公共关系第十一章.ppt

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1、第11章 公共关系谈判,11.1 公共关系谈判的概述 11.2 谈判结构和背景 11.3 谈判过程 11.4 谈判技巧 11.5 跨文化公共关系谈判 讨论题,第一节 公共关系谈判的概述,一、公共关系谈判的含义 公共关系谈判是社会组织之间、社会组织与公众沟通的重要手段，当社会组织的利益与公众的利益发生冲突时，人们也会用谈判的方式加以解决。公共关系谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议、解决一个问题或做出某种安排。,二、公共关系谈判的基本特征 组织性 效益导向性 技巧性三、公共关系谈判的原则 真诚坦率，开诚布公，实事求是 求大同，存小异 时间效率原则 确定灵活原则,第二节

2、谈判结构和背景,一、谈判结构的内涵 谈判结构可以从主观和客观两个方面来看，主观谈判结构主要是指当事人的构成及其分工，当事人精力的分配；客观谈判结构主要是指谈判议题的构成及其谈判形式，谈判组织与相关背景。谈判当事人的构成及其分工 主谈人、协谈人。场内谈判代表和场外组织、指挥人员，以及配备的有关人员。,一、谈判结构的内涵(续)谈判议题的构成及其谈判形式 构成形式：主要议题(议案)；一般议题(议案)；主要议题框架下的分议题；以主要议题为中心的多个并列议题；互相包容或互相影响的复合议题。谈判形式：横向的谈判形式、纵向的谈判形式,二、谈判背景 谈判人员背景（如各方人员所处的地位、受教育情况、个人素质、知

3、识结构、谈判能力、社会关系、人际关系等）与环境背景（如政治环境、经济环境、国家间的关系等）是影响谈判形式及谈判前景的重要因素。,第三节 谈判过程,无论谈判的类型及谈判的结构如何，总是在一定时间和一定地点来进行的。从其过程上看，可以划分为如下几个阶段：探询阶段，准备阶段，开始接触阶段，磋商阶段，小结或休会阶段，终结阶段。【案例】以诚取信 进取有度推销的原则谈判,第四节 谈判技巧,一、谈判语言谈判语言分类 1、依照谈判语言的表达形式的特点分类 口头谈判语言，电话谈判语言 书面谈判语言，函电谈判语言 2、依照谈判领域的性质分类 外交语言、商务语言 政治语言、司法语言,一、谈判语言(续)影响谈判语言运

4、用的主要因素 1、谈判领域的差异 2、谈判活动的性质 3、谈判各方的力量对比 4、谈判各方的谈判策略 5、谈判者的文化修养及知识水平 6、谈判者彼此的熟悉及了解程度 7、谈判者彼此的个人私交 8、谈判者自身的心理状态 9、谈判者的个人谈判风格 10、谈判者的风度及原先给对方的印象 11、谈判者的权力大小 12、谈判者扮演的谈判角色,一、谈判语言(续)谈判语言的表达要求 1、文明礼貌 2、清晰易懂 3、流畅大方 谈判语言的辅助手段姿态与风度,二、有效地倾听 1、专注 2、注意对方说话方式 3、观察对方表情的变化 4、证实 5、不以一个人的外表或说话技巧来判断其能否讲出值得你听的话语 6、在未弄清

5、对方全部的、真实的意图之前，不可贸然向讲话者提刁难性的问题或进行反驳 7、通过某些恰当的方式(如鼓励、点头、目光、赞赏等)促使讲话者阐明其真意 8、学会忍耐 9、对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，可表示“理解”或“记住了”，切忌匆忙表态，而应寻求其他的策略来解决。10、利用录音或笔记，不要过分相信自己的理解力和记忆力。,三、提问的技巧 1、了解提问的方式 2、把握提问的时机 3、考虑提问的对象 4、分清提问的场合 5、注意提问的方法,四、回答的技巧 1、如果你想让对方明确地知道你的回答，其技巧是：简洁。2、如果你暂不清楚对方意图而又必须回答时，其技巧是：回答之时加上许多假设条件，且让这

6、些条件尽量地不现实。3、如果在谈判中你的回答出现漏洞，不要惊慌，其补救的技巧是：责备第三方的错误或归咎于双方政策，或声称“也许还有一些我不知道的原因”。4、如果对方抓住你回答的弱点，并以此要你作出答复时，其技巧是：对这个弱点进行一次判断，如果它于大局无妨，则可来一个自我欣赏，避免强辩。5、如果你回答之后，发现事关重大，且本方承诺的义务太多，与相应的权利不相平衡，不要表现出后悔，其技巧是：迅速将本方的承诺与要求对方的条件联系起来，并让该条件尽量苛刻，而使对方难以接受。,四、回答的技巧(续)6、运用沉默。当需要对方作出选择时，不要着急，可以运用积极的表情、期待的目光、沉默的态度迫使对方作出反应。7

7、、如果出现表达的原则性错误，可以运用两种办法来挽回影响：一是中途换将，让继任者寻找理由否认前任的表态；二是由上级出面否定该错误表态，不论是在对方所在地还是事后在本方所在地谈判，上级均可以在当时或事后出面否定谈判者的意见。如可以说：“这只能代表他个人的意见”、“我们在这方面未授权他表态”、“该先生另有重要任务准备离开，由上级主管者来谈判”。,五、叙述的技巧 叙述与回答的差别在于：叙述并不一定要针对提问而言。即使对方不提问，谈判者也可以根据需要介绍一些情况。谈判者在叙述时应注意对方注意力的变化，尽量充分利用对方注意力集中这段宝贵的时间，把重要的问题阐述清楚。,六、幽默的应用 在谈判活动中，幽默有助

8、于创造和谐的谈判气氛，可以使批评变得委婉友善，有利于避免尴尬，可以增加辩论的力量、避开对方的锋芒，并为谈判者树立良好的形象。因此，在谈判桌上，应尽量应用幽默这种特殊的技巧，但要注意轻重场合。,第五节 公共关系跨文化谈判,一、跨文化谈判的特殊性和原则 跨文化的公共关系谈判由于涉及到不同国家地区文化的方方面面，如各国的风俗习惯、思维模式、价值观差异等，故在进行跨文化谈判时，首先应了解对方的文化背景，以免出现误会和尴尬。互相尊重、彼此坦诚是进行跨文化公共关系谈判的重要原则。,二、世界各国的文化及谈判风格 1、英国 2、德国 3、法国 4、意大利 5、西班牙 6、北欧国家 7、俄罗斯 8、美国,二、世界各国的文化及谈判风格(续)9、拉丁美洲 10、日本 11、东亚和东南亚【案例】“静坐”战 12、印度 13、阿拉伯国家,讨论题,一、问答题 1、在进行公共关系谈判时，应注意哪些技巧？2、如何进行跨文化公共关系谈判？二、分析题 1、【案例】索尼有限公司(BBK)，PCBA板事件 问题:请问该案例反映出在跨文化交流中会出现什么问题，如何克服。,