客户服务流程与礼仪执行.ppt

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1、1,上海-大众 大众品牌培训,客户服务流程与执行,本期内容参考一汽大众 大众品牌培训 借用于海生,2,欢迎参加 上海-大众 大众品牌培训,3,方建军汽车相关行业经历：11年国内工程机械、汽车行业服务经验3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作职业经历：1999-2000工程机械售后服务顾问；2000-2001工程机械销售顾问；2001-2005某工程机械销售公司管理工作；2005-2006销售婴儿用品工作；2006/03-至今，上海大众汽车4S店工作，见习销售顾问-销售顾问-展厅经理-内训师客户关爱经理。,内训师自我介

2、绍,4,课堂须知,5,课程目的,了解客户维系的理念客户维系的意识服务营销的理论知道不断优化地执行客户服务流程的必然性提高客户满意度关键是执行服务流程能够明确服务顾问的自身定位主动进行自我管理以客户为中心进行思维和行动主动、自觉执行客户服务流程为“严谨就是关爱”增加品牌内涵服务顾问的职业目标,6,课程内容,模块1 课程介绍模块2 群体确定与定位模块3 服务顾问的职业使命模块4 服务礼仪模块5 服务营销模块6 客户服务流程模块7 行动计划与总结,7,（借）FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍模块2 群体确定与定位模块3 服务顾问的职业使命模块4 服务礼仪 模块5 服务营销模块6 客户

3、服务流程模块7 行动计划与总结,8,模块2 群体确定与定位,2.1 课程规则学员2.2 自我介绍2.3 中期总结,9,模块2 群体确定与定位,每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。保守秘密发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。,2.1 课程规则学员,10,模块2 群体确定与定位,自 私批 判三 八作 贼,内训师的期望,2.1

4、课程规则学员,您的期望呢？,11,表达什么?内容条理分明：-客观正确，-结构易于理解，-内容真实。如何表达?惹人喜爱的形象 形体语言：-亲和的表情，-友善的目光接触，-迷人的肢体语言，-放松、挺直的身体姿态。,表达：-口齿清晰易懂，-速度不紧不慢，-停顿技巧，-声音适中，-具有活力且神情专注。,表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。进行表达时必须将听众考虑在内。,2.2 自我介绍,模块2 群体确定与定位,12,模块2 群体确定与定位,2.1 课程规则学员2.2 自我介绍2.3 中期总结,2.3 中期总结,13,FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍模块2 群体确定与定位

5、模块3 服务顾问的职业使命模块4 服务礼仪模块5 服务营销模块6 客户服务流程模块7 行动计划与总结,14,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问的当前处境3.2 职能说明、职位说明与职务规范3.3 中期总结,15,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问当前的处境,16,他怎么总是这么难说话？,他的接车速度、台次、销售能力提升太慢了,他定的配件怎么不出库呀？,他下的委托书怎么总是看不懂呀？,他怎么总试图向我推销附加的服务？,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问当前的处境,17,要求:请打开学员手册AM 3-1 请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为10分钟 请小组长组织本

6、组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为15分钟 请每个小组委派一名代表，与全体学员分享成果，3分钟/小组,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问当前的处境,课堂练习,18,问题：,什么是职能说明？为什么要有职能说明？什么是职位说明？为什么要有职位说明？什么是职务规范？为什么要有职务规范？,答案：,职能说明是对某职务工作范围、工作能力的描述。职位说明某职务在公司组织架构中的具体位置，以及该位置所应该履行的任务以及完成其任务的操作方法。是根据公司的具体情况设定的，是具体的工作指引。,模块3 服务顾问的职业使命,3.2 职能说明、职位说明与职务规范,19,要求将您自己带来的职位说明与您的同事进

7、行比较，时间为5分钟。阅读学员手册中职能说明，AM 3-2至AM 3-8，时间为20分钟。对自己的职位说明进行补充，完成个人的最终职位说明，时间10分钟。,模块3 服务顾问的职业使命,课堂练习,3.2 职能说明、职位说明与职务规范,20,要求 阅读、讨论并学员手册新职务规范，AM 3-12至AM 3-18，完成自我评估。时间为15分钟。利用评估结果完成雷达图，找出差距，时间为5分钟。,模块3 服务顾问的职业使命,课堂练习 职务规范,3.2 职能说明、职位说明与职务规范,21,模块3 服务顾问的职业使命,3.1 服务顾问的当前处境3.2 职能说明、职位说明与职务规范3.3 中期总结,3.3 中期

8、总结,个人总结：请完成学员手册AM 3-19，时间为10分钟。,22,FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍模块2 群体确定与定位模块3 服务顾问的职业使命模块4 服务礼仪模块5 服务营销模块6 客户服务流程模块7 行动计划与总结,23,模块4 服务礼仪,4.1 概述 4.2 个人仪容4.3 基本礼仪规范4.4 中期总结,24,4.1 概述,模块4 服务礼仪,什么是礼仪？,礼仪的六个基本特征是什么？,礼仪的四个原则是什么？,礼仪的四个功能是什么？,什么是礼？,为什么需要“礼”？,25,4.1 概述,模块4 服务礼仪,问题：请进行小组讨论，回答下面的问题，写在学员手册AM 4-1上，

9、时间10分钟：礼仪对个人的作用是什么？礼仪对于团体作用是什么？现状？,26,头 发,面 孔,手,衬 衫,领 带,裤 子,上 衣,袜 子,皮 鞋,4.2 个人仪容（男）,模块4 服务礼仪,答：仪表是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册AM 4-3上,27,头发,化妆,手,衬衫,上衣,皮鞋,包,裙子,长袜,模块4 服务礼仪,4.2 个人仪容（女）,小组讨论：按下图顺序，将讨论结果写在学员手册AM 4-3上,28,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,29,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,30,模块4 服务礼仪,4.

10、3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,31,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,32,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,1、站/坐/走,33,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,2、语音/语调/语速,34,我 从未 说过 他 欺骗 她我 从未 说过 他 欺骗 她我 从未 说过 他 欺骗 她我 从未 说过 他 欺骗 她我 从未 说过 他 欺骗 她我 从未 说过 他 欺骗 她,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,2、语音/语调/语速,35,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,视线向下表示权威感优越感,视线向上表示 服从 任人摆布,视线水平表示 客观 理智,3、面部

11、表情/手势/肢体语言,36,4.3 基本礼仪规范,3、面部表情/手势/肢体语言,微笑：,37,4.3 基本礼仪规范,3、面部表情/手势/肢体语言,手势：,38,4.3 基本礼仪规范,3、面部表情/手势/肢体语言,肢体语言：,39,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,4、注目礼,40,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,5、握手,41,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,6、名片使用/自我介绍,42,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,7、递送资料/赠送礼物,43,模块4 服务礼仪,4.3 基本礼仪规范,8、手机、电话礼仪,44,4.4 中期总结,个人总结：请完成学员手册AM 4

12、-6，时间为10分钟。,模块4 服务礼仪,4.1 概述 4.2 个人仪容4.3 基本礼仪规范4.4 中期总结,45,FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍模块2 群体确定与定位模块3 服务顾问的职业使命模块4 服务礼仪模块5 服务营销模块6 客户服务流程模块7 行动计划与总结,46,模块5 服务营销,5.1 销售的定义5.2 销售的要素5.3“服务市场营销”的基本概念5.4 服务与营销的基本理论5.5 中期总结,47,问题：,什么是销售？定义如何？从现代营销的角度看，什么是销售？定义如何？,答案：,传统销售为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。现代销售

13、识别潜在顾客的需求，并满足这些需求，并达到双赢的目的。,模块5 服务营销,5.1 销售的定义,48,问题：,销售有哪些要素？哪些要素是我们可以影响的？,答案：,销售要素需求、信心、购买力、一个理论控制圈理论,模块5 服务营销,5.2 销售的要素,49,销售活动才仅仅是与客户建立恋爱关系，产品售出以后，婚姻关系才真正开始，完全依赖销售者对这一关系的管理能力如何 无论婚姻关系，还是商业关系，都是一个衰减和退化的过程 敏感度和关注都在不停地衰减和退化 健康而良好的关系有待于我们与衰变过程作持续而有意识的斗争。营销学 先知：特德.莱维特,模块5 服务营销,5.1 销售的定义,50,模块5 服务营销,5

14、.3“服务市场营销”的基本概念,服务的定义：,用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA）直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品连在一起出售（Stanton,1974）是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）,51,模块5 服务营销,5.3“服务市场营销”的基本概念,服务的定义：,指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提

15、供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993）,52,模块5 服务营销,5.3“服务市场营销”的基本概念,服务的定义：,服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动。,服务业的定义与特性：,服务业就是提供有形和无形服务的一种行业。服务业的行业特性在于顾客往往不能区分提供的服务和提供服务的人。,53,模块5 服务营销,5.3“服务市场营销”的基本概念

16、,服务的性质：,每个人都是服务专家 服务有其特色 工作质量不等于服务质量 大多数服务是有形和无形服务的组合（无形的比重大），它们形成一个服务包 服务（尤其是高度接触的服务）是被体验的 有效的服务管理必须对市场、个人和运作过程的充分理解。,54,模块5 服务营销,5.3“服务市场营销”的基本概念,服务与商品的区别：,无法弥补性不可分离性差异性,服务的特征：,良果滞后恶果立显性,55,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论一：真实一刻（Moment Of Truth）,杨.卡尔森,56,请介绍在你的经验中，曾经得到极好的服务（使你无法忘怀）而你主动告诉几个人？请介绍在你的经验中，

17、曾经得到最差劲的服务（使你无法忘怀）而你主动告诉几个人？,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论一：Moment Of Truth,真实一刻,值得关注的经验,57,顾客的决定是怎么做出来的？哪些因素影响到顾客作决定？,需求 信心 购买力,基本理论一：Moment Of Truth,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,58,什么是顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论二：期望 值,59,顾客满意度的衡量标准,顾客满意度是一种很难测量的、不易稳定的心理状态，顾客是否继续购买本企业的产品和服务，是衡量顾客满意度的主

18、要标准：顾客重复购买次数及重复购买率产品或服务购买的种类数量顾客购买时的挑选时间顾客对价格的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量事故的承受能力,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论二：,期望值,汽车行业（售后服务）如何衡量客户满意度：JD Power-CSIFAW-VW-DIA为什么衡量顾客的满意程度？,60,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论二：,期望值,相应政府号召，营造良好的经营氛围，共创和谐社会?达到FAW-VW下达的指标，完成服务站的月/季/年度任务？让客户满意，不仅修理好客户的车，还要修理好客户的心情？通过提高客户满意度获得更高的客户

19、忠诚度、更多的忠诚客户，从而增加企业的效益？,提高客户满意度（CSI/DIA）的主要目的是：,61,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论二：,期望值,提高客户满意度（CSI/DIA）给我们带来？,忠诚客户,针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润1246元附加销售利润223元索赔业务利润93元维修保养配件275元第一年直接利润1837元推荐消费利润2755元第一年利润合计4592元,62,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论二：,期望值,提高客户满意度（CSI/DIA）给我们带来？,客户满意度与客户忠诚度的关系,0,20,40,60,80,100,

20、0%,25%,50%,75%,100%,客户满意度,客户忠诚度,63,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论二：,期望值,提高客户满意度（CSI/DIA）给我们带来？,无所谓其他选择也不是十分忠诚,非常忠诚,愤怒 不高兴 满意的 高兴的 赞叹,积极寻找其他选择,64,要求完成顾客期望值AM 5-6，时间为20分钟请学员独立作业，列出您认为的全部客户期望，并排序。请在小组中讨论，得出共识后的小组结果。在AM 5-6的基础上，完成AM 5-7，时间为20分钟请以小组为单位，从成本角度分析，各自列出超越客户的期望值的三种途径：经销商不花钱的MOT，用以超越客户的期望值；经销商花小钱

21、的MOT，用以超越客户的期望值；经销商花大钱的MOT，用以超越客户的期望值。,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,期望值,课堂练习,结合JD Power&DIA 中SVW 的结果,65,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论一：Moment Of Truth,基本理论二：期望 值,基本理论三：舒适 区,基本理论四：控制认知,66,控制包括：行为控制、认知控制行为控制行为控制表现为一种控制能力。如果消费者的控制能力增强，则企业的经济地位就会受到损害而使企业利润的减少；如果服务人员拥有较多的控制权，则消费者会因为缺乏平等的交易地位而感到不满意最终使企业经营效率也会大大

22、降低。服务交易过程中交易各方均很难获得优势。认知控制如果消费者能够感知到自己对周围环境的控制力越强，则其对服务的满意程度就越高。影响顾客满意度的实际上是他们对控制的心理认知，而并非其行为控制能力。认知控制理论的应用企业应为消费者提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较多的主动权和控制力，并知道事情的进展过程。,模块5 服务营销,5.4 服务与营销的基本理论,基本理论四：,控制认知,67,模块5 服务营销,5.1 销售的定义5.2 销售的要素5.3“服务市场营销”的基本概念5.4 服务与营销的基本理论5.5 中期总结,5.5 中期总结,个人总结：请完成学员手册AM 5-9，时间为10分钟。,68,F

23、AW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍模块2 群体确定与定位模块3 服务顾问的职业使命与认知模块4 服务礼仪模块5 服务营销模块6 客户服务流程模块7 行动计划与总结,69,模块6 客户服务流程,6.1 客户服务流程说明6.2 预约6.3 准备工作6.4 接车/接待6.5 交修后的异常处理6.6 交车与跟踪服务6.7 客户服务流程的执行结果-顾客维系6.8 内部沟通6.9 中期总结,70,问题：,什么是客户服务流程？客户服务流程是什么？,答案：,模块6 客户服务流程,6.1 客户服务流程说明,71,旅行的故事,模块6 客户服务流程,6.1 客户服务流程说明,72,模块6 客户服务流程

24、,6.1 客户服务流程说明,问题：,顾客有时会偏离跑道，而你作为一名服务人员却始终应该根据这个过程进行工作；根据我们的原则，你应该帮助顾客回到正确的道路上来，以取得双赢的结果；使顾客回到正确的道路上来最好的方法是给他一个,答案：,在实际工作中，遵循（客户服务）流程有什么困难？怎样做才能使我们的工作不偏离跑道？,73,模块6 客户服务流程,6.1 客户服务流程说明,概述,（回忆控制认知理论）,顾客最大的疑虑之一就是他们不知道以后会发生些什么事。看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事。这就是我们称作的概述。,练习：请学员写出在什么阶段进行概述？如何做概述？,74,模块6

25、客户服务流程,6.2 预约,预约的定义：预先约定时间和服务项目，有备而行。,预约的好处：,预约的难处：,如何改善：将讨论结果写在学员手册AM 6-5上,75,模块6 客户服务流程,6.3 准备工作,问题：,答案：,准备的目的是什么？准备的内容是什么？准备的重要性怎样？,分享：女友的第一次来访,76,接待的目的影响接待的因素,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,77,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,人与人的接触,角色扮演练习：请两位志愿者（学员:1男、1女）；按照AM 6-8、AM 6-9的场景设计、表演。,78,6.4 服务顾问的环车检查,您接下来应该如何去改善？,模块6 客户

26、服务流程,为什么要有环车检查单？,完成学员手册AM 6-11,79,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,顾客的行为类型,主导型分析型社交型,80,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,顾客的行为类型,调整你的行为举止,主导型,有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为“主导型”,81,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,顾客的行为类型,调整你的行为举止,分析型,他们不对别人谈及他们的目标，但却暗中努力实现，他们对自己的工作准备充分，对细节十分关心。我们把这种行为称为“分析型”

27、,82,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,顾客的行为类型,调整你的行为举止,社交型,这些人对想要达到的目标不明确。他们的决定与反应都是从别处的来的。他们喜欢被其他人所喜爱。我们把这种行为称为“社交型/友好型”,83,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,顾客的行为类型,调整你的行为举止,问题：,怎样来识别顾客的行为类型？（可从穿着、交流方式、办公室环境、及其他方面）对这种行为类型的一般反应是什么？对这种行为类型最理想的应付方法是什么？,84,要求完成顾客行为类型AM 6-14，时间为20分钟请学员独立作业，完成AM 6-14。请在小组中讨论，得出共识后的小组结果。,模块6 客户服务

28、流程,6.4 接车/接待,顾客的行为类型,调整你的行为举止,课堂练习,85,86,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,需求分析,20%,80%,在每个沟通中，基本上有两个层面：一种是我们有意识进行利用的层面（内容层面）；另一个则通常是我们无意识、但是仍然要作出反应的层面（社会层面/隐藏的）。我们对所听到的不作反应，而是对所感觉到的做出反应，通常这是无意识的。,87,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,需求分析,需求层次理论 美国著名人本心理学家 马斯洛,双因素理论 美国心理学家 赫茨伯格,生存的需求安全的需求社会的需求尊重的需求自我实现的需求,“不满意因素”或称“保健因素”“满意因

29、素”或称“激励因素”,88,理性的需求,感性的需求,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,需求分析,如何了解顾客的需求？,89,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,提问,问题：,提问的目的是什么？提问有哪些方式？定义、特点、作用分别是什么？,？,一个小小的提问练习（只能用封闭式）：丛林遇难,90,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,提问的方式,开放式问题封闭式问题,一般性问题辨别性问题联接性问题,提问的顺序,91,What 什么Why 为什么When 何时How 如何How Much 多少钱Where 何处Who 谁,路德亚德.吉卜林,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,

30、提问-开放式问题,92,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,积极式倾听,林克莱特的访问,为什么学习积极式倾听？在听、说、读、写中，有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？你认为服务人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？学校中“写”与“读”的技巧教得多，而“说”教得不全面，而“听”几乎不教。研究表明好的销售/服务人员花大部分的时间在“听”上面。,积极式倾听的目的：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求,93,聽,我们有70的时间都用在与人的交流上，而交流以听为重。,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,积极式倾听,94,“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟12

31、5-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以做哪些事呢？”,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,积极式倾听,哈佛大学的研究表明,口述演讲者想要说出实际说出了听者听到了3小时后被记住了3天后被记住了3个月后被记住了,100%,80%,60%,40%,20%,10%,口述与视觉结合3天后被记住了3个月后被记住了口述与视觉与笔记结合3天后被记住了3个月后被记住了,60%,40%,80%,60%,95,正确的对话技巧 使用顾客的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,积极式倾听,表现出同情心 对

32、顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表达清晰 告诉顾客改正的步骤 确认顾客的陈述,96,模块6 客户服务流程,不要讲话（对方讲话时）让对方放松并表示已理解感觉你想要听不要分神为对方着想耐心,要控制自己被批评、指责时，保持心态运用提问的技巧及时记录不要讲话-最后的忠告,认真倾听要素,6.4 接车/接待,积极式倾听,97,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听,模块6 客户服务流程,积极式倾听,98,倾听游戏,商店打烊时,利用您学到的倾听技巧，听导师读完这段话。把你的答案写到AM 6-18上。答案有三个：YES：表示你同意题目中的描述NO：表示你不同意题目中的描述不确定：表示你听到的内容

33、，不足以判断题目中的描述是否正确。,不要讨论哟不然就不好玩啦！：）,模块6 客户服务流程,99,某人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,再仔细阅读一下，注意人物的关系，看看和你刚才的答案有没有不同？,模块6 客户服务流程,100,倾听游戏答案,模块6 客户服务流程,101,角色扮演练习沟通方法的应用,要求请打开补充材料第4页，各组选择练习的题目（不能重复）；听讲师讲解角色分配规则；,请打开补充材料第5、6页：完成准备工作，时间20分钟；,角色扮演,录像回放，自我总结与反馈，完成补充材料第7页。,6.4 接车

34、/接待,积极式倾听,模块6 客户服务流程,102,介绍要领式介绍,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,服务方案介绍（有选择性）,FeatureBenefitImpact,练习：参考学员手册 AM 6-20,103,三明治式报价,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,报价,益处价格益处,104,鼓励顾客提问 发现并辨别问题 回答顾客关心的问题 积极听取顾客的意见 寻求顾客承诺（确认和签字）确认顾客了解承诺的内容（项目、时间、费用、质量效果、变更事项等）避免向顾客施压 热情欢送客户,模块6 客户服务流程,6.4 接车/接待,交修确认,105,模块6 客户服务流程,6.5 交修后的异常处理

35、,问题：,交修后，会有哪些异常情况？如何处理交修后的异常情况？,答案：异常情况：项目、费用、时间、客户要求；如何处理：明确原因；同意并中立化；介绍解决方案；再次寻求顾客认同。,106,模块6 客户服务流程,6.6 交车与跟踪服务,检验与内部交车,内部检验的流程内部检验的注意事项,107,模块6 客户服务流程,6.6 交车与跟踪服务,交车前的准备,亲自对所做的工作进行车上检查查看修理单，以确认有质检签名；核查完工项目与所更换的零配件；如果修单不清楚，询问车间有关人员；清洁、礼仪工作；环车检查；填好修理单，检查费用，帐单，费用异常、返修车辆由服务顾问签字；手册登记。材料：旧件、保修手册、钥匙,10

36、8,模块6 客户服务流程,6.6 交车与跟踪服务,顾客热忱的交车服务,问题：,什么是顾客热忱的交车服务？顾客热忱的交车服务应注意哪些要点？,答案：联系客户；解释所做的工作和收费，并实车确认作业质量，提出建议，确认车身，贵重物品确认，取下三件套；请客户签字，付款；介绍跟踪服务及归还物品；争求意见；恭送客户：致谢、陪同取车、温馨提示，请客户上车，目送客户离开。,109,模块6 客户服务流程,6.6 交车与跟踪服务,跟踪服务,问题：,跟踪服务的流程：准备、向顾客致电、记录与汇总、总结报告跟踪服务的注意事项：不要试图在电话上解决投诉，而应再次再次查看上次的工单并再次检查车辆。跟踪服务的准备：维修工单或

37、系统、笔、笔记本维持客户的热情：,110,6.7 客户服务流程的执行结果-顾客维系活动,1、顾客纷维系定义及其重要性目的渐进模式评估学员手册AM 6-27,模块6 客户服务流程,我们讲叙了一汽-大众客户服务流程，请大家总结：我们的工作目标是什么？,111,模块6 客户服务流程,6.7 客户服务流程的执行结果-客户维系活动,2、活动的开展新车交车新车养护课堂顾客全面服务计划接车时的服务销售鼓励顾客回厂计划增进与顾客沟通,您接下来应该如何去改善？,请打开学员手册AM 6-28,112,内部沟通方式和内容,练习：小组讨论要求：打开学员手册AM 6-29 请遵循5W2H原则 参照AM 3-1，各方对您

38、的期望 时间为25分钟。,您接下来应该如何去改善？,模块6 客户服务流程,6.8 内部沟通,113,模块6 客户服务流程,6.8 内部沟通/反馈规则与表达技巧,114,要求:请打开学员手册，课前练习AM 6-32、AM 6-33 请每位学员单独作答，得出个人意见，时间为15分钟 请小组长组织本组学员讨论、总结，得出小组意见，时间为10分钟 集体分享,分组、课前练习,？,模块6 客户服务流程,6.8 内部沟通/反馈规则与表达技巧的应用：,115,模块6 客户服务流程,6.1 客户服务流程概述6.2 预约6.3 准备工作6.4 接车/接待6.5 交修后的异常处理6.6 交车与跟踪服务6.7 客户服

39、务流程的执行结果-顾客维系6.8 内部沟通6.9 中期总结,6.9 中期总结,个人总结：请完成学员手册AM 6-34，时间为10分钟。,116,FAW-VW 客户服务流程与执行,模块1 课程介绍模块2 群体确定与定位模块3 服务顾问的职业使命模块4 服务礼仪模块5 服务营销模块6 客户服务流程模块7 行动计划与总结,117,7.1 行动计划7.2 课后测试,模块7 行动计划与总结,118,模块7 行动计划与总结,7.2 课后测试,独立完成课后测试，时间30分钟。,119,需求：它是一种感觉，倘若得不到满足，则会产生焦虑与紧张。而一经满足则会感到快乐无比。1、生存需求：衣、食、住、行、饮、性、睡

40、眠2、安全需求：主要涉及避免伤害、对获得经济保障的渴求以及愿意接触熟知事务而畏惧不确认因素的心理偏好3、社会需求：在社个层次上，人们希望拥有爱、情感、归属感。他们希望得到朋友、生活伴侣、孩子，并且在社会群体中找到合适自己的位置。4、受人尊敬的需求：人们期望感受到一种来自他人的尊敬之意，包括人的影响力、成就感、工作胜任度、独立性以及自信心的强烈渴求，如购买高档商品5、自我实现的需求：表示人们渴望走向成熟，以充分发挥自己各方面的潜能，并最终实现自己力所能及的全部愿望。,120,课堂练习 9:需求分析,6.4 接车/接待,模块6 客户服务流程,背景：顾客打电话进来，服务顾问在接待区，服务顾问的目标：让顾客来服务厂，客户来到了维修站。要求：服务顾问观察员尽可能将对话记录下来，并记录服务顾问有没有做到以下四点：信心的建立 将顾客带入舒适区 把握创造真实一刻 使用提问的类型顾客观察员：记录这位顾客的行为模式是哪一类型，与练习要求是否一致；分4组：第1组：顾客；第2组：服务顾问；第3组：顾客观察员；第4组：服务顾问观察员原则：依照一般情况；不耍赖；不太刁难；能演下去；不涉及投拆；练习：每对练时间5分钟,