汽车销售人员的核心实力.ppt

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1、Page 1,欢迎您加入武汉东峻汽车事业部,Page 2,1901-1948 萌芽阶段,1901年，匈牙利人李恩时进口两辆奥兹莫比汽车到上海1920年，孙中山最早提出建立中国汽车工业，发表于“建国方略”1929年，进口车辆8781辆，1930年，汽车保有量为38484辆,中国汽车工业发展史,Page 3,1953年7月15日 第一汽车制造厂动工。1956年7月13日国产第一辆解放牌4吨载货汽车在第一汽车制造厂诞生。到50年代未，中国的汽车制造厂迅速增长到16家，汽车改装厂增加到28家，汽车、特别是载货汽车产量迅速稳步增长，达到两万多辆的水平,1949-1960 初创阶段,中国汽车工业发展史,P

2、age 4,该阶段从1960年到1918年，跨越了四个“五年”计划，以第二汽车制造厂、四川汽车制造厂和陕西汽车制造厂的建设为主线。到1978年，中国汽车产量己达到19万辆，形成了以载货车和越野车为主体的汽车产品体系。,1960-1978 摸索成长阶段,中国汽车工业发展史,Page 5,1978-1983 海外四处选秀合作艰难起步80年代初期，中国汽车工业不但产品数量不能满足要求，产品结构也以中型载货车为主，“缺重少轻，轿车几乎空白”1983-1988 合资走向实践北京吉普、上海大众等合资项目允许各大汽车跨国公司在中国投资设厂，进行本土化生产，使得技贸结合逐步演化为内容更加丰富的市场换技术。19

3、88-1993 政策扶持三大三小这个时期，在政府提出要把汽车工业发展成为支柱产业的同时，也在政策上对汽车工业给予了严格规定，更多追求规模效益和集中程度，企业对自主开发能力提升的重视程度反而退居次席。1993-1998 政策引导合资势猛，自主品牌蓄意发展,1978-1999 快速全面发展阶段,中国汽车工业发展史,Page 6,1998-2003年 入世加速市场井喷,2001年11月11日中国加入世贸组织，2002年汽车市场井喷出现，汽车销售增长36.65%，而轿车销售增长56%此期间，自主品牌汽车发展飞快,中国汽车工业发展史,Page 7,中国汽车市场规模在世界的排名,2010年在利好政策的拉动

4、下，中国汽车市场仍稳居世界第一。,-数据来源于中国汽车工业协会-,NO 2,NO 1,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 8,2010年，乘用车市场在09年井喷的基础上还实现了31%的极好增长。,注：非特别说明，“乘用车”专指“狭义乘用车（不包括五菱、长安等微车）”,-数据来源于中国乘用车联席会-,中国乘用车整体发展,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 9,乘用车各细分车型所占比例及增长速度,SUV、MPV所占份额虽小，但增长速度很快。休旅车越来越受欢迎。,-数据来源为上牌数据-,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 10,国人购

5、车考虑因素,在二次购车的考虑因素中，上下班与休闲外出处于领导地位。能够同时满足上下班及休闲外出要求的车辆将会比较有市场。,-数据来源新华信成都车展调查-,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 11,11,在中国汽车市场，随着人们生活水平的提高、购车主体人群的年轻化和一线城市第二辆车购车潮流的来临，能够同时满足上下班、休旅的车型未来将会有较大的市场空间。,2003年至2010年中国进入汽车高速发展时代,Page 12,中国民族品牌的发展历史,中国汽车工业发展史,你知道中国自主品牌汽车有哪些吗？,Page 13,红旗汽车1958年5月，中国历史上第一辆国产轿车CA72诞生现有产

6、品：红旗CA770型三排坐高级轿车、CA771型双排坐高级轿车、CA772型三排坐高级轿车、CA773紧凑型三排座高级轿车、红旗名仕 吉利汽车1986成立年，浙江吉利控股集团有限公司现有产品：吉利豪情、美日、优利欧、美人豹、华普、自由舰、吉利金刚、吉利远景等八大系列30多个品种的轿车；拥有1.0L(三缸)、1.0L(四缸)、1.0LVVT-1、1.3L、1.5L、1.6L、1.8L、1.8LVVT-1等八大系列发动机；拥有JLS160、JLS160A、JLS110、JLS170、JLS90、Z110、Z130、Z170等八大系列变速器。比亚迪汽车1995年成立，比亚迪股份公司现有产品：F3、F

7、8、F3-R、F6、F1,中国民族品牌的发展历史,中国汽车工业发展史,Page 14,中国民族品牌的发展历史,奇瑞汽车1997年成立，汽车有限公司,1999年12月18日，第一辆轿车成功下线。现有产品：QQ3、QQ6、A1、A5、旗云、东方之子、东方之子Cross、V5、瑞虎3、瑞麟、开瑞等系列整车及与其配套的发动机、变速箱和关键零部件产品，今年有新产品A3下线。东南汽车1995年11月成立 东南(福建)汽车工业有限公司；1996年7月，东南汽车第一辆东南“得利卡”新车下线。1999年9月，东南汽车城建成投产。现有产品：多功能RV车东南富利卡系列轻型客车、菱帅、太空车“菱绅”、得利卡、富利卡中

8、华汽车1997年成立，华晨中国汽车控股有限公司 现有产品：阁瑞斯MPV、尊驰、骏捷、中华酷宝、骏捷FRV,中国汽车工业发展史,Page 15,夏利汽车1997年8月成立，天津汽车夏利股份有限公司哈飞汽车2006年3月，哈尔滨哈飞汽车工业集团有限公司 成立，现有产品：汽车产品实现了从单一的微型气车向经济型轿车和中级轿车的跨越。集团公司目前汽车主要产品有微轿、微客、微货、MPV、三厢轿车五大系列近百个品种，轿车有：路宝赛马赛豹 力帆汽车1992年成立，力帆实业（集团）有限公司，主要业务为融科研开发、发动机、摩托车和汽车生产、销售（包括出口）为主业重庆力帆实业(集团)有限公司乘用车项目，成立于200

9、6年，位于重庆市北部新区汽车园 现有产品：力帆520力帆320力帆620 长城汽车1984年成立，长城汽车股份有限公司 现有产品：嘉誉、精灵、赛骏SUV、哈弗、大脚兽、赛影、赛弗江淮汽车1999年9月，安徽江淮汽车股份有限公司成立 现有产品：瑞风商务车,中国民族品牌的发展历史,中国汽车工业发展史,Page 16,员工要求,必备的品质：我在经销商的联系人,友好,谈吐,礼仪,尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不要给顾客压力或与顾客争辩对自己所说的话负责，有事实根据,用词恰当，发音清晰而准确，不用俗语铭记顾客就是贵宾，做到与顾客相处融洽，让顾客觉得温暖,让顾客觉得他们

10、是非常特别的，并感到宾至如归；不要一味推销，而是要倾听，对待他们如同朋友和家人和顾客自然、友好相处,整洁,要让顾客看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的体现应穿着合适的制服，讲究个人卫生,以流程为本,要充分了解和利用销售流程，为经销商和顾客创造价值完整执行流程各项，使顾客在经销商有一次完美的体验,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,Page 17,真实/诚恳,具有授权,品牌倡导,知识丰富,为顾客着想,Listens,倾听,重要品质：我在经销商的联系人还应该,养成良好的倾听习惯，明确开放式和封闭式的问题了解顾客何时需要发表看法，何时需要听解

11、释确保了解顾客的需求，并满足这些要求,当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客的角度，用CPR方式确定关键问题并加以解决,充分了解自已销售的产品，能够很信服地向顾客进行介绍用通俗易懂的语言向顾客介绍产品,表现出对自己产品和服务的热情。这种对产品的热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者,有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,在与顾客打交道时要真诚,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,员工要求,Page 18,基本礼仪,销售流程中的礼仪,礼仪的重要性,服务礼仪,礼仪,Page 19,与同

12、事相处的礼仪,*真诚合作*同甘共苦：一个 好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过,Page 20,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,Page 21,在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在客户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌,常出现的礼仪问题,礼仪的重要性,Page 22,容貌-干净整齐(男),基本礼仪,Page 23,容貌-整洁(女),头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?

13、,包质量?样式?颜色？,裙子是否有褶皱?长短是否合适?,化妆是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？,手指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?,上衣是否经过熨烫?是否整齐?,皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?,长袜颜色是否合适?,基本礼仪,Page 24,握手礼仪,先问候，再握手手要干燥、洁净、温暖双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先握手的力度要适中，长度以13秒为宜，忌长时间握住对方的手不放遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手不要一边握手一边拍对方肩膀，握手

14、后不要用纸巾擦手,基本礼仪,Page 25,递送名片礼仪,名片应保持整洁、平展，无污渍、破损名片要随身携带，放在上衣内侧口袋内，数量要适当，不要使制服变形递名片时要起身，双手持名片上角，文字朝向对方，上身微微前倾要先于客户递出名片，同时要报出自己的姓名及职务递名片的顺序：先客后主、先低后高、先近后远,基本礼仪,Page 26,索要名片的礼仪,索要名片的合适时机为递送名片后或客人离开展厅前接名片时使用双手，读出对方名字，遇不认识的字时谦虚的请教对方，忌猜字将对方名片恭敬地放在桌前或存放于名片夹内，不得在手中把玩或随意弃置小帖士：“可以有幸与您交换一下名片吗？”“您可以留下名片以便与您联系吗？”,

15、基本礼仪,Page 27,引导客户的礼仪,引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则一般的座位安排以坐在客户左侧为宜上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进上楼梯时客人在前，要提示客人到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客人在后，要提示客人注意脚下进入办公室时应在先为客户打开办公室门开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门,基本礼仪,Page 28,递送饮料或茶点的礼仪,首先告知客人可选择的饮料品种，并询问客人的需求饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿客人众多时应按逆时针方向将饮料放于客人

16、右手边随时注意客人饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻起立添加饮料,基本礼仪,Page 29,交谈礼仪,主动寒暄，面带微笑音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好合适的交谈距离以1.2米左右交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大,基本礼仪,Page 30,送别礼仪,握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店提醒客人不要遗忘物品送至展厅外，如客人开车前来要送至车前，为客户打开车门告知客人离去的路线微笑，挥手送别，直至客人从视线中消失小帖士,基本礼仪,“感谢您的光临，并期待着您的再次光临”,Pa

17、ge 31,电话礼仪打电话前的准备,事先准备好复稿，并准备好电话记录表（本）通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便,基本礼仪,Page 32,电话礼仪接听电话礼仪,铃响一声以后，三声之内接起，如三声之内未能接起，需向对方致歉。“不好意思，让您久等了”电话接通后要说“您好，汽车XXX销售服务商，我是销售顾问XXX”当对方要找的人不在时，要“请问您可以留言吗？我帮您转达他”对方留言要清晰记录。未征得同意，不得将同事的电话、行踪及联

18、系办法提供给其他人遇打错电话时，态度要和蔼，提醒对方“对不起，您打错电话了，这里是汽车XXX销售服务商”,基本礼仪,Page 33,商务通讯礼仪,短信礼仪短信应力求简洁，表达清晰完整，语言通畅短信落款一定要注明短信发送人的名称和公司名称短信内容高尚、健康，不发低级趣味的短信重要短信注明请对方回复字样,基本礼仪,Page 34,以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？,车辆乘坐礼仪,基本礼仪,Page 35,以司机开车为例，看看哪里是上座啊？,车辆乘坐礼仪开车门,基本礼仪,Page 36,车辆乘坐礼仪乘坐位置,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开

19、车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门试乘试驾时以客户的目的为选择座位的依据，一般准备试驾的客户坐在副驾驶位置，家人座在后排,基本礼仪,Page 37,车辆乘坐礼仪开车门,用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车子时头部碰撞对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大从车前绕过，进入驾驶位提醒对方系好安全带,基本礼仪,谁来演示一下？,Page 38,车辆乘坐礼仪下车礼仪,停稳车后，从车前端绕至客人座位边，轻轻打开车门，将手悬于客人头部上方，避免客人头部碰撞待客人下车后，轻轻关闭车门,基本礼仪,Page 39,基本礼仪,流程

20、中的礼仪,礼仪的重要性,目 录,服务礼仪,Page 40,销售流程中礼仪,接待礼仪,1,鞠躬迎接、点头微笑、主动招呼,递交名片，上报自己姓名,2,3,保持一定的身体距离（1.2m2.1m）,经过客户时，要主动招呼，并礼让客户,4,Page 41,你能找出其中的问题吗？,没有礼让客户,没有保持适当距离,销售流程中礼仪,Page 42,仪容仪表：统一制服、佩有胸牌、合适的饰物、头发、胡须、双手清洁、指甲、淡妆、鞋子、口气、袜子早会前销售顾问互相检查着装和仪表销售顾问自己在整容镜前检查工作夹：随身带公事包，并准备资料办公用品：计算器、笔等销售表：合同、订单表、报价表、保险文件等商品资料：车型目录、竞

21、车对比、精品资料等,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 43,接待流程中的礼仪要点（续）,排班：早会排班，做好值班人员顺序表接待人员在接待处站立接待值班销售顾问，随时注意店外是否有客户来，等待客户来店值班人员巡视展厅，检查展车是否干净、功能齐全,销售流程中礼仪,Page 44,保安人员：标准制服指引客户到展厅，如果客户开车来，应引导至停车场销售顾问：迎接：至户外，点头、微笑，主动招呼，开启自动门，递上名片夹，介绍自己，目光接触，下雨时主动拿伞迎接问候：3米内主动问候询问：来访目的，注意聆听，以客户姓氏尊称，按照客户意愿进行，自由参观，随叫随到，永远不要对客户说“不”,销售流程中礼仪

22、,接待流程中的礼仪要点,Page 45,销售顾问与客户保持1.5米距离销售顾问需站在客户目光能及的地方当发现客户对产品感兴趣，表现出需要帮助时，主动上前接待,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 46,找机会请客户入座交谈，帮助客户移动椅子，客户先坐，然后再坐提供3种免费饮料，双手递物，弯腰45度就近入座，安排客户面对感兴趣的展车询问客户是否可以入座入座客户右侧，并与客户保持一定的身体距离关注客户的同伴需要,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 47,当客户提出要离开时，仍要热情接待提醒客户带随身物品送客户至展厅外，微笑，感谢，邀请再次光临，目送客户离开保安人员指导方向，如

23、果客户开车来，要告诉客户路况，指导至主要道路上,销售流程中礼仪,接待流程中的礼仪要点,Page 48,基本礼仪,销售流程中的礼仪,礼仪的重要性,目 录,服务礼仪管理,Page 49,在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌,礼仪问题回顾,服务礼仪,Page 50,管理者不重视（认为销售工作更重要）员工没有意识到其重要性员工没有养成习惯.,你们认为还有哪些原因？,礼仪问题产生的原因,服务礼仪,Page 51,区分需要东西与不需要的东西，处理掉不需要的东西,

24、把东西规整好，需要的东西能够立刻取出来,经常清扫，使环境干净整洁,整理,整顿,清扫,清洁,保持这3点,始终遵守这些规定的规则并使之成为习惯称之为,这样我们就能做到,素养,安全,提高工作效率的6S活动,服务礼仪管理,Page 52,服务礼仪管理,礼仪日常检查表,Page 53,礼仪日常检查方法,服务礼仪管理,晨会检查工作中检查集中训练限时修正与绩效挂钩,Page 54,有“礼”走遍天下 祝您成功！,女士：容貌+气质男士：风度+学识,Page 55,如何高效沟通,Page 56,我们的问题在哪里？,沟通的目的是什么沟通中的存在的障碍团队沟通中的困扰,Page 57,决定业绩的3方面因素,高效沟通概

25、述,Page 58,业务人员必备的3大基本技巧,沟通的技巧管理的技能团队合作的技能,高效沟通概述,Page 59,沟通的内涵,沟通(COMMUNICATION)是人们分享信息，思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。,高效沟通概述,Page 60,沟通的目的与功能,沟通的目的：表达感情流通信息沟通的功能：心理功能：为了满足社会需求为了加强肯定自我社会功能决策功能,高效沟通概述,Page 61,沟通的要素,要有明确的

26、目标达成共同的协议沟通信息，思想，情感等,高效沟通概述,Page 62,高效沟通概述,沟通的特点,随时性双向性情感性相互性,Page 63,对于沟通的误解,“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通能力是天生的，而不是教出来的”,沟通是一种艺术沟通也是一种技术,高效沟通概述,Page 64,图A,练习：你说我画,高效沟通概述,Page 65,图B,Page 66,有效沟通技巧,完整沟通过程,Page 67,有效发送信息的技巧,我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话

27、控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时,有效沟通技巧,Page 68,有效发送信息的技巧,如何提问：5个老婆(wives)和1个丈夫(husband)Why为什么When什么时候Where什么地点What什么Who谁How怎样,有效沟通技巧,Page 69,有效发送信息的技巧,提问方式开放式提问搜集资料：“你的车有什么问题？”封闭式提问获得结论：“你是保养还是出险？”总结性提问寻求共同点：“就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？”,有效沟通技巧,Page 70,有效发送信息的技巧,提问技巧（1）在发问之前先理清自己的目的适时提出引导性的问题用关闭性的问

28、题取得协议用开放性的问题搜集资料如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实避免老套的问题，否则就会得到老套的答案有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题确定自己的身体语言能鼓励对方做答推敲你的措辞，他对答案有重要的影响当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间,有效沟通技巧,Page 71,有效发送信息的技巧,提问技巧（2）用提问的方式来建立关系用提问的方式来取得反馈用提问促使别人反省用5w和1H的问题来分析自己的看法用假设性的问题激发创意思考利用问题为后面的看法建议作铺垫用提题的方式说服人用提问的方式察觉对方的反抗心理用问题的方式拒绝用提问的方式找出双方的共同点用提问的

29、方式主导谈话主体,有效沟通技巧,Page 72,有效发送信息的技巧,提问技巧（3）用提问的方式制造轻松气氛问“为什么”时要特别注意不要用问题来设计别人避免用问题来指责/压制别人不要用问题来炫耀自己善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要冒然发问运用附和的技巧,有效沟通技巧,Page 73,留心聆听,反 应,总 结,聽,游戏：听,能力的元素,关键的沟通技巧_倾听,有效沟通技巧,Page 74,关键的沟通技巧_倾听,聆听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情,有效沟通技巧,Page 75,积极式聆听技巧Paraphrase 重复Summarize 总结Refle

30、ct feeling 表达心情Take notes 做笔记,关键的沟通技巧_倾听,有效沟通技巧,Page 76,组 织,检 查,表 达,说,有效反馈技巧,有效沟通技巧,Page 77,如何接受反馈,聆听，不打断鼓励发送人讲话提出问题，锁定话题，澄清事实总结接收到的信息，以确认对其的理解表明你将要考虑如何去采取行动,有效沟通技巧,Page 78,反馈注意事项,合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让你的

31、员工作为下一步行动的主体,有效沟通技巧,Page 79,有效反馈技巧,Summary总结Specific详细说明Example举例Restatement 重复,有效沟通技巧,Page 80,人际风格的四大分类,有效沟通技巧,Page 81,分析型客户的特征及沟通技巧,分析型客户特征：特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特性：语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实,有效沟通技巧,Page 82,分析型客户的特征及沟通技巧,分析型客户沟通技巧：与其交往时应

32、注意保持一定距离，目光对视；手势尽量少或没有；语调平和，语速缓慢；运用直截了当的语言；动作要慢，显示出经过考虑。,有效沟通技巧,Page 83,支配型客户的特征及沟通技巧,支配型客户特征特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,有效沟通技巧,Page 84,支配型客户的特征及沟通技巧,支配型客户沟通技巧与其交往时应注意握手一定要有力；眼睛要正视对方；表现出自信；语音洪亮、清楚、直接；行动步骤频率加快。,有效沟通技巧,Page 85,分析型客户的特征及沟通技巧,支配型客户的对待方法：,有效沟通技

33、巧,Page 86,表达型客户的特征及沟通技巧,表达型客户特征：特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,有效沟通技巧,Page 87,表达型客户的特征及沟通技巧,表达型客户沟通技巧与其交往时应注意面带微笑；保持近距离；丰富的表情；语调显示友好、热情、抑扬顿挫；语言生动，多用手势；避免被客户的意志所左右。,有效沟通技巧,Page 88,表达型客户的对待方法,有效沟通技巧,Page 89,和蔼型客户的特征及沟通技巧,和蔼型客户特征：重视个人关系认真倾听肢

34、体语言很强烈能和他人建立互信关系避免与人冲突,不发表自己的看法太过强调感情说话较为和善可亲有耐心听人说话善于理解他人,有效沟通技巧,Page 90,和蔼型客户的特征及沟通技巧,和蔼型客户沟通技巧注意保持良好的关系对他们的感受表示理解确保你理解他们的需求不必太正式保持轻松给他们时间对你建立信任,有效沟通技巧,Page 91,信任是有效沟通的基础,如何建立信任:善于发现自己与别人的共同点乐于助人，适当表达对别人的关心积极的生活态度，事情总往好的方面想宽宏大量，在别人出现错误时给与适当的建议和提醒愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎有优雅仪

35、表和风度,有效的肢体语言,Page 92,有效沟通的五种态度,双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题，承担风险共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责知道双赢目的，大家都获益最多,有效的肢体语言,Page 93,有效的肢体语言,没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。-弗洛伊德,Page 94,第一印象：决定性的3秒钟,你没有第二次机会去创造第一印象YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,有效的肢体语言,Page 95,非语言沟通的重要性,三种

36、交流方式有效搭配能更多传达信息量,有效的肢体语言,3秒钟决定一个人的第一印象！第一印象由什么决定？视觉信息55 服装、面部表情、动作（肢体语言）听觉信息38 语调及声音语言内容7 说话内容 以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。,Page 96,非言语性信息沟通渠道:,有效利用肢体语言,有效的肢体语言,Page 97,有效利用肢体语言,辅助语言（语速/音调/音量）形体语言眼睛中的信息外观（服装等）空间和距离,有效的肢体语言,Page 98,有效利用肢体语言,消除你的不良特殊习惯建立自信成为真正的你 身体语言与你的感觉一致-用心和脑讲话通过良好的准备建立自信保持自然如同平时的讲话环

37、境永远不要低估眼睛中的信息服装反映的信息空间与距离,时间,有效的肢体语言,Page 99,语气及声音的运用,声量-反映出你的态度和热情语速-契和对方,调整语速声调-抑扬顿挫,避免单调声音表现出你的积极,愉悦,有效的肢体语言,Page 100,语气及声音的运用,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,有效的肢体语言,声音不宜太大，但需要保证对方可以听清楚.,Page 101,语气及声音的运用,头脑清醒声音让人感觉是高兴的自然不做作讲话有特色富于表情的（听起来）嗓音放松,呼吸自然表达清晰阐明观点时简单易懂有抑有扬按步骤进行控制你的声带,有效的肢体语言,保持你的声音带着“微笑”

38、,Page 102,语气及声音的运用,吐字要清晰 语速要适当-迅速地想，慢慢地说,有效的肢体语言,Page 103,沟通的步骤,事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议,共同实施从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,高效沟通的基本步骤,Page 104,沟通开始于自我认识自我,正视人的“自我观念”很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护人类对自己的看法有2个层面：“我是怎样的人？”和“我认为我是怎样的人？”“我是怎样的人？”我有多大能力？我的特点是什么？我的信念是什么？我代表什么？

39、我的缺点是什么？,事先准备,高效沟通的基本步骤,Page 105,事先准备,高效沟通的基本步骤,Page 106,提问题的忌讳：不要用问题来设计客户避免用问题来指责、压制客户不要用问题来炫耀自己不要紧追不舍的发问提老套的问题，就会得到老套的答案问题重点不是单纯的事实而是对方的意见,确认需求,高效沟通的基本步骤,Page 107,确认需求,不做任何努力去听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,聆听的忌讳,高效沟通的基本步骤,Page 108,找出原因，同时给自己时间做准备:“这是个好问题”“你能说具体一点

40、吗?”“你能举个例子吗?”“你的想法/建议呢?”,反馈与回答技巧：,高效沟通的基本步骤,Page 109,反馈与回答技巧,同理心：发表自己的观点:“我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”,高效沟通的基本步骤,Page 110,反馈与回答技巧,有条件让步问问题 同时想“我的计划是什么？”“你能说的具体一点吗？”“你的意思是”“我认为可以，如果”“根据你的要求，这样是不是更好”,高效沟通的基本步骤,Page 111,处理异议,转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任延时法争取时间否认法对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法

41、预防法在预估事情可能将要发生变化时，先提醒,高效沟通的基本步骤,Page 112,处理异议,高效沟通的基本步骤,Page 113,处理异议,当我的提议被别人不接受时：永远不要表现出焦虑!别人的提议我不愿意接受时直接说“不”，但态度友好，语气平和立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口,高效沟通的基本步骤,Page 114,感谢善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢和别人分享成果共同实施,达成协议,高效沟通的基本步骤,Page 115,共同实施：精诚合作：双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题，共同承担风险共同研究解决问题的方

42、案对事不对人，不揭短，不指责知道双赢目的，大家都获益最多,共同实施,高效沟通的基本步骤,Page 116,打电话目的,初步了解客户用车情况及需求让客户了解公司和产品确定是否约见维护客户合作关系,Page 117,打电话的优点:花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速做出决策,电话沟通技巧,Page 118,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,接打电话的基本程序,电话沟通技巧,Page 119,打电话的基本技巧,打电话的步骤：有所准备备好笔、记事本客户的

43、姓名、电话要谈的内容、重点寒暄先微笑，自报家门尊称客户职位表达诚意闲话家常,进入正题有个好消息，特别向您报告您昨天提的，经过争取，虽然，但是总结及预留后路寒暄及结束感谢通话今后请多支持等对方挂电话后再轻挂电话,电话沟通技巧,Page 120,电话沟通技巧,找适当的人,讲适当的话,电话沟通技巧,Page 121,电话沟通技巧,怎样饶过前台（秘书）？怎样找到负责人？怎样进入正题？怎样应对拒绝？（我很忙）怎样让客户记住你？,电话沟通技巧,Page 122,怎样饶过前台（接线人员）,直接说以市场调研的名义夸大身份直接找XXX经理事态严重化（使无权处理）告诉前台对他公司带来的利益（老板赏识）请求/给予尊

44、重随便转一个分机再问,电话沟通技巧,Page 123,电话沟通技巧准备,准备好礼貌用语准备好纸和笔准备好打电话时间准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料 准备好腹稿准备好自信心，感觉是帮助客户好的坐姿：靠着背，坐直了，座椅会给你支持,电话沟通技巧,Page 124,打电话的基本技巧,打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,电话沟通技巧,Page 125,打电话的基本技巧,电话倾听的技巧：以关心的态度听不清楚或难懂之处要再问明白要及

45、时附和并善于提问要理解客户的语言，更要理解客户心理不要中途打岔不主观判断，专心倾听,电话沟通技巧,Page 126,打电话的基本技巧,打电话技巧电话转接:及时接听确认需将电话转给谁告诉同事客户的姓名与情况告诉客户谁将来听电话直接回答客户的问题确认客户与同事已通上电话，才能挂机或结束,电话沟通技巧,Page 127,“好像没有你的留言”,打电话的基本技巧,打电话技巧留言电话:询问客户的需要提出回电的建议记下客户的回电号码给同事留下记录尽快的回电（不超过 一小时）,电话沟通技巧,Page 128,打电话的基本技巧,打电话技巧结束通话:重述细节与目的为客户提供解决问题的方法与客户达成一致用简短的总结

46、来结束对话感谢客户打来电话并祝愿重复你的名字,电话沟通技巧,Page 129,铃响3声内接起报出品牌、店名即自己职务姓名小贴士：“您好，xxx服务站，我是服务顾问xxx，请问有什么可以帮助您的吗？”记清楚客户致电要解决的问题，可以答复的清晰地告诉客户解决办法，如需请示，需委婉告知客户回复时间需转接时告知客户稍后并告知电话将转给什么人通话结束感谢客户打来电话，并欢迎客户再次致电,接电话的基本技巧,电话沟通技巧,Page 130,转达电话的技巧,征询对方同意：“他现在不在座位，我可以帮您转达给他吗？”未经同意不得把同事电话或去向告诉他人做好电话记录注意转达的及时性必要时描述通话细节,电话沟通技巧,

47、Page 131,通话记录表,年月日,记录人：,Page 132,电话沟通练习,请每组各出一名学员，分别模拟销售人员和客户，进行对话训练。,Page 133,销售员核心实力,销售员态度销售人员必备能力,Page 134,销售人员的态度,态度决定成败勤奋努力。全新销售技能的理解和实践,Page 135,有经验够了吗？,20年的工作经历可能只是1年经历的20次重复有时经验很重要，有时则不然“有太多搞电视的从业人员不看电视”“有太多的汽车销售人员不学习汽车知识”,这种情况太常见,Page 136,有太多的东西要学！,收集数据：关于汽车的知识和行业数据；关于当地市场的消费数据。,Page 137,了解

48、竞争对手,竞争对手的动作他们的优势以及劣势其它品牌优秀的汽车销售人员 你完全可以在某种程度上打败另外一个品牌的销售人员。,他们在做什么如何向客户介绍产品如何挖掘客户的内在需求,Page 138,二、汽车销售人员必备能力,综合知识客户利益顾问形象行业权威,沟通技能客户关系压力推销,Page 139,有意识地,提升自己较低的技能，使你在充满挑战的汽车营销市场中做到所向披靡,Page 140,综合知识,客户知识本公司産品技术应用知识相关行业知识对竞争市场的认知,Page 141,客户利益,客户利益？利益的陈述方法让客户印象深刻是关键,任一品牌汽车：均有其独到的特征，区别于其它竞争对手,客户对汽车的需

49、求,Page 142,顾问形象,顾问形象意味着什么？,对客户的了解对需求的理解专业表现,Page 143,行业权威,荣誉称号是对销售人员水平的一个客观的评价，在推进销售过程中他们普遍地容易获得潜在客户的信任。国家级别的资质业内的称号公司集团的荣誉,权威,Page 144,沟通技能,察言观色，善辩的口才，倾听，赞扬学会赞扬,沟通最重要的是？,“您说的真专业，一听就知道是行家”“如果我是您，我也会这样说的。“您怎么这么了解我们的车呀？”,Page 145,倾听？,站在对方的立场真诚地为了解对方的困难、感受和想法而听，为分享对方的快乐而听关心别人想表达什么，目的是理解他人,提高说话人的自尊，了解更多

50、的情况,增进友谊、提高信任度,Page 146,客户关系,与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系“客户周围关系的价值，通过其认识的，熟悉的人来影响他们对我们车的信任，从而建立买卖关系”,更多、更好、更贴近的的服务,Page 147,以销售为目的客户关系作用,有效地通过客户关系来影响客户的采购决策。提升客户的忠诚度终身成为自己企业的客户介绍新的客户,Page 148,客户关系的三个层次,亲朋好友客户周围的同事客户的商业合作伙伴,Page 149,压力推销,一种传统的销售方法建立在对人性的透彻了解之上给客户压力，诱惑客户等来促成交易的完成 将销售的目的和精力都集中在完成一个交易上“优惠活动明天就要