客户关系管理第7章.ppt

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1、客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,理解三种技术的的应用,商业智能技术的概念与应用,本章主要内容：）,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据仓库,数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基

2、本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据粒度,数据分割,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据仓库与数据仓库的区别,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据

3、仓库的体系结构图,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,操作数据存储,ODS是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。ODS解决的是“日常”性问题，因而具有引入数据是可变的、数据是当前或近期的两个特点。,应用,OLTP,OLAP,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,联机分析处理

4、,OLAP是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。,变量,维,维的层次,维成员,事实,多维数据立方体,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据切 片,数据切 块,数据钻 取,数据聚 集,数据旋 转,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,D

5、M与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据钻取与聚集,数据旋转,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,冰箱销售,第1季度，冰箱在什么地区销售情况最好？,第1季度，哪个省份的冰箱销量处于领先地位？,第1季度，哪个城市的冰箱销售数量最高？,运用数据切片来分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法

6、,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,运用数据钻取来分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,用户,客户数据仓库的功能,动态、整合的客户数据管理和查询功能,基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能,基于WEB数据仓

7、库的信息共享功能,基于数据库支持的客户购买行为参考功能,基于数据库支持的客户流失警示功能,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,客户数据仓库的体系结构,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,客户数据仓库的设计,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应

8、用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,客户数据仓库的建设,数据信息的搜集和集成,确保数据的质量,按规则更新数据,保持对已有客户的看法,数据仓库统一共享，以发挥最大,效益分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据挖掘,数据挖掘（data mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐

9、含的、事先未知的、潜在有用的信息。它是通过分析数据发现数据内部的信息和知识过程。,数据挖掘定义首先强调了数据挖掘的基础是大量数据，所以数据挖掘应该具有高效处理大量数据的能力。这也是目前数据挖掘技术的一个难题，一些算法在小数据集上效果很好，但数据量增加到一定程度，算法的实现代价过大、效率太低，甚至无法实现。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据来源,事务数据库,高级数据库,数据仓库,关系数据库,数据挖掘算法,孤立点分析,关联分析,分

10、类分析,聚类分析,序列模式分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,关联分析,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,序列模式分析,置信度,支持度,时间分类表,序列规则,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,分类分析,决策树,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,

11、基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,聚类分析,相异度,距离,K-平均算法的过程,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,DW与OLAP,数据挖掘能自动地发现隐藏在大量数据中的隐含模式，它与其他分析型工具最大的不同在于它的分析过程是自动的。数据挖掘的用户不必提出确切的问题，而只需挖掘工具去挖掘隐藏的模式并预测未来的趋势，这

12、样更有利于发现未知的事实。,与数据挖掘相比，OLAP更多地依靠用户输入问题和假设，但用户先入为主的局限性可能会限制问题和假设的范围，从而影响最终的结论。因此，作为验证型分析工具，OLAP更需要对用户需求有全面而深入的了解。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据挖掘的基本步骤,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管

13、理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据挖掘在CRM中的应用,客户分类,客户识别和客户保留,客户忠诚度分析,客户赢利率分析,个性化营销,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,数据挖掘在工具的选择,公司的数据挖掘需求是短期行为还是长期使用,公司的数据挖掘经验和水平,公司的数据状态,公司的预算,工具的性能,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的

14、算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。,商业智能在我国尚处于起步阶段，商业智能系统适合应用的行业依次是：零售、保险、银行、通信、离散制造、政府、医疗、分销、流程制造、教育。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,

15、数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,BI与DSS、EIS的区别,使用对象范围,具有的功能,商业智能的使用对象既有企业经理一类的企业领导和高层决策者，又有企业内部各部门的职能人员，还包括客户、供应商、合作伙伴等企业外部用户。,商业智能具有传统DSS、EIS所不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力。,知识库状态,传统的DSS、EIS中的知识库是在建立的系统中设置好的，库中

16、的知识很少发生变化。即使发生变化，也采用定期认为更新的方法修改。而BI系统是一个闭合循环的动态系统。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,客户智能,客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、

17、过程以及软件的集合。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,客户知识,客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性，而客

18、户智能是获得客户知识并使用客户知识求解问题的能力。,客户智能是对企业战略决策真正有价值的事物和行动。生成客户知识的过程称之为客户知识的加工处理过程，客户智能不仅包括了客户知识的生成，而且强调了客户知识在企业中的分发、使用，直到产生客户智能。,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术,商业智能,DM的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW的应用,OLAP的应用,OLAP,基本概念,DM与OLAP,DM的算法,数据仓库,