珠宝营业员工作规范.ppt

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1、珠宝首饰营业员 基本工作规范,引 言,珠宝首饰的交易方式有批发、零售、拍卖及场外交易四种。批发和零售主要是中低档货，拍卖和场外交易主要是中高档货。零售是珠宝店或商场通过珠宝首饰营业员来实现的。,珠宝零售商场分为：（1）开设在繁华闹市的珠宝店；（2）旅游景点线路上的珠宝店。,各类珠宝店的销售对象、营销策略有一定差别，但对营业员的基本要求是一致的。,第一节 珠宝营业员基本素质,一、珠宝营业员的重要性1.营业员是公司形象的代表者（1）服务是商品的重要组成部分；（2）营业员是公司服务风格和服务质量最直接体现。,2.营业员是珠宝首饰成交的关键人物,（1）珠宝首饰成交最终在柜台进行和实现；（2）公司营销效

2、果的直接体现。3.营业员是顾客佩戴珠宝首饰的指导者。4.营业员是珠宝首饰知识的传播者。,二、珠宝营业员的素质,1.管理者的眼光 遵守纪律，服从上级，工作积极；具备珠宝专业知识，销售技巧灵活；人际关系良好，团队精神强烈；忠实于公司，维护公司利益；具有创新精神，销售额领先。2.顾客的眼光 形象端庄秀丽，态度礼貌友好；服务周到细致，言语温和文明。3.珠宝营业员应具备的思想素质忠诚于公司，有高度责任感，富有爱心，吃苦耐劳。,第二节 珠宝营业员的仪表仪容,一、珠宝营业员仪表珠宝经营场所富丽华贵，珠宝首饰高雅美丽；珠宝营业员是激活珠宝首饰并赋予其精神文化的关键人物。二、珠宝营业员仪容营业员仪容：修饰、举止

3、和情绪；仪容体现：端庄、礼貌、文雅、修养好、素质高；仪容内涵：文化修养、审美情趣、生活习惯。,1.修 饰（1）化妆女营业员化淡雅之妆，男营业员可不化妆；目的：增加自信心，同时给顾客清新的视觉感受；切忌：浓妆艳抹、粗俗傻气。,（2）发型女营业员明快舒展，具有时代感，可佩淡雅发饰，不得留怪发；男营业员不得留长发和胡须，鬓角适度。,（3）嘴部和手部养成上岗前镜前检查习惯，口中无异味，牙缝无残渣，女营业员应上口红；双手和指甲始终保持清洁，指甲短于指尖，指甲不得有过于花哨的装饰。（4）体味注意个人卫生，经常洗澡理发，及时更换工装，保持身体无异味。女营业员可适度喷洒清新淡雅的香水，但不可过浓。,2.举 止

4、（2）动作为顾客展示饰品必须双手递出、双手接回；取货、展示、包装都必须准确敏捷；高档饰品的取出和交接都必须按规范执行。,（1）站立要求：端正直立忌：歪站斜靠、歪脖子塌腰，双臂拥胸或双手插兜。,（3）表情微笑的巨大作用在于瞬间消除顾客与商家之间的陌生心理障碍；微笑是珠宝首饰营业员的基本功之一。忌：表情呆滞、双眼无光；,（4）言谈礼貌用语：“请”字开头；用语到位：介绍饰品话语既不能多也不能少，既要合乎科学和文化又要通俗易懂；既要讲到顾客心里，又要避免强人所难；用语要雅而不俗、浅而不粗；语调和语速轻柔而不生硬。,3.情绪营业员的思想情绪、精神状态必然影响到顾客的购买情绪和购买心理；营业员一旦到岗就必

5、须调整好自己的情绪，以乐观向上、愉快热情的心态去迎接顾客。,第三节 珠宝营业员日常工作规范,一、日常工作1.营业前的准备工作（1）提前到达工作场地：（2）与同事互致问好，更换工作服，检查仪表，调整情绪；（3）复点账目，检查货品和备用金；（4）摆放货品，检查标签和标价；（5）打扫卫生，整理柜台，清理销售用品；,2.营业（1）营业守则：认真负责，积极主动；顾客为尊，服务周到；团结同事，先外后内；工作有序，忙中不乱。（2）营业大忌：顾客光临，不理不睬；语言生硬，讽刺顾客；当着顾客，化妆擦口红；冲着顾客，打喷嚏剔牙齿。,3.营业结束：（1）营业大忌：不能阻拦关门前进入的顾客，更不可驱赶正在选购的顾客；（2）关门前重要工作：清点货品，填写报表；结清款项，锁好库柜；关好水电，锁好门窗。,二、安全防范意识,珠宝首饰是高档商品，体积小，价值高，极易发生失窃。做好“三防”，确保商品安全。1.防偷盗，防掉包；2.防假币，防假卡；3.防行为异常，多人合伙，共同作案。,三、柜台陈列,四、售后服务,1.售后服务的重要性：（1）优良的售后服务对增加公司信誉、树立企业形象具有重要作用；（2）售后活动是市场营销活动“完整营销”不可或缺的重要组成部分；（3）体现公司“一切为了顾客”的诚意，使顾客“买时放心，用时也放心”。,2.售后服务的主要工作：,