销售业务管理第2章销售业务流程.ppt

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1、销售业务管理,山东大学管理学院授课教师：王毅,第2讲 销售业务流程,2.1 销售业务流程概述,2.1.1 销售 销售就是把企业生产和经营的产品或服务出售给顾客的活动。,2.1 销售业务流程概述,2.1.2 流程（1）流程 流程是由几个群体或部门执行的关联任务组，这些小组或职能部门连接起来共同创造客户价值。麦克尔哈默,2.1 销售业务流程概述,2.1.2 流程（2）子流程 在独立的部门内连接在一起的一组任务，它是整体流程的一部分。,2.1 销售业务流程概述,2.1.2 流程（3）核心流程 核心流程通常跨越组织的职能界限，并且不受单一的传统组织职能的限制。,2.1 销售业务流程概述,2.1.3 销

2、售业务流程 通常，销售业务流程是用来描述发生在销售部门的关联任务。流程再造论者认为，销售业务流程是争取到客户订单这一核心流程的一部分，是整个顾客价值创造和传递的一部分，而价值创造和传递都通过订单获得流程得以实现。,2.2 顾客类型,2.2.1 内在价值型顾客 对于这类顾客而言，价值是产品本身固有的。顾客知道如何使用产品。顾客只注重价值中的成本因素。,2.2 顾客类型,2.2.2 外在价值型顾客 对这类顾客而言，价值不是产品本身固有的，而是存在于如何使用产品上。外在价值型顾客对产品方案和应用更感兴趣。,2.2 顾客类型,2.2.3 战略价值型顾客 这类顾客寻求更广泛的利益：比产品或服务中所包含的

3、利益更多。与供应商提供的其他形式的价值相比，产品显然是次要的。,2.2 顾客类型,2.2.4 三类顾客的价值创造策略,通过销售工作创造新价值,为少数大型顾客创造额外价值,减少成本及采购努力,增加利益,降低成本,外在价值型顾客购买超出产品本身的价值,战略价值型顾客利用供应商的企业竞争力,内在价值型顾客只购买产品本身的价值,图2-1 价值创造策略,2.3 销售模式,2.3.1 交易型销售 交易型销售最能满足内在价值型顾客需要的技能、策略以及销售过程，内在价值型顾客将供应商视为一般商品的提供者，他们主要的或者说惟一的兴趣就是产品的价格和采购的便利性。,2.3 销售模式,2.3.2 顾问型销售 顾问型

4、销售最能满足外在价值型顾客需要的技能、策略和方法。这些外在价值型顾客要求销售方创造新价值并提供产品以外的附加利益，他们也愿意为此付钱。,2.3 销售模式,2.3.2 顾问型销售 在顾问型销售中，销售团队的任务是通过三种主要的方法去创造价值：,用全新的或不同的方法帮助顾客了解自身的问题、难题和机遇。,帮助顾客取得解决自身问题的新的或更有效的方案，这个方案应优于顾客自己得出的方案。,在供应商组织内部扮演顾客保护者的角色，确保及时分配资源，并交付满足客户特殊需要的解决方案。,2.3 销售模式,2.3.3 企业型销售 企业型销售是对战略价值型顾客最有效的技能、策略和方法。战略价值型顾客要求其关键供应商

5、能够创造出产品之外的价值。在企业型销售中，产品和销售队伍都是次要的。企业型销售的关键是利用供应商企业内的全部资源帮助顾客成功的实施战略。,2.3 销售模式,2.3.4 三种销售模式比较 三种销售模式是如何与供需双方资源互惠的观念连接起来的。,2.3 销售模式,图2-2,2.3 销售模式,2.4 销售业务流程,2.4.1 交易型销售的销售业务流程,2.4 销售业务流程,2.4.2 顾问型销售的销售业务流程,2.4 销售业务流程,2.4.3 企业型销售的销售业务流程,制定战略和议程,开始建立企业关系,创造共同远景,研究建立关系的可能性,找出执行的差距,供应商能影响并改进议程,作为经营主体，供应商能建立目标评估手段及指导系统,供应商要为研究重大关系中的利益和成本提供资源,供应商能提供有关差距和机会的意见,供应商投入资源，以确保早期的成功,图2-5 在企业型销售中增加价值,