，制定详细的、经济合理的施工方案及具体的质量保证

15、措施和安全保证措施，做好安全技术交底，在组织落实措施时要认真贯彻“三化、一优、二低、三保”的指导思想。“三化”即机械化、管理现代化、组织合理化；“一优”即优质；“二低”即低消耗、低成本；“三保”即保安全、保质量、保工期，增效益，全面完成施工任务。（6）进场前全体项目管理人员，作业人员，应分别进行培训、教育，重点学习施工图纸，施工技术方案及各种质量、安全技术保证措施。（7）加强施工管理，继续深化改革，落实实行经济承包责任和项目管理负责制，加强劳动定额管理，对施工关键部分，必须有专人负责把关，切实做到保安全，保质量，保工期，增效益，全面完成施工任务。（8）切实抓好施工调查和施工准备工作，发现问题，

16、及时协调解决，确保施工不间断进行。（9）认真开展职工安全技术的培训，组织职工学习各类施工安全全操作规定，施工技术安全规划，按标准化作业组织施工，不断提高职工队伍的技术素质。七、施工材料的准备项目部进场后，根据经批准的施工技术方案及施工进度计划编制材料需要用的计划，按周、日提出计划表，并根据材料计划表，组织落实材料，按计划组织材料进场。八、技术培训1、安装调试：我方派技术人员到最终用户现场免费安装调试，并达到标准要求。2、技术培训：所有项目设备/系统正常运行验收后，我方负责在项目现场为用户提供一周不受人员限制的维护和使用操作培训，并派人参加指导性培训授课。提供最新的文字、音像、电子培训资料。接受

17、各培训基地的技术咨询，必要时，派人到现场作安装技术指导。提供用于培训的相关设备。3、技术培训预期效果：使被培训者要能依据操作的基本规则对设备进行正常工作使用条件和任务下的独立操作，达到最终用户满意O设备培训计划（1）培训任务：4次4次1次1次1次依据用户实际需求进行针对性培训。1）产品的操作使用方法2）故障处理3）操作安全培训4）设备管理培训5）员工职业安全等培训6）其他培训（若干（2）培训措施：1）开展设备维修及保养培训，全面提高相关专业队伍整体使用水平，对设备管理员的培训要目标明确。2）培训方式主要为设备所在场地培训，以会操作使用及故障会处理为目标。3）培训时间：3天设备使用培训。培训计划

18、表：序号培训I名称人数天培训对象1产品的操作使用方法由用户决定1管理员2故障处理由用户决定1管理员3操作安全培训由用户决定1管理员4管理培训由用尸决定1管理员5员工职业安全培训由用户决定1管理员6其他培训由用尸决定1管理员4、项目技术培训：所有项目系统正常运行验收后，我方负责在项目现场为用户免费提供一周不受人员限制的维护和使用操作培训，使操作和维修人员能够熟练掌握。培训内容和安排培训地点：双方协商培训时间：双方协商培训人员：贵单位指派内部人员培训形式：现场培训使用该系统的一般操作人员或系统管理维护人员，让他们掌握系统日常操作和维护知识，包括各种设备的日常维护命令及故障发现、定位、诊断等操作和熟

19、悉所有设备或软件的故障发现、报修流程和技术咨询流程。培训内容：培训课程包括但不限于以下内容：（后期提供详细培训内容）系统结构组成培训、系统体系结构、设备实际动手连接、故障现象分析、系统软件使用方法培训、系统维护方法培训、系统管理员培训、用户培训。技术支持：我方安排专门技术人员在安装运行后进行全方位的技术支持，保证随叫随到。售后服务宗旨：对专业与品质的执着，提供用户超越竞争者的产品价值与服务，用及时可靠、贴心满意的服务，赢得用户对我公司的信赖。售后服务理念：以用户满意为标准，100%用心，成就顾客100%省心、放心。九、供货实施保障技术方案为加强我公司供货工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方

20、案。所有的采购及供货人员均应以本方案为依据开展工作。1.采购部经理职责：1）负责组织公司此项目产品的采购。2）做好销售员与供方的联系工作。3）对本部门员工专业知识培训负责。4）负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。2.流程1）采购流程A收到订单B审批确认C询价比价D签订采购合同3.收货流程A直发：a.根据合同执行进程督促供货方按期交货b.供货方传真提货单c.通知销售内勤已发货d.销售部内勤传真提货单最终用户并确认e.采购员办理入库手续f.销售部内勤办理相应的出库手续B转发：a.根据合同执行进程督促供货方按期交货b.供货方传真或邮寄提货单c.通知办公室相关人员提货d.提货人员将货物交库

21、管员并办理交接手续e.采购员清点货物并办理入库手续3.采购管理制度1）建立好供方及用户档案，并做好工作记录。2）建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。3）建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。4）每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。5）签订采购合同后，应全面了解发货情况，如不能及时供货，应将原因提前3日通知销售内勤。6）所有货物一律开箱验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解决。4.供应计划根据招标文件要求，制定详细的产品质量控制计划和供应管理办法，并做到表格化。5.供货流程货物采购按照合同规定，项目经理组织货物

22、采购。到货检验货物到货后，甲方及我方参加该货物在交货地进行的货物到货检查。检查前我方将提前通知甲方派员参加。开箱检验在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我公司等有关人员共同参加，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现货物短缺或质量不合格，我公司将及时处理。6.货物验收货物验收是我公司及采购单位对货物根据有关国家质量技术要求指标进行验收。验收合格后双方签署有关验收证书。十、交货期保障措施(1)产品生产的质量控制供货方对产品生产的每个阶段都严格控制：产品选择和采购阶段保证质量的措施：选择知名厂家的产品；选择资质和信誉优异的公司作为供货商；设备到货之后我公司首先做外观检查，然后安排技术人员到采购方现场

23、核对设备型号参数、清点数量并对设备做全部功能测试。设备生产加工阶段保证设备品质的措施：参与生产的技术人员全部经过公司严格培训，经过基本理论的考核并有不少于3年的生产经验。生产中所用配件和耗材均采用名牌产品并按照国家标准中的具体要求选型。(2)安装调试的质量控制我公司安排技术熟练、经验丰富并对设备拆装调试有扎实的理论功底的项目技术人员到现场负责安装，安装过程严格按照招标方要求进行。对于设备的安装，首先确保所选用设备生产商具有优异资质。要求设备生产商出具资信证明和公司实力的相关证明文件，选择最具实力或与我公司有长期稳定合作的供货商。安装产品时，要求生产商派往现场施工的人员具有丰富的施工经验，对于特

24、种设备要具有上岗证书，同时我公司将安排专门的技术人员负责检查，对每一步进度都及时与采购方沟通，把好质量关。(3)技术支持质量控制我公司配备了强大的技术服务队伍，从项目实施开始就负责向用户提供技术支持。技术服务人员各类专业，具有丰富的理论知识和现场经验，保证第一时间为用户提供技术服务。我公司通过多种渠道形成一套高效的服务系统，通过售后服务电话、互联网、达到现场等形式，快速解决用户在设备使用、配置、维修等方面的问题。我公司的技术支持人员全部经过严格的培训，每一次提供技术支持都必须做好书面记录，跟踪问题解决情况。十一、供货服务方案1、交货地点、交货时间、交货方式、运输条件及安装时间：1.l交货地点：

25、三亚市住房保障管理中心指定地点。1.2交货时间：合同签订后65日内交货。1.3交货方式：设备到达指定的场所后经用户检验合格方可交货。1.4运输条件：专车汽运，运费由我方承担。2、投标货物的质量标准及验收方式说明：2.1 产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。2.2 验收标准：2.2.1 质量验收方式：按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收；按照企业产品说明书进行产品验收。2.2.2 数量验收方式：按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。3、备品备件情况：3.1设备中包含的易损、易坏的原件，备品备件由厂

26、家在装箱清单中列出，交货时与设备一同交付；若设备中的原件是由于非正常操作仪器而损坏，公司根据实际情况保修，提供相应的备品备件，公司备有足够的易损件给用户，为用户仪器运行提供强有力的支持。4、质量保证期内发生问题的处理期限：4.1产品使用过程中遇到问题时，我方保证在30分钟内给于答复，如需要技术人员到现场解决问题时，我方将立即安排技术人员随本公司自备车4小时内到达现场。5、投标技术方案：5.1 本公司根据招标文件中的产品技术参数以及用户单位的实际情况，我公司选择了中档以上的优质产品，保证了产品性能的稳定、质量可靠、价廉物美的优质产品。6、其他：5.2 本公司与生产商签订了技术支持合约，生产商承担

27、所有的技术支持，公司代理的产品技术指标均能满足标书的要求，为了保证供应商、购买方、制造商三方责任落实到位，我公司拟在商务运作中采用三方技术服务协议，以便最终用户随时可以找到有关单位和人员，处理遇到的问题。7、供货服务相关承诺及惩罚措施7.1供货时间承诺1.1 方保证按时、按质、按量完成本工程的供货任务；2）合同签订后，我方合同履行过程中保证连续供货和安装；3）在施工现场条件具备的前提下，保证在工期内完成全部供货服务。1.2 供货时间保障措施1）集中人力、物力、财力全面保障该工程的实施；2） 组成由项目经理牵头的工程领导小姐，抽调生产、技术、安装骨干力量组成专业队伍，下设材料组、生产调度组、技术

28、组、安装队及运输组、协调组，分工负责，保障该工程的顺利实施；3）必要时，增添设备，并采用倒班制生产，人停机不停，确保工期；4）加强材料半成品化与原材料供货厂协作，实现规格化，部件化供货，并严把质量关，减少生产工厂的生产压力，确保生产进度；5）提前进行动员与培训，有针对性的开展生产保障教育，提高技术能力与生产效率，使生产能力在阶段内有大步提高；6）安装队伍实行模拟训练，熟悉产品的安装流程及现场，实现流水化作业；7）生产环节实行日报周汇总，加强调控，确保进度。1.3 供货时间承诺相应的惩罚措施1）我公司承诺，工期为合同签订之日起65日历日内。我公司中标后保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及

29、时供货，并送达到指定地点。货物运输过程中产生的所有费用均由我方承担。2）若不按时完成任务，愿承担由此给采购方造成的一切损失和费用。1.4 供货质量承诺及惩罚措施1）保证我公司工程质量符合国家标准、行业标准及其它相关标准。2）保证我公司所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。3）保证我公司产品符合采购单位的设计要求。4）为保证工程质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按各工序质量管理制度、各工序质量检验制度、产品质量奖罚制度执行，谁出现错误，对谁按制度进行处罚，保证工程质量合格。5）保证履约担保，若产品出现质量问题，我公司用履约金进

30、行补偿或赔偿。第三章、售后服务方案一、售后服务承诺1、免费维修期内：1）、免费维修：本公司对所有本公司产品提供二年的质量保证，此期间因本公司产品设计、制造、安装产生的物资损坏或损毁，本公司负责免费维修或更换。2）、在免费维修期，因用户使用不当、保管不善、意外事故等非本公司设计、制造、安装产生的物资损坏或损毁本公司提供维修或更换。3）、免费维修期外，本公司对免费维修期外的产品，提供免费维修期内的同样服务，到达现场时间不变，服务方式不变，仅收取最低成本费用。2、应急维修时间安排：1）、公司承诺及时处理客户的咨询和投诉，在2小时内派人上门服务并解决普通问题，特殊问题24小时内解决。2）、维修时间安排

31、为每日早八时至晚六时，无休息日，需提前1小时至一天预约。3、主要零配件价格（保质期内、保质期外）：1）、保质期内：本公司专门设有各类产品配件仓库，对于无论因任何原因损坏或损毁的物品，能及时替代，不影响贵方使用，仅收取成本费。2）、保质期外，本公司对保质期外的零配件，与保质期内享有同样的价格服务，仅收取成本费。4、技术培训安排：我公司将定期不间断的与客户进行沟通以达到对产品的最佳使用方法，进行产品方面知识辅导，而产品的知识辅导主要体现在以下方面：劣质产品的鉴别，屏风卡位的色彩搭配，产品与室内装修的关系，物资的选购常识，使我们的客户不但会使用物资，更是会识物资，赏物资，而且知道如何保养物资，使物资

32、更适用，更经济。5、保修服务计划：本公司所有产品在正常使用的情况下均提供2年质量保证，期间内若是出现产品质量问题，可随时更换。6、其它服务承诺：本公司针对贵方此次物资采购的重要性和物殊性，为能更好地适应贵方物资产品的设计，制造特殊要求，真正做到实事求是量身定制，特提供如下优惠条款：1）、本公司在生产之前，将依据贵方之需要，与贵方共同进行现场设计、从款式、尺寸、颜色等各方面落实具体，使之完全符合贵方要求。2）、每年度至少做一次免费全面检查，对于检查中发现的任何问题给予及时的处理。3）、如果贵方在使用中需要更换产品，我方将提供拆装。7、我公司承诺本项目所提供的物资及设备均为原厂商正品，并对所提供设

33、备的售后服务做以下承诺：1）、提供的产品均拥有合法来源证明和产权。2）、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。3）、我公司针对本项目提供自项目验收之日起二年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。4）、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供二年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，4小时内到达故障现场，不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适

34、当收费。5）、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。6）、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使

35、系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。二、售后服务措施1、售后服务流程技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分，服务流程也相应的分为现场维护服务流程和常规维护服务流程。（1）现场维护服务流程在现场维护服务期内，公司责任工程师长驻用户单位，直接参与系统的管理和维护工作。维护服务流程包括培训维护支持流程，一般问题的处理流程，重大问题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。 培训、维护支持流程每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排，对于用户的培训、巡检等重要工作安排要填写相应表格，由现场维护工程师和用户负责人共同签字并及时通知公司总部做好安排

36、。 一般问题的处理流程对于系统出现的一般问题，立即现场处理，做到零时间响应；在维护完成后填写相关文档，由用户签字确认。 重大问题的处理流程对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师在接到问题30分钟内将问题提交到公司；按照本章中介绍的我公司常规维护服务流程，公司组织专家组在1小时内商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处理。问题解决后，由现场维护工程师填写相关文档，由用户签字确认。 预防性工作流程现场维护工程师应制定详尽的日常维护、巡检计划，及时发现系统出现的重大问题并向公司总部反馈，以便公司制定解决方案，迅速处理；及时将用户针对系统提出的需求反馈给公司，以便我们对系统不断完

37、善。同时，现场维护工程师以现场维护服务周报的形式每周向公司总部汇报工作情况。(2)公司维护流程根据我公司员工多年来在工程建设中积累的技术支持与服务的经验，总结出了一套详细，完善的维护流程，介绍如下：图Ol公司维护服务流程图(1)工作目标对用户提出的应用技术支持和维护请求做到“有求必应、有应必答“，以用户的满意为本项工作的最终目标。具体的维护内容包括： 一般性系统版本维护； 对系统进行一般性维护和故障原因排查，以便以最快的速度解决问题或提出问题解决方案； 对于(涉及)影响系统正常运行的重大问题，提供现场维护服务； 定期采取寻访形式，了解用户系统运行的情况，及时发现问题、解决问题；(2)工作流程第

38、一，维护服务请求的提交为了避免产生用户请求丢失、对用户请求转述不当、维护项目遗漏等情况发生，用户提出服务召唤时，利用文字的形式提交服务请求，对服务请求中的每一个维护项目详细描述，并注明提出该项维护要求的人员的姓名和电话，以便在实施维护服务时便于沟通。第二，服务请求的受理程序 前台秘书收到用户的维护服务请求的传真后，立即在维护请求收件登记表中进行登记、编号，并转交公司技术部，并要求接受人员在维护请求收件登记表的收件人栏中签字。 技术部在接到传真件后，由该部门负责将所有维护服务请求收件登记、备份存档，以便进行维护服务质量监督。 技术部将该服务请求在维护服务登记表中进行登记，并由相关负责人在维护服务

39、登记表中的负责人栏中签字。 技术部立即组织有关人员对用户提出的问题提出解决方案，并指定技术部的1名工程师作为责任工程师具体处理用户的请求，要求该责任工程师在维护服务登记表中的受理人栏中签字。 在确定了问题解决方案后，由技术部将最终服务解决方案进行备份存档，以便进行维护服务实施的质量监督。 服务解决方案确定，负责该维护请求的责任工程师应尽快与用户单位的有关负责人员进行联系，通知用户解决问题的形式（现场、远程登录、电子邮件、电话指导）和大体时间，对于经过论证确实不能解决的用户问题，该责任工程师必须向用户讲明原因，让用户满意。 对于采用远程登录、电子邮件、电话指导等其他形式完成的维护，则责任工程师在

40、将问题解决，得到用户确认后，方可在用户远程维护任务书签字确认。第三，统计分析问题要求技术部定期（每月）对受理的服务项目进行分类统计，对于未完成的服务项目督促完成，对于一个时期内发生的共性问题进行汇总，形成报告并报部门负责人和技术部，作为改进优化系统的依据。同时将用户服务请求受理的完成情况作为技术支持部工作人员考核的一个重要依据。第四，技术服务质量监督公司由专门的质量控制人员对技术服务的整个流程进行质量监督，质量控制人员随时对技术部的维护服务请求响应时间（从收到用户维护服务请求到提出解决方案的时间）、响应质量（解决方案是否能切实解决用户的问题）、服务质量（责任工程师对于用户问题解决的质量）进行检

41、查监督。质量控制人员对技术部技术服务流程中的各项检查结果都将作为相关人员考核的一个重要依据。质量控制人员同时将根据用户维护服务请求提交的情况，组织对部分用户进行回访，回访可采用电话形式或者到用户现场拜访的形式，以此对技术部的服务工作进行切实细致的监督。第五，用户维护投诉本着用户服务至上的原则，为了提高服务质量、增强服务监督的透明度，公司设立服务投诉受理制度Q公司将在项目实施和维护服务中收到的用户不满意见和用户投诉意见定为公司的重大责任事故，公司将依据各个工作环节的登记记录进行严格追查，对有关责任人进行严肃处理。用户的意见可向公司总经理、技术总监、分管副总经理进行投诉。2、售后服务方式我司有长期

42、与客户一起工作和为用户提供永久服务的一整套服务体系。无论在售前或售后，公司在大型信息系统建设过程中尤其在我国劳动和社会保障行业已建立了层次丰富、技术领先、高效、及时的客户支持手段和服务体系，可以为本项目提供最及时、最有效、最适合的支持和服务。公司采用“双轨三层服务体制”，并通过电话热线支持、远程仿真终端在线支持、地区服务本地化等手段，确保服务的迅捷、高效。“双轨”是指针对本项目，采用厂商专业服务与公司级售后服务双轨并行的模式，两者相互依存，并充分发挥各自的优点，提高售后服务质量的上限。厂商专业售后服务，能为用户提供最新的技术信息，主要针对设备本身的售后服务，在设备故障后能提供专业维修和坏件更换

43、服务；公司级的售后服务，能为用户提供定制化的技术信息，能针对本项目及用户实际的部署情况及系统配置等，并提供专业化的售后服务组织机构，明确专职的售后服务人员，提供最及时的项目服务。“三层”是指我司提供的服务覆盖售前、售中和售后三个层面。从售前、售中和售后三个层面为客户提供全方位服务，以确保客户成功。(1)远程登录维护我公司的专业技术支持工程师在公司实验室或用户处的系统集中开发维护中心远程登入用户系统，对发生的问题进行处理，这种方式使技术支持工程师能够像在现场一样解决问题，该方式能以最快的速度分析判断和解决应用软件及系统配置方面的问题。(2)电话传真服务我公司将免费为您提供7天*24小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的应用系统出现技术故障，可以通过热线电话得到支持与帮助。公司技术支持工程师在尽可能短的时间内协助和指导用户制定解决问题的方