用友T3客户通培训.ppt

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1、用友T3-客户通培训,小型CRM市场洞察市场分析竞争分析客户需求分析客户通简介客户通亮点产品详细介绍总体框架应用模式业务流程功能结构关键特性客户通销售思路关键价值,内容概要,CRM和客户通是什么？,CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理，是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户通是专为成长型中小企业量身定制的客户关系管理软件（CRM）。以客户为中心，实现市场、销售和服务多个业务部门的协作，帮助企业实现客户信息的统

2、一管理，整合多种营销工具提升企业商机获取的能力，建立规范的销售体系，对销售过程进行精准掌控，提高业务员能力和销售团队业绩，提高客户忠诚度和满意度，提升企业经营及获利能力。,CRM和客户通是什么？,T1-宝系列商贸宝、记帐宝、零售宝、客户宝、,T3-通系列T3-用友通T3-财务通 T3-客户通T3-业务通（仓管通/工贸通）T3-人事通、T3-劳动合同安全通、远程通,T6 T6-企业管理软件（涵盖财务、供应链、生产、HR、CRM、分销、BI、PDM等领域）T6-餐饮管理软件T6-酒店管理软件,小 组织规模 大,50人以下,200人以下,300人以下,部门级应用,企业级应用,1000万以下,1000

3、万3000万,3000万-1亿,年轻 组织年龄 成熟,单项应用,U8/U9,税务应用,税务产品线汇算通个税通,版本层次,用友TurboCRM客户,CRM市场洞察,增加资源，加强产品研发在维持T1/T3/T6老伙伴增加客户通产品销售的同时，开拓新伙伴，全力支持有实力的伙伴销售客户通产品，从销售、服务、市场、产品等多个方面进行支持。,提供普及版产品覆盖低端入门级客户，同时对价格敏感型客户争夺。提供灵活的架构，支持自定义、插件开发和二次开发，提供行业模板。加强友商渠道策反,CRM个性化要求较强，需要软件足够灵活来支持，同时需要平衡实施/使用的复杂性和扩展的灵活性大家都看好CRM市场，前期竞争会很激烈

4、、很混乱。国际巨头借道SaaS进入CRM中低端市场。,产品：有一个很好的框架平台，但产品应用性、易用性不强资源：研发资源有限，极大制约产品发展。市场和渠道支持不到位伙伴还在观望,品牌：用友、TurbCRM渠道：体系完善的全国渠道服务：持续客户经营，保证产品平滑升级/升迁，客户投资最大化产品：整合用友业务应用，实现前后台一体化管理,风险(Threats),通过市场细分找到“粮仓”，把握核心市场客户的核心业务需求，加快产品研发进度，满足这些客户需求，树立样板客户。增加研发资源和渠道资源，在上海/广州/北京设立专岗，扶持核心伙伴,发挥用友品牌和渠道优势，加强市场宣传和渠道攻势，尽快占领市场。尽快推出

5、打包产品，帮助代理商搞好客户经营，最大程度地挖掘老客户商机，实现交叉销售。,CRM市场需求稳步增长，领跑管理软件市场，CRM目前尚无领导品牌经过十多年的CRM普及，客户已经认可其价值。出口受阻，内需不旺更加速了客户对营销的紧迫感,机会(Opportunities),劣势(Weakness),优势(Strength),内部能力 外部因素,SO策略(利用),WO策略(改进),ST策略(关注),WT策略(消除),市场分析（SWOT）,红色：全面覆盖，95%以上 橙色：基本覆盖，80%以上 粉色：一般覆盖，60%以上,客户需求分析,客户发展型销售：直销为主，销售过程包括产品介绍、报价、商务谈判和服务承

6、诺等，由业务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户。如：外贸、广告、汽车销售、房地产销售、家电零售（耐用消费品）、通讯和消费电子产品销售、办公设备与家具等。项目型销售：销售成本较高、业务周期较长，一般采用顾问式销售模式，业务协同和信息共享是工作的核心。在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户的需求分析等至关重要。如：软件项目、系统集成、咨询服务、建筑工程、机械制造、工程设备、培训教育、制药企业等。,目标客户定位,IT行业、电子、通讯服务业：咨询服务、教育培训、广告传媒、证券保险外贸行业会员制企业：美容美发、牙科、高尔夫制造行业（机械）房地产行业快速消费品行业医药销售企业企业销售机构

7、中小型商场、超市、专卖店,客户通亮点介绍,企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析,客户基本信息,客户业务信息,客户机会信息 客户分类信息 客户需求信息 客户交易信息,地址 电话 联系人 行业规模,360o客户 信息整合,客户交往信息,客户价值信息,价值等级信息 潜在价值信息 客户满意指标 价值变动信息,联络历史 订单历史 报价历史 服务历史,整合客户信息资源、将无形资产“有形”化,企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析,ROI分析,效果 营销,商机来源分析,商机转化分析,网络会议

8、营销 现场会议营销 市场调查,搜索营销 电话营销 邮件营销短信营销直邮营销网站营销,互动营销,主动营销,提升营销能力,网罗天下商机,用最有效的市场手段、获取更多有效商机,电话营销,邮件营销,直邮营销,短信营销,主动营销-搜索营销,搜索营销,电话营销,邮件营销,直邮营销,短信营销,主动营销-邮件营销,搜索营销,电话营销,邮件营销,直邮营销,短信营销,主动营销-直邮营销,搜索营销,电话营销,邮件营销,直邮营销,短信营销,主动营销-短信营销,搜索营销,网站营销,即时通讯,会议营销,视频会议营销,互动营销网站调查,市场调查,网站营销,即时通讯,会议营销,视频会议营销,互动营销即时通讯,市场调查,网站营

9、销,即时通讯,会议营销,视频会议营销,互动营销会议营销,市场调查,营销效果分析,ROI投入产出分析,企业管理仪表板,数据库营销,商机分析,ROI投入产出分析,企业管理仪表板,营销投入产出（ROI）分析,商机分析,ROI投入产出分析,企业管理仪表板,商机分析,企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析,计划,销售计划,客户计划 机会计划,行动计划,风险控制,计划执行比对,流程控制,销售机会跟进,控制,赢单/客户,执行,费用控制,工作过程订录,人员协调,费用协调 资源协调,协调,销售流程的制定,项目的监管、建议,精细化的销售过程管理让一切尽在掌

10、控中,商机管理,客户联系人管理,商机管理,销售预期管理,线索管理,销售预期,客户联系人管理,商机管理,销售预期管理,线索管理,销售过程管理,销售阶段设定阶段升迁报价单报价单明细订单订单明细,企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效率服务营销管理多角度综合业务分析,维修配件人工工时服务计划,效率,快速响应,内部协同,知実共哎,主动服务,服务调查 服务回访 工单质检,价值,满意,一对一服务,质量,服务轾销售,快速响应&主动个性,成本,抓住效率、成本、质量促进客户再销售,服务记录服务分配服务处理知识共享查看历史,企业化客户资源管理 多方位整合营销平台 全过程精准销售管理 高效

11、率服务营销管理多角度综合业务分析,系统自带60套模板客户特征分析；客户关怀行动分析；线索来源分析；线索状态分析；线索转化联系人分析；商机追踪情况；营销费用分析；营销收益分析；员工行动分析；订单状态分析；产品报价分析；可以自定义模板,企业决策分析,用个性化图表帮助企业决策分析,模板保存生成图表加入仪表板加入桌面,产品详细介绍,行业产品,标准产品,根据市场规模，封装行业版和专版,整合小型应用T6企业软件T3-用友通T3-业务通T3-服务通T1-商贸宝,整合第三方应用邮件短信呼叫中心网络传真网络会议在线客服,分模块销售,产品总体框架,应用模式,企业局域网,互联网,客户通服务器,B/S架构 易使用 易

12、部署 易维护,产品功能结构,线索,客户联系人,订单,服务管理,网站线索,导入线索,市场营销,销售管理,邮件营销、短信营销、电话营销、直邮营销网络会议营销、会议营销现场活动、网站营销、市场调查,新建线索,销售机会,销售行动、报价单、销售计划、销售报告、销售预测（销售漏斗）,订单跟踪,业务应用流程示意图,业务应用场景（1）,售 前线索收集线索处理应用点网站营销-形成html代码自动收集线索电话营销-电话自动外呼、支持呼叫中心系统网络营销、支持网络视频会议、邮件、短信、网络会议,售前商机收集,业务应用场景（2）,售中销售漏斗,售 中客户档案销售漏斗跟踪记录销售预测应用点固化销售流程阶段设置每个潜在客

13、户的跟踪情况周、月、季度的详细销售预测,业务应用场景（3）,售后服务维护,售 后服务维护提醒应用点客户服务、支持呼叫中心实现来电弹屏客户维护、与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步,获得线索批量导入线索获得网站线索线索梳理和跟踪（建议）第一次接触：邮件、短信、即时通讯（QQ/MSN）第二次接触：电话第三次接触：拜访、会议市场人员确认为有效的线索可以直接转化为客户/联系人有明确意向的线索也可以同时创建销售机会客户/联系人关系管理客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次合作时间、初次合作类型客户分配及访问权限控制谁的客户？访问权限？共享？最近一次联系时间、最近一次交易时间

14、、最近一次服务时间未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联系的客户客户之间的关系：上下游关系/合作关系/母子品牌联系人之间的关系：上下级关系,客户管理,网络营销短信营销和邮件营销（EDM）客户、联系人和线索数据库+短信/邮件群发模板、个性化（变量）、效果分析网络会议营销客户、联系人和线索数据库+网络视频会议网站营销产生反馈表单代码将表单代码拷贝到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的代码）网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索网络调查调查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交调查问卷可以和网站线索联合使用传统营销直邮营销（DM）客户、联系人和线索数据库+

15、打印地址标签会议营销和现场活动营销过程管理自定义营销阶段，实现营销过程精细管理营销过程分析：ROI分析、最新状况、进展分析电话营销支持各种符合我们标准的呼叫中心接口分配电话任务、定时呼叫自动剔除空号、无人接听等无效电话结合IVR技术实现电话精准营销,整合营销,销售经理可以通过销售漏斗来管理销售过程将销售过程划分为多个销售阶段并设定对应的成功率进行精细管理。销售人员按照既定流程完成销售工作记录销售活动：通过行动来记录销售活动更新销售状态：通过销售机会的阶段升迁来更新销售状态销售分析销售预测：销售预测值=各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（加权销售额=对应阶段的销售额成功率）阶段推进状况分析、销售

16、统计分析,产品管理（销售过程管理/销售漏斗）,快速获得客户信息支持呼叫中心实现自动弹屏，通过客户来电快速获得客户的完整信息，做到客服比客户更了解客户快速响应服务请求服务按优先级分类服务分配服务提醒服务处理：通过行动来记录服务活动服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态客户个性化服务生日提醒（生日型查询字段）和客户关怀T3-客户通11.2服务通增强包（独立补丁）客户通与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步，减少数据重复录入。服务派工/维修记录,服务管理,邮件短信呼叫中心网络视频会议IM(即时通讯)/ICC（WebIM,在线客服）网络传真,融合通讯,配置多邮件账户（包括个人账户、部门公共账

17、户）、账户分配、邮件分发权限控制经理可以查看下属的邮件（收到的邮件）按照业务规则邮件自动归档到对应的客户和联系人提供邮件营销模板并对营销效果进行跟踪,邮件管理企业级邮件管理,座席管理签入/签出呼入弹屏/点击号码直接呼出通话/拨号/保留/拨回/转接/通话记录查询/电话录音查听话务统计分析/座席通话统计分析,呼叫中心标准呼叫中心接入,外线电话,电话局端交换机,用于记录呼叫日志,应用程序web页面安装服务器,负责弹屏,语音板卡服务器,实现录音、IVR、ACD、排队、转接、保留、接回、会议、语音信箱等功能,CTI服务器,呼叫中心拓扑结构,1.李女士致电后,2.CTI服务器负责转坐席等操作,3.数据库记

18、录日志,4.应用程序运行(弹屏),CTI服务器,5.坐席电话振铃,6.坐席电脑弹出对应的客户信息,呼叫中心应用场景,号码输入框,坐席当前电话状态,软电话拨号按钮,软电话保留按钮,软电话接回按钮,软电话转接按钮,软电话会议按钮,软电话坐席签入按钮,软电话坐席签出按钮,拨号盘,当点击拨号盘时出现,用于通话时进行二次拨号,此功能是通过OCX控件实现语音板卡的交互操作,软电话拨号盘,呼叫中心主要功能,对象及字段自定义字段类型：下拉列表、简单的自动编号、图片等约束关系（下拉列表上下级联动）线索字段映射关系（线索转化为客户、联系人和销售机会时的对应关系）系统字段按照写死的方式自动转化（公司【客户】名称，姓

19、名【联系人】姓名，国家、省份、城市、地址、描述）自定义字段通过映射关系来指定审计字段必填项字段引用/字段计算/字段权限/自定义对象及其关系界面自定义编辑/查看界面字段及布局自定义列表字段自定义查询自定义相关对象及其字段自定义,自定义功能,报表自定义所有字段包括系统字段和自定义字段都可以在报表里展现（跨表字段引用比较局限，而且不能做列计算）简单的OLAP：下钻、多维展现图表展现（仪表板）桌面自定义桌面布局调整把重要的东西放在桌面：自定义查询和仪表板可以【加入桌面】提醒自定义什么时候提醒？提醒方式（短信/邮件/系统提醒）？大订单提醒/客户联系人生日提醒自己看不到，在权限控制的基础上定义了提醒才能看

20、到自定义链接整合互联网应用（如：使用Google地图搜索客户地址）,自定义功能,客户通销售思路,客户资料多且分散管理，准确度和完善度较差；人员流动较为频繁，客户认销售不认企业；销售与服务工作由不同人员(部门)负责，信息传递共享的偏差影响销售和服务满意度；订单数量角度，数据分析和比较麻烦；员工工作分散，执行状况无法及时了解和管理；绩效评估时无法量化评估员工工作状况；市场工作投入有效性缺少数字化的评估，市场投入浪费较多；需要更多价格适中的方式挖掘商机和潜在客户；服务对象众多，客户未分级或客户满意度有待提升；企业知识累积无序，新员工快速培育；。,应用需求分析,分客户业务模式的销售策略,大客户管理 业

21、务模式,企业主要经营标准产品，在销售过程中一般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，销售工作由业务员独立完成，企业需要不断发展新客户来支持销售业务。,典型行业客户 汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备、家具等。,一、标准产品业务模式,企业业务特征 产品：标准化 客户：目标客户特征明晰，客户数量较多 销售：直销为主 环境：市场化程度较高 竞争对手相对明确 服务可成为竞争优势,企业发展的主要业务瓶颈：客户资源私有化造成客户流失 快速发展中业务信息难以统一管理 业务员管理和能力建设困难 粗放营销带来成本浪费,企业主要经营标准产品，客户数量多，客户经常重复购买，

22、发展及保有会员，提升会员的消费频度及消费贡献是企业业务提升的关键。,典型行业客户 会员俱乐部、汽车销售与服务、房屋销 售、商场会员部、个人寿险、目录营销等。,二、会员制业务模式,企业业务特征 产品：标准化 客户：数量众多，重复购买 销售：过程简单，重视客户联系及关怀 环境：市场化程度较高 服务可成为竞争优势,企业发展的主要业务瓶颈：缺乏完整的会员信息管理 不能全方位管理会员接触 无法管理会员消费特征 无量化的会员价值管理,企业业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。,典型行业客户 药品、保健品、食品、饮料、化妆品、家电、服装等,三、推广管理业务模式,企业业务特

23、征 客户：多为终端零售商，客户群相对稳定 销售：协助终端零售商进行推广 员工：业务人员众多，地域分布较广 环境：市场化程度较高 竞争对手相对明确,企业发展的主要业务瓶颈：客户及联系人动态管理困难 营销及竞争状况难以及时掌握 业务员能力建设及管理困难 促销费用管理困难,复杂销售业务模式又称为项目型销售业务模式，这种业务的主要特点是根据客户的需求来定制相关的产品或服务，产品价值较大，客户决策复杂，销售成本较高、业务周期较长等，因此在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户的需求分析等至关重要，销售方式多采用顾问式销售模式，业务协同和信息共享是工作的核心。,典型行业客户 专业设备供应商、专

24、业服务供应商、承接加工定制商、生产线设备、工程设备、广告、事务所、顾问公司、系统集成、工程项目服务商、专用配件及包装供应商等,四、复杂销售业务模式,企业业务特征 产品：按客户需求定制 客户：客户明晰，数量较少 销售：顾问式销售、过程复杂 环境：客户关系影响较大 竞争对手明确 专有技术和服务是竞争优势,企业发展的主要业务瓶颈：项目评估缺乏科学依据 决策树关系维护困难 项目信息难以监控 信息共享和业务协同,大客户管理业务模式主要指一些服务性行业，面对消费类市场且用户群很大，但对业务发展有较大影响的是大客户消费，管理好大客户就能更好的稳定和提高企业的销售业绩。,典型行业客户 电信、电力、银行、保险、

25、证券、酒店等,五、大客户管理业务模式,企业业务特征 客户：用户数量较多、大客户贡献突出 销售：在建立协议关系后、客户持续消费 环境：市场化程度较高 竞争对手相对明确 服务可成为竞争优势,企业发展的主要业务瓶颈：大客户的发展与保有 业务信息共享与利用 难以建立有效工作协同 大客户价值提升困难,客户通关键价值,客户管理客户信息集中管理，实现客户资源企业化，实现客户信息在多个业务部门共享，帮助企业建立以客户为中心的业务模式。整合营销基于统一的客户数据库，提供邮件营销、短信营销、电话营销、网络视频会议营销等多种实用营销工具，帮助企业获得新客户商机，挖掘老客户价值。销售管理建立适合企业需要的销售漏斗，不

26、断规范和完善销售过程管理，对销售过程进行精准掌控，提高业务员能力和销售业绩。服务管理集成用友客户经营理念和呼叫中心技术，快速响应客户请求，为客户提供个性化服务和客户关怀，不断提高客户满意度和客户忠诚度。,关键价值,5.融合通讯集成邮件、短信、即时通讯、呼叫中心、网络视频会议等多种通讯工具和系统，实现方便的即时沟通和客户接触管理。6.业务整合整合T6、T3、T1等财务、进销存和ERP系统，实现统一客户数据、统一业务平台上的前后台业务一体化应用。7.自定义提供强大的自定义功能，实现个性化的信息管理和灵活的业务扩展。8.B/S架构零客户端安装和维护，轻松实现跨地域、多部门、多人远程协作。方便地集成网

27、络应用。,关键价值,客户流失率降低 客户档案化、电子化，资料永久保存 全流程记录客户销售过程 严格的保密及授权机制，降低客户流失率销售效率提升 管理层及时了解每个销售人员的工作情况，改变了过去主要依靠 会议汇报的方式，解决了信息滞后和错漏的问题。销售人员的成单周期大大缩短 人均销售额大幅提升 销售过程管理，代理销售员大脑记忆，提高销售员跟踪客户数量规范管理 规范客户档案管理 规范销售过程管理,客户通的应用给企业带来了,降低实施成本 针对小企业软件实施特点设计 智能化安装，快速布署三层架构系统 软件易于使用，销售人员掌握快提升客户满意度 对客户响应速度加快 借助多种沟通联系工具，实施客户关怀，与客户关系更紧密 一对一营销成为可能，客户满意度上升 更多的客户开始重复购买产品，实现二次及多次销售,