ZZ020 电子商务运营赛项正式赛卷-2023年全国职业院校技能大赛赛项正式赛卷.docx

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1、2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题模块一：网店开设装修（25分）任务1：网店规划与注册（2分）任务背景：萃赞铺子是一家提供健康营养合理搭配的便利式休闲食品连锁企业，主要消费群体为年龄在18岁到40岁之间的新锐白领、资深白领及年轻妈妈，商品的特点是好原料、好味道。萃赞铺子热销商品主要有鲜花饼、枣糕、薯片、瓜子等。面对线上消费的冲击，为解决客源困境，萃赞铺子决定选择电商平台进行入驻，开拓线上渠道，开启线上销售模式。任务素材：1 .企业介绍及网店负责人信息萃赞铺子是一家提供健康营养合理搭配的便利式休闲食品连锁企业，拥有众多门店分布在全国各大城市和商圈，提供便利、快捷的消费服

2、务。企业始终秉承“健康、自然、时尚、创新”的经营理念，不断推出新品，满足消费者的需求。公司所售休闲食品包括糖果、薯片、坚果、巧克力、膨化食品、饮料等，涵盖了众多品种。公司重视食品的质量和口感，采购和生产均按照国家卫生标准和质量管理体系要求进行，确保每一款产品都是新鲜、营养、美味的。此外，企业还推出了很多针对不同消费者群体的特色食品，如低糖低脂、无添加、高蛋白等系列产品，满足消费者不同的口味和需求。公司决定在某电商平台以个人商家的名义开设一家名为萃赞铺子的网店，开店人相关信息如下表所示：姓名王雷手机号19333869666身份证号131100199202212323联系地址河北省衡水市桃城区河西

3、街道和平东路28号2 .平台规则一、个人商家开店流程：1、点击“个人商家”-“去开店”；2、进入认证、填写提交信息资料，等待审核。二、个人商家开店所需条件：1、身份证:在开店时需要有身份证，并且年满18周岁，一张身份证可以开通一家网店。实名认证需要提供个人身份证正反面及开店本人手持身份证照片。2、银行卡：一张开店人身份证开通的银行卡。3、个人商家开店只需身份证和银行卡，如果是企业店铺，则需要提供营业执照信息。三、个人商家认证步骤：1 .平台认证：点击“去认证”或手机扫描二维码，进入身份信息页面填写姓名、证件号码，提交审核；身份信息确认页成功后，系统识别是否需继续用快捷“银行卡验证”。广扫脸验证

4、”的方式；如需要，则显示“银行卡”。广扫脸验证”；如果不需要，则提示“身份信息已完善”，具体以前台页面显示为准。2 .完善认证信息：身份信息确认页成功后，为了保证顺利开店，平台需要卖家上传开店人身份证或营业执照照片，并核对身份信息；3 .实人认证：手机平台扫描二维码，进入平台实人认证授权说明页，仔细阅读并同意授权；根据手机页面提示依次完成操作。当页面显示“恭喜您开店成功”，代表已完成认证流程，可以进行商品发布。4 .企业资质营业执照任务要求:根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1 .分析平台特点及规则；2 .整理网店注册所需资料；3 .填写网

5、店注册信息；4 .上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作（7分）任务背景：萃赞铺子在平台“零食节”活动来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造活动氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料,设计与制作网店店招，并以鲜花饼、香薯干、薯片、瓜子等四款商品为基础，分别为每款商品设计1张轮播图。任务素材：1.瓜子图片素材及商品介绍商品名称：瓜子o岫-44口口野 /R /P单件净含量：18g口味：焦糖瓜子、山核桃瓜子商品 介绍储藏条件：常温包装规格：10包产品类别：烘炒类保质期：8个月价格：9.9元2.薯片图片素材及商品介绍图片素材1A丽aIjpg2jpg3jp

6、g4.jpgSjpg6jpg7jpg品绍商介商品名称：薯片品牌：盼盼单件净含量：Wg口味：真情原味/田园番茄味储藏方法：存放于阴凉干燥处致敏原信息:含有小麦成分，此生产线也加工含有鱼、虾、蛋、大豆成分的食品包装规格：10包食用方法：开袋即食保质期：9个月价格：6.9元3.鲜花饼图片素材及商品介绍图片素材,1JP9城2Jpg修3JP97“pg-SJPg6Jpg67Jpg品绍商介商品名称：鲜花饼品牌：花满楼口味：经典玫瑰规格:400g（50g*8枚）储藏条件：常温保质期：12天包装种类：盒装产地：云南昆明价格:32元4.香薯干图片素材及商品介绍图片素材雷Ijpg2JwLSJpg34JpgSjpg6

7、Jpg,一一臂8Jpg品绍商介商品名称：带皮小香薯品牌：吃遍天食品工艺：果脯类包装种类：袋装包装规格：1包储存条件:常温配料表：鲜地瓜保质期：60天净含量:250g价格:32元任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2 .根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3 .根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4 .网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。

8、操作过程：1拖动并添加首页展示模块；5 .设计网店首页布局；6 .制作并上传网店店招；7 .制作并上传网店轮播图；8 .网店首页发布。任务3:商品主图视频设计与制作（4分）任务背景：萃赞铺子准备上新一款枣糕，为了全方位展示商品的特点，方便客户对产品充分了解，消除购买疑虑，准备为这款商品制作商品主图视频。任务素材：1 .枣糕商品视频素材向1.mp4帧高度:720时长:00:00:07帧宽度：12802.mp4帧高度:720时长:00:00:12帧宽度：12803.mp4帧高度720时长:00:00:10帧宽度:12804.mp4顿高度:720时长:00:00:06帧宽度：12805.mp4帧高度

9、720时长:00:00:06顿宽度：12802 .枣糕商品图片素材3 .枣糕商品介绍一、商品信息此款老北京枣糕原价32.9元，活动价27.6元。此款枣糕低温发酵成型后，严格调节生产环境，3小时醒发让面团更加醇熟，口感松软香浓口感上等。每一份原料，都取于自然，精挑细选，严格要求，吃出好心情。制作过程使用优质小麦原料、新鲜鸡蛋和大豆油，精密工艺把关每一个环节。枣糕口味纯正，清甜不腻。每个独立包装，开袋即食，方便携带。枣糕现有库存678件，按件进行销售，买家付款减库存，商品不支持定制。具体的参数如下表所示：品牌鑫粮货号XLU675产品类别枣糕净含量500g包装种类箱装储存条件登Emzn保质期180天

10、生产许可证编号SC12437132100947口味蜜枣枣糕、核桃枣糕二、店铺服务1 .关于商品所有生产线均符合国家相关卫生及安全检测，商品出厂前，均会经过消毒安检，买家可以放心选购。关于包装：因部分商品包装更换较为频繁，因此您收到的商品可能会与图片不一致，请以收到的商品实物为准，同时我们会尽量做到及时更新，由此给您带来的不便敬请谅解。关于色差：本店商品均为专业摄影师拍摄，尽可能使照片与实物保持一致，但是由于光线、显示器设备、个人对颜色理解等不同因素的存在，图片和实物可能有轻微偏差，请以实物为准。2 .关于发票店铺开具发票均为增值税电子普通发票。开票步骤如下：(1)在我的订单中找到对应订单点击【

11、申请开票】；(2)填写发票申请抬头(个人/公司+纳税人识别号)；(3)商家同意开票后查询/下载发票。注：需在确认收货的30天内申请(逾期将无法处理)，申请后发票会在订单交易成功后10日内开具出，请您知悉。如信息填写错误，在发票开具完成前，您可以在申请入口点击【撤销申请】，撤销后重新填写发起申请。3 .关于快递买家付款后本店承诺在48小时内发货。本店合作的快递有圆通、中通、EMS1默认发货快递是中通，可以通过联系客服或者订单备注的方式指定快递，江浙沪地区一般3天内能到，偏远地区7天左右。已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以致电快递客

12、服进行咨询、督促配送速度。4 .关于退换货政策客服服务时间：周一至周日8:00-23:00;本店在售商品均为官方正品，出现任何产品质量问题无理由退换货；凡在本店购买的商品在商品完好，实物赠品完整未开封，且无人为破坏的情况下，自收货之日起7日内（以物流显示的签收时间为准），在对应订单下可支持7天无理由退货。任务要求:1根据商品特点和消费者购物心理，结合提供的素材，策划商品主图视频内容；2 .根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计与制作。3 .商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9,MP4格式，视频时长60秒，清晰度720p0操作过程：1 .商品素材分析与整

13、理；2 .商品主图视频内容策划；3 .商品主图视频剪辑与制作。任务4:商品详情页设计与制作（12分）任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款枣糕的发布。任务素材：素材一：枣糕商品图片及评价图片JP92jpJim4iSjpu-PPJpg9*9Wjpg1IPiI,MIlg141PqISjPq%Mg素材二：枣糕商品介绍一、商品信息此款老北京枣糕原价32.9元，活动价27.6元。此款枣糕低温发酵成型后，严格调节生产环境，3小时醒发让面团更加醇熟，口感松软香浓口感上等。每一份原料，都取于自

14、然,精挑细选，严格要求，吃出好心情。制作过程使用优质小麦原料、新鲜鸡蛋和大豆油，精密工艺把关每一个环节。枣糕口味纯正，清甜不腻。每个独立包装，开袋即食，方便携带。枣糕现有库存678件，按件进行销售，买家付款减库存，商品不支持定制。具体的参数如下表所示：品牌鑫粮货号XLU675产品类别枣糕净含量500g包装种类箱装储存条件常温保质期180天生产许可证编号SC12437132100947口味蜜枣枣糕、核桃枣糕二、店铺服务1 .关于商品所有生产线均符合国家相关卫生及安全检测，商品出厂前，均会经过消毒安检，买家可以放心选购。关于包装：因部分商品包装更换较为频繁，因此您收到的商品可能会与图片不一致，请以

15、收到的商品实物为准，同时我们会尽量做到及时更新，由此给您带来的不便敬请谅解C关于色差：本店商品均为专业摄影师拍摄，尽可能使照片与实物保持一致，但是由于光线、显示器设备、个人对颜色理解等不同因素的存在，图片和实物可能有轻微偏差，请以实物为准。2 .关于发票店铺开具发票均为增值税电子普通发票。开票步骤如下：(1)在我的订单中找到对应订单点击【申请开票】；(2)填写发票申请抬头(个人/公司+纳税人识别号)；(3)商家同意开票后查询/下载发票。注：需在确认收货的30天内申请(逾期将无法处理)，申请后发票会在订单交易成功后10日内开具出，请您知悉。如信息填写错误，在发票开具完成前，您可以在申请入口点击【

16、撤销申请】，撤销后重新填写发起申请。3 .关于快递买家付款后本店承诺在48小时内发货。本店合作的快递有圆通、中通、EMS1默认发货快递是中通，可以通过联系客服或者订单备注的方式指定快递，江浙沪地区一般3天内能到，偏远地区7天左右。已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以致电快递客服进行咨询、督促配送速度。4 .关于退换货政策客服服务时间：周一至周日8:00-23:00;本店在售商品均为官方正品，出现任何产品质量问题无理由退换货；凡在本店购买的商品在商品完好，实物赠品完整未开封，且无人为破坏的情况下，自收货之日起7日内（以物流显示的签收

17、时间为准），在对应订单下可支持7天无理由退货。任务要求：1 .利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2 .利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3 .根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4 .商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5 .详情描述设计规范：图片建议宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1 .整理商品资料；2 .提炼商品卖点；3 制作商品主图；4 .制作商品详情描述；5 .设置商品

18、发布基本信息；6 .添加商品主图；7 .设置商品详情描述；8 .预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广（40分）一、情境创设萃赞铺子旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营休闲食品的网店，主营鲜花饼、枣糕、薯片等商品。网店主要消费群体为年龄在18岁到40岁之间的新锐白领、资深白领及年轻妈妈。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内鲜花饼、枣糕、薯片、瓜子、香薯干、烤馍片等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1鲜花饼这款云南鲜花饼产自云南，用心还原自然的味道，烤制出自然玫瑰香气，36层酥皮层层起酥，既是鲜花饼也是掉渣饼。轻轻一掰花香扑面，

19、多重保湿工艺，花陷湿润花嫩多汁，0添加香精用心还原春天的味道。2 .枣糕这款枣糕甄选当季红枣、原生蜂蜜、优质麦粉和新鲜鸡蛋经过合理搭配、精心烘焙，绵软润口。枣糕中没有添加蔗糖、色素、防腐剂，健康美味，老人孕妇均可食用。整箱发货，内含精致小包装，携带非常方便。3 .薯片这款薯片从选料到制作，经过多道检验，健康美味，匠心打造。每一片薯片饱满酥脆、色泽诱人，多种口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不腻。4 .瓜子这款瓜子精选新疆黄金种植区优质西瓜子，人工挑选、慢烘细制、天然清香更美味。每颗籽粒个大壳薄、饱满平整、黑亮光滑；西瓜籽的醇香伴着话梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齿鲜爽屡屡生津。5 .香薯干

20、这款香薯干甄选优质原产地新鲜红薯，取其精华部位，采用“三蒸三烘”传统手艺精心制作，自然回糖，Q弹香甜。鲜蒸过程中不添加人工色素、香精、防腐剂，保留红薯的自然色泽和特有清香。6 .烤馍片这款烤馍片由鲜酵母发酵，焕发自然麦香甄选上等麦源，粉质细腻，21道交替压面工艺，可以使面团更有劲道，经过60分钟精蒸慢烤，非油炸不油不腻，麦香充沛。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：萃赞铺子旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。萃赞铺子旗舰店在推广实施之前需要结合目前休闲食品行业数据，通过分析休闲食品市

21、场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1 .根据网店运营推广目标, 案；结合网店商品信息,制定网店运营多渠道推广方2 .根据搜索引擎排名规则,3 .根据搜索引擎竞价机制,结合网店商品数据,结合网店商品数据,制定搜索引擎优化方案；制定搜索引擎推广方案；4 .根据推荐引擎推荐机制,结合网店商品数据,制定推荐引擎推广方案。操作过程：1分析休闲食品行业市场数据；2 .分析网店商品数据；3 .制定网店运营推广方案。任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，萃赞铺子旗舰店接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过

22、搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：1 .根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2 .根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3 .根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词一分析关键词数据一筛选与商品或网店匹配的关键词一借

23、助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建一推广计划制定一推广商品选择一推广关键词筛选一推广关键词添加与出价一人群定向与溢价一推广创意内容设计一推广时间及地域定向一设置推广预算并实施搜索引擎推广。4 .推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户一新建计划组一选择付费方式一圈定目标推广人群一确定推广资源位一选择投放时间及地域一设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：萃赞铺子旗舰店在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，制定下一周期的网店运营推广优化

24、策略，不断优化网店运营推广效果，提高网店运营推广的投资回报率。任务要求：1 .根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；2 .根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。1 .第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2 .第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务（3

25、5分）任务1：直播销售（22分）任务背景：萃赞铺子旗舰店主要销售鲜花饼、香薯干、薯片等商品，网店的销量一直很可观，已经积累了很多忠实客户。恰逢平台“奇趣零食节”活动，萃赞铺子为了回馈老客户和吸引新客户，计划开展一次直播活动。为了保证直播效果，网店选取了销量最好的鲜花饼和枣糕两款商品作为直播商品。任务素材：1 .人物设定林楠是萃赞铺子旗舰店的一名主播，主要负责销售该网店的鲜花饼、香薯干、薯片等休闲零食。恰逢平台“奇趣零食节”活动，网店上新鲜花饼和枣糕两款商品，为了提高新品的销量，林楠计划开展一次直播活动，并以这两款商品作为直播商品。请你以林楠的身份，根据任务要求，结合背景资料，在2小时内策划一场

26、10分钟的直播，并使用普通话进行直播演示。2 .鲜花饼商品介绍鲜花饼是一道以玫瑰、茉莉、菊花等为馅料的具有云南当地特色的点心。新鲜的鲜花饼外皮是以优质的小麦面粉为原料，内馅以可口的蜂蜜与花瓣相结合，皮薄馅多，轻轻咬一口酥皮起千层，夹心看得见花瓣，芳香四溢。本次直播的商品是潘祥记玫瑰鲜花饼。商品参数：品牌潘祥记布玫瑰鲜花饼保质期密封包装60天（开袋需尽快食用）食用方法开袋即食净含量600g（6OgXlO枚）生产日期见包装喷码包装方式独立小包装配料表小麦粉、白沙糖、食用猪油（含丁基羟基茴香酸、二丁基羟基甲苯）、重瓣玫瑰、麦芽糖浆、蜂蜜、食用盐、食品添加剂：脱氢乙酸钠。商品特点：1、零添加香精，自然

27、浓郁花香，潘祥记自有的万亩玫瑰花田和花瓣保鲜工艺，使每一枚鲜花饼都美味醇香。2、传统工艺制作出36层酥皮，烘烤控温，层层起酥。3、看得见的大瓣玫瑰花瓣，而非玫瑰酱，轻轻一掰，花香扑面，用心还原春天的味道。4、酥皮包裹下的花馅，用多重保湿工艺，使得花嫩多汁，用蜂蜜“蜜制”，锁住花香和水分。温馨提示：1、因饼皮采用36层酥皮，在运输过程中，难免会出现掉皮或饼皮破碎等情况，但不影响食用。2、因馅内水分含量较高，在运输过程中，会出现回软现象，介意者勿拍。销售信息：平时促销68元1箱，直播间专享价32元1箱，1箱600g,拍1箱即可包邮。直播间优惠价格持续时间仅为5分钟，只有关注主播，点击直播间的商品链

28、接并且在规定的5分钟内拍下才可以享受此价格，共2000箱，限时抢购，售罄不再补货，每人限购3箱。物流信息：1、本店默认快递为韵达，韵达不到的地方请联系客服更改。2、正常情况下，当天16:00前的订单当天发出，16:00后的订单隔天发出。关于售后：1、支持7天无理由退货，赠送运费险，假一赔四。2、收到货物后，请务必当面拆开验货，检查包装以及产品本身是否有破损，确认无误后再签收。3 .枣糕商品介绍枣糕为“满汉全席”十大糕点之一。枣糕原是清朝宫廷御用糕点，曾有“宫廷第一糕点”之美称，其味香远，入口丝甜，含有维生素C、蛋白质、钙、铁等多种营养成分，是难得的四季养生佳品。本次直播的商品是枣粮先生枣糕。商

29、品参数：品牌枣粮先生系列面包蛋糕口味蜂蜜红枣味保质期90天总净含量630g箱面包类型软面包包装方式散装是否为有机食品否储存条件置于常温下或避光干燥通风处省份山东省产地中国大陆商品特点：1、枣糕中鸡蛋含量超过35%,枣沙含量超过18%,营养价值高，饱腹感强。2、匠心工艺，三层烘焙，打造松软枣糕。低温慢烘，中温保存营养，高温高压烘焙,缔造细腻美妙的诱人口感。3、甄选乐陵金丝小枣，精心熬制成枣沙，与鲜蛋巧妙结合，配以优质小麦粉，绵软润口，枣香浓郁。4、轻巧独立小包装，方便携带，随时随地补充能量。温馨提示：1、糕点添加的红枣为机器去核、切片破碎，枣核或许有残留，食用的时候需要注意2、微波炉加热20秒后

30、食用，口感更佳。3、本品含有秋质谷物、蛋类及大豆成分，如有过敏，请谨慎购买。销售信息：平时促销价29.9元1箱，直播间专享价19.9元1箱。直播间优惠价格持续时间为5分钟，只有关注主播，点击直播间的商品链接并且在规定的5分钟内拍下才可以享受此价格,共5000箱，限时抢购，售罄不再补货。物流信息：1、本店默认快递为韵达，韵达不到的地方请联系客服更改。2、正常情况下，当天16:00前的订单当天发出，16:00后的订单隔天发出。关于售后：1、支持7天无理由退货，赠送运费险，假一赔四。2、收到货物后，请务必当面拆开验货，检查包装以及产品本身是否有破损，确认无误后再签收。任务要求:根据提供的素材，策划直

31、播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：1策划直播内容；2 .设置直播互动活动及购买页；3 .直播开场介绍；4 .直播商品介绍与展示；5 .直播商品上架；6 .直播弹幕互动；7 .直播收尾。任务2:智能客服问答处理（10分）任务背景：萃赞铺子旗舰店进行线上运营后，枣糕、鲜花饼、瓜子、薯片、香薯干等商品销量实现大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问

32、题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：商品信息：1鲜花饼这款鲜花饼甄选云南高原重瓣玫瑰入馅，花瓣肥嫩多汁，口感饱满花香四溢；精选优质小麦粉，手工擀制酥皮，层层起酥、口口留香。饼大馅润，黄金配比、清甜不腻、老少适宜而且不添加香精，自然花香、健康美味。商品名称鲜花饼保质期60天储存条件常温阴凉处避光产地云南昆明食用方法开袋即食净含量600gffi（60g*10枚）2.枣糕这款枣糕甄选原料，当季红枣、原生蜂蜜、优质麦粉和新鲜鸡蛋经过合理搭配、精心烘焙，绵软润口。枣糕中没有添加蔗糖、色素、防腐剂，健康美味，老人孕妇均可食用。整箱发货，内含精致小包装，携带非常方便。商品名称枣糕品牌枣粮先生保质期6

33、个月口味红枣味食用方法开袋即食净含量630g箱3.薯片这款薯片从选料到制作，经过多道检验，健康美味，匠心打造。每一片薯片饱满酥脆、色泽诱人，多种口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不腻。薯片活动价仅需45.9元/箱，限时抢购。商品名称薯片净含量1kg（50g*20包）保质期12个月品牌乐吧口味鸡肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香葱味、烧烤味、原味、麻辣川香味4.瓜子这款瓜子精选新疆黄金种植区优质西瓜子，人工挑选、慢烘细制、轻加工、少添加，天然清香更美味。每颗籽粒个大壳薄、饱满平整、黑亮光滑；话梅入味，口感丰富，西瓜籽的醇香伴着话梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齿鲜爽屡屡生津。瓜子原价1

34、3.9元，优惠价8.9元。商品名称瓜子品牌憨豆熊瓜子种类西瓜子口味话梅味包装袋装净含量250g5.香薯干香薯干甄选优质源产地新鲜红薯，取其精华部位，采用“三蒸三烘”传统手艺精心制作，自然回糖，Q弹香甜。鲜蒸过程中不添加人工色素、香精、防腐剂，保留红薯的自然色泽和特有清香。日常售价29.9元，促销价25.5元。商品名称香薯干保质期60天净含量500g原料红薯食品类型果干类包装形式罐装网店信息：1 .关于商品所有生产线均符合国家相关卫生及安全检测，商品出厂前，均会经过消毒安检，买家可以放心选购。关于包装：因部分商品包装更换较为频繁，因此您收到的商品可能会与图片不一致，请以收到的商品实物为准，同时我

35、们会尽量做到及时更新，由此给您带来的不便敬请谅解。关于色差：本店商品均为专业摄影师拍摄，尽可能使照片与实物保持一致，但是由于光线、显示器设备、个人对颜色理解等不同因素的存在，图片和实物可能有轻微偏差，请以实物为准。2 .关于发票店铺开具发票均为增值税电子普通发票。开票步骤如下：(1)在我的订单中找到对应订单点击【申请开票】；(2)填写发票申请抬头(个人/公司+纳税人识别号)；(3)商家同意开票后查询/下载发票。注：需在确认收货的30天内申请(逾期将无法处理)，申请后发票会在订单交易成功后10日内开具出，请您知悉。如信息填写错误，在发票开具完成前，您可以在申请入口点击【撤销申请】，撤销后重新填写

36、发起申请。3 .关于快递正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售(预定)、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。本店合作的快递有圆通、中通、EMS1默认发货快递是中通，可以通过联系客服或者订单备注的方式指定快递，江浙沪地区一般3天内能到，偏远地区7天左右。已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以致电快递客服进行咨询、督促配送速度。4 .关于退换货政策客服服务时间：周一至周日8:00-23:00；本店在售商品均为官方正品，出现任何产品质量问题无理由退换货；凡在本店购买的商品在商品完好，

37、实物赠品完整未开封，且无人为破坏的情况下，自收货之日起7日内（以物流显示的签收时间为准），在对应订单下可支持7天无理由退货。客户高频问题：1 .Q：香薯干的保质期是多长时间？A:亲亲，香薯干的保质期是60天哦。2 .Q：瓜子有什么优惠吗？A:您好，瓜子原价13.9元，优惠价8.9元，价格非常合适，喜欢赶快下单哦。3 .Q:薯片一箱有多少袋呢？A:亲亲，本店这款薯片一箱内有20袋哦。4 .Q:你们店这款枣糕原料用得好不好？A:亲，这款枣糕甄选原料，当季红枣、原生蜂蜜、优质麦粉和新鲜鸡蛋经过合理搭配、精心烘焙，绵软润口。5 .Q:已经下单了，多久会发货？A:亲，您好，正常情况下会在您支付订单成功后

38、48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。6 .Q:发票信息不小心写错了，怎么办？A:亲，如信息填写错误，在发票开具完成前，您可以在申请入口点击【撤销申请】，撤销后重新填写发起申请。7 .Q:你家的鲜花饼适合老人吃吗？A:亲亲，本店的鲜花饼饼大馅润，黄金配比、清甜不腻、老少适宜！8 .Q:你们的商品出厂前消过毒吗？A:您好，所有生产线均符合国家相关卫生及安全检测，商品出厂前，均会经过消毒安检，买家可以放心选购。9 .Q:瓜子是什么口味的？A:亲亲，这款瓜子话梅入味，口感丰富，西瓜籽的醇香伴着话梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齿

39、鲜爽屡屡生津哦C10 .Q:你好，发什么快递？A:亲，本店合作的快递有圆通、中通、EMS.默认发货快递是中通。11 .Q:香薯干50Og多少钱？A:您好，香薯干促销价50Og仅需25.5元哦。12 .Q:你们店的枣糕中含蔗糖吗？A:亲，枣糕中没有添加蔗糖、色素、防腐剂，健康美味，老人孕妇均可食用哦。13 .Q:枣糕的保质期是多长时间？A:亲，您好，枣糕的保质期是6个月哦。14 .Q:薯片是非油炸的吗？A：亲，我们的薯片是非油炸的哦，好吃不腻。15 .Q：收到商品后，觉得不喜欢可以退货吗？A:亲，凡在本店购买的商品在商品完好，实物赠品完整未开封，且无人为破坏的情况下，自收货之日起7日内（以物流显

40、示的签收时间为准），在对应订单下可支持7天无理由退化贝O16 .Q:枣糕一箱有多少克？A:亲，枣糕净含量为630g箱哦。17 .Q：能跟我说下开发票的步骤吗？A:亲亲，开发票的具体步骤：第一步在我的订单中找到对应订单点击【申请开票】；第二步填写发票申请抬头（个人/公司+纳税人识别号）；第三步商家同意开票后一查询/下载发票。18 .Q:瓜子的壳厚吗？A:亲，瓜子的每颗籽粒个大壳薄、饱满平整、黑亮光滑，放心选购哦！19 .Q:鲜花饼里添加香精了吗？A:亲，这款鲜花饼不添加香精，自然花香、健康美味。20 .Q:枣糕有没有小包装？A:亲，本店的枣糕整箱发货，内含精致小包装，携带非常方便。21 Q:鲜花

41、饼应该怎么储存？A:亲，鲜花饼需要放在常温阴凉处避光保存。22 .Q:薯片有什么口味？A:亲亲，薯片有鸡肉味、芝土味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香葱味、烧烤味、原味、麻辣川香味，多种口味，打造味蕾盛宴。23 .Q:这款薯片有没有活动？A:亲，这款薯片活动价仅需45.9元/箱，限时抢购！24 .Q:发票要多久才能开出来？A:亲，申请后发票会在订单交易成功后10日内开具出，请您知悉！25 .Q:你们店客服的服务时间是几点到几点啊？A:亲，本店客服的服务时间为周一至周日8:00-23:OOo26 .Q:香薯干有防腐剂吗？A:亲，您好！我们的香薯干鲜蒸过程中不添加人工色素、香精、防腐剂，保留了红薯的自

42、然色泽和特有清香C27 .Q:鲜花饼保质期是多长时间？A:亲，鲜花饼保质期有60天哦。28 .Q:香薯干是什么包装？A:亲，您好，本店的香薯干是罐装的哦。29 .Q:你们店可以指定快递吗？A:亲，您可以通过联系客服或者订单备注的方式指定快递。30Q:我家是浙江的，拍了多久能到货？A:亲，江浙沪地区一般3天内能到，偏远地区7天左右。客户问题：买家1这款香薯干保质期有三个月吗？25.5元价位的香薯干是多少克？香薯干有人工色素吗？我家是上海的，2天内能到吗？买家2瓜子是焦糖味的吗？瓜子饱满吗？发票能在三天内开出吗？可以指定快递送货吗？买家3薯片一箱有30袋吗？薯片经过油炸过吗？有泡菜味薯片吗？薯片活

43、动价格是多少元一箱？买家4枣糕原料里面有蜂蜜吗？收到商品十天了，不喜欢可以无理由退货吗？每箱枣糕净含量有多少克？枣糕是整箱发货吗？买家5这款鲜花饼吃起来会不会很腻？支付成功后多久发货？鲜花饼有自然花香吗？鲜花饼需要冷冻保存吗？买家6枣糕内添加防腐剂了吗？枣糕保质期有Ioo天吗？早上7点客服开始服务了吗？买家7瓜子原价是多少钱？商品生产线符合国家相关卫生及安全检测吗？开发票的具体步骤有哪些？买家8鲜花饼能保存IoO天吗？发票信息填错可以撤销重新填写吗？店铺默认发什么快递？买家9香薯干是袋装吗？支付成功后多久发货？香薯干有人工色素吗？买家10薯片一箱有30袋吗？收到商品十天了，不喜欢可以无理由退货

44、吗？发票能在三天内开出吗？买家11枣糕原料里面有蜂蜜吗？店铺默认发什么快递？枣糕保质期有100天吗？买家12这款鲜花饼吃起来会不会很腻？发票能在三天内开出吗？我家是上海的，2天内能到吗？买家13瓜子是焦糖味的吗？可以指定快递送货吗？支付成功后多久发货？买家14鲜花饼需要冷冻保存吗？我家是上海的，2天内能到吗？发票信息填错可以撤销重新填写吗？买家15香薯干是袋装吗？发票能在三天内开出吗？支付成功后多久发货？任务要求：利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1 .分析网店及商品资料；2 .归

45、纳客户高频问题；3 .设置标准回复话术；4 .分析客户问题，识别客户需求；5 .动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理（3分）任务背景：萃赞铺子旗舰店正在销售鲜花饼、香薯干、薯片、瓜子、枣糕五款商品。在商品销售过程中经常会遇到的客户异议类型有：服务异议、价格异议、需求异议。近期，网店收到的两条客户异议内容如下所示：“薯片怎么这么贵，原材料那么便宜！”“你们家薯片的活动价比人家日常价都贵，一点儿也不划算。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理相关内容的填写。任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份，具体内容见智能客服问答处理任务的任务素材。任务要求：