沟通技巧知识(崔玉林).ppt
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1、沟通技巧,中国联通公司联通学院2005年6月,崔玉林,中国联通客户服务人员职业资格认证培训教材,第一节沟通概述,沟通的含义导致沟通失败的原因 高效沟通的三原则 沟通的过程 沟通的基本步骤,沟通的含义,在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即三大要素:1、要有一个明确的目标 一定要有一个明确的目标,必须有了明确的目标才叫沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。2、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议,就不能称之为有效沟通,可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。3、沟通信
2、息、思想和情感 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。而思想和情感是不太容易沟通的。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。,导致沟通失败的原因,导致沟通失败的原因主要有以下几种:1、缺乏信息或知识。2、没有说明重要性。在沟通的过程中,没有优先顺序,没有说明每件事情的重要性。3、只注重了表达,而没有注重倾听。4、没有完全理解对方的话,以致询问不当。5、时间不够。6、不良的情绪。人是会受到情绪影响的,特别是在沟通的过程中,情绪也会影响到效果。7、没有注重反馈。8、没有理解他人的需求。9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,高效沟通的三原则,要使沟通有个良好的结果,必须具
3、备沟通三原则。1、谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论,即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此,“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则,当然,“对事不对人”通常是存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则,但为了避免出现矛盾或矛盾激化,在任何情况下,这都是我们应该坚持的原则。在工作中,我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则,就事论事地和你沟通,显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现,时间久了你就会发现,这样的人往往沟通能力很强。2、要明确沟通 明确就是在沟通的过程中,你说的话一定要非常明确,让
4、对方有个准确的惟一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话,就像经理会拍着你的肩膀说:“某某,你今年的成绩非常好,工作非常努力。”好像是在表扬你,但是接下去他还说一句:“明年希望你要更加地努力。”这句话好像又在鞭策你,说你不够努力。这就使人不大明白:沟通传达给我的到底是什么意思?所以,沟通中一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要明确沟通。3、积极聆听,沟通的过程,1、发送信息2、接收信息 3、反馈,沟通的基本步骤,一般说来,工作中的有效沟通可以分为六个步骤:1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施,第二节高效沟通技巧,一、掌握客户的特
5、点二、有效的沟通语言,掌握客户的特点,我们在工作生活中,都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点,才有可能用相应的方法与其沟通,最终使沟通效果臻于完美。除了知道不同人有不同沟通特点之外,我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢,尽可能和对方保持一致,这样沟通起来效果就非常好。当采取的沟通风格与作法和对方相似的时候,容易达成共同协议。忠告 物以类聚,人以群分两个风格相似的人沟通时效果会非常好,因此我们应该努力适应对方的沟通风格。,人际风格的四大分类,分析型 和蔼型 表达型 支配型 分析型分析型人在决策的过程中果断性非常弱,感情流露也非常少,说话非常啰嗦,问了许多细节仍然不做决定。
6、和蔼型和蔼型的人感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,温情脉脉,然而果断性较差。表达型表达型的人感情外露,做事非常果断、直接,热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且非常夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思。支配型支配型的人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你,命令你。很好地了解了这四种类型人的特征,并且采用与他相似的沟通方法,和他沟通的时候我们就可以得到更好的结果。建议认真观察他人的沟通方式,并弹性地调整以使自己与对方同步,迅速消除双方的冲突与隔膜,建立良好的关系,进而赢得对方的信赖。,各类型人际风格的特征与沟通技巧,首先你要知
7、道不同种类的人的特征,分辨出他是什么样的人,然后以和他相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后,怎么样去了解他的特征和需求?采用什么样的方法沟通效果会更好?下面我们就介绍各类型的人的特征以及与其沟通的技巧。,分析型人的特征及与其沟通的技巧,特征 严肃认真 动作慢 有条不紊 思维合乎逻辑 语调单一 语言准确,注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图等辅助手段 面部表情少 喜欢有较大的个人空间,与分析型的人沟通技巧,在和分析型的人沟通的时候要注意:注重细节。遵守时间。尽快切入主题。要一边说一边拿纸和笔记录,像他一样认真,一丝不苟。不要有太多眼神交流,更要避免有太多身体接触,你
8、的身体不要太前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,希望别人尊重他的个人空间。同分析型的人说话的过程中,一定要用很准确的专业术语,这是他需求的。同分析型的人说话的过程中,你要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。,支配型人的特征及与其沟通的技巧,特征 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接,有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 审慎的,与其沟通技巧,我们遇到支配型的人,在和他沟通的时候要注意:你给他的回答一定要非常准确。你和他沟通的时候,可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率非常高。对于支配型的人,要讲究实际情况,最好
9、有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间。说话的时候声音要洪亮,充满信心,语速一定要比较快。如果你在支配型的人面前声音很小,显得缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。在与支配型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要落到一个明确的结果上,他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要流露太多感情,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,他会
10、觉得你和他是一致的,他的意愿能够在你身上得到贯彻。同支配型的人沟通的时候,身体一定要略微前倾,这种人习惯支配别人,肯定需要别人的尊重。,表达型人的特征及与其沟通的技巧,特征 外向 合群 直率友好 活泼 热情 快速的动作和手势 不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调 令人信服 有说服力的语言 幽默 陈列有说服力的物品,与其沟通技巧,在和表达型的人沟通的时候要注意:声音一定要洪亮,和他一样充满热情,活泼有力。要有一些动作和手势,如果我们很死板,没有动作,那么表达型的人的热情很快就消失掉,所以我们要配合着他,当他出现动作的过程中,我们的眼神一定要看着他的动作,否则,他会感到非常失望。表达型的人的特点是
11、只见森林,不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中,我们要多从宏观的角度去说一说:“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节,甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后,最好与之进行书面的确认,这样可以提醒他。,和蔼型人的特征及与其沟通的技巧,特征 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,与其沟通技巧,在和和蔼型的人沟通的时候,我们要注意:和蔼型的人看重的是双方良好的关系,他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候,首先要建立友好的关系。要对和蔼型人的办公室照片
12、及时加以赞赏。同和蔼型的人沟通过程中,要时刻充满微笑。微笑能使你们更加亲近。说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力,要鼓励他,去征求他的意见。如果你不问的话,他基本上是不会主动去说的。所以,你看到他微笑着点头就要发问。一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长,但是频率要高。三五分钟,他就会目光接触一次,接触以后立刻又会低下头,过一会儿再去接触一下,但是不要盯着他不放,要接触一下回避一下,沟通效果会非常的好。,有效的沟通语言,语言是最容易动人心弦的,也是最容易伤透人心的。服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响到客户的购买行为,并影响客户对企业的印象1、语言有逻辑性
13、,层次清楚,表达明白 要想清晰地表达自己的想法,语言必须简洁,所讲的材料必须条理化,使用的词汇要准确,做到说话逻辑和表达清晰。2、突出重点和要点 谈话要突出重点和要点,以极少的文字传递大量的信息。3、真实、准确 在与客户沟通时,应当避免夸大其辞,不要做虚假的宣传。即使客户只发现您一个错误,您也会陷入困境。,有效的沟通语言(续),4、说话文明 在客户服务工作中,不要侮辱、挖苦、讽刺客户,不要使用粗俗的语言,不要与客户发生争论。5、话语因人而异 说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。“到什么山唱什么歌,见什么人说什么话。”应避免使用命令式,多用请求式;少用否定句,多用肯定句;言辞生动,语气委婉
14、;要配合适当的表情和动作。6、调整自己的音量和讲话速度 声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。在与客户沟通时,要控制自己的声音,吐字清晰,音量适中。,第三节与领导和部下沟通的技巧,一、怎样与领导进行沟通二、怎样与部下进行沟通,一、怎样与领导进行沟通,内容重点:向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导沟通的技巧说服领导的技巧,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令5W2H的方法来快速纪录工作要点,即弄清楚该命令的时间、地点、执行者、为了什么目的、需要做什么工作、怎么样去做、需要多少工作量。与领导探讨目标的可行性领导在下达命令之后,往往会关注下属对该问题的解决方案,他希望下属能够对该问题形成自己
15、大致的解决思路,以便在宏观上把握工作的进展。拟定详细的工作计划在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后,你应该尽快拟定一份工作计划,再次交与领导审批。在工作进行之中随时向领导汇报 让领导知道你现在在干什么,取得了什么成效,并及时听取领导的意见和建议。在工作完成后及时总结汇报同时不要忘记在总结报告中提及领导的正确指导和下属的辛勤工作。至此,一项工作的请示与汇报才算基本结束。,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹捧首先,对领导工作上要支持、尊重和配合;其次,在生活上要关心;再次,在难题面前解围,有时领导处于矛盾的焦点上,下属要主动出面,勇于解除矛盾,承担责任,排忧解难。请示而不依赖下属不能事
16、事请示,遇事没有主见,大小事不作主,这样领导也许会觉得你办事不力,顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报,但决不要依赖、等待。主动而不越权对工作要积极主动,敢于直言,善于提出自己的意见。不能唯唯诺诺,四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识:一是领导说啥是啥,叫怎么着就怎么着,好坏没有自己的责任;二是自恃高明,对领导的工作思路不研究,不落实,甚至另搞一套,阳奉阴违。当然,下属的积极主动、大胆负责是有条件的,要有利于维护领导的权威,维护团体内部的团结,在某些工作上不能擅自超越自己的职权。,与各种性格的领导沟通的技巧,由于个人的素质和经历不同,不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导
17、的不同性格,在与他们交往的过程中区别对待,运用不同的沟通技巧,会获得更好的沟通效果。,控制型的领导特征及与其沟通技巧,性格特征 强硬的态度;充满竞争心态;要求下属立即服从;实际,果决,旨在求胜;对琐事不感兴趣。与其沟通技巧对这类人而言,与他们相处,重在简明扼要,干脆利索,不拖泥带水,不拐弯抹角。面对这一类人时,无关紧要的话少说,直截了当,开门见山地谈即可。此外,他们很重视自己的权威性,不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威,认真对待他们的命令,在称赞他们时,也应该称赞他们的成就,而不是他们的个性或人品。,互动型的领导特征及与其沟通技巧,性格特征 善于交际,喜欢与他人互动交流;喜欢
18、享受他人对他们的赞美;凡事喜欢参与。与其沟通技巧面对这一类型领导,切记要公开赞美,而且赞美的话语一定要出自真心诚意,言之有物,否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承,从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人,应该和蔼友善,也不要忘记留意自己的肢体语言,因为他们对一举一动都会十分敏感。另外,他们还喜欢与部下当面沟通,喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题,即使有对他的意见,也希望能够摆在桌面上交谈,而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,实事求是型的领导及与其沟通技巧,性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事;为人处事自有一套标准;喜欢弄清楚事情的来龙去脉;理性思考而缺乏想象力;是方法论的最佳实践者
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