投诉处理培训(ppt39).ppt
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1、http:/(海量营销管理培训资料下载),1,投诉处理与技巧,http:/(海量营销管理培训资料下载),2,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,http:/(海量营销管理培训资料下载),3,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,http:/(海量营销管理培训资料下载),4,什么叫投诉?,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,http:/(海量营销管理培训资料下载),5,投 诉 的 实 质,表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对
2、企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,http:/(海量营销管理培训资料下载),6,投诉产生的因素,商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务,http:/(海量营销管理培训资料下载),7,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾客不满意,http:/(海量营销管理培训资料下载),8,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,http:/(海量营销管理培训资料下载),9,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5
3、人)(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),http:/(海量营销管理培训资料下载),10,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元,失 去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。,http:/(海量营销管理培训资料下载),11,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户!,http:/(海量营销管理培训资料下载),12,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,http:/(海量营销管理培训资料下载),1
4、3,投诉处理的原则,1、处理好客户界面;2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。,领导负责制:维修站站长是投诉第一责任人,投诉处理三原则,http:/(海量营销管理培训资料下载),14,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本,以诚动人时刻提醒自己:我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,http:/(海量营销管理培训资料下载),15,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth)是企业保留客户与生存的关键换位思考,从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,http:/(海量营销管理培训资料下载),1
5、6,投 诉 的 受 理,受理投诉要点:信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求,安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时),http:/(海量营销管理培训资料下载),17,投 诉 的 处 理,处理投诉要点:快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。2、不断沟通,达成一致 1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案,及时上报 避免升级,上级是资源。,http:/(海量营销管理培训资料下载),18,投 诉 处 理 的 要
6、 点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动,积极推进 属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到 问题实质。第三、优先于正常工作,http:/(海量营销管理培训资料下载),19,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实,http:/(海量营销管理培训资料下载),20,投 诉 改 进的 意 义,元庆指出:要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量
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