学习情境十六：CRM系统中的技术.ppt

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1、学习情境：CRM系统中的技术,主讲：苑毅电子商务教研室,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型 1、客户描述性数据,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型 1、客户描述性数据,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型 2、市场促销性数据,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型 3、客户交易数据,任务一：数据仓库,1.2 优质数据是CRM实施的基础 1、数据、知识与信息 2、劣质数据的危害性（1）由于错误数据造成决策失误；（2）由于无法得到所需的可信数据从而失去机会（3）修复非正常中止的作业，需要很多时间精力（4）受劣质数据影响违反法规政策而被处以

2、罚款（5）冗余数据造成软硬件和程序员的开支（6）由于劣质数据而造成恶劣公共关系（7）造成与业务伙伴、顾客等的关系恶劣,任务一：数据仓库,1.2 优质数据是CRM实施的基础 3、客户数据质量管理（1）建立数据的标准，明确数据的定义（2）建立一个可重复的数据收集、数据修改和数据维护流程（3）在数据转化流程中设立多个性能监控点（4）对流程不断进行改善和优化（5）把责任落实到人,任务一：数据仓库,1.3 客户数据的隐私问题 1、CRM和客户数据隐私 2、CRM中的客户数据隐私保护（1）匿名身份信息（2）具体数据与汇总数据（3）信息用于市场定位或评估（4）合并数据源（5）匿名系统结构,任务一：数据仓库,

3、1.3 客户数据的隐私问题 3、客户数据隐私的法律保护（1）个人对资料数据的权利（2）个人数据的收集和持有（3）关于个人数据的使用（4）个人数据的披露和公开（5）侵权赔偿,任务一：数据仓库,1.4 CRM的数据采集 1、数据采集的定义就是将系统需要管理的所有对象的原始数据收集、归类、整理、录入到系统当中去。2、数据采集的特点（1）采集渠道的多样性（2）采集文件形式的多样性,任务一：数据仓库,1.4 CRM的数据采集 3、CRM中数据采集的基本步骤（1）企业定义（2）数据储存与选择（3）为建模准备数据（4）数据建模（5）数据评估和部署,任务一：数据仓库,1.5 数据仓库的概念、特征及类型 1、数

4、据仓库的概念 数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策。”,任务一：数据仓库,1.5 数据仓库的概念、特征及类型 2、数据仓库的特征（1）面向主题（2）集成的（3）相对稳定的（4）反映历史变化,任务一：数据仓库,1.5 数据仓库的概念、特征及类型 3、数据仓库的类型（1）企业数据仓库（2）操作型数据库（3）数据集市,任务一：数据仓库,1.6 数据仓库的内容 1、数据的抽取 2、存储和管理 3、数据的表现,任

5、务一：数据仓库,1.7 数据仓库在CRM中的应用 1、分析重点客户 2、降低成本 3、满足客户需求 4、分析企业经营状况,任务一：数据仓库,1.8 数据仓库系统体系结构,任务二：数据挖掘,1.1 数据挖掘的含义 数据挖掘(DM，Data Mining)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。,任务二：数据挖掘,1.2 数据挖掘的特点 1、处理的数据规模十分庞大 2

6、、即时随机查询 3、提供决策支持 4、基于统计规律 5、规则动态更新,任务二：数据挖掘,1.3 数据挖掘所发现的知识 1、广义知识（Generalization）2、关联知识（Association）3、分类知识(Classification)4、预测型知识（Prediction）5、偏差型知识(Deviation),任务二：数据挖掘,1.4 数据挖掘的任务,任务二：数据挖掘,1.5 数据挖掘的步骤 1、识别商业问题 2、数据理解 3、衡量结果 4、采取行动,任务二：数据挖掘,1.6 数据挖掘在CRM中的价值 1、客户盈利能力分析 2、客户的筛选获取3、客户的保持 4、交叉营销 5、客户细分,

7、任务三：呼叫中心,1.1 什么是呼叫中心从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关系中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算集合电话网络联系客户数据库和各部门资源。,任务三：呼叫中心,1.2 呼叫中心的技术演变历程1、第一代呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.2 呼叫中心的技术演变历程2、第二代呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.2 呼叫中心的技术演变历程3、第三代呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.2 呼叫中心的技术演变历程4、第四代呼叫中

8、心,任务三：呼叫中心,1.3 呼叫中心技术的发展趋势1、基于互联网的新型呼叫中心2、多媒体呼叫中心3、虚拟呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.4 呼叫中心在客户关系管理中意义 1、呼叫中心是企业与客户沟通的单一平台 2、呼叫中心是了解客户需求的关键渠道3、呼叫中心是维护客户忠诚度的中心4、呼叫中心是变成利润中心的重要手段5、呼叫中心具有流程再造中流程总管功能,任务三：呼叫中心,1.5 呼叫中心的系统构成1、智能网络2、具有自动呼叫分配功能的程控交换机3、计算机电话集成系统4、交互式语音应答系统5、来话呼叫管理系统6、去话呼叫管理系统7、数据库服务器服务器8、数字录音质检系统9、呼叫管理系统,任务三

9、：呼叫中心,1.6 呼叫中心业务流程1、电话功能2、坐席电脑功能3、客户信息管理功能4、可分时间段工作5、自动语音信息服务IVR6、电话数字录音功能7、电话防火墙功能,任务三：呼叫中心,1.7 呼叫中心的形式选择1、大型呼叫中心2、中型呼叫中心3、小型呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.8 呼叫中心的建设模式 1、自建模式 2、外包模式,任务三：呼叫中心,1.9呼叫中心的建设步骤 1、明确建设目标 2、确定业务需求及流程 3、设备选型 4、建设实施 5、招募和培训人员 6、运营管理,任务三：呼叫中心,1.10 呼叫中心运行中的挑战 1、座席代表能否识别出正确的产品和服务2、座席代表能否迅速准确的应答 3、整个呼叫中心能否独立确保业务流程完成 4、呼叫中心是否能应对多重渠道联络客户 5、如何培育和保持一种与客户的人性化关系,