沟通与协调工作(第3版).ppt

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1、第四章 沟通与协调工作,电子教案模版配色（1）,第一节沟通概述第二节 协调工作概述第三节协调的方法与技巧,主要内容,第四章 沟通与协调工作,电子教案模版配色（1）,学习提示,（一）学习目标了解沟通与协调的意义理解造成沟通障碍的因素掌握基本的沟通与协调方法（二）学习重点沟通与协调的方法与技巧妥善沟通与协调各种工作关系（三）学习难点上下级关系沟通灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧,第四章 沟通与协调工作,该怎样和总经理沟通呢？宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆，这时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前晃了晃，说：“嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日梦啦！”孙婷向唐主任道出了她

2、正在犯愁的一件事。原来，五分钟前，王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大成公司总经理庞龙解除长期合作关系的信。原因是大成公司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。孙婷边说边把她打好的信递给了唐主任，“要不要按王总的意思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户，每年的合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一个像大成公司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘书，我不按王总的指示办，不太好吧?”,引入案例,这时，市场部苏总过来找王总。孙婷赶快招手示意苏总过来，将事情的经过对他说了一遍。苏总听后，马上跟孙婷要过信，转身就要去找王总。“这事我得去

3、跟王总说说，怎么能这么办事呢?上次庞总来上海，我就听他抱怨过几次，说我们经常发货不及时。这事我们也有责任嘛，怎能全怪他呢?为公司着想，我不怕得罪王总!”唐主任赶快拦住苏总道：“苏总，我有个建议，您看可好。您先把信还给小孙，让她在下班前再去问一下王总。如果王总说还是要寄走，那就寄走。”孙婷和苏总愣了一下，然后相视一笑，不约而同地向唐主任竖起了大拇指。问题：请问孙婷和苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类二、有效沟通的条件与原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的方法,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类沟通的意义：

4、是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通。沟通是一种信息传递和交流的过程。它不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类（二）沟通的种类1按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子沟通。2按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行

5、沟通、平行沟通与斜向沟通。3按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。4按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,二、有效沟通的条件与原则（一）有效沟通的条件一是表达者所发出的信息应准确而完整；二是信息在传递的过程中没有损失；三是接受者必须真正理解了接受到的信息。,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,二、有效沟通的条件与原则（一）有效沟通的条件,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,（二）有效沟通的原则,第三章 秘书的沟通与协调,第四章

6、 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（2）,三、影响沟通的障碍因素微型案例,请示与分歧宏达公司王总经理到外地出差了，公司的一件事项急需三位副总经理协商解决。但在商量时，三位副总经理发生了严重的意见分歧，开了一上午的会议，还未达成统一意见，而事情又十分紧急，这可使具体经办人李秘书苦恼万分。会后，好心的总经理秘书孙婷分别再向三位领导请示，三人仍各抒己见，每位副总经理都要孙秘书传话给其他两位，听话的孙秘书均如此照办，但事情最终未办成。王总经理回来后，再次召开会议，三位副总经理的情绪更坏，隔阂更深，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是孙秘书在

7、传话时加进了自己的意思，使原意走了样。这样一来，孙秘书真是：猪八戒照镜子里外不是人。问题：1.三位副总经理的隔阂是怎样形成的？2.秘书在遇到此类情况时，应该怎么做？,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（2）,三、影响沟通的障碍因素微型案例分析,“请示与分歧”分析1.孙秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应在领导人之间来回传话。,

8、第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,三、影响沟通的障碍因素,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,训练：1实训目标“拷贝不走样”训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。2实训内容,实践训练,最后，在20分钟时，准时停止游戏进程，看该组传达指示到第几位，并且请这个人大声讲出其所接受的指示。如有错误，寻找其之前的传达者，看问题究竟出在谁身上，什么原因所造成，并且象征性惩罚。,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,四、沟通的方法1提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2积极倾听，做好记录3有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通

9、者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4注重非语言沟通5运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听于雪说要材料，立即说回来后马上给她送过去。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择

10、：a、严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！”b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办公室向老总报告。c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！”d、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交待！”e、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,三、分析本题的最佳选择是b。选a 显然是不合适的。作为秘书，尽管你是在执行老总的指示，但从职位上

11、来看，你比财务部经理低，所以，你不能用这种口气跟人家说话。如果你用老总去压人家，这次人家可能会听你的，但从长远来看，你只会给人家留下一个狐假虎威的印象，让人家看不起你；一有机会，人家就会给你穿“小鞋”。如果秘书工作得不到各部门的配合，那工作就无法开展。选c也显然不合适。既然对方已经答应回来后马上把材料拿过来，你还这么加一句“你可千万别说话不算数呀！”就是对人家的不信任，因而也是对人家不尊重的表现。作为秘书一定要掌握“用尊重换取尊重”的原则，如果你不尊重人家，人家也就不会从内心尊重你。,选d 显然是不合适的。虽然秘书这种尽职尽责的精神难能可贵，但你毕竟是在执行公务，不是求对方帮你办私事，所以，你

12、没有必要“求”人家。你只要把道理讲清楚就行，对方作为一个部门经理自然会作出判断。选e显然也不合适。你这么处理问题，对方肯定欣赏你的“哥儿们义气”，说不定下次你私人有什么事求他时，他也会用“哥儿们义气”回报你。但是，对上司交办的事呢？你怎么回复老总？别忘了你是个秘书！秘书不能擅做主张，更改老总的指令！所以，作为一名秘书做事要稳重，不能太草率。选b之所以合适，就是你能给老总一个明确的答复，即什么时候能看到材料。作为秘书，你在接受了上司交办的工作之后，你都要给老总一个明确的回复。即使没有圆满完成，你也要让上司理解其中的原因。你在电梯口遇见了财务部经理，把事情的重要性讲清楚了，作为一个部门经理，他自然

13、会权衡要不要马上回办公室取材料。如果他认为回来后再送过来也行，那你就要尊重他的选择，你只要知道他什么时候送过来就行，这样你就能给老总一个明确的回复。,一、协调的含义与作用1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。2.协调的作用。美国现代管理学者迪克卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，

14、实现共同的目标。,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,二、协调工作的原则与要求（一）协调工作的原则1思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。2服从全局的原则。类型矛盾很多，局部与全 局利益，小道理服从大道理3调查研究的原则。必须弄清楚矛盾的来龙脉，分析矛盾产生原因，研究矛盾性质4逐级负责的原则。坚持分级协商，该有哪一 级负责就由哪一级负责，上不越下，下不交上5协商处理的原则。共同理解，相互理解与谅解,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,（二）协调工作的要求1要有把握全局的综合素质。了解各部门工作性

15、质、特点、任务和规律2要有承担责任的勇气。雷厉风行、令行禁止3要有良好的工作作风。吃苦耐劳、眼、手、腿、脑勤4要有较强的判断能力5要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系6和谐的人际关系好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。7其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,三、协调的内容（一）事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。（二）政策协调。政策

16、协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。（三）关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,在事务性协调中，最经常用到的是办文、办会的协调。文件的形成：根据有关规定和实际需要，认真分析各 方意见，考虑是否需要行文，尽量精简文件，做到可 办文 以不发的坚决不发，减少领导审阅文件的数量和批阅 的时间 文件的流转处理：运转及时、准确、方便、通畅，不 断提高质量和效率,审批的协调：会议规模、规格、时间把关，压缩时间次数

17、办会 会议议题：根据领导中心和工作部署，按照 工作的轻重缓急 会议时间、地点、人员的统筹协调,关系协调主要包括：1.对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。案例 2.对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。3.同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。4.群众关系的协调。5.领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。,第二节 协调工作概述,

18、第四章 沟通与协调工作,小提醒秘书在处理与群众的关系时的注意事项1热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。2在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。3对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。4在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。5处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。6在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人。,第二节 协调工作概述,第四章 秘书的沟通与协调,主任到底哪儿比我强？胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公司的“技术尖兵”，但他在

19、技术岗位上，一干就干了十年。有一段时间，他还经常受到批评。那时，车间新调来一名汪主任，整天背着手在车间里晃来晃去，关于技术上的事情，他却是一问三不知，胡斌就很不服他，为什么没本事的人总能当领导呢？没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实习生的普遍爱戴，人人喜欢与他交往，他到底有什么本领呢？细心一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办事十分周密，待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有一套独特的方法，当月车间的业绩就有大幅度提高。胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十年还是技工。自此，胡斌开始积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察和学习主任与人沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡斌还真

20、从他身上学到了不少东西。没过一年，胡斌被提拔做了主管。,6.秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。微型案例,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,小提醒秘书协调领导间关系时的注意事项1对领导不分远近高低，都要做好服务工作。2请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示。3不参与领导成员之间的个人矛盾。4参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不畅出现的误会。5当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通

21、过请示工作、接电话等方式让双方停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论。,第二节 协调工作概述,第四章 秘书的沟通与协调,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,秘书与领导关系协调基本原则1、服从领导，保持一致。不能代替领导，不 能越权2、维护领导，忠诚服务3、拾遗补漏，当好参谋4、顾全大局，维护团结,第四章 沟通与协调工作,第二节 协调工作概述,一、协调工作的步骤（一）找准问题这是协调工作的开始，强调一要找、二要准。（二）拟定方案方案的拟定，可分为两个阶段：首先是方案的初拟阶段。在这个阶段，秘书可以提出较多的可行方案；其次是方案的精心设计阶段。在这个阶段，秘书要权衡利弊，挑选出3-5个较为

22、可行的方案，呈报领导审批。（三）实施协调实施协调方案既要有原则性，又要有灵活性，瞄准协调目标，随机应变。但对协调过程中出现的新情况、新问题要及时向领导反映汇报，以便得到领导的支持。秘书对每一步骤都要加以督促，并随时向双方通报情况，务求最终落实。,第三节协调的步骤、方法与技巧,第四章 沟通与协调工作,谁来修路？,某大型企业厂区面积很大，内部有有段交通要道凹凸不平，特别是下雨后，长期泥泞，往来车辆和行人都感到不便。厂领导要基建部门负责修复，基建部门说，他们负责房屋维修，道路维修不是他们职能范围的事，厂区内的环境应按各车间划定的清洁负责包干，要邻近的车间负责修复，有关车间说，他们只能负责清洁区的清洁

23、卫生，对道路不能负责，再说，在此道路上往来的是全厂职工和来往车辆，并不只是该车间单独使用，不应由他们负责。这样，问题长期不能解决。厂长责成秘书小刘负责处理此事。小刘应该怎么做？,参考答案,小刘找来了基建部门和有关车间的负责人，说明厂长要求一定要修好这一段路，问他们有没有反对意见。大家都表示没有意见。小刘又说：“既然大家的看法和厂长是一致的，问题就好办了。我们一起来办这件锕，有人的出人，有设备的出设备，突击两个小时，修好这段路。我们办公室，抽我来挖土，各位尽你们所能，为群众办件好事。”在场的各负责人早有修路打算，只是不想自己单位单独承担，现在由厂办公室出面协调，大家出力修路，当然不好推托。于是互

24、相协商，由基建部门出机械车辆，各车间出人，定好时间，一起动手，不到两个小时，路就修好了。,二、协调的方式1个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。2信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲。3会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法。4计划协调。根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。5文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件

25、形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。,第四章 沟通与协调工作,三、协调的方法（一）实施上下关系协调时常用的方法,1信息沟通法 2政策对照法 3宣传教育法 4文字协调法 5求同存异法。6中介法,7冷处理法 8避虚就实法 9先易后难法 10步步为营法 案例 11.场景变换法,第四章 沟通与协调工作,当领导与别人争吵时 东兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室，上气不接下气地冲着唐友说：“唐主任，快，快，快去劝劝赖主任，他和陈厂长吵起来啦!”赖主任是供销社主任，陈厂长是花溪酒厂厂长，两家企业常有业务往来。上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，赖主任很不满意。昨天，陈厂长来

26、供销社推销香槟酒，赖主任不冷不热地说：“哟，陈大厂长，还记得起我们这小小供销社啊?你找的是哪家医生，怕是吃错了药哟!”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果，双方仍是不欢而散。今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了赖主任。赖主任指着货架上的“花溪香槟酒”没好气地说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我这里还有上百瓶存货呢!嫁不出的女儿就往我这里送，我们是收破烂的吗!”陈厂长一时性起：“你话说得那么难听做啥哟!你赖主任今后就不求人啦，皇帝老儿死了还要借铲锹呢!我给你那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道了吗?”,办公室唐主任和业务员小刘来

27、到门市部时，只见两人都伸长脖颈，争得面红耳赤。这种难堪场面，使看热闹的人越聚越多。唐主任知道再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方都没有好处。刚才，陈厂长所说的优惠条件是指：花溪酒厂以出厂价给东兴供销社五千瓶香槟酒，先付款五分之一，其余五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任同业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。再说，目前春天来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。这时，只见唐主任落落大方地走进人群。他先向陈厂长点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给赖主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的

28、，然而，“此时无声胜有声”。唐主任知道赖主任见了“红塔山”，即使气冲牛头，也会安静下来。然后，唐主任凑近赖主任耳语了几句，小刘便同赖主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起!走，去办公室坐坐吧!”以后的事情，自然可以料定了。问题讨论：请你分析一下唐主任是怎样化解两位领导的矛盾的？,（二）对下关系协调时常用的方法 1面商协调法 2商榷式协调法 3建议式协调法 4理论灌输法 5权威利用法 6感情激励法,第四章 沟通与协调工作,一个大发雷霆的来电 一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件1

29、2美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?”那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说：您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办，好吗?，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，好了，现在应该怎么办?”运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，我们制造公司是完全没有道理的。所以这位秘书应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。,随后，这位秘书与领导紧急联系后，又

30、重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秋夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即退货。他平静地在电话中说：“我能理解您的心情，您有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。”在秘书说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些替代样品。思考题1面对这个大发雷霆的电话，如果秘书人员同样还以颜色，其结果会如何

31、?2面对脾气暴躁、态度粗鲁的来电人，秘书该如何应对?,一只苍蝇 有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的是只死苍蝇!他气愤得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对那位顾客说道：“先生!大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。”随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜的顾客则呆住了。许多人对这位公关部主任的做法表示赞叹，认为这种方式出奇制胜，自己虽然受点小小

32、的委屈，但让顾客无话可说，又维护了酒店的声誉，实在是太巧妙了，一般人是摁不：起来的，实际上这是一则失败的交际。顾客的投诉应该说是实事求是的，他的利益受到了侵犯，愤而自卫，自然无可非议，而且这样做客观士给酒店的工作指出欠缺之处，作为酒店的工作人员应该认真对待虚心接受才是。,不是有许多店家有“花钱买批评”的美谈吗?而这位公关部主任的做法，看似巧妙，实际却是拙笨得很，他不是用欢迎的态度，不是实事求是，而是采用一种颠倒黑白的手法，来盲目维护自己的利益，实不可取。不错，他吞食了死苍蝇，使顾客失去了投诉的依据，没有什么话好说了，表面土暂时的危机过去了，实际上潜在的危机已经产生了，那位顾客经历了这独特的处理

33、方式，心里的怒气更大了，深刻的印象、内心的委屈必然会驱使他向他的亲朋好友诉说这次就餐的遭遇。通过这种人际传播，酒店的知名度倒是提高了，但荚誉度却在不断下降，对于酒店来说有害而无益。实际上这位公关部主任的做法是“家丑不可外扬”的思想在作怪：求得一时的效果，暂时堵住了顾客的嘴，却不肯认错，实是失策之举。如果我们仔细琢磨一下这位公关部主任的话，岂不是说：“你在说谎吧!”或者是：“你眼睛不好，没看清楚不要乱讲。”这不是当众侮辱人格吗!一碗三鲜汤事小，伤害了顾客的感情影响极大。处理顾客投诉的方式，可以有许多种，但是根本的原则是要关心、同情投诉者，尊重他的人格。顾客投诉时，接待人员要体谅顾客此时此地的心情

34、，多说一些他爱听的话，多做一些他想做的事，要千方百计从对方的角度考虑问题，这样才能收到好的效果。,第三节协调的方法与技巧,第四章 秘书的沟通与协调,四、协调工作的操作技巧（一）协调工作的六字口诀协调工作中的：“明”与“暗”，“冷”与“热”，“硬”与“软”的六字口诀是许多有经验的协调者总结出来的很有效的协调技巧。,四、协调工作的技巧（一）协调工作的六字口诀1.明”协调和“暗”协调“明”协调和“暗”协调，主要是协调场合的选择不同。“明”协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决。“明”协调的特点是“当面锣，对面鼓”，把话说在明处，有利于沟通信息，消除误会，

35、密切关系；有利于集思广益，求谋问策，齐心协力。“暗”协调是利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。“暗”协调的特点是被协调各方背靠背，互不见面，靠秘书在中间穿针引线，传递信息，疏通关系，化解矛盾，最终促使矛盾各方“弃暗投明”，握手言欢，和衷共济。这是“暗”协调特有的作用。,第四章 沟通与协调工作,2“冷”协调和“热”协调。主要是选择协调时机的问题。“冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。“冷”协调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后，“后发制人”，达到协调目的。“热”协调，指的是用“热

36、加工”的方法解决矛盾，达到协调目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的特点是掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。在实践中究竟选择哪种方法，应当因人、因事、因时而异，不能照搬，乱加套用。所谓：“冷冻”、“热炒”灵活用，“识时务者为俊杰”。,第四章 沟通与协调工作,3“硬”协调和“软”协调。是协调手段问题。“硬”协调就是指运用行政法规组织协调，规范和约束各方的行为，使之步调一致，行动统一。其显著特点是具有强制性和约束力。“软”协调则指运用道德舆论的力量，思想工作的威力和协商处理的方法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特点是思想领先，启发自觉，也可以说是一种思想工作。

37、在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软”协调是“硬”协调的基础，“硬”协调是“软”协调的保障，二者相辅相成。,第四章 沟通与协调工作,五、协调过程中的注意事项（一）协调过程中的情绪控制在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，身为办公室工作人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。,第四章 沟通与协调工作,(二)协调工作中的语言技巧,第四章 沟通与协调工作,年轻的张秘书刚到公司A部门不久，有一次到公司的B部门去协调工作

38、，没有很好地完成作，他非常生气。吃中午饭的时候，他就在饭桌上向自己部门的同事抱怨说：B部门真是的，明明公司有规定，部门之间应当相互协调，B部门口里说支持A部门的工作，但是却不肯借用他们的技术员过来帮帮我们忙完这一段。我非要到经理那里告他们一状。这时候同桌吃饭的秦秘书听见了，她是个老秘书了，进公司已经七八年了。她笑眯眯地说：“年轻人，不要生气。我建议你这么向经理说，就说，我们的工作近来进度比较紧，想请B部门的技术人员帮忙，B部门也很想帮忙，而且公司也有相关的规定，但是，他们部门也有自己的难处，不知道经理能不能想想办法。张秘书一听，连连点头。事情后来果然办得很成功。,分析：我们从这个事例中可以看到

39、，张秘书的问题就是光考虑到自己部门的问题，没有考虑到别的部门可能也有自己工作的难题，所以不能做到平心对人，我们可以假想，如果真的按照张秘书最初的想法去向经理告状，那么结果会怎样，经理可能会怪罪B部门，B部门会很生气，会表面上接受经理的批评，但实际上对A部门的工作拖三阻四，一点都不配合。这样两个部门之间的矛盾就激化了。如果此时换一种表达方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的时候一定要考虑到对方的难处。当有问题发生的时候，我们有没有从自身和别人两方面找原因，力求公平处世，顾及别人的情感呢？我们在阐述同一个问题的时候，应该学会比较选择，从而采用较好地表达方式，以期更好地完成任务。,（三）协调活动中

40、的换位思考在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能产生很大分歧。在这种情况下，协调者要理解对方，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。,第四章 沟通与协调工作,（四）捕捉有利的协调时机在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，寸步难行。当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议；当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方针明确时，协调易于取得成功；各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能很快取得成效；这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶然线索、

41、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。,第四章 沟通与协调工作,（五）协调过程中的大局意识 全局或大局，是指事物的整体。局部服从大局，就是指协调处理全局与局部关系时，必须照顾全局。任何时候都必须做到部门、单位利益服从全国利益和本地区的整体利益；职能部门的利益服从全单位的利益。同时在此基础上，应当尽可能地满足局部、部下的权益与合理要求。秘书在代表领导做协调沟通的工作中，要积极引导部门在工作目标、思想观念和实际步骤上达成共识，把本部门的利益、工作目标与全局的利益、目标结合起来，各部门之间互相协调和适应，不搞自我封闭，摒弃“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的自私狭隘心理，为全局的工作作出贡献。同

42、时，身处协调岗位的秘书，也应设身处地的为部门考虑，作适当的利益平衡，方能稳定大局。,第四章 沟通与协调工作,星期五下午的会怎么开？,上海市某高等院校为了保证教学工作顺利进行，一般都把各种会议安排在星期五下午，时间通常为1:30到3:00，这虽然保证了教学时间，但同时产生了另一个矛盾，即会议时间过于集中，往往产生七、八个系、处同时开会，都要求校长参加，造成校长应接不暇。,分析：,校长办公室主任想了一个办法，即要求各系、处把要召开的会议提前一周申报，说明会议内容、所需要的时间、拟请那位校领导参加，分别轻重缓急进行协调安排。有些会议由校长参加；有些则由分管的副校长参加；有些会议只需要领导去听一听，了

43、解情况的，可以分别安排在1:30到2:00；2:00到2:30；2:30到3:00去参加；有些会议不很紧急的，建议安排在下一周；有些内容并不很重要的，就不安排校长参加，建议他们把会议记录或纪要送校长办公室，由校长抽时间审阅后，提出书面或口头意见。校长办公室把每周的会议安排打印成表格，在星期三以前发到各系、处再次征求意见，进行局部调整，然后在星期四下午定下来，通知各系、处，让其准备星期五下午的会议。校长办公室主任用这些方法协调解决了会议集中的矛盾，取得了各系、处的谅解的支持。以上案例说明了秘书协调所起的作用以及秘书协调的方式方法。,作业：1.秘书A出席一个由副总裁和几位经理参加的会议。会上，A所

44、在部门的经理与副总裁就一个问题展开了争论。争论进行得非常激烈而且冗长乏味，而且A所在的部门经理已处于极为被动难堪的境地。为了使会议回到讨论的主题上,同时也想帮助这个经理解脱出来，但是又怕副总裁因他的介入而迁怒他。应当怎样做才能收到最佳效果。2.秘书C正从走廊走过时，不想一位同事缠住他吵了起来，起因是上次开会时C说过一些对他不利的话。当时很吃惊，目瞪口呆地站在那里，之后便暴跳如雷。请你帮帮C秘书。3.某秘书部门与另一部门存在摩擦，然而又必须进行合作。那个部门的领导建议，找个合适机会，由双方主要领导一起谈谈来解决这个问题。这样的会议如何组织。,本章小结,第四章 沟通与协调工作,案例分析一：不会说话

45、的“打包机”李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，李明找马丽谈话。李明：“你怎么可以让这种事发生？我早就跟你说过了，而且要你特别当心。”马丽：“当时我以为换流水线上的产品，我会从打包者那里得到这个信息，可他什么也没对我说。”李明：“这不是我当时的意思，我说打包者，指的是打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了。”马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。”请分析：1.这次沟通失败的原因有哪些？

46、2.有效沟通的原则有哪些？,案例分析：1、信息的发出者：（1）指示不明；（2）对信息接收者沟通的针对性不强；（3）没有运用反馈。2、信息的接收者：（1）素质低；（2）情绪影响；（3）不专心；（4）没有反馈。3、信息传递的方式：（1）例行工作书面化；（2）车间环境嘈杂,善于沟通的秘书小强秘书小强刚刚到单位，工作就比较出色，深得领导的赏识，许多的重要活动都由他组织，可谓对他委以重任。这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位的另一个秘书王红，她比小强早进单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用。于是老秘书王红就到处说小强的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导

47、那里，领导信以为真，对他渐渐疏远，有点儿把他晾在一边的味道。问题：如果你是小强，你会如何做？,案例分析二：,秘书小强真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看看是不是自己确有做得不好的地方，一方面对同事采取积极接近的态度，对待说他坏话的王红，他也并不是冷眼相向，反而主动帮她完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位对他的舆论好了起来，一些人开始替他在领导面前讲好话，老秘书王红也不再说什么了。问题：如果你是小强，你接下来会如何做？,领导对他的态度有所缓和，秘书小强觉得是时候向领导申诉了，但是具体的时机呢？小强的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球

48、，小强就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：“小强，球技不错呀。”小强说：“哪里，还是刘总您的球技好，是不是以前学过？”领导笑着说：“我可是全靠自学的，没事打着玩儿。”小强就说：“是吗？我看您都是专业水准了，我都拿出自己的看家本领了。”领导说：“是呀，小强，你打球还是比较厉害的。”问题：（1）你觉得小强在此处表现如何？为什么？（2）如果你是小强，接下来你会怎么做？,秘书小强乘机就说：“我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没

49、有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。”领导听完秘书的一席话，哈哈大笑：“这些话我也听到过，我当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲儿。你不知道，公司好多人打球总是让着我，没劲，让我的球技总是得不到提高。”从那以后，领总喜欢叫上秘书小强一起打球。问题：你认为小强在此有何可取之处？,案例分析：秘书小强处理的是上行沟通的问题，是秘书与领导之间关系的协调。他的处理策略与技巧值得我们学习主要包括：（1）自我反省。遇到问题，善于从自我找原因。秘书小强因为刚入公司，急于把工作做好，而忽视了与同事关系的相处，

50、所以他积极地处理与周围同事的关系，取得了良好的效果。（2）善于捕捉沟通的时机。在领导对他误解之初，他没有急于去辩解，而是积极地营造周围的人文环境，等待机会再进行沟通。（3）采取了非正式的沟通方式。他通过利用与领导打球时的沟通，而不是到领导办公室进行正式沟通，起到了事半功倍的沟通效果。（4）良好的语言技巧的运用。小强在打球时，通过赞扬领导的球技，让领导心情舒畅的同时，采用暗示沟通法，从打球引入到工作上，过渡自然巧妙，领导对他的误解也就解除了。,训练一：1实训目标让学生了解一个秘书在协调领导关系时，需要注意的事项。2实训内容背景材料：某公司会议室正在召开经理办公会，参加人员有孙总经理、赵副总经理、