客服部职责及管理技能要求.ppt

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客服部职责及数据分析技能,客服部职能定位,1,为了提高顾客满意度及提供会员多维度服务，做好顾客投诉，会员服务，健康知识传递，上门送药，顾客消费分析等工作。,客服部职责,2,1.协助门店第一时间解决好顾客的投诉。2.积极受理顾客咨询服务，并向顾客正确传递健康用药相关知识。3.积极受理和协调安排电话购药和上门送药相关工作。4.积极主动向门店提供会员卡及相关资料，并定期收集、整理、录入、分析会员资料，以保障其有效性、完整性、合理性。5.组织制订会员服务流程、服务标准并督导其执行落实和改进工作。6.定期或不定期组织顾客消费调研，包含顾客结构调研、顾客满意度 调研、顾客消费习惯调研等工作，并向相关管理者提供分析报告 以作为其决策依据。7.通过多元化形式拉近与顾客间的距离,不断提高顾客满意度。,主要工作内容和数据分析技能,3,购物者研究,目视顾客分析会员消费分析会员结构分析,客服部分析思路及具体方法,感谢您对瑞商网支持,瑞商网：,