Callcenter工作节奏.ppt

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1、Call Center 工作节奏,2023/11/18,2,目录,工作节奏Call center的重要行为Leader的一天,2023/11/18,3,每日工作节奏,8:309:00 战前准备 轻松舒缓的音乐能放松身心，我们将以全部的力量来迎接今天紧张激烈的工作与战斗。所以请前台让整个公司在这段时间里面浸泡在美好的音乐中吧！9：009：15 元帅升帐 Leader召开晨会，与彼此同事分享作战经验，制定作战目标，分配作战任务，军令如山；9:00开始,一般不超过15分钟；制订一天的任务；如有公司相关规定和政策，做简要、明确传达；集体喊本team口号，声音要整齐、洪亮；当team没有会议室而需站立开

2、会时,team leader要和大家一样站立；当天的每个人的目标在会后立即由leader交给总监，总监当天至少需要Review两次9：159：20先锋探路 兵法云：知己知彼，方可百战不怠。永远不打没有准备的仗。准备工作（打开IE首页SHARE网站、百度、主要竞争对手页面，自己网站的本地页面）；浏览早上要打的重点客户；开始第一个电话9：2010：30攻城略地 面对艰巨的攻城任务，我们要集中优势兵力，各个击破，充分鼓舞自己士气，你已经利于心理的不败之地。电话沟通-非重点客户 最好是一些不会造成拒绝的非重点客户作为自己清晨接触的第一批客户，调整出自己最好的状态,2023/11/18,4,10：301

3、1：30 决战时间 用你现在最好的心理，对重点客户进行决战。只有吃掉这些客户，你今天才算巩固半壁城池（完成当天的业绩）。电话沟通-销售进程中第三、四、第五进程的客户 前面经过战斗预热后，开始在电话拨打的黄金时间段和需要促单的关键客户沟通11：3012：00 决战过后 这时候你会需要修整兵马，刺探敌方情报，为下午最终的战斗做准备。下午拨打客户信息的收集和交流 确认信息（看邮件、确认客户是否收到传真、发邮件（邮件要模版化），作为一个销售人员关于公司政策等关键信息通过邮件去了解是非常关键的行为。12:00-12:30人马安顿 午时到，埋锅造饭，让你的士卒饱餐一顿。人是铁，饭是钢！上下电梯注意礼貌，保

4、持公司形象 饮食注意荤素搭配，营养均衡。12:30-13:00(12:30-12:55)小憩 午饭后修整兵马，养精蓄锐。适当的休息是为了更好的工作！关灯休息 不许喧哗，保持办公室安静 不休息者，开台灯工作。,2023/11/18,5,12:55-13:00（12:55-13:00)战鼓再响 随着美妙音乐的提醒，大家带着愉快的心情做好下午工作的准备 销售助理放音乐，提醒大家下午上班开始；销售人员可以洗洗脸，冲杯咖啡放松一下。13:00-13:10击掌立誓 准备投入下午的战斗，让我们用击掌来振奋精神 Leader和销售人员激情洋溢的击掌，“加油”的口号声，让大家迅速调整状态，投入紧张高效的工作中；

5、浏览和准备下午要联系的客户13:10-14:30扮猪吃虎 这段时间是客户最为放松的时间，想和客户维护好的关系，赶快行动。电话沟通-对一些需要促进关系的客户进行联系 这个阶段，寻找一些关系不错的客户进行沟通，维系关系，发现机会14:30-16:30决战时刻 下午的决战时间，重点客户的攻克工作，可以利用一切促销的手段，目的很明确，促单。电话沟通-促单、促单、还是促单 下午快结束了，快快让你的订单进来吧,2023/11/18,6,16:30-17:30拔营略寨 你的地盘够大了吗？你开始需要计划明天要进攻的城池，军机稍逊即逝，情报工作还要早于粮 草工作，做你明天客户的联络人的工作吧，只要今天推动了关系

6、，接下来你的攻城就易于反掌。电话沟通-新客户和有潜质的客户 生意是滚动的，今天的订单进来了，还有明天的呢？后天的呢？下周的呢？现在开始拿起电话，和新客户、有潜质的客户沟通17:30-18:00清点战果 今日已是胜仗，让我们来清点一下今日的战果，同时回顾一下今天的战术吧。今天的仗打得怎样，作为元帅的你不想清楚能行吗？可行的方法继续沿用，不行的方法改进。局部的小败仗又是失败在那里，没有对当天的回顾与分析，元帅还怎么指挥兵马继续明天的战斗呢？清空今天未拨打客户，做好第二天Call list计划，并浏览和合理的分配15%新客户的比例,周一至周五,Call List 新客户比例为 阶梯递减；Leader

7、每天对目标完成情况进行简单的Review；周二、周五的时候要对客户群发邮件，分享HR知识、有趣的故事等18:00-18:10战报传来 让我们来看看同事之间的战果差距，各地之间的战果差距。只有对比，才能找出不足，以此改进 每天销售运作部对业绩的宣布（18:05-18:10,Top team;各个Team完成情况、销售情况的完成对公司情况的点评（正面为主）；每天公布Top sales（开拓能手）。每周五公布周Top sales。,2023/11/18,7,工作节奏表,2023/11/18,8,定义,2023/11/18,9,Call center的重要行为,前台迎接每月的第一天都是一个新的开始！分

8、公司的总经理和销售总监在公司在第一天早晨8：30开始面带微笑，向进入公司的员工热情的互打招呼，哪怕是一声普通的“早上好”，又或者只是一个微笑或眼神的交汇，都能让我们感受到公司管理层对我们的殷切关怀和鼓励！加油！迎接新的挑战！每月的第一天总经理、总监和Leader在前台迎接员工的到来（月末冲刺）；为了奖励每周的Top sales,他们的靓照做成鼓励邮件，发给所有销售，共同分享快乐和好心情。迎接时间从8:30-9:00,2023/11/18,10,播报和鼓掌,每周的第一单通过话筒从办公区传来，我们知道，又一位销售勇士签单了，大家不禁暂时放下手中的事情，热情地向那位同事鼓起掌来，一时间，整个办公区沉

9、浸在欢乐的海洋里！电话那头的客户也好奇起来：“怎么回事？“是这样，我们这里每位同事签单，都会用掌声鼓励大家，大家都会鼓掌向他祝贺。”“那我今天就让你接受大家的掌声”客户也被感染了。想想看，原来自己和智联招聘的一次原本普通的合作原来有这么大的意义！每位同事签单后，都通过整点播报，和大家分享听到播报以后，所有同事鼓掌分享同事成单喜悦销售助理对每天的第一个订单要进行播报“恭喜xx Team的xxx签到了第一单，为我们大家拿到了开门红，大家加油！”销售助理对超过1万元的订单（金额由各地规定）要进行及时播报，“恭喜xx Team的xxx签了一单xxx(产品名称)，金额是.xxx,请大家为他喝彩！”,20

10、23/11/18,11,颁奖,每天、每月的Top Sales都将得到公司的各种形式的奖励！奖励不仅仅是简单的颁奖仪式等形式，而更重要的是代表了公司对销售人员辛勤工作的认同！也希望得奖的销售人员能够把这份荣誉分享给自己。每天18:00销售运作部公布当日的开拓能手，大家一起鼓掌祝贺，每天的开拓能手都将获得一个奖励月度的Top Sales将在下个月1日由公司总经理亲自颁奖颁奖大会所有销售都必须参加,2023/11/18,12,Leader的一天,销售管理 Coach管理团队管理,2023/11/18,13,销售管理,月度会议Leader在每月的第一天用胶片向销售人员总结上一个月的业绩完成情况，并通报

11、本月的目标和规划Leader用胶片和数据告诉Member上月的总结情况，为member理清思路，让销售人员知道各个关键数据和行为和销售业绩目标的必然联系；并通过一整套本周的总体策略的陈述，让销售人员对本周的目标和要做好的行为很清晰，并且有信心，最后用适当的激励，鼓励大家一起信心饱满的冲击本月的目标。用数据对上一个月业绩完成、销售预测完成情况、E聘完成情况、KPI执行情况、市场情况等进行分析（好的方面和需要改善的方面）；向销售人员通报和解释本月的Quota；向销售人员通报本月的总体策略（策略包括市场、销售政策、促销、竞争对手分析、招聘效果、话术）对销售人员进行激励周度会议Leader周一用胶片向

12、销售人员总结上一周的业绩完成情况，并通报本周五天的目标。.用数据对上一个月业绩完成、销售预测完成情况、E聘完成情况、KPI执行情况、市场情况等进行分析（好的方面和需要改善的方面）；向销售人员通报和解释本月的Quota；向销售人员通报本月的总体策略（策略包括市场、销售政策、促销、竞争对手分析、招聘效果、话术）.对销售人员进行激励用数据对上一周业绩完成、销售预测完成情况、E聘完成情况、KPI执行情况、市场情况等进行分析（好的方面和需要改善的方面）；分解本周目标到销售人员；向销售人员通报公司本周新政策和做好解释工作；向销售人员了解需要得到帮助的地方；对销售人员进行激励,2023/11/18,14,晨

13、会Leader在每天的晨会中向销售明确工作目标，要合理进行Quota分解，根据每个销售的个人能力，名下客户的质量情况等综合情况，给销售人员一个合理的Quota，并帮助和提醒销售对有希望成单的客户进行跟踪，在最好的时机拿下客户，使销售感觉完成Quota的喜悦和建立一个更良好的心态，努力完成每个月的个人指标落实每天目标的实施帮助销售进行每天Quota分解，并对每个人的Quota进行分析让销售提供成完成Quota的客户名单，根据客户名单的情况鼓励并协助销售完成每天的指标Daily ReviewLeader每天下班前利用半小时的时间关注Team销售行为质量的管理，Leader每天关注销售行为质量的管理

14、，在销售人员填写主联系人信息，销售进程的过程中，帮助销售观察和分析客户的具体情况，进行高，中，底类,对客户资源进行合理的划分，并帮助销售人员针对不同等级的客户进行下一步更详细的交谈，关注重点客户的发展情况，以Leader丰富的经验和敏锐的眼光，协助销售人员拿下客户，向着自己团队的指标更进一步主联系人信息（八要素等）销售进程填写覆盖率客户资源管理,并对销售人员的填写内容进行辅导,帮助销售在填写信息的过程中，对客户进行分析，覆盖率不达标的，要提醒销售达到覆盖率的重要性，指导销售分析客户，进行归类，做好资源整合,2023/11/18,15,销售行为介入订单，身先士卒，Leader作为团队的主心骨，要

15、求我们的Leader在身为一个管理者的同时，为了保持Leader对客户的敏感度，Leader也要介入到订单中来，参与和推动订单的完成，并在过程中对销售人员言传身教，一方面也是保持自己对订单和市场的敏感度：在带领新团队的时候，一定要发挥自己的作用，帮助销售一起分析并指导销售和客户进行更深入的交谈，在关键的问题上，发挥自己的强项和销售一起拿下客户，建立销售的自信心，并且鼓励团队一起向着目标前进Leader在带领新的团队或有新的销售人员加入的时候，在Sales进入角色的初期，Leader要身先士卒，介入订单，在关键项目的临门一脚（前期30%的时间，后期10%），时刻关注重点客户的发展情况在帮助指导销

16、售的过程中，要传授销售的销售技巧和处理问题的方式，并做成案例，和全团队一起分享，一起进步大单管理Leader对大订单的上报和把握，Leader应时刻关注各行各业的最新动态，以自己对订单的把握能力帮助销售发掘大的单子，通过立项汇报给销售总监或KA/SH，整合大家的力量，力争拿下大单，提高团队的销售指标。Leader因根据自己的经验和对市场的敏锐性，发掘大单发现大单及时立项汇报给销售总监或KA/SH，通过大家的共同努力，力争拿下大单政策传递Leader要负责公司相关政策的传递、解说和执行，Leader在传递公司相关政策的时候，要听取销售的意见，进行详细的解说，让每一个销售明白相关政策所起到的作用，

17、并根据政策落到实处，遵守公司的政策，Leader要起到督促作用，并做好榜样，带头做起做到承上启下的作用，做好协调的工作并督促销售人员进行公司相关政策的实施,2023/11/18,16,Coach管理,电话分析每天对销售进行一个小时的电话分析辅导，通过每天一小时的电话分析，发现问题，及时和销售进行沟通和反馈，经过长期的沟通和帮助，可以大大提高销售的电话技巧问题，对于优秀的电话也要和大家一起分享和学习，努力做到今天发生的问题不留在明天，因为明天可能也随时会遇到同样的问题把做遇到的问题记录下来，和销售进行个别的交谈，提高销售的电话技巧碰到共性的问题，要作成案例和大家一起讨论，避免同样的问题再次发生C

18、oach安排Leader要做到对Coach Plan中自己Team的销售人员成长关注，通过对Coach Plan的关注，安排销售进行培训，沟通等工作，结合对Coach部门的帮助，提高销售的各项综合能力配合Coach部门做好销售的培训，沟通的工作,2023/11/18,17,团队管理,激励Leader要做好早会和午休结束时的激励，Leader的激励对于团队有着重大的意义，只有让销售减轻部分的压力，调整好自己的心态时，才能更自信满满的开始一天的工作，鼓励会促使销售更好的完成每天的任务鼓励自己的销售每天都拥有良好的心态，在轻松，愉悦的氛围中工作，让工作事半功倍Team BuildingLeader要

19、组织和协调好每月Team Building，Team Building可以缓解销售的心理压力，让压力得到一定的释放，使大家更团结，让大家可以感觉到团结就是力量的道理，感觉就像一家人，大家向着共同的目标一起努力每两个月至少一次）月初10日之前及时提供帮助每天Leader要适时地在团队拨打电话中走动，面带微笑，给销售自信心，发现问题及时帮助销售解决，在实战中提高销售的能力，让销售可以及时得到帮助并且进行下一次更好的沟通，力争拿下客户面带微笑，发现销售的问题并帮助解决一对一沟通通过每月一次和销售人员的1X1 Review，及时了解销售的真实状态，发现问题及时沟通，肯定工作并鼓励做得更好，对于欠缺的地方，Leader帮助销售一起改进，做一个短期的个人目标，大家一起努力达成目标，Leader做好记录工作，并及时返馈每月每名销售一次记录和反馈，肯定工作、改进和个人发展目标的联系、反馈,The End,取其精华，弃其糟粕,