拒绝处理训练课程(38种).ppt

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1、1,中国平安保险股份有限公司朝阳中心支公司,衔接训练操作手册(拒绝处理训练课程讲解),2,课 程 目 标,学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝 学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假 能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧 通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术 树立学员信心、提高展业技能。,3,课程大纲 一、导言 二、辨别拒绝 三、拒绝处理原则 四、拒绝处理技巧研讨、演练 五、拒绝处理话术研讨、演练 六、拒绝处理误区 七、课后作业,4,什么是拒绝？,拒绝是成交的线索拒绝是再次的确认拒绝是恐惧的表现,5,辨别拒绝-正面看待拒绝1.很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝，都不算是拒绝，而是

2、准主顾想了解更多的资讯。如：能保证分红吗？能分多少红利？可以保证赔偿吗？2.拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有事,6,辨别拒绝-判断真假拒绝 有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？除了这个问题外，还有没有其他问题？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或贫开话题，很可能是假拒绝。,7,拒绝的强度,8,拒绝处理原则,辨别真伪原则倾听原则不争辩原则委婉但坚持,9,拒绝处理的两大重点,A、先用赞美认同，消除反对的情绪B、多用反问法，收集资料，寻找问题,

3、10,拒绝处理技巧研讨、演练,11,拒绝处理应有的态度,1、诚实与谦虚2、须有信心与权威感3、不可争议4、有所准备，先发制人5、运用机智,12,拒绝处理技巧,假处理间接否定法询问法举例法转移法直接否定法,13,假处理,您要是那谁还举例：我没钱瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？,14,间接否定法,是的（没错）但是（不过）举例：没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。,15,询问法,能不能为什麽？是还是举例：为什么？请问您是

4、对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？,16,举例法,“当然（赞同）但是（举例）再说”举例：我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，*先生，爱我们的家人是要立刻赴诸行动的！,17,转移法,“是的（赞同）是否想到（其他想法、问题）”举例：-我太太不同意-您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您太太至少要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您也不会不为她的好晚年着想吧？,18,直接否

5、定法,那可能是举例：听说理赔特难！那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。,19,拒绝处理话术研讨、演练,20,拒绝的类型,不需要没钱没兴趣不急不相信,21,拒绝处理的话术运作原则,必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术赞美认同客户观点，取得客户信任用反问法收集资料强化购买点，去除疑惑,22,没需要,23,我不需要保险,其实人人都需要保险，只是需要什么样的保险而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒

6、把我糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。,太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经买不到保险了，比如说年老的人，那些疾病在床的病人。,24,我很健康，不需要保险过去我也是这么认为，但我深入了解保险后才知道，身体健康的人才更要买保险，若身体不健康，再想投保就来不及了，您会提这个问题一定是身体非常健康，正是我们公司欢迎的良质准客户，您认为每天存3元好还是5元好？,1,25,健康的身体是每个人都希望拥有的，但是谁也不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响，毕竟很多事情的发生并不会都在我们的预料之中，就如您所说您平常会很小心，但是意外的发生，往往不以人的意志为转移，您认为呢？,2,

7、26,现在我们很健康，很小心，所以您认为不需要，但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙，相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。如果这个时候我们去问他现在买保险好不好，99%的人一定说好！问题是，他们想投保，我们也无法帮助他们了，疾病意外是在人一生中难免会发生的，问题是没有人知道什么时候会发生。,3,27,我宁可把钱存在银行，我不需要保险,王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享受。有人说：银行是在晴天借你雨伞

8、，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨天有拿伞的地方。,28,我有钱，不用买保险-正因为您有钱的原因，才更需要买保险。因为您为这个社会创造得多，所以您的生命才更有价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗？您会为汽车投保，为什么就不关心自己呢？,29,我有社会保险，不必了,没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有劳

9、保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。,30,我已经投保了,保险就像衣服，应随着环境、时间的改变而改变，也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是进口车，再回头开几万的车，您愿意吗？您现在只有五十万的保险，等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实却不适用和不合身。就像您开一部不合宜的车子与人交际，不用别人说，您自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张保单扔掉，我只是建议您，好好算出您现在应有的保单额度，恰如其分地加保。,31,单位已投保了真幸运，您的公司待您们真好，但也由此可知保险真的很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们投保呢

10、？但您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到终老？若答案是否定的话，待到辞职时您是否也要为自己投保呢？等到那时年龄大了保费也贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费，所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险！,32,老来靠子女，不必保险,王先生，子女是我们的精神寄托，未来的希望，但我们自已的生活必须靠我们自己，因为现代科学飞速发展，医药发达，寿命普遍延长，到我们退休之后，收入明显不如从前，您可能认为这时可以靠我们的子女，但您想过没有，当今社会竞争日益激励，子女都在为自己的事业和生活奔波着，而且现大部分都是独身子女，俩个孩子要负担四个老人的生活，您忍心给他们增加负担吗？可是您又不愿意让自己生

11、活品质下降，所以只有一个办法就是为自己买一份保险。,33,我没有结婚，不用买保险 先生，我想人的一生当中会尽很多的责任，不一定是结婚生子才对太太小孩有责任，父母亲抚养我们长这么大，万一我们发-生什么不幸，难道对父母亲就没有一点责任吗？虽然我们一丝不挂的来，但却不能一丝不挂的走，买保险不是更无后顾之忧吗？,34,在日本，女孩子结婚的条件之一就是，有没有买保险，因为买了保险的人表示他：（1）有健康的身体。（不然不能通过核保）（2）有相当的经济能力。（不然无能力投保）（3）有责任感（不然不会投保）一般人都认为保险是保障家庭，其实那只是保险的功能之一，保险最重要的是保障自己本身，所以先生您对于保险的功

12、能并不很清楚，只需要您几分钟的时间，让我来向您解释一下，保险是如何保障自己本身的？,35,我死后钱给别人拿，不愿意,王先生，您这样说太不孝顺和不负责任了，如果您的爸妈在您身边，听了您这样讲，心里是什么滋味？他们养育了二十多年，为的是什么，还不是希望您能出人头地，在社会上创一番事业，光宗耀祖，或者希望到了晚年，因为您的关系而不虞衣食匮乏，但客观环境不是由人来决定的，单以安全性而言，身边就有很多的威胁。我想您肯定也是清楚的，有许多年青人因为出意外导至伤残，非但不能像正常人一样工作，还得需要父母来照顾，如果这样的话，受罪的是谁，庞大的医疗费用谁来付？,36,我可不想买保险给太太当嫁妆,王先生，您可真

13、会开玩笑，说实话每个人都有私心，总是希望自己心爱的人能过上好日子，但是这都是在您健康的基础上，您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准备呢？天有不测风云，人的旦夕祸福也只在转瞬间，若是能防患未然，早日买保险，让未来的生活有所保障，在遭遇大变故的时候，让您的爱人和孩了安心度过未来的日子，您不觉得这是一个明智的决定吗？否则才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢！,37,物价上涨，钱会贬值，不要买保险,王先生，没错，现在对于前二三十年来说，我们现在的货币也“膨胀”了很多，但我们并没有因为上涨而生活不好，反而越过越好，而且我们手中的余钱越来越多，据统计我国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低，上海的经

14、济发展水平已接近发达国家90年代中期，最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值，相反会稳步增长。所有这些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值，那么您放到银行里还不是一样吗？,38,没钱,39,我付不起保费,王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品，它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出5元买寿险，这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不

15、是微不足道吗？,40,假如单位目前要减薪10%，以协助企业渡过难关，但是，若您个人有任何问题单位均会照顾您及您的家人，这样您愿意吗？当然，若您的老板跟您这么说，您也许不太相信。但是如果这10%交给我们保险公司，我们将照顾您及您的家庭使他们生活无忧。若今天您说减10%都不可以接受，若有一天要减50%甚至100%，您将如何面对呢？若发生事故，也许会让我们丧失工作能力，加上医疗费用，不都可能让我们的收入减少吗？所以现在您说负担不起，表示您更应及早做好风险规划。如果每日减10%收入，您只需要重新调整生活水准，但当完全没收入时，您的家庭又该如何生活？,41,我的钱都买股票了,王先生，您说的股票投资能赚钱

16、、利润大，但是高回报的同时也有高风险，前两天美国盖洛普咨询有限公司曾对中国寿险市场进行了一次调查，显示人们储蓄的目的主要是巩固经济基础，应付将来的子女教育、退休后的生活费、防范突如其来的天灾人祸以及及现在新的消费渠道购房，可以说储蓄的目的多种多样，但是银行的存款利率一再下降，使居民的存款积极性不高，那我向您所说的保险可以解决您以上的很大问题。,42,首先，保险公司能对其子女提供“子女教育”保险，协助家长为子女积累教育费用和婚嫁费用，“养老年金”保险可以解决您的老有所养的问题，还有根据现在医疗改革公司新出台了“医疗”保险，解决了您的医疗费用。不仅如此，有些险种到期后还可进行分红，提供全方位的服务

17、。其次，人寿保险的保费采取的“均衡保费法”，投保人每次只需交纳固定的、数额很小的保险费，而到若干年后，保险期满时，便可领回一笔数目很大的现金，作养老或其他用处，这样，您不致因年龄增长保费也加大，以致在年老时因保费过高而交不起退出保险，得不到应有的保障，那就太可惜了！,43,我的钱买国债了,王先生，随着我国经济的快速发展，每一个人手里的余钱越来越多，那么最基本的理财方式就是储蓄。但近10年的银行利率不断下调，储蓄的目的已满足不了居民的需要，人们又把目光投向了更多、更灵活的投资方式，其中就有国债，它利润较高且稳定，回报率相对高一点，但它并不能解决我们在发生不幸时能够给予我们很大的帮助，就像我们把钱

18、合理分配到吃、穿、住、行方面时应注意到平衡一样，光解决一方面是不行的。,44,没兴趣,45,除了保险，谈什么都可以,张先生，“保险”两字没有什么可多谈，但是生活当中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说，您请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿，因为四条腿牢靠，安稳，也即坐上去“保险”，不会摔跤。又如，我很感谢您刚才为我倒了一杯干净的水，您不可能给您的朋友倒一杯不干不净的水，因为喝了干净的水“保险”不会生病。同样的道理，我们的家庭经济，我们应负担的责任用什么来作保障呢？这就需要“保险”二字。其实“保险”并不可怕。它只不过是“一人为万人，万人为一人”，它是使我们及家人无论遇到何种意外事故都能正常

19、生活下去的保护伞。,46,你别和我讲这些事，我很忌讳谈这些事情,我和您一样也有一个美好的愿望，希望您、我以及所有的人都不会生病。但是并不是我们不说，我们就不会生病，医院里所有的病人也并不是因为说了这个就去了医院，所以有些东西是实实在在存在的，想回避都回避不了的，因此买保险是十分必要的。,47,据说保险要死后才领到钱，没意思,王先生，保险并非一定要到死后才领到钱，现在各保险公司的大部分寿险商品都设有高残及严重身体或精神损伤的条款，符合这些条款，参加保险的人就可以获取与死亡相同的保险赔偿。其实，就当事人而言，死不是最可怕的事，不死不活才是万难之事。不仅自己受苦，还要拖累家人，除开医疗护理费的支出，

20、日常的开销用途依然必不可少。如果没有保险，没有足够的保险金来应会这类突发事件，后果实在不堪设想。,1,48,王先生，现在的人寿保险，一般都有三大功能：一是年青时挣得到钱时，预防意外。二是年老退休时，可以领取一份养老金，作为生活的补贴，三是乘鹤西归时，后事可以办得比较体面，如尚有剩余，可以分赠子孙，作为长辈的一份爱心，所以说，死亡只是保险的一个方面，其实保险内容丰富的多，还有我们公司预计在下半年出台投资理财保险，解决您的理财兼保障，您看看这个份计划好吗？,2,49,我对保险没兴趣,1、没兴趣反而更好。相反的，如果你对保险充满兴趣的话，我可倒要考虑了，因为就现在而言很少有人主动对保险有兴趣。而你没

21、有兴趣，显示你不会有道德上的风险因素，正是我们的承保对象，我想提供一些保险给你。,50,2、先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险？他们一定非常愿意。但那时为时已晚。,51,我有朋友在保险公司，不必了,王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您服务，我

22、给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！,52,如果得了这些重大疾病，还拿这点钱有什么用？,确实，面对现有保险条款所列的种种大病，我们都会视为绝症，但我们不能由此而否认钱的功用。首先，“钱能买命”正在变为现实，随着科学技术的进步和医疗条件的改善，很多疾病都已不是再是绝症，经如牛痘的发明，让天花基本绝迹。抗结核药的使用，使“人血馒关”定格为小说里的故事，而转基因技术的运用，必将改变许多医学观点。但是许多疾病的治疗，需要支付高昂的新贵花品费，器官移植费等，我们难道不想为自己积聚一笔延年的基金吗？,53,其次，这点钱可以为家人减轻一些负担，我们可以在自己生命的最后，享有最好的医疗服务。而不必让家人为

23、一支昂贵的针剂，一次全面的治疗而为难，可以避免我们的家人在失去亲人的时候同时获得一笔债务。再者，这点钱可以帮我们在失支生命的时候留住尊严。都说是“久病床前无教子”，如果我们真的不幸得了这些疾病，现代医学条件也无法挽救我们的生命。我闪总希望有人来关心自己。照顾自己。有一个故事很有哲理性，一位老人每天都关起门来，从枕头下拿出一个包数钱，儿孙们非常奇怪，每天听到声音，但从未见过银元。后来老人病了，儿孙们悉心归料，直到老人过世，从老人枕下拿出的仅是一堆碎陶片，老人可能是出于无奈才出些下策，但却起到了一定作用。,54,更何况，我们还可以充分利用现行条款中的“生命尊严提前给付”等规定，在最后时刻，了却一些

24、心愿，一次久盼的旅游，一份无私的爱心。“什么都要有，就是不能有病，什么都可以没有，但不能没钱”可人吃五谷杂粮，难免会有疾病，保险无法保证我们不生病，它只能做到的是，当我们患“绝症”的时候，也绝不会到“绝境”。,55,不急,56,我很忙没时间，以后再说吧就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存3元好还是5元好？,57,我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿险是刻不容缓，不能等的。如果等到

25、以后再说，到那时候说不定已经来不及了。,58,没钱买衣服，凑合一下就可以穿；没有豪华的花园别墅，普通公寓也可以住；没有新的进口车，开开二手车或摩托车可以到达目的地；然而保险不赶快买，出了事，没有替代品，当事人后悔莫及，妻儿必须花相当长的时间去重建，才能恢复到当事人说不急时的生活水平。,59,因此，没有新衣服，也可以出门；没有新房子，老房子一样住；没有新车，照样上街。但一天没有保险，小心了，最好不要到外面去，因为一旦出了事，一家大小就可能长期没有新衣服穿，没汽车坐，不能上饭店，甚至一辈子租房子。,60,我还年轻，等年纪大一些再买保险,年轻真的不需要保险吗？可能有人会认为年轻人身体健康，收入无虑，

26、不需要保障。事实上是，最需要保险的人是：躺在病床上的人，最需要医疗保险，遭遇意外的人，最需要意外伤害保险，失去工作的人，最需要失业保险，生活无着落的人，最需要养老保险的人。但等我们感到需要的时候，已经来不及了，就像房子已经着火的时候，把保险公司的人叫来，要求投保火灾保险，结果肯定是拒保。,61,更何况，人生的不同阶段总是需要不同的保障计划来辅助完成我们的心愿，刚出校门走上工作岗位的人，由于是收入有限，交费能力相对较弱，但他仍然要承担一份责任，还债，还父母的养育之债，这份债在我们健康地生活，正常地工作时是没有问题的，而一份低保费高保障的寿险能帮助我们在任何情况下都尽到为人子的职责。,62,如果结

27、婚了，我们有必要让保险来共担对配偶、对子女的责任。同时现在有很多人按揭购房。如果家庭的主要收入者遭遇不幸，一份恰当的寿险计划，还是保全家庭财产的有效方法。更何况，年轻时买保险还有一去不再来的优势：一、保险低廉，根据保险的原理，投保年龄越轻，保费越低，如果年龄大了，面对相对较高的保费，我们可能显得力不从心。,63,二是保险可选择余地大，因为年纪轻、身体好，我们在险种组合，保险额度，交费期限等方面受到较少的限制，可以自由选择，而年龄一大，保险公司会对保险额度，保险种类，交费期限等都有一定的制约，我们想保都保不了。三是可附加的险种品种多，时间长。各家保险公司的附加险往往具有保费低廉，保障全面的特点。

28、但有一个要求便是要随主险投保，所以在年轻时选择一个较长缴费期的主险，就可以最大限度地享有附加险的利益。总之，有一句话对我们有深刻的启发：“年轻时用命赚钱，年老时用钱养老”，人寿保险，越早准备越轻松，越早购买越有利。,64,你把建议书留下，我研究一下再决定,坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。,65,我要和家里人商量后再看,（假如这句话在你向一对夫妇推销时，先生突然问太太，我们可以这样回答）王太太，这句话

29、您是不好回答的。因为您不能说“好”，也不能说“不好”。如果您说这保险计划“不好”或不适合，而导致没有买保险，万一发生某种不幸，后果就不堪设想；如果您“好”，有可能会造成家庭纠纷，因为如果有一天您先生病了，而您由于忙，忘了拿药给他吃，他可能会说说气话：“你不在乎我，巴不得我死，怪不得当地初投保时你很起劲，原来用心如此啊！”,66,等加入WTO后，外国保险公司进来，我再买,您说得不错，入关以后，市民对保险公司会有更多的选择机会。其实，中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作，比如说上海市就已有17家之多，但今年的数据表明，平安公司上海分公司 的市场份额高达50%，上海人的精明您是知道了，我想他

30、们的选择是有道理的。,所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情，遵守中国的法律，都要服从中国保监委的管控，依据保监委规定，所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争，而只能在服务、专业、产品等方面多下功夫,67,进入WTO后，外国公司选择在太原市场设立机构可能是三、五年以后的事情。但您知道，保险就是保风险，风险是不等人的，万一在这期间发生意外，我们的“痴情等待”能换回外国保险公司的赔款吗？,若干年前，我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展，今天还有谁迷信进口家电呢？平安保险公司的起点非常高，它在产险、寿险、健康险、再保险、证券、投资、培训、财务、咨询、电子商务等方面都与世界一

31、流的大公司建立广泛的合作关系。今年我们还把美国林肯国民人寿的副总裁请来。这是我们公司最近的报纸，您看上面登的好几家外资企业在平安投保的报道。,68,随着中国加入WTO步伐迈进，“洋保险”进入中国寻常百姓家为期不远，但如果因之而持等待观户态度则大可不必，首先，国内各家保险公司都十分重视与国外同业的合作，加强对其研究和借鉴，并在产品开发，客户服务，经营管理方面取得了巨大进步，与国外同行的差距正在缩小。有些公司更是在最先进的领域紧随国外优秀公司的步伐。,69,其次，国外保险公司进入中国后，也要遵守中国的金融管理体制，执行相同的政策。第三，国外保险公司进入中国后，势必要实行“本土化”战略，招募当地员工

32、为之展业和从事管理。所以，认为国外保险公司会带来更低廉，更先进的产品，会有中国保险企业不能做到的管理和服务品质，那是加在外资公司头上的光环，与世界各国一样，民族保险企业肯定是本国百姓投保的主要选择。,70,等老李买了我再买,王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗？我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是能够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定才是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中有许多和您情况一样。,71,我想等到生日的时候再参加,王先生，您

33、已决定参加保险，这说明您有较好的保险观念和意识，但为什么一定要等到生日的时候才参加呢？我们都知道天不测风云，人有旦夕祸福，不确定的因素太多了，万一在生日到来之前发生意外，谁为您及您的家人提供保障呢，再说到生日时因为一些原因耽误了，您还得因此多加费，何不趁现在身体健康的时候立即投保使保险契约有效呢？,72,等公司人员确定以后再买,王经理，请问多少人才算是人员确定了呢？事实上，贵公司主要部门的人员已到位，这些人是公司的核心力量，应该立即为他们了买一份保险。在现代社会中，每一个单位的人员流动都是很大的，而公司人才的培养是需要花时间的，如果公司留不住人才，无形当中损失会非常大，而保险能提高您公司的凝聚

34、力，让每一位在这里工作的员工安心、放心的解决后顾之忧。,73,我要和别家保险公司比较后决定,1、王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是“我”和“我个人的服务”,74,2、王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中，从这点可能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会后悔。不过，在您作经较之前，我想告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来制定的，那么对于您来说最重要的是售后服务，可以跟您

35、说，我们公司的售后服务在国内是最好的。,75,3、王先生，您考虑的问题也是不无道理的，但我想问您：您在选择保险公司产品的同时是否知道保险产 品并没有好坏之分，因为买保险的人，有年龄、性别、收入、健康状况等差异。所以您应该问这个险种搭配是否适合您？您不妨可以从三个方面考虑：1、保险品种，.2、寿险公司3、保险代理人由此可见，保单没有好坏之分。如果您能根据自已的实际需要，选择适合自已情况的保险品种，就能真正从保险中受益。,76,不相信,77,保险都是骗人的,您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保

36、险是骗人的，所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。,保险绝对不是编人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。,78,王先生，保险怎么会是骗人的呢？如果生活中不是充满了种种不可测的风险，如果人没有生、老、病、死、残，如果在马路上不再有交通事故，车间里、工地上不再有伤亡事故，如果去医院的求诊者越来越少，殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人，如果学童都可以有钱上学，退休的老人都可以过上舒服的不遭白眼的日子，那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的，只有参加保险，做到未雨绸缪，才能变不幸为庆幸，保障才能时时在您身边。,79,保

37、险不吉利，不保不险，一保就险,我先问您一个问题：难道是先有医院，而后才生病吗？如果这样的话，干脆把医院全拆了，医生全部改行后，人类从此就不会再生病了，你说这样行得通吗？,生老病死是自然规律，意外事故的发生是不受保险与否影响的，而我们保险公司就是在发生事故时提供给被保险人或者受益人以抚恤金，以缓解他们的困难。,80,王先生，不知道您是否知道，近年来，全国交通事故数量逐年上升，造成意外伤亡的人数也不断增加。据统计，在这些伤亡的人数中，参加了人身保险的比例并不高。另据医院统计，因受伤或疾病住院的人当中，没有买保险的概率远比买过保险的概率高。保险公司是为人们提供保障的，假如一买保险就出事，保险公司岂不

38、亏损累累，您也知道，预计我国将于年底加入世贸组织，而世贸组织对我国提出的重要条件之一就是开放保险市场，如果像您所说那样，已经营上百年的外资保险公司有纷纷抢滩大陆保险市场的必要吗？,81,怎么像 也在作保险，保险是不是什么人都能做,人不能貌相，他可能在其他行业干得并不出色，因为以前的工作可能并不适合他，但这并不说明他不能干好保险。保险工作也并不是人人都能做，只有勤勤恳恳，踏踏实实，热爱寿险事业并具有一定寿险知识的人，才能干好这项工作。,82,您们公司条款经常变，将来对客户的承诺是否也会改变,保险条款的变动，这是好事情，并且条款会变得越来越好，正如其他商品一样，投放市场还有一个不断修正的过程，可是

39、我们对客户承诺是不变的。因为这是一种契约，契约一但确定就不会改变。,条款改变是为了不断完善，让客户满意，条款再变，合同没法变呀，合同是一种契约，具有法律效力的。只要双方按合同办事，什么都不会改变。,83,我不信任人寿保险推销员,王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险推销这一行业中，业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，对您的服务公司会安排专门的客户服务人员对您服务，这方面您不用担心。,8

40、4,条款对你们有利，打起官司我们赢不了,王先生，的确条款已经制定好，而保险公司也有专门人员处理纠纷事宜，但若真的上了法庭，保险公司不见得能占便宜。保险法第33条规定：对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。第106条规定：商业保险的主要险种的基本保险条款和保险费率，由金融监督管理部门制定。保险公司拟定的其他险种的保险条款和保险费率，应当报金融监督管理部门备案。,85,我的朋友说保险不能买,王先生，作为您的好朋友，他一定关心您和您家人的安全问题，他让您不要买保险，那请他收下您10000元的保费，当您出现意外需要帮助时

41、，他能给您150000元吗？肯定不会，但是我可以做到。,86,据说理赔太麻烦,赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围之内，代理人就会告诉你，应该准备哪能些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔，保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客房来说并不麻烦，而麻烦的是保险代理人。,87,场景一,客户情况：阮先生，大学教师，月工资2000元，妻为一国企职工，工资约800元/月，小孩2岁 拒绝问题：1.我很健康，不需要 2。我付不起保费 3。除了保险，谈什麽都行

42、 4.和家人商量一下 5.不吉利,88,场景二：,客户情况：李先生，某企业部门主管，月薪8000元，未婚 拒绝问题：1。我有钱，不需要 2。我的钱都买股票了 3。对保险不感兴趣 4。我很忙，以后再说吧 5。我的朋友说保险不能买,89,场景三：,客户情况：王小组，25岁化妆品推销员，业绩良好，每月收入3000元左右，客户分布比较广泛，并善于交际拒绝问题：1.没结婚，不需要 2。我的钱都买国债了 3。忌讳谈保险 4。我还年轻，等年纪大再说吧 5.保险都是骗人的,90,场景四：,客户情况：李女士，38岁，国营单位办公室职员，企业效益一直不好，每月收入1200元左右，孩子上小学6年级，丈夫在某公司工作

43、，月收入2000元拒绝问题：1.有社保，不需要 2。付不起保费 3.有朋友在保险公司 4。等加入WTO后再说 5。理赔麻烦,91,场景五,客户情况：李小姐，26岁，大学毕业在某公司做财务工作，月收入2500元，丈夫在某公司工作，月收入3000元拒绝问题：1.单位已经保了 2.对保险没兴趣 3.把建议书留下吧 4.保险都是骗人的 5.你们公司条款经常变，将来对客 户承诺是否也会变,92,拒绝处理检查点,拒绝处理训练检查点,93,拒绝处理误区,自己制造问题的误区100%拒绝处理误区不放弃误区,94,人们克制购买欲有三个步骤：,一定要买吗？有没有替代品？如果前面二者成立，最后一个问题：不买会死吗？,95,结论,在哪里跌倒，从哪里站起来，从拒绝中追求成长。每个拒绝都是成功的开始，只要你不放弃。,96,课后作业掌握六种拒绝处理技巧背诵常见的拒绝问题处理话术并变成自己的语言,