销售实战技巧培训课件.ppt

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1、销售人员须具备的条件-3H1F,A：价格方面：20%B：谈判态度与技巧方面：70%C：信誉方面：10%,售楼谈判失败的原因:,销售技巧培训,销售管理中心,第三部分 客户异议处理技巧,第二部分 客户识别技巧,第一部分 客户类型划分,实战篇,目录,第一部分 客户类型划分,实战篇,这类客户会一个劲的杀价，常常表现出对本楼盘的喜爱，但未必购买，附近其它楼盘的价格更低。,客户类型划分,这种客户是非常常见的，但是并不难对付。方法如下:1、多谈价值，与其它产品的比较，来显示本楼盘的卖点。2、多与客户沟通，建立良好的人际关系。3、让对方开价。（你什么时间付款，你签大定还是合同）误区：1、太注意讨价还价。2、把

2、时间浪费在还价过程中，而无人成心购买,1、价格至上的客户,客户类型划分,办法如下：1、变换角色，给客户一个见你或购买你产品的理由。（如：以朋友身份，给客户提供一个置业计划的建议。)2、写信、邮寄资料、电话追踪、亲自拜访误区：1、因为客户怠慢你，你也怠慢他们。2、放弃或等待客户自己上门,2、避而不见的客户,有的客户来过一次，或打电话咨询后，就很难联系，无法推进销售进程，不经常遇到，但是很难对付。,客户类型划分,方法如下：1、提高自己在客户心目中的地位。2、根据你与客户的亲疏关系，澄清误会。3、书面形式记录你们之间的谈判关键点。4、提高识别能力，了解客户意图。误区：1、不要过多指责客户或产生敌意。

3、2、对客户失去信心,3、不说真话的客户,在推销楼盘时，往往会遇到一些欺骗你的客户，他们常常让你觉得很容易成交，但当你满怀希望的时候，又告诉你他不要了。,没有决策权，但有建议权。对于你的销售起到一定障碍。也会推动助阵，使成交更快。,客户类型划分,方法如下：利用你的销售技巧，首先征服客户利用客户，让其成为信息传递者想法与决策人接触误区：不要因为他无权决策而忽视他。,4、无权购买的客户,客户类型划分,方法如下：1、显示轻微的不满。2、在洽谈结束后，确定客户的承诺程度误区：错误的认为客户愿意购买你的产品,5、言行不一的客户,有些客户满口敷衍你，然后背着你去购买其它楼盘的产品。,客户类型划分,方法如下：

4、1、设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手 2、寻找客户的真正需求 3、对客户的抱怨视而不见，或承认事出有因，请他谅解误区：被客户说服，赞同客户提出的意见与看法,6、抱怨一切的客户,对他来讲似乎一切都不尽如人意，芝麻绿豆的事情办起来都很困难,客户类型划分,方法如下：1、站在客户的角度，帮客户做决策2、突出产品质优价廉的特点误区：听说客户缺钱就降价,7、口称缺钱的客户,客户类型划分,方法如下：确定最后期限。（如：我们优惠活动，今天是最后一天了）不断给客户施压，促其早做决定。（如：可以打电话告诉他，我们有另外一个客户也看中了你想要的那套房子）站在客户立场，了解其犹豫的原因，并帮其解决误区：丧失耐心、轻

5、视客户,8、优柔寡断的客户,在购房时，客户常常难下决心。一般表现为：犹豫不决，反复不断，难于做决定，如本来认为4楼好，过了一会儿又觉得5楼好，再一会儿，3楼也不错,客户类型划分,方法如下：1、采用“对、很对，但是。”的策略，（例如：你们小区位置不好，可答：“我们小区现在确实位置有些偏，但是郑州现在往东和往北发展，你现在购房，不管是居住还是投资，肯定希望他将来能增值，正是现在位于郊区，所以价格才这么便宜。）”2、用事实来证明客户的担心与观点是多余的误区：1、直接否定客户的观点。2、和客户争执,9、说长论短的客户,客户类型划分,方法如下：主动和客户建立良好的合作关系。提高服务质量，多替客户着想误区

6、：过分致力于产品的推销,10、关系至上的客户,销售成败似乎依赖你与客户的关系，他们是你忠实的买主，并能为你带来更多的客户。,客户类型划分,方法如下：1、客气，热情的接待 2、稳定立场，态度不俾不亢，尊敬 对方，恭维对方，找对方的弱点，3、适当坚持自己的观点误区：1、被客户的气势 2、受到客户影响，产生不良情绪,11、趾高气扬的客户,往往表现为傲慢无礼，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售销售人员于千里之外。,客户类型划分,方法如下：1、从客户的需求介绍产品，提起他的兴趣2、保持联系，搞好关系误区：1、由于他的冷漠，没有照顾到他 的需求 2、过早认定客户不是来买房的,12、态度冷漠的客户,对你的产品

7、并不关心或热衷,客户类型划分,方法如下：多问客户问题，从客户的回答中找出其感兴趣的地方误区：认为已经很了解客户,13、捉摸不透的客户,客户的表情、感情控制的很严密,客户类型划分,方法如下：1、给足客户表现的机会 2、吹捧客户，（赞美客户：对老人要儿女孝顺、对中年男子要夸事业有成、对中年女士，要夸年轻、对年轻人，要说“啊，你这么年轻就能买得起 房子，可真让人羡慕呀！”）误区：1、由于客户比你懂，就停止不前 2、不当好听众,14、自以为是的客户,客户往往表现得非常才华横溢，见多识广。,客户类型划分,方法如下：1、充分利用客户的自负 2、强调共同点，淡化分歧误区：1、产生碰撞，抵触 2、跟着客户的思

8、维走,15、我行我素的客户,客户有过分的利已主义,客户类型划分,方法如下：1、与客户建立良好的关系，逼其下定 2、制造热烈的销售气氛，加快成交速度误区：陪着客户一起冲动，对产品讲解不详细,16、冲动任性的客户,有一定的主见，但容易冲动往往表现为：天性激动，易受外界刺激，很快就能作出一个决定，当客户不想购买时，须应付得体，以免影响其它客户,文化程度较高，极理智的购买者往往表现为：深思熟虑，冷静稳健，不容易被业务员的言辞所说服，对于疑点必须详细询问,客户类型划分,方法如下：1、慢慢地与其沟通 2、讲解一定要细致、周密。（加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说服须讲究合理有据，以获得其理性的

9、支持）3、适当恭维客户误区：仓促逼定,17、极其理智的客户,客户类型划分,18、抱有成见的客户,客户对公司或对市场有一定的偏激想法,方法如下：1、宣传公司形象，树立良好的个人形象2、与客户建立良好的关系，并提供一定承诺3、与客户交流时适当运用反问句式误区：觉得客户不可理逾,方法如下：1、提高自己的自信度，随机应变 2、谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服 3、肯定客户的观点 4、支持客户的想法，提高其自信误区：1、轻视客户 2、沟通缺乏亲和力,往往表现为：购买经验缺乏，不易作出决定,客户类型划分,19、畏首畏尾的客户,客户类型划分,方法如下：1、主动询问客户，语言要温和 2、观察客户心理，了

10、解其需求 3、除了介绍产品，还须用亲切、诚恳的态度来拉拢感情，想办法了 解其工作、家庭、子女的情况，以拉家常的方式来了解其真正的需求误区：1、盲目发问 2、怠慢客户,20、沉默寡言的客户,不愿发表意见。特点：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表肃静,第二部分 客户识别技巧,实战篇,知己知彼 百战不殆,培训,购买 动机 的辨别,购买 行为 的辨别,购买的 讯息,客户识别技巧,培训,辨别客户首先确定该客户是否会购买,购买行为的辨别,提问内容,房源的选择,来访次数,讨价还价,贷款,付款方式,客户识别技巧,培训,物业管理费、交房时间、开发商情况,一般提问,价格、面积，是否有折扣,售楼处上下班时间、购房需

11、要的资料和费用,深入提问,电梯、门窗的品牌和具体房间面积,PS 当客户问到一些深入问题时，置业顾问应注意，你的目标客户可能出现了,客户识别技巧,提问内容,培训,客户识别技巧,培训,PS 意向度较高的客户置业顾问要及时电话回访，去电时间控制在客户来访后的第二天，绝对不超过三天时间,客户识别技巧,怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格,培训,客户对于这个问题越重视，往往意向度最高,客户识别技巧,培训,购买动机的辨别,客户识别技巧,培训,购买能力的辨别,客户识别技巧,看,培训,是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一,客户识别技巧,交通工具,培训,客户识别技巧,培训,简而言之，客户的交

12、通工具只是考量客户的一个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户,客户识别技巧,培训,客户识别技巧,外表,随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。对房屋结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣问题进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。特别问及邻居是干什么的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友新买的房子如何。爽快地填写客户登记表，主动索要名片并告知联系电话。,客户识别技巧,培训,购买能力的辨别,客户识别技巧,培训,购买能力的辨别,客户识别技巧,难听的副词如：总之、姑且不

13、论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也难听的连词如：因为、因而、其次、然而、因此难听的感叹词如：实在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那个那个等。口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。,在想客户提问的过程中尽量避免三种使人不愉快的口头禅,客户识别技巧,培训,注意客户的购买讯号,当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做了购买的决定，但客户一般不会直言坦白，应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言，以便适时全力出击,客户识别技巧,培训,客户识别技巧,注意客户的肢体动作,销售小故事三:两个业务员,这是一个关于两个业务员的销售小故事，对于同一个市场，两个业务员的态度

14、却截然不同，值得所有从事市场开拓的业务员一看的销售小故事。两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井，在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋!从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：“上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子?我明天就回去。”板井也向国内公司总部拍了一封电报：“太好了!这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去!”两年后，这里的人都穿上了鞋子,点评：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。,第三部分

15、客户的异议处理技巧,实战篇,销售是从客户的拒绝开始,客户的异议处理技巧,什么是客户异议？,客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。例如：您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情.等，这些都称为异议。,多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。1、从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2、从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。3

16、、从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。,“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。,客户的异议处理技巧,异议的三大功能,异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。,我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。,我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。,客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。例如：从朋友处听到您推荐的房子工期延误等。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。,异议的种类,面对以下状况，您

17、最好立刻处理客户异议：1当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；2您必须处理后才能继续进行销售的说明时；3当您处理异议后，能立刻要求下订时。,（一）真实的异议:,异议的种类,1、对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；2、当客户在还没有完全了解房子相关内容前就提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；3、当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时：比如关于公司没有钱，项目停工的谣言，带他去工地看就行。,面对以下状况，您最好延后处理客户异议：,1、指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地 和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。2

18、、客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、“这种户型不是很好放家具”.等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。,异议的种类,（二）假的异议：分为二种,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如：客户希望降价，但却提出其它如品质、付款、工期、产权甚至外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。,异议的种类,（三）隐藏的异议：,面对异议的态度,异议是反映客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。切忌：没有异议的客户

19、才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。,1、拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如：从目前的户型转成另一种户型，都是要让 您的客户改变目前的状况。2、情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。3、没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。,4、

20、无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。5、预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。6、藉口、推托：客户不想花时间会谈。7、客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议,异议产生的原因,1、原因在客户,1）销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。2）做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。3）使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议；,4）事实调查不正确：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。5）不当的沟通：

21、说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。6）展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。7）姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园，不喜欢开间和进深。,异议产生的原因,2、原因在销售人员本人,你了解异议产生的各种可能原因时，你能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。,处理异议的四原则,“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从

22、容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。,原则1、事前做好准备,步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。,处理异议的四原则,编制标准应答

23、语是一种比较好的方法。具体程序是：,！通常，标准销售百问在开盘前每半月修正一次，开盘期间每两天修正一次。,美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。,处理异议的四原则,原则2、选择恰当的时机,销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：,原则2、选择恰当的时机,防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销

24、售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；,A、在客户异议尚未提出时解答：,比如：如果价格高出周边项目，就完全可以用价值来化解异议。,B、异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。但一定要注意：不能提供虚假回答，尤其是涉及到项目有关具体数据的时候。C

25、、过一段时间再回答：以下异议需要销售人员暂时保持沉默 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。,D、不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难；一大群客户吵闹的异议等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打

26、诨幽默一番，最后不了了之。,原则2、选择恰当的时机,不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。,处理异议的四原则,原则3、争辩是销售的第一大忌,处理异议的四原则,销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员 要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注 的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“

27、您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下.”、“您没搞懂我说的意思，我是说.”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。,原则4、销售人员要给客户留“面子”,案例分析,1、犹豫不决一定有原因，我想问一下什么原因，可以吗？2、除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？3、您能谈谈您个人的感受吗?哪方面能满足您的要求,哪方面还未能达到您的要求呢?4、一定还有别的原因，我可以问吗？5、什么才能让你信服呢？,一.隐晦式异议,案例分析,如果客户说:我要好好想一想 1、答:我很欣赏您这种严谨认真的态度,现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下,您的问题是 2

28、、答:您需要时间考虑,我很理解,如果您能够简述一下您对于赞成购买和反对购买的有关想法,我或许可以提供更有价值的意见供您参考.,二.敷衍式异议,案例分析,1.答:可以谈谈您在哪方面感到满意吗?2.答:除了您刚才谈到的满意的方面,有没有无法满足您生活需求的 地方?3.答:如果您将来希望进一步改善居住环境,您会考虑购买新房吗?4.答:如果您身边的亲朋好友有购房的意向,您可以为我推荐吗?,三.不需要异议,如果客户说:我暂时不需要房子,我对现在的居住条件感到满意,案例分析,如果客户说：你的价格太高1.答：您认为价格高,是与别的楼盘相比,还是有别的原因?2.答：我的价格比XX价格高。我们是物有所值（现在解

29、释）。3.答:您认为价格高,是因为超出了您这次买楼的预算上限吗?4.答:您这次购房的预算大概在什么价格范围内呢?如果客户说：给我5%的折扣，我今天就下定单。答:那你一次性付款。,四.价格异议,1.答：我想听听你对这两种产品不偏不倚的看法.2.答:那方面更好?可以谈谈您的看法吗?3.答：你指的是质量、服务、特点还是五年以后的价值？4.答：你认为我们小区在哪方面完善了,您就会购买呢?5.答：先生,刚才从你的口中了解到,您更喜欢江景房,是吗?6.答：我们可以交流一下吗?也许您的看法是正确的,但也有可能,我可以从专业的角度为您提供更有价值的伻估,毕竟一个楼盘所涉及的因素很多.您能谈一谈对于XX花园您所

30、喜欢的方面吗?,案例分析,五、产品式异议,如果客户说：你竞争者的产品更好,1答:我一定会充分尊重您的选择,但能告诉我为什么吗?2答:您这种想法的背后一定还有别的原因,我可以问问是什么吗?3答:我们怎么做才能羸得您的关照呢?4答:是我在某一方面做得不够,才使您不愿购买我们小区的房子吗?,如果客户说：对不起,我不想购买你们的小区的房子,案例分析,六.货源式异议,客户异议处理五技巧,当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说：“你们楼盘为什么不送空调 和装修？其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了”。,碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真

31、正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。,技巧一、忽视法,客户异议处理五技巧,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：1、微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。2、“您真幽默”！3、“嗯！真是高见！我又学了一招”,忽视法？,潜在客户：“这个楼盘的设计、户

32、型都非常棒，看上去还可以，可惜地段不是最好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。”,当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：,客户异议处理五技巧,技巧二、补偿法,客户异议处理五技巧,补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如：艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。比如：客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。,产品的

33、价格与售价一致的感觉 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。,客户：“你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？“销售人员：就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益还是最大的吧！太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。,客户异议处理五技巧,技巧三、太极法,客户异议处理五技巧,太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，

34、销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。例：我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如酒桌劝酒时，您说不会喝，主人立刻回答说：就是因为不会喝，才要多喝多练习。“再比如：您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：就是心情不好，所以才需要出去散散心！这些异议处理的方式，都可归类于太极法。,一、保险业：客户：收入少，没有钱买保险。销售人员：就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。二、服饰业：客户：我这种身材，穿什么都不好看。销售人员：就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。三、儿童图书

35、：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友学习兴趣而特别编写的。”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,客户异议处理五技巧,注意：太极不是推诿责任！,太极法应用实例,客户：“我希望您价格再降百分之十！“销售人员：先生，我相信您一定希望我们给您百分之百好的服务和产品，难道您希望我们给你提供的服务和产品也打折吗？,询问法在处理异议中扮演着二个角色：1、透过询问，把握住客户真正的异议点：2、销售人员在没有确认

36、客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。,客户异议处理五技巧,技巧四、询问法,客户异议处理五技巧,当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。,销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。,潜在客户：总房款太高了。

37、“销售人员：是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。,客户异议处理五技巧,技巧五、“是的.如果”或“是但是”法,客户异议处理五技巧,人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的.如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，再如果表达在另

38、外一种状况是否这样比较好。,实战分析：,A：您没了解我的意见，因为状况是这样的.B：平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该.A：您的想法不正确，因为.B：您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后.,讨论三分钟：客户“啊？你们的价格这么贵？和旁边的项目一样啊，为什么价格会不一样？”你怎么回答？,请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别？,处理异议注意事项,（1）要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶劣的环境下，售楼代表都那时保持平静的心态和友好的姿态。（2）态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。（3）当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。,处理异议注意事项,（4）如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。（5）环境和情况越严峻，销售代表越要注意自我克制，控制好场面不要为一些棘手的问题而焦虑。（6）要记住：赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。,谢谢聆听THANKS,