旅行社星级划分与评定.ppt

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1、旅行社星级划分与评定Star-rating standard for travel agency(DB 43/T5102010),一、任务来源,旅行社是旅游业的三大支柱之一，在促进旅游业发展中发挥着不可替代的重要作用。我省旅行社业伴随着改革开放的进程而得到不断发展，至去年底，全省旅行社已达646家。2008年底全省旅行社营业总收入38.8亿元，其中国际社20.9亿元，国内社17.9亿元。,有待解决的问题：,一是旅行社散、小、弱的状况普遍存在 二是旅行社管理水平普遍不高，存在不少问题 三是经营方式单一，往往将价格竞争作为市场竞争的主要手段，导致低价竞争、零负团费等不良现象存在 四是不太重视品牌建

2、设，企业知名度不高，竞争力不强,二、目的意义,更好地促进旅游业做大做强，规范旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，全面加强旅行社诚信建设和提高旅行社服务质量，维护旅游市场秩序，树立旅行社良好品牌形象，进一步提高湖南省旅行社行业的管理水平，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展,三、编写过程,一是召开旅行社专题座谈会，研究旅行社做大做强和旅行社评定星级等问题 二是起草标准。参考资料，多方征求意见，着手起草旅行社星级划分与评定标准三是征求意见。召开了旅行社星级划分与评定征求意见讨论会，各市州旅游局行业管理科科长及相关旅行社代表参加了会议,四是进行试评。去年11月24日，再次专门召开了部分旅行社总经理

3、讨论会，对标准的起草、框架和相关内容进行了解释说明。并在会上对参加会议的旅行社进行了试评定。五是局务会讨论通过。去年11月底，杨光荣局长亲自主持召开局务会，对该标准进行了研究讨论，并提出了修改意见,六是组织专家再次修订。组织相关专家分别于去年12月18日和12月25日对该标准进行了先后两次修订，参加修订会的各位专家认真负责地对该标准提出了许多高水平的修改意见。我们在综合专家意见的基础上对该标准再次进行了修改。七是召开标准评审会，并最终于去年12月30日通过了专家组的评审。今年2月8月，省旅游局与省技术监督局联合发布了标准。,四、编制的原则,遵循标准编写的基本原则。提出了旅行社星级划分与评定的术

4、语与定义、划分与评定方式及基本要求、旅行社星级的评定与管理，并按照基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉等四个方面的具体条件设计了湖南省旅行社星级划分与评定标准评分表,力求简明扼要、科学适用和可操作性。标准文字通俗易懂，具有较强的实用性和可推广性。指导全局，规范发展。标准试行后，对我省旅行社行业的建设和发展能起到指导和规范作用,五、标准的主要内容说明,适用范围：本标准规定了旅行社的范围、术语和定义、基本条件、星级划分、星级评定与管理等 本标准适用于湖南省行政辖区内开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社,规范性引用文件：GB/T 190012000 质量管理体系要求GB/T 167661997

5、旅游服务基础术语GB/T 159711995 导游服务质量LB/T 0041997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T 0052002 旅行社出境旅游服务质量国务院第550号令旅行社条例 国务院第263号令导游人员管理条例 湖南省人大常委会公告 湖南省旅游条例,术语和定义：,术语与定义及GB/T 16766-1997中的术语和定义适用于本标准 旅行社国内旅游入境旅游出境旅游超范围经营,基本要求：,总则 经营场地 经营服务 五星级旅行社必备条件,星级划分：,旅行社星级标志用五角星表示，三颗星表示三星级旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五星级旅行社 按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理

6、、企业信誉等方面，通过各级旅行社星级评定委员会的检查，以总分300分进行评分，并按照获得的总得分数来确定相应的星级 根据旅行社得分情况，凡得分达到260分以上的评为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行社，200分至229分的评为三星级旅行社,星级评定：,评定机构:组成旅行社星级评定委员会 评定机构的职责 省旅行社星级评定委员会的职责包括:a)制定全省旅行社星级评定工作的实施办法和检查细则；b)授权并督导市州旅行社星级评定委员会开展星级评定工作；c)组织实施旅行社的评定与复核工作，保有对市州旅行社星级评定委员会所评旅行社星级的审核权；d)组织对四星级及以上旅行社的星级评定和监督检查工

7、作。,各市州旅行社星级评定委员会在省级旅行社星级评定委员会的授权和监督下，开展本行政区域范围内的星级评定工作，其主要职责包括：a)组织对本行政区内三星级旅行社的星级评定，并报省级旅行社星级评定委员会备案；b)组织对本行政区内五、四星级旅行社的初评，并报省级旅行社星级评定委员会组织评定；c)负责本区域内星级旅行社的监督检查工作。,评定程序 旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定委员会申请相应星级。旅行社申请星级需递交的申请材料应包括：a)旅行社关于申请评定星级旅行社报告；b)旅行社星级申请书；c)旅行社星级划分与评定标准评分表；d)营业执照复印件及其它必要的文字图片资料。,组织评定 受理申请后

8、，由相应评定权限的旅行社星级评定委员会在一个月内安排评定。评定按照第5章及附录B进行。星级评定工作由星级评审员承担，评定组一般由35名评审员组成。对于通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员会应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标牌及证书；对于没有通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员会应给予说明。,星级旅行社的管理:,星级复评工作应按照星级评定的职权范围进行。旅行社星级评定委员会应按照第5章及附录B的规定，对已经评定星级的旅行社每两年复核一次。复核结果及处理办法标志牌和证书,附录A:旅行社星级评定申请表（规范性附录）,包括:旅行社名称、许可证号、法人代表、总经理、办公地址、通信地址、电话、传真、

9、邮编、营业执照号、员工总数、旅行社经营范围、拟申请等级、依照星级评定标准自我评分、报送时间、拟评定时间、初评分数、评定分数、初评星级、评定星级、市州旅行社星级评定委员会意见、省旅行社星级评定委员会意见等,附录：B 评定方法和评分表（规范性附录）,旅行社星级评定采用打分评定的方法。评分表分为:基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉4大项，21个分项，68个子项，84个分档项。总分要求：满分300分。五星级旅行社260分以上（含260分）；四星级旅行社230分以上（含230分）；三星级旅行社200分以上（含200分）,基本条件 60分 包括：旅行社规模10分、经营场所23分、从业人员22分、参加协

10、会情况5分 1.1旅行社规模:10分 查阅财务等相关资料，按注册资本（万元）多少，进行分档计分 1.2旅行社经营场所:23分 现场检查和查阅资料，按场所产杈、使用面积、区域划分、资料提供、办公设施设备齐全等子项内容检查情况，进行分档计分,1.3从业人员:22分 查阅资料，按管理人员、财务人员、导游人员等子项内容检查情况，进行分档计分 1.4参加行业协会情况:5分 主要是对旅行社是否加入各级协会，进行分档计分,经营指标 80分 包括：营业收入35分、接待人数20分、年净利润15分、实缴税金10分 2.1年旅游营业收入:35分 查阅财务报表(以会计事务所审计报告为准)，按旅游营业收入（含代收代付）

11、亿元或万元多少，进行分档计分,2.2年旅游组织接待游客人数:20分 查阅统计报表(以会计事务所审计报告和全省旅游诚信系统统计数据为准)，按年旅游组织接待游客人数（含国内、入境游客）万多少，进行分档计分 2.3年净利润:15分 查阅财务报表(以会计事务所审计报告为准)，按净利润（万元）多少，进行分档计分 2.4年实缴税金:10分 查阅财务报表(以会计事务所审计报告和税务部门数据为准)，按实缴税金（万元）多少，进行分档计分,综合管理 135分 包括：经营管理30分、企业形象7分、市场开拓30分、行业管理22分、分支机构管理12分、人员管理10分、投诉管理6分、安全管理18分 3.1经营管理:30分

12、 以现场检查和查阅相关资料为准，按对等子项内容检查情况，进行分档计分 3.2企业形象:7分 以现场检查和查阅相关资料为准，按对等子项内容检查情况，进行分档计分,3.3市场开拓:30分 以现场检查和查阅相关资料为准，按对 等子项内容检查情况，进行分档计分 3.4行业管理:22分 以现场检查和查阅相关资料为准，按对 等子项内容检查情况，进行分档计分 3.5分支机构管理:12分 以现场检查、查阅相关资料和旅游行政管理部门日常掌握情况为准，按对等子项内容检查情况，进行分档计分,3.6人员管理:10分 以现场检查和查阅相关资料为准，按对 等子项内容检查情况，进行分档计分 3.7投诉管理:6分 以现场检查

13、和查阅相关资料为准，按对 等子项内容检查情况，进行分档计分 3.8安全管理:18分 以现场检查和查阅相关资料为准，按对 等子项内容检查情况，进行分档计分,企业信誉 25分 包括：与供应商关系2分、与游客关系8分、与兼职导游派出单位关系2分、企业品牌10分、员工荣誉3分 4.1与供应商关系:2分 以现场检查和查阅相关资料为准，按照检查情况，进行分项计分 4.2与游客关系:8分 以现场检查和查阅相关资料为准，按对 等子项内容检查情况，进行分档计分,4.3与兼职导游员派出单位关系:2分 以现场检查和查阅相关资料为准，按照检查情况，进行分项计分 4.4企业品牌:10分 以现场检查和查阅相关资料为准，按

14、对企业商标、企业荣誉 等子项内容检查情况，进行分档计分 4.5员工荣誉:3分 以现场检查和查阅相关资料为准，按照检查情况，进行分档计分,旅行社星级划分与评定地方标准实施办法,一、评定工作职责,1、湖南省旅行社星级评定委员会统筹负责全省旅行社星级评定工作，授权并督导市州旅行社星级评定委员会开展星级评定工作；组织实施旅行社的星级评定与复核工作，保有对市州旅行社星级评定委员会所评旅行社星级的审核权；组织对四星级及以上旅行社的星级评定和监督检查工作。,2、各市州旅行社星级评定委员会在省级旅行社星级评定委员会的授权和监督下，开展本行政区域范围内的旅行社星级评定工作。组织对本行政区内三星级旅行社的星级评定

15、，并报省级旅行社星级评定委员会备案；组织对本行政区内五、四星级旅行社的初评，并推荐呈报省级旅行社星级评定委员会组织评定；负责本行政区域内星级旅行社的监督检查工作。,3、县（市、区）旅行社星级评定委员会根据市州旅行社星级评定委员会的授权开展星级评定工作和有关监督检查工作。4、旅行社星级评定工作由旅行社星级评审员具体实施。旅行社星级评审员的培训由省旅行社星级评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。,二、评定工作形式和内容,1、旅行社星级评定工作采取明查和访查相结合的方式进行。明查和访查由旅行社星级评审员受旅行社星级评定机构委派进行。2、旅行社星级评定工作由星级评定组承担，评定组由3-5名评审员组成。

16、按照旅行社星级评定机构的委派通知，在规定的时间内完成检查工作。明查应提前三天通知。访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话或网络访查、现场访查及随团访查等多种形式进行。,3、明查是依据旅行社星级划分与评定标准对旅行社申请评定情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。明查后需写出评审报告。4、访查依据是旅行社星级划分与评定标准，重点了解和掌握旅行社经营行为、服务质量和游客满意度情况。,三、评定工作流程,1、旅行社星级评定工作按照“申请受理公示检查审核批复公布”的流程进行。2、申请：凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社可根据自身情况向所在地相应评定权限的旅行社星级评定委员

17、会提出评星的申请。申报材料包括：旅行社关于申请评定星级旅行社报告；旅行社星级申请书；湖南省旅行社星级划分与评定标准评分表；营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。,3、受理：相应评定权限的旅行社星级评定委员会根据旅行社申报材料，于15个工作日内做出受理与否的答复。下级旅行社星级评定委员会向上级旅行社星级评定委员会推荐申报时，除递交旅行社申报材料外还，应提交推荐报告。4、公示：评审机构受理申请后，于15个工作日内在湖南旅游网公示该旅行社申请星级评定事项，公布评审机构监督电话,公示期为10天。公示期内收到的征询意见作为评定的参考依据。,5、检查：明查和访查等检查工作应在公示期结束后的1个月内完成

18、。对检查未予通过的旅行社，相应的旅行社星级评定委员会应加强指导，提出整改意见，待旅行社创建星级工作达标后再重新进行检查评定。6、审核：检查工作完成后，召开旅行社星级评定情况通报会，并由旅行社星级评定组写出评定报告，提出评定意见，报相应的旅行社星级评定委员会审批。,7、批复：对于评定合格的旅行社，相应旅行社星级评定委员会应将评定结果予以批复，市州旅行社星级评定委员会按权限报上级旅行社星级评定委员会备案。8、公布：由省旅行社星级评定委员会向社会定期公布评定结果。,四、星级旅行社后续管理,1、旅行社星级复核工作每两年一次,其职责划分与复核程序依照旅行社星级划分与评定标准进行。2、复核不合格的，旅行社

19、星级评定委员会根据情节轻重给予警告、限期整改、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果。3、被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级。,4、已取得星级的旅行社如发生重大有效投诉和安全责任事故，造成恶劣影响，其所在地旅行社星级评定委员会应在权限范围内作出限期整改、降低或取消星级的处理。5、旅行社星级变更或取消事项，应上报省级旅行社星级评定委员会备案。6、受到警告、限期整改和通报批评处分的星级旅行社，应在30日内将整改情况报告所在地旅行社星级评定委员会。,五、旅行社星级评审员管理,1、旅行社星级评审员由省级旅行社星级评定委员会选聘。应具备以下条件：大专以上学历；有旅游管理经验；三年以上业务工作经历；经过专业培训并取得合格证书；有一定的政策理论水平，有较强的法制观念和书面、口头表达能力。2、遵纪守法、坚持原则、实事求是、作风严谨。3、公平、公正，保守被检查旅行社的商业秘密。,六、旅行社星级标牌管理,1、旅行社星级的标志牌和证书由省旅行社星级评定委员会统一制作、核发。2、旅行社的星级标志牌应置于旅行社总部的明显位置。3、旅行社星级评定委员会按相应权限决定提升或降低、取消星级的旅行社，应在10个工作日内将原星级标志牌和证书交还授予机构，由旅行社星级评定委员会更换或收回。,七、本实施办法自下发之日起执行，由湖南省旅游局负责解释。,谢谢！,