民航乘务员基础第3章3、4课时.ppt

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1、1,第三章民航旅客运输基础知识,2,第一节民航旅客运输重要术语及乘机流程,3,二.民航旅客运输乘机流程1.购票 旅客购买机票时,须提供能证明其身份的有效证明并填写旅客订座单。,4,中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离休退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。,有效证件的种类有哪些呢？,5,2.办理乘机手续目前航空市场的值机方式：传统柜台值机 电子客票自助值机 酒店值机 异地候机楼值机 境外联程值机 网上值机,6,办理乘机手续的程序：（1）接受检

2、查并查验客票。（2）收运行李。（3）撕下旅客客票乘机联，为旅客安排座位。（4）如果有头等或公务舱的旅客，填写头等舱 休息室卡片。,7,（5）将旅客的客票、身份证、登机牌、领取行 李牌、头等舱休息卡及其他凭证一并交付 旅客。（6）对持不定期客票、内部优惠票或改乘的旅 客、在飞机有可利用座位的情况下给予办 理登记手续。（7）在航班起飞前30分钟停止办理乘机手 续，清点旅客人数及行李件数，与行李房 工作人员核对行李。（8）清理柜台、填写交接卡，向结算报载。,8,3.旅客及行李安全检查旅客安全检查的方法：电视监测机 探测检查门 磁性探测器 人工检查,9,安全检查的程序：行李物品检查 旅客证件检查 手提

3、行李物品检查 旅客身体安全检查,10,4.旅客候机 旅客应前往登机牌上标明的指定候机楼位置等 待登机，并注意收听机场广播。5.旅客登机、到达目的地,11,第二节 客票规定与客票销售,12,一.国内航空运输凭证 国内航空运输涉及很多凭证,主要有旅客订座 单、客票及行李票、收费单等,13,（一）旅客订座1.订座的途径及时间 订座指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的 重量、体积的预留。例如，旅客想乘坐中国国际航空公司执飞的成都到北京的航班，可以通过那些航班来订座呢？可以通过那些途径来订座呢？旅客可以采取到中国国际航空公司成都售票处或成都的机票销售代理点来订座，也可以通过电话，网络，信函办理订票手续

4、 填写旅客订座单，建立旅客登记记录；完成旅客订票记录，通知旅客订票时限或直接出票。,14,订座的时间：旅客订座的航班在输入计算机订座系统生成后即完成接受订座，按规定，飞机起飞2小时（含停止接受订座。旅客预订联程座位，国内航班衔接时间一般不小于2小时；国内航班衔接国际航班时间一般不小于3小时。,15,2.座位再证实 旅客持有订妥座位的联程或来回乘客票，如在 该联程或回程地点停留72小时以上，须在联系 横或回程航班离站前两天中午12点以前，办理 座位在正式手续，否则原订座位不予保留。如 旅客到达联程或回程地点停留不超过72小时，则不需办理座位再证实手续。,16,3订票单的格式及填开方法,17,旅客

5、订座单是旅客购票和民航据此提供服务 的重要依据，如何填写旅客订座单是很重要的民 航售票技能。旅客订座单必须由旅客本人填写，并对其所填的姓名，证件号码，国籍，工作单位 和联系电话等内容的准确性负责。,18,（二）客票 1.客票的定义与分类 客票是客票及行李票的简称，英文全称为“passenger ticket and baggage check ticket”,是由承运人或其代理人填开的凭 证，也是旅客乘机或交运行李的凭证，分 为国内客票和国际客票。,19,客票按航程性质分为：单程客票、联程客票、来回程客票 客票按使用期限分为：定期客票、不定期客票 客票根据乘机联数分为：一联客票、二联客票、四联

6、客票,20,2 客票价格 旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输 价格，不包括机场与市区之间的地面运输费 用，也不包括机场建设管理费以及旅客使用 的任何付费服务及设施所需的费用。,21,3 客票内容及有效期 包括承运人名称；出票人名称，时间和地 点；旅客姓名；航班其实地点，经停地点和目的地地点；航班号，舱位等级，日期和离站时间；票价和付款方式；票号；运输说明事项等。有效期：一年,22,4 BSP客票及电子客票 BSP(billing and settlement plan)客票是国际航空运输协会（IATA）的标准运输凭证，在销售代理人确认之前，没有任何承运人的标志，所以又称中性客票。其最大的特

7、点是有利于承运人与代理人之间的结算与 管理，有利于提高销售能力和服务质量。,23,客票使用规定及基本要求1.纸质客票使用规定:每一位旅客包括按正常票价10%或50%付费的婴 儿或儿童，都要单独持有一本客票；客票为记 名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用，不 得转让和涂改，否则客票作废，票款不退。2.纸质客票使用的基本要求:旅客使用纸质客票时，须交验客票的乘机联和 旅客联，缺少任何一联，客票即为无效。,24,2.电子客票使用规定及要求从2007年6月1日开始，电子客票使用航空电子客票行程单（简称行程单）最为旅客购买电子客票的付款和报销凭证。使用电子客票后，旅客只要凭有效证件就可以在值机柜台领取登

8、机牌，无须出示行程单。另外，旅客既可以在购票时领取电子客票，也可以事后补领；购票后直接在机场值机柜台凭有效证件打印登机牌，持有效证件和登机牌通过安检登机。,25,三、客票的销售1.票价种类和使用范围(1)经济舱票价(2)公务舱票价 公务舱票价按经济舱票价的130%计算(3)头等舱票价 头等舱票价按经济舱票价的150%计算.,26,(4)儿童票价和婴儿票价 儿童舱票价按正常票价的50%计算，婴儿票 价按正常票价的10%计算。(5)特种票价(6)团体旅客折扣票价 团体旅客可根据团体人数和航班座位销售 情况给予适当的票价优惠,27,2.客票签转、变更及退票签转：改变客票的乘机联上制定的承运人所需办 理的手续变更：一般为非自愿变更退票：由于承运人原因未能完成旅行,28,谢谢！,