投诉处理回单培训.ppt
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1、宽带投诉处理及回单规范培训,2010年6月26日,投诉处理规范及技巧,一、投诉处理原则,二、投诉处理流程,三、投诉处理技巧,四、投诉回单规范,一、投诉处理原则做好首问负责制,落实首问负责制,做好客户投诉的首次处理,并遵循以下处理原则,头脑冷静、耐心倾听客户的抱怨倾听客户留言、做好记录想方设法平息抱怨、消除怨气迅速采取行动、妥善解决,一、客户投诉处理流程要求 首问负责制责任人职责,首问负责制的责任人是谁?,你是移动公司的员工吗?,最先接触客户的工作人员,你,首问责任人应对客户的来访、来电认真负责,热情接待.本职业务范围内的,应迅速、准确的给客户以满意的答复.接待事宜若不属本部门业务范围的,应由首
2、位责任人负责协调相关部门进行处理。如不能处理及时移交上级领导处理,并将处理结果按承诺时限反馈给客户。,职 责,二、处理投诉的基本技巧方法步骤,1、用心倾听;2、仔细询问;3、准确记录;4、学会道歉,敢于承认自身工作的不足;5、了解用户要求,探询解决问题的办法;6、礼貌结束。,投诉处理五步骤,确认问题,评估期望,相互协商,妥善处理,安抚情绪,投诉处理基本方法,二、投诉处理技巧培训 客户投诉处理的四个阶段,接受投诉阶段,解释澄清阶段,1、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。2、要听事实,排除情绪干扰,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级
3、。3、适时给予客户回应,表明您对这件事情的关注和重视。4、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。,1、对客户的情况表示理解,安抚情绪。2、注意面部表情和解释语言的语调,不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3、换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。4、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其它同事或相关部门。5、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。6、如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。7、如明显是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客
4、户的轻视、冷漠或不耐烦。8、在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。,二、投诉处理技巧培训-投诉处理的四个阶段,根据客户的投诉将问题进行分类,大致 分三个方面:是否当即可以解决的;在 短期内可以解决的;是否网络、技术问 题现阶段无法解决的。根据投诉类别和情况,提出相应的解决 问题的具体措施。向客户说明解决问题 所需要的时间及其原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向客户表明公司的限制。按 照时限,及时将需要后台处理的投诉纪 录传递给相关部门处理。,1、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的过程。2、在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回
5、访(通过电话)。3、处理结果出来后,要及时告知客户。关心询问客户对处理结果的满意程度。5、如有必要,采取上门的方式回访客户定期回访客户。,提出解决处理阶段,跟踪总结阶段,特别提醒:处理投诉时应学会站在客户的角度看待问题、解决问题,二、投诉处理技巧培训-情绪管理,安抚客户不满的情绪,投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述他经历的事情,要使客户获得满意,你对事情的了解和问题的理解就一定要充分,并将你自己的理解对客户的话作一个总结,然后反馈给他们。恰如其分的道歉,可以平息客户心中的怒火,即使错误不是你造成的,因为你代表着公司的形象。所以,在安抚客户不满情绪时,你必须做到:用转移情感的语言方式安抚客户情
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