客户沟通与服务技巧.ppt

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1、客户沟通与服务技巧,上海钢联拓展事业部中南办-王恩莉 2011年4月24日,客户沟通与服务技巧,与客户沟通技巧及注意事项为客户服务技巧销售心得总结,客户沟通技巧及注意事项,第一次与客户接触有必要巧妙寒暄挑客户感兴趣的话题说语气真诚、自信、肯定的说捕捉弦外之音专业话语具有重意义电话沟通注意事项,巧妙寒暄,第一次与客户接触，开场白最好是一些恰当的应酬话或是夸奖言辞。如：“你的办公室布置得大气又格调”、“你身上的这件衣服真不错，一定价格不菲吧”，“你的声音听起来很有磁性，像某位名主持”。这样做也是为了调节气氛，消除彼此之间的生疏感，让对方放下戒备的心理，为以后进一步的合作做好铺垫。,挑客户感兴趣的话

2、题说,要想在销售的过程中沟通顺畅，就必须从寻找客户感兴趣的话题入手。通常情况下我们的企业和产品不会很快受到客户的关注，我们作为销售人员首先要做的就是尽快寻找到客户的兴趣点，然后再选择适当的时机推销自己的企业或产品。如，我们可以与客户讨论市场当前的行情以及近期热点新闻等。在与客户第一次交流之前，充分的了解客户的个人喜好，公司的文化环境，与客户交流他们较为关心的话题，这样不仅可以调节气氛，还可以给客户留下一个好印象。,语气真诚、自信、肯定的说,对自己产品的自信，是与客户谈判的根本。客户在与我们接触之前，肯能我们对产品了解得很少，甚至根本不了解。客户对于不了解的事物会抱有一种怀疑态度，而我们自信的语

3、气与详细的讲解，是客户吃下最好的定心丸，也是客户接受我们的推荐的根本条件。用真诚的语气打动客户，充分展示自己对产品的信心，向客户传递出“您选择我们的产品是绝对没有错！”这一信息，让客户被我们的真诚与自信所感染，从而将我们的产品牢记于心。,捕捉弦外之音,有些时候，在我们与客户交流过程中，客户提出一些不存在的理由拒绝我们，碰到这种情况我们的耳朵需要及时捕捉这些弦外之意。在重要客户提出某些理由时，首先我们要了解客户，提出这些理由的真正原因，是真的不需要我们产品，还是借助这些理由引出其他目的，如降价，送增值服务等。我们要善于听出客户的弦外之音，分析客户的真正意图，在权衡利害之后，想出应对的方案，为客户

4、也为自己交一份满意的答卷。,专业话语具有重意义要,我们与客户交流的过程中，我们要注意自己的语言方式，不要用过于生化的语言。语言表达要讲究技巧，在倡导个性化服务的今天，我们更要注意提升专业水平，不是只有口语才会给人亲近的感觉，灵活地使用专业语言可以加强与客户的情感交流，提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。如：“你没有弄明白，这次听好了”可说成“也许我说得不够清楚请，允许我再解释一遍”；“如果你需要我帮助你，你必须”可说成“我愿意帮助你，但首先我需要”等。,电话沟通注意事项,在通话过程中，我们要适当的回应，让客户感觉到我们正在认真地听他说话，而且对他说话的内容很感兴趣。我们要通过电

5、话声音，让我们愉悦的情绪传递给对方，笑声是最有感染力的语言。我很欣赏中国电信的一句广告词：“听得到的微笑”。所在我们跟客户拨打每一通电话，都尽量要保持愉快的心情，最好能使客户被我们所感染。话语要简单直接，不重复同样的话，要灵活掌握说话的技巧，尤其注意不要使用一些生涩难懂的专业术语。有条理地表达我们自己的想法，不要拐弯抹角，直截了当地告诉对方我们所想的，因为客户通常情况下比较繁忙，所以不希望我们耽误他们太多时间。我们在与客户通话时，要把握好音量的高低和速度的快慢，切忌声音过高或过低、语速过快或过慢。而且为了取得更好的效果，我们也可以适当地调节语调，这样不仅可以突出重点，还能使语言形象生动，富有感

6、情色彩，便于对方理解我们的想法。在通电话之前，我们要明确客户名字的正确发音等等。,服务技巧,专业化的态度，满足客户不同需要重视客户关心信息设身处地的为客户考虑为客户创造价值,满足客户不同需要,我们在开展工作过程中，客户会提出一些便于客户更好开展工作的要求。在这种情况下，客户所提要求，是在我们能力范围内能解决的，我们尽自己最大的努力满足客户需求。这样可以给客户留下良好的印象。熟话说，“销售就是销售自己，当自己被客户所认同时，他们也同样认同我们的产品”。在客户提出不同要求时，我们也需要分辨，是合理要求或不合理要求。当客户提出不合理要求，或是在我们能力范围内无法解决的要求时，我们应当理性的拒绝，或者

7、是请示上级领导，听取领导的意见。,重视客户关心的信息,Mysteel是一个信息的平台，我们的宗旨是给客户提供及时、准确、有效的有价值信息。做一个有心人，在与客户交谈过程中，有意了解并记录客户关心的信息，如：某地区行情、近期的国家政策以及某重要钢厂的调价信息等。我们工作性质决定我们，得到这些信息会比客户快一步，所以我们更应该在客户还不了解这些重要信息时，我们应该及时的了解、整理并传达给客户。我们把重要信息传达给客户，在客户心目中我们就顺利成为，一个工作细心负责的服务人员，会给客户留下好的印象，从而为以后的销售工作打下良好的基础。,设身处地的为客户考虑,做一名出色的销售人员需要设身处地地为客户着想

8、，还要与客户交朋友，这样才能有助于今后更好的工作。如果能够切实买足客户需求，为客户带来实际的利益就一定能得到客户的信任和认可，客户也会给你介绍更多的新客户。因此，在对客户进行推销时，不要把目光仅仅放在眼前，只追求短期利润，而是要把与客户的双赢作为目标，这样才有利于事业的长远发展。如，某客户销售的品种单一，客户对我们产品不了解情况下，我们需了解客户需要，推荐客户实用的的信息，如单频道或乙级会员，并把自己的意图明确的告诉客户，让客户知道我们是设身处地为他们考虑。这样可以给客户留下比较好的印象，他们也会更加的信任我们，有利于工作的顺利进行。,为客户创造价值,客户愿意在Msteel投入资金，那么他们真

9、正的目的，就是要通过Msteel这个平台创造价值。所谓创造价值，也不完全是为客户赚钱，如给客户提供及时、准确、有效地信息，为客户提供良好的服务，缩短客户办事时间，提高办事效率等，都是为客户创造了价值。让客户在Msteel得到他们想要的信息、服务他们就会成为我们忠实客户。,销售心得,在我心目中销售是让人成长，让人学习，让人不断认知的好老师，所以我打心眼里感谢销售这一份工作。销售必须要我们要拿出所有的热情、真心、努力才能把它做好。当我们在不断的付出的同时，很有可能在不久的将来，你会得到回报。但是当我们不付出时，就算运气好得到了收获，但是随着时间的流逝，也会失去的。所以我一直支持自己要不断的付出，在付出的过程中，享受即将要到来的或者不会到来的回报。细心，也是销售中必要的因素。就算是简简单单地说一句话，也需要我们捕捉客户的一举一动，一言一行，要抓住客户的心理和喜好，才能让客户记忆深刻，并给客户留下良好印象，所以我们一定要细心，注意到每个细节，细节决定成败。,总结,以上内容，是我们在工作中积累的部分经验，今天很荣幸能把它们给大家分享，我很满足。希望大家能在我的工作经验中吸取有意义的部分，能帮助大家解决一部分在工作中遇到的问题。不足之处希望大家能够积极指出，我们能共同进步！,此致 敬礼 谢谢大家！,