商务谈判思维与沟通.ppt

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1、2023/11/12,1,电话,淮海工学院商学院饶 曦,商务谈判与推销技术学,2023/11/12,2,第四章 商务谈判思维与沟通,第一节 商务谈判思维,第二节 商务谈判中的沟通技巧,2023/11/12,3,第一节 商务谈判思维,三、谈判思维方式,二、谈判思维要素,一、谈判思维的概念,四、谈判思维中的诡辩,2023/11/12,4,一、谈判思维的概念,谈判思维是谈判者在谈判过程中理性地认识客观事物的行为与过程，是谈判者对谈判活动中的标的、谈判环境、谈判对手以及其行为间接的、概括的反映。谈判思维是谈判者一种有意识的行为。,2023/11/12,5,二、谈判思维要素,论证,推理,判断,概念,演绎

2、推理 归纳推理 类比推理,2023/11/12,6,三、谈判思维方式,散射思维,逆向思维,跳跃思维,2023/11/12,7,四、谈判思维中的诡辩,偷换主题,以相对为绝对,以现象代替本质,2023/11/12,8,第二节 商务谈判的沟通技巧,一、商务谈判中的语言沟通,二、商务谈判语言沟通的技巧,三、商务谈判非语言沟通,2023/11/12,9,一、商务谈判中的语言沟通,商务谈判语言沟通的应用条件,商务谈判语言的特征,商务谈判语言的含义,2023/11/12,10,商务谈判语言的含义,商务谈判语言直接为实现人们的最终谈判目的而服务，用来表达谈判者的意愿、情感，传送理性、情感与现实的各类信息。,商

3、务谈判语言又是人们在谈判中思维与智慧能力的特定表现，可以通过领会对手的谈判语言，作出反应，以某种表现形式来进行劝诱、威胁、探测、暗示等。,商务谈判语言不仅在谈判现场直接表现、运用谈判方案和谈判策略，商务谈判语言的表达从内容、方式的差异或错误，到表达方向等方面的技巧都会对谈判过程和结局发生直接的影响。正确的、巧妙的谈判语言不仅可以顺利地实施本方的谈判策略，而且可以从整体上调节商务谈判。,2023/11/12,11,商务谈判语言的特征,2023/11/12,12,商务谈判语言表述客观,谈判过程中的语言表述要尊重事实，反映事实。,在欺骗性策略败露、不法手段出岔子时，一方为得到一项必要条件而被逼无奈时

4、，语言又成为一个通用借口。,2023/11/12,13,商务谈判语言富有逻辑,谈判者的语言要符合思维的规律，表达概念要明确，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说服力。谈判语言要针对某个体的对手。谈判语言还要针对同一谈判对手的不同需要。谈判者在谈判前搜罗的大量资料，经过分析整理后，只有通过符合逻辑规律的语言表达出来，才能为谈判对手认识和理解。在谈判过程中，无论是叙述问题、撰写备忘录，还是提出各种意见、设想和要求，都要注意语言的逻辑性，这是紧紧抓住对方、进而说服对方的基本前提。回答问题或者试图说服对方时，也要注意语言的逻辑性。回答问题要切题、准确。,2023/11

5、/12,14,商务谈判语言沟通 的应用条件,准确运用语言,文明礼貌,说话的方式,委婉含蓄，随机应变,言语沟通中的打拉性,言语沟通中的幽默性,2023/11/12,15,准确运用语言,要根据谈判的要求决定使用的语言，做到对症下药，有的放矢。,说话的内容要准确。,除了策略上的要求外，在谈判的语言运用上都要准确。,在谈判中，语言的选择运用十分重要，有些极端性的语言、针锋相对的语言，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇，这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。,2023/11/12,16,说话的方式,谈判语言清晰。,谈判语言易懂。,注意与翻译的沟通，以减少翻译原因造成的语言传递失真。,如

6、果说话者要强调谈话的某一重点时，停顿是非常有效的。,适当的重复，也可以加深对方的印象。,说话声音的改变，特别是如能恰到好处地抑扬顿挫，在商务洽谈中是非常有效的。,2023/11/12,17,二、商务谈判语言沟通的技巧,商务谈判中的“听”,商务谈判中的“叙述”,商务谈判中的“提问”,商务谈判中的“回答”,商务谈判中的“辩论”,商务谈判中“说服”的要诀,商务谈判中的“拒绝”,2023/11/12,18,商务谈判中的听,克服“听”的障碍,如何做到有效的倾听,2023/11/12,19,克服“听”的障碍,带有偏见的听,在倾听时，如果把注意力放在分析、研究对方讲话的内容以及根据内容而思考自己的对策上，就

7、不能听全对方的讲话。,环境的干扰形成了听力障碍。,受听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂对方的讲话内容。,判断性障碍。,精力分散，思路较对方慢及观点不一致而造成的少听或漏听。,2023/11/12,20,带有偏见的听,因为讨厌对方的外表而拒绝倾听对方讲话的内容。,自己先把别人要说的话定个标准或作价值上的估计，再去听别人的话。,有些谈判者尽管心里在想别的事情，却为了使讲话者高兴而假装自己很专注；还有一种伪装者喜欢试着去记住别人的每一句话，却把话题的主要意义忽视了。,2023/11/12,21,如何做到有效的倾听,倾听的规则,倾听的技巧,2023/11/12,22,倾听的

8、规则,要清楚自己听的习惯。,全身心的注意。,要把注意力集中在对方所说的话上。,要努力表达出理解。,要倾听自己的讲话。,2023/11/12,23,倾听的技巧,五要,五不要,2023/11/12,24,五要,要专心致志、集中精力地听。,要通过笔记来集中精力。,要有鉴别地倾听对方发言。,要克服先入为主的倾听做法。,要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。,2023/11/12,25,五不要,不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾听。,不要使自己陷入争论。,不要为急于判断问题而耽误倾听。,不要回避难以应付的话题。,不要逃避交往的责任。,2023/11/12,26,商务谈判中的叙述,商务谈判中

9、的叙是基于已方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，或是对客观事物的具阐述，以便让对方有所了解。,商务谈判中的“叙述”是一种不受对方所提问题的方向、范围制约，带有主动阐述，是传递信息、沟通感情的方法之一。,谈判过程中的“叙述”大体包括“入题”、“阐述”两个部分。,2023/11/12,27,商务谈判中的叙述,入题技巧,阐述技巧,2023/11/12,28,入题技巧,迂回入题,由一般原则到细节问题,从具体议题入手,2023/11/12,29,阐述技巧,开场阐述,让对方先谈,注意正确使用语言,及时纠正叙述时的错误,2023/11/12,30,开场阐述,对方阐述时已方的注意事项,

10、已方开场阐述的注意事项,2023/11/12,31,已方开场阐述的注意事项,开场阐述应以诚挚和轻松的方式来表达。,开场阐述应尽可能简明扼要。,表明已方的基本立场。,表明已方通过洽谈应当得到的利益，尤其是对已方至关重要的利益。,开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，以集中双方的注意力，统一双方的认识。,2023/11/12,32,对方阐述时 已方的注意事项,如果对方开场阐述的内容与已方的意见差距较大，切记不要打断对方的阐述，更不要立即与对方争执，而应当先让对方说完，认同对方后再巧妙地转开话题，从侧面进行反驳。,要认真耐心地倾听对方的开场阐述，归纳并弄懂对方开场阐述的内容，思考和理解对方阐述的关键

11、问题，以免产生误会。,2023/11/12,33,注意正确使用语言,发言紧扣主题。,不以否定性的语言结束谈判。,语言应富有弹性。,叙述要真实，第一次就要说准。,简明扼要。,准确易懂。,使用解困用语。,注意折中迂回。,注意语调表达的含义。,措辞得体，不走极端。,2023/11/12,34,商务谈判中的提问,目的,搜集信息,探测动向,测定差距,问什么问题？何时发问？怎样发问？,2023/11/12,35,商务谈判中的提问,2023/11/12,36,商务谈判中发问的类型,诱导式发问,协商式发问,证明式发问,借助式发问,强调式发问,封闭式发问,多层次式发问,强迫选择式发问,探索式发问,澄清式发问,2

12、023/11/12,37,提问的时机,在对方发言完毕之后提问,在对方发言停顿和间歇时提问,在议程规定的辩论时间提问,在已方发言前后提问,2023/11/12,38,提问的要诀,要预先准备好问题。,要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。,不强行提问。,既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题。,提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。,要以诚恳的态度来提问。,提出问题的句子应尽量简短。,2023/11/12,39,提问的其他注意事项,注意的速度,在谈判中一般不应提出的问题,注意对手的心境,2023/11/12,40,在谈判中一般 不应提出的问题,为了表现自己而故意提问。,

13、直接指责对方品质和信誉方面的问题。,有关对方个人生活和工作方面的问题。,带有敌意的问题。,2023/11/12,41,商务谈判中的回答,商务谈判回答的方式,商务谈判回答的技巧,2023/11/12,42,商务谈判回答的方式,避而不答,迂回回答,正面回答,2023/11/12,43,商务谈判回答的方式,含混式回答,针对式回答,局限式回答,反问式回答,转换式回答,拒绝式回答,2023/11/12,44,商务谈判回答的技巧,逃避问题的方法避正答偏，顾左右而言它。,对于不知道的问题不要回答。,给自己留有回答问题之前的思考时间。,针对提问者的真实心理答复。,不要彻底地回答问题。,重申和打岔。,推卸责任的

14、方法。,以问代答。,有些问题可以答非所问。,2023/11/12,45,商务谈判中的辩论,辩论的原则,“辩”的技巧,诡辩的应对,辩论中应注意的问题,2023/11/12,46,辩论的原则,事实有力,谈判者要遵守逻辑规律,2023/11/12,47,“辩”的技巧,2023/11/12,48,诡辩的应对,平行论证,以现象代替本质,以相对为绝对,攻其一点，不及其余,广泛用折中,诡辩的应对,2023/11/12,49,辩论中应注意的问题,喋喋不休,本末倒置,歧视揭短,以势压人,2023/11/12,50,商务谈判中“说服”的要诀,谈判中的说服，是综合运用“听”、“问”、“答”、“看”、“叙”及“辩”的

15、各种技巧，改变对方的起初想法，接受己方的意见。,不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点。,站在领导者的角度，以教训人的口气指点他人应该怎样做；,先想好几个理由，然后才去和对方辩论；,人们在说服他人时常犯的错误,2023/11/12,51,商务谈判中“说服”的要诀,谈判说服的方式,谈判说服的条件,说服中的“认同”,说服技巧的要点,说服技巧的环节,2023/11/12,52,“说服”技巧的环节,建立良好的人际关系，取得他人的信任。,分析你的意见可能导致的影响。,简化对方接受说服的程序。,2023/11/12,53,分析你的意见 可能导致的影响,向对方诚恳说明接受你的意见的充分理由，

16、以及对方一旦被你说服将产生什么利弊得失；,要坦率承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定利益。,2023/11/12,54,“说服”技巧的要点,站在他人的角度设身处地地谈问题，不要自己的理由。,消除对方的戒心，创造良好的氛围。,说服用语要推敲。,用好条件。,选准时机。,2023/11/12,55,霍华的让别人说“是”的30条原则（摘录）,尽量以简单明了的方式说明你的要求。要照顾对方的情绪。要以充满信心的态度去说服对方。找出引起对方关注的话题，并使他继续关注。让对方感觉到，你非常感谢他的协助。如果对方遇到因难，你就应该努力帮助他解决。直率地说出自己的希望。向对方反复说明，他对你的协助的重要性。切

17、忌以高压的手段强迫对方。要表现出亲切的态度。掌握对方的好奇心。让对方了解你，并非是“取”，而是在“给”。让对方自由发表意见。要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定。让对方知道，你只要在他身旁，便觉得很快乐。,2023/11/12,56,说服中的“认同”,寻找共同点可以从以下几个方面入手,寻找双方工作上的共同点。,寻找双方在生活方面的共同点。,寻找双方兴趣、爱好上的共同点。,寻找双方共同熟悉的第三者，做为认同的媒介。,2023/11/12,57,谈判说服的条件,成功的说服结果必须要体现双方的真实意见。,谈判中说服对方的基本原则是要做到：有理、有力、有节。,2023/11/12,58,谈判说服的条

18、件,说服对方的基本条件,要有良好的动机,要有真诚的态度,要有友善的开端,要有灵活的方式,2023/11/12,59,谈判说服的方式,沟通式,雄辩式（劝诱、威胁）,2023/11/12,60,商务谈判中的拒绝,在谈判中拒绝接受对方的条件仅仅是解决问题的手段，而不是谈判的目的；目的是通过拒绝对方的观点，而使谈判朝着对自己有利的方向发展。,谈判拒绝的技巧,谈判拒绝的方式,2023/11/12,61,谈判拒绝的方式,利用建议式,寻找借口式,态度诚恳式,直接否定式,提出问题式,2023/11/12,62,谈判拒绝的技巧,措辞委婉,态度诚恳,方式得当,观点明确,2023/11/12,63,三、商务谈判非语

19、言沟通,非语言表达主要是指谈判人员的行为、体态，它是反映谈判过程中谈判者身心状态的一种客观指标。,时空语言,类语言,无声语言,2023/11/12,64,三、商务谈判非语言沟通,2023/11/12,65,非语言沟通 在谈判中的作用,代替作用,暗示作用,补充作用,调节作用,2023/11/12,66,非语言沟通的传播符号,时空语言,类语符号,体语符号,默语符号,2023/11/12,67,体语符号,身态语,手势语,首语,2023/11/12,68,类语符号,笑声,重音,语调,2023/11/12,69,商务谈判 非语言沟通的观察,上肢动作语言,面部表情,下肢的动作语言,腹部的动作语言,2023

20、/11/12,70,面部表情,眼睛所传达的信息,眉毛所传达的信息,嘴的动作所传达的信息,2023/11/12,71,眼睛所传达的信息,眼睛瞳孔所传达的信息。,眼神闪烁不定所传达的信息。,瞪大眼睛看着对方是对其有很大兴趣的表示。,根据目光凝视讲话者时间的长短来判断倾听者的心理感受。,眨眼频率有不同的含义。,倾听对方谈话时，几乎不看对方是试图掩饰的表现。,2023/11/12,72,眉毛所传达的信息,眉毛上耸：“喜上眉梢”；,眉毛下拉或倒竖：“剑眉倒竖”；,眉毛迅速地上下运动：表示亲切、同意或愉快；,紧皱眉头：表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态；,眉毛向上挑起：表示询问或疑问。,2023/11

21、/12,73,嘴的动作所传达的信息,紧紧抿住嘴：表现出意志坚决；,咬嘴唇：表示遭受失败时，一种自我惩罚的动作，有时也可解释为内疚的心情；,嘴角向下拉：表示不满意和固执。,撅起嘴：表示不满意和准备攻击对方；,嘴角稍稍向后拉或向上拉：表示听者是比较注意倾听的；,2023/11/12,74,吸烟所传达的信息,吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信；而当将烟朝下吐时，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中理出一条令人意想不到的途径来。吸烟时不停地磕烟灰，表明内心有冲突或不安。烟灰烧了很长，却很少

22、拿起来抽，表明吸烟者在紧张思考或等待紧张情绪的平息。没抽几口把烟掐掉，表明吸烟者想尽快结束谈话或已下定决心要做一件事。斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信和优越感，以及一种悠闲自得的心情。,2023/11/12,75,上肢动作语言,拳头紧握，表示向对方挑战或自我紧张的情绪。用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示谈判者对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。两手手指并拢并重置上胸的前方呈塔状，表示充满信心。手与手连接放在胸腹部的位置是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映。两臂交叉于胸前，表示保守或防卫；两臂交叉于胸前并握紧，往往是怀有敌意的标志。吸手指或指甲。握手所传达的信息。,

23、2023/11/12,76,握手所传达的信息。,如果感觉对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。如果对方用力同我们握手，则表明此人具有好动、热情的性格，这类人往往做事喜欢主动。握手前先凝视对方片刻，再伸手相握。掌心向上伸出与对方握手，往往表现其性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的状态。用双手紧握对方一只手，并上下摆动，往往是表示热烈欢迎对方的到来，也表示真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等含义。,2023/11/12,77,下肢的动作语言,摇动足部、用足尖拍打地板、拉动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感的意思。双足交叉而坐，对男性来讲往往表示从心理上压制

24、自己的情绪，对女性来讲，则表示拒绝对方或一种防御的心理状态。分开腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战。如果一条腿架到另一条腿上就座，一般在无意识中表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不受他人侵犯。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定、集中不安或不耐烦。,2023/11/12,78,腹部的动作语言,凸出腹部，表现出自己的心理优越、自信与满足感，是意志和胆量的象征。这一动作也反映了扩大势力范围的意图，是威慑对方、使自己处于优势或支配地位的表现。解开上衣纽扣露出腹部，表示开放自己的势力范围，对对方不存戒备之心。抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪下的防卫心理。腹部起伏不停，反映出兴奋或愤怒，极度起伏意味着即将爆发的兴奋与激动状态。轻拍自己的腹部，表示自己的风度、雅量，同时也包含着经过一番较量之后的得意心情。,