现代饭店管理讲义第八章.ppt

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1、第八章 饭店公共关系管理,公共关系是现代社会的产物，随着社会、经济和传播技术的发展，公共关系越来越成为现代社会的一种普遍现象，它的作用也表现得越来越重要，在公共关系理念指导下开展现代饭店管理工作，是现代饭店管理的饿重要思想之一。,第一节 饭店公共关系概述,饭店公共关系的含义：公共关系-英文public relations的中文译称，指的是公众的关系。从静态的角度看-公共关系表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。狭义公关和广义公关：狭义的公关-专指各类专门性的公共关系活动，即经由专职的公关人员组织、策划的各项专题性公关活动。所谓饭店公共关系指饭店运用传

2、播、沟通手段、使饭店与公众相互了解、相互合作，帮助饭店掌握环境变化情况并有效利用这些变化，以促进实现饭店目标的一种双向信息交流活动。饭店公共关系的功能和作用：传播沟通；掌握信息；建议咨询；协调平等。,饭店公共关系的原则：公众原则；双向沟通原则；互惠原则；表现原则。饭店公共关系的类型：宣传型公共关系；交际型公共关系；服务型公共关系；社会型公共关系；征询型公共关系；维系型公共关系；纠正型公共关系。饭店公共关系的特点：（1）以公众为对象，了解公众，满足公众。（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。（4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。（5）以诚实为信条，

3、广结良缘，信誉天下。（6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。（7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。（8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。（9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。,第二节公共关系要素分析,饭店公关主体 公关的主体-在公关活动中居于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。（1）饭店公关人员的素质要求：高尚的职业道德 强烈的公关意识 广博的知识结构 良好的心理素质 全面的沟通能力 乐观的处事态度,（2）饭店公关人员的职责：1 负责接受、审理公众特别是国内外宾客对饭店公关工作的各种投诉、建议和有关咨询。2 收集本地区每年的重要活动计划、饭店市场及竞争

4、对手的情况等信息，供领导决策时参考。3 收集知名人士及重要商人、企业家等客人信息资料通过分析向饭店另大提出公关建议。4 建立健全对外宣传沟通网络，协调各方面关系，扩大与外界的合作范围和领域。5 负责落实国内外重要客人的接待和礼仪安排。6 经常与重点客户和同行交流，即使了解新情况、新动向向领导汇报。7 回答客人的咨询，并在自己的职责范围内解决客人困难。,饭店公关客体分析：同质性 相关性 层次性 多变性传播媒介分析：语言传媒 印刷传媒 电子媒介 网络传播,第三节 饭店公关的基本程序,饭店公共关系调查：1 含义和内容：公共关系调查是饭店公共关系部门和公关人员用科学的方法向公众了解饭店公共关系状态的活

5、动。通过调查，饭店可以收集资料，反馈信息，找到饭店面临的问题。公共关系调查首先必须了解饭店形象的真实状态，即饭店在公众心目中的印象和地位。公关调查的内容还包括饭店产品与服务信息，饭店公众的饿信息以及市场环境信息等。2 饭店公共关系调查的方法：访问法 问卷法 观察法 抽样调查法 文献分析法,饭店公共关系策划：公关策划是饭店公关工作程序的第二步，它研究如何在公关调研的基础上进行决策。公关策划是公关工作程序的核心，是公关活动的关键。1 确定公关目标；2 制定公关方案：确定目标，确定公众，确定主题，确定项目，选择媒介，编制预算，组织保证。3 方案的评价与修正。饭店公共关系实施：建立检查监督系统；发挥实

6、施者的主动性和创造性。排除计划实施的障碍。,饭店公共关系效果评价：1 公关活动效果评价的程序：重申目标 收集有关信息资料 综合分析 撰写评估报告 将分析结果用于决策。2 公关活动效果评价的内容：饭店公关工作程序评价；专项公关活动评价；公共关系机构绩效评价。3 公关活动效果评价方法：民意测验法 专家意见法 观察法 传播审核法,第四节 饭店宾客投诉管理,宾客投诉的原因宾客投诉的特点宾客投诉的作用：双向沟通作用；疏导作用；信息作用；效益作用。宾客投诉的处理方法：1 虚心接受、态度诚恳是处理宾客投诉“金钥匙”；2 明确关系、摆正位置是处理投诉的关键；3 言语得体、举止得当是处理投诉的必备条件；4 分清情况、弄清事实是处理投诉的有效方法；5 建章立制、积累经验是处理投诉的有效手段。,