盛大网络呼叫中心.ppt

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1、盛大网络呼叫中心,组员：耿红涛 苗庆友 王冬东 崔 凯,目录,盛大网络,上海盛大网络发展有限公司成立于1999年11月，公司秉承运营网络娱乐媒体的雄厚实力，通过专业化的团队及先进网络技术，最大限度为用户挖掘网络娱乐产业的乐趣。盛大的服务、技术及管理团队每时每刻为用户提供优质服务，保障用户的娱乐需要。盛大不断发现与满足用户的普遍娱乐需求，盛大向用户提供包括大型多人在线角色扮演游戏（MMORPG）、休闲游戏、棋牌游戏、对战游戏、无线游戏、动漫、文学、音乐等在内的适合不同年龄层次用户群的互动娱乐产品，深受广大用户的欢迎。,建立呼叫中心的必要性,1999年11月成立的盛大公司目前已是中国最大的网游公司

2、，盛大运营的游戏包括大型多人在线游戏和休闲游戏，盛大网络成功运营了多款不同类型的知名网络游戏，包括：热血传奇、传奇世界、神迹、英雄年代、泡泡堂等。2002年，盛大的网络游戏快速发展，用户不断增加。这时，用户对盛大的服务要求越来越多，用户需要从盛大得到与游戏相关的各种信息，碰到游戏中的难题要找盛大，有时用户密码、装备丢失了也要找盛大。网络游戏经常还有各种活动，更需要盛大提供如用户ID等核实信息。盛大公司决定建立呼叫中心来为网民服务，长远来看，盛大试图让呼叫中心成为一个联络中心，进而建立全国客服体系。,建立呼叫中心的挑战,盛大公司建立了一个专业的客户联络中心，第一个实行724客户服务，第一个建立客

3、户接待区，在行业内一直保持领先。由于玩家人数的增多，盛大为了更好的为玩家服务，需要建立了一个专业的客户联络中心，包括需要建立一套大规模的、电信级的呼叫中心，为中国最大的互联网用户群体提供优质的互动娱乐服务平台，真正做到全方位、全天候、亲情化、个性化的服务。,呼叫中心建立过程,初期，盛大公司先尝试建了一套小的呼叫中心，提供最基本的电话呼叫应答服务，解决了游戏用户提出的大量问题，对网民帮助特别大，当时盛大客服成为盛大在互联网行业综合竞争力的一大亮点。2003年，盛大用户数再度膨胀，盛大为了更好的为玩家服务，提出自身改造计划，扩充呼叫中心的座席，并增加新的服务种类，如电子邮件、在线BBS等，使盛大客

4、服呼叫中心成为一个名副其实的联络中心。盛大根据玩家的需要，一直不断地扩展呼叫中心，从电话座席到增加功能，使盛大的客服越来越受欢迎。,使用的技术,盛大选择采用北电Meridian 1 Option 11C交换机及北电呼叫中心Contact Center套件，在应用平台上，选择了浩丰时代的IVR 2000自动语音应答系统、iRecord 数字录音系统、iAgent客户关系管理系统、VOM CTI中间件、VOM质量管理系统和Samba Dialer 预测拨号系统。在盛大位于上海中心大楼的呼叫中心中，主要采用北电Meridian 1 Option 11C交换机外，同时也采用了北电的Symposium呼

5、叫中心服务器、M3900数字电话机、Voice Mail模块等，并通过DDN专线及光纤数据专线与位于上海新大楼和成都分部中的iRemote 9150远端模块相连。,独具特色的彩虹客服系统,彩虹服务，代表着盛大客服理念“彩虹关怀”服务品牌的诞生，它将为您提供7*24小时全天候服务。彩虹七种特色服务：橙色：甜蜜的电话服务；金色：阳光的论坛服务；蓝色：随心的邮件服务；绿色：自由的自助服务；紫色：神秘的传真服务；赤色：热情的接待服务；粉色：关怀的回访服务。,在所需提供资料缺失的情况下，可尝试使用此项服务。,邮件服务,论坛服务,自助服务,传真服务,特色服务I,适合受理查询信息量较大的事件。低廉的咨询成本

6、将使其成为经济型人士的首选。,适合掌握多项注册资料的用户使用，成功率高，方便实用。,容易受理用语言很难描述清楚，但通过图片或视频很容易就能表达清楚的事件。,电话服务,回访服务,接待服务,在您叙述问题时，能给予引导。灵活性强，适合受理突发事件。,使您在第一时间了解事件的进展或结果，为您对游戏出谋划策提供渠道。,面对面交流，让您深刻体会到人性化的服务。,特色服务II,功能效益,综合性智能化平台设计，满足用户从基本的电话呼叫功能到复杂组网要求，及各类特殊应用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、互联网、传真、Video等媒体集成在一起实现协同工

7、作电信级服务质量，可处理海量呼叫,优点,专业的客户联络中心，724客户服务做到全方位、全天候、亲情化、个性化的服务,可大规模应用几千甚至上万个座席以上,功能全面,“彩虹客服”作为盛大的品牌早已在业内树立了标准。除了有完整的客服文化，盛大经常收到来自玩家的感谢信和锦旗，用户的拥戴和企业的服务之间形成了良性的循环。,性能稳定,缺点,建设成本很高，周期很长，对于系统功能升级，需要二次开发。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设。,维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，

8、系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。,功能无法根据需求变化而实时变化：呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。,综合评价,盛大客服中心真正做到了全方位、全天候、亲情化、个性化的服务，通过可靠的技术保证，实现了“互动、娱乐、创新”的盛大文化特色。通过合理的运用了北电的呼叫中心解决方案，优化了中心的呼入呼出系统，提高了工作效率与质量，使盛大的电话服务真正做到了“沟通零距离，关怀在身边”的品牌服务。2007年4月12日，在上海举办的“2007中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC CHINA 2007)”上，盛大客户服务中心获得了“20

9、07中国最佳呼叫中心”、“2007中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“2007中国最佳呼叫中心管理人”等四大奖项，这也是盛大客服中心第二次获得“中国最佳呼叫中心”殊荣。盛大成功的建立了呼叫中心，显著改进并提升了其运营管理水平，提升了客户体验与满意度水平，并具备必要的质量监控手段与策略，最优化地应用最新技术，在人员的招聘、培训、激励、保持等方面建立了完善的体系。客户服务中心已成为盛大的核心竞争力之一。,彩虹客服热线案例分析,为答谢所有客户对盛大游戏的厚爱，盛大网络特别推出盛大彩虹热线95105222.为客户提供一站式全方位服务，给用户带来安全、高效、温馨的超凡体验。盛大用户只要拨打新的全国统一号码，

10、无论身处国内何地，都可以享受到免长途话费的优惠待遇。,电话拨入流程,新的彩虹客服热线95105222，提供的语音提示，有着更加清楚的电话拨入流程；按照语音提示操作或直接输入4位游戏分机号码，就可以享受客服人员提供的优质服务。,分机号码查询,部分分机号码如下图所示。具体分机号码可以通过网站查询：,彩虹热线FAQ,Q:拨打95105222后，我应如何快速接通客服 A:如您询问通行证帐号及密码问题请按2、充值问题请按3、游戏问题可直接拨4位分机号 Q:传奇、传世系列包括哪些游戏 A:系列包括热血传奇、传奇世界、传奇外传、传奇归来、传世群英传 Q:棋牌包括哪些游戏 A:主要包括边锋、游戏茶苑 Q:95105222与原来的客服电话有什么区别？A:彩虹客服已经将原有的彩虹热线统一并入95105222的电话，并且拨打此号码将免长途话费。Q:为什么拨打95105222提示我为空号？A:您所在的地区可能还未开通95105的特服电话，建议您可以直接拨打021-50504728，但是您将不能得到免长途话费的优惠，敬请谅解。Q:我在国外是否可以拨打95105222？A:目前95105222只对国内开放，如您在国外建议您拨打0086-21-50504728，但话费方面您将无法得到优惠，敬请谅解。,