保险续收电话回访话术话术.ppt

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1、续收话术介绍,主要内容,一、保单整理二、回访电话回访及注意事项 三、电话回访话术四、面访,一、保单整理,1、打印清单（1）清单内容（在、离职单分开）保单号、险种、投被保人、保费、交费日期、交费次数、业务员、业务员电话、业务员状态、保单联系地址、保单联系电话、帐号。2、计划制定（1）数据统计（2）分类汇总（3）制定区域拜访时间计划（4）制定区域拜访路线计划（5）制定电话约访目标计划（6）核定当月进度电话,二、电话回访,目的：因业务员离职,客户会产生抱怨,担心,害怕,有失落感,对公司不信任,对新服务人员有抵触情绪等,通过我们电话与客户沟通,消除客户的所有忧虑,在语言上让客户感觉到亲近感,体会到生命

2、人寿的优质服务,容易接受保险,最终同意继续交费,回访电话注意事项,1、电话内容要全面业务员在填写投保单时客户资料写的不真实不详细，所以在与客户沟通时，地址、承保日期、险种、保额、保费、帐号进行一一核对！2、要有针对性 提前回访就是为了提前发现问题解决问题，尤其是在与客户沟通时重点提醒*月份续存保费，提醒客户提前准备保费！3、判断保单质量 在与客户沟通时，通过客户的语气语调来判断保单质量，如果客户配合的很好则说明保单质量不错，但有的客户反应很平淡，要想办法让客户把问题说出来！否侧问题得不到及时的发现!4、大单客户、多单客户进行面访 分区域系统性的进行面访，节约面访时间，可选择性的面访一些离职业务

3、员，从业务员那多打听一些情况！,电话回访话术,应缴月前的电话回访,话术：话术艺术 真诚、微笑、注意语气、表情用词等 电话沟通话术 A:您好，请问您是XXX先生/女士吗？B：是，您是谁呀！A:我是保险公司的，您在X年X月X日，在我公司投保了一份XXX保险，保费是XXX元，是吗？B：是 A:非常感谢您对我公司的支持与信任，我是您的保单服务专员，我叫XXX，是这样的下个月，也就是X月X日，您的第二年保费就到期改存了。B：哦！A:为了更好地为您服务，我现在对您的资料进行一下核实。B：好的A:您每年存的保费是XXXX元是吗？您的缴费方式是通过（工商、农行等）的存折/卡通过银行转账把保费交上来，是吗？B：

4、是,A：您今年的保费还是通过您这个（工、农、建）存折/卡转过来。*女士您在*月份续存保费时多存几块钱，因为如果您的存折上每个季度余额不足500元银行回扣您3块钱的小额管理账户费，为了不影响您的保费正常转帐，所以您在存钱时多存几块钱！B：好的！A:因为，保费转到公司后，会给您寄送对账单，也就是缴费成功证明。我现在核对一下您的地址，您的地址是XXXX，对吗？这个地址能收到信件吗？B：能收到A:好的，如果您的地址、电话或帐号有需要做变更的请及时和我们联系，有问题，咱们提前解决，好吧！B：好的A:非常感谢您的配合，再次提醒您在X月X日是，把XXXX元存在XX银行。B：好的A:祝您身体健康，工作顺利,应

5、缴月前的电话回访,应缴月电话回访,（1）应交月第一次沟通因应缴月前已经和客户沟通，打电话时可放开些。A：你好*先生/女士，我是您的保单服务专员*，前段时间给您打过电话的。B：哦，你好！A：您续存保费的时间到了，记得去银行存您的保费去，正好公司明天制盘/正好明天就是星期天了，抽空去存一下。回头给您转帐，好吧！B：好的。（客户有可能去存，也可能是在敷衍，为给下次沟通打基础）A:这样吧，如果周一保费没转过来我在给您去电话！B：嗯、好的！A：那就先这样吧，又问题咱们在沟通。B：好的，再见！A：再见，*先生/女士。,（2）月初多次转帐未成功的保单A；您好，王女士我是王丽，您的保费一直没转过来啊！是没存够

6、阿还是我们的系统出错了阿！（也有可能是存错帐号了）B：我存了阿，怎么没转过去阿！A；您是什么时间存的，存了多少钱啊！B：*时候存的，存了*元。（如果钱存够了）A：那好吧！我再给您转一次吧，什么情况我再给您联系！B：好的！A：再见！,应缴月电话回访,应缴月月底回访电话,（3）多次沟通仍然未交费的保单A：你好，王女士，我是王丽，您的保费一直都没有存吗？（声音拉长一些，表示你看我都给你打了这么多电话了）B：哦！我忘了/没时间去存！A：是吗？您这份保险在月初就到期该存了，如果因为您的保费没有及时存而导致您的利益和保障受到损失，公司将不承担责任，您不能再拖了！好吧！B：哦，好的！A：您明天上午去银行把钱

7、存上。B：嗯，好的！再见！A：再见！,宽一保单回访,A：王女士你好，我是王丽，最近忙吗！B：不是很忙。A：就怕您忙，忘了去存您的保费！B：呵呵，没忘！A：没忘就行，时间不短了，真该存了，再不存保单就失效了！抓紧时间吧！B：好的！再见！A：再见！,宽末保单回访,A：你好王女士，我是王丽。B：你好，小王。A：你家的保单，今天和明天是宽限期的最后两天，这个事比较急！赶紧去把保费存上，要不保单失效了，保单失效后您还得重新提供资料办复效！这样更耽误您时间（年龄大的可能涉及到体检）B：好的，我明天去存！A：行，存上了赶紧给我打电话，我给您做转帐。B：好的，再见！A：有问题赶紧和我联系，好吧！再见！,1、接

8、触前的准备按约定的时间准时到达；注意礼仪细节，以专业的形象出现在客户面前；以发现客户的真正问题为目的，少说多听；如果不能当场解决问题，可以适时离去；离开时要给客户留下好印象。,三、面访,2、电话预约面访时间A；你好王姐，我是王丽，您今天下午或明天有时间吗！我去您哪一趟。B：我今天下午没时间，要不你明天来吧！A：可以，我明天下午3点左右过去行吗？B：好的！A：那好王姐我们明天下午见吧！再见！B：再见！,2、接触 A：你好请问是*家吗？B：是，你是谁啊！A：我是的王丽，我是到您家啊，还是您出来啊！B：你过来吧！A：您好，您是王*吗？B：是的！A：哦！你家还挺宽敞的收拾得也挺干净。（面带微笑开始切入话题，先听客户有什么问题然后给客户解释，解释过程中可稍带一些例子，保持愉悦的氛围）,接触,A：您觉得我的解释您满意吗？B：嗯，差不多明白了。A：好的，那我就不在打扰您了（一边起立一边说）B：行，我送送你！A：不用了，您留步吧！外面挺冷/热的。有事给我打电话吧！再见！B：再见！,让我们前进的脚步更加稳健 谢谢,