会议服务人员礼仪规范(学员).pptx

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1、主讲：孙灵,科技培训分公司,内容提要,会议服务人员必修知识,会议服务人员岗位职责,会议服务人员礼仪规范,会议服务人员服务规范,会议服务礼仪训练,1、何谓服务礼仪？,服务礼仪就是服务人员的言谈、举止、行为规范。服务礼仪使无形的服务有形化、规范化、系统化。,2、会议服务岗位需要什么样的人才？,热爱会议服务工作 在自己的岗位上尽职尽责 能不断吸取新的知识 工作有激情 时刻要把服务理念放在第一位,会议服务人员行为是影响服务效果至关重要的因素。会议服务人员行为既反应员工自身的素质和修养，也体现公司的服务水平和经营理念。,科技培训分公司,3、会议服务礼仪的重要性,4、礼由心生，态度决定一切,我为什么而工作

2、我为谁而工作我应该怎么做打造阳光心态,5、培养良好的工作意识,良好的服务意识 服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心 要真诚 要感恩,内容提要,会议服务礼仪认知,会议服务人员岗位职责,会议服务人员礼仪规范,会议服务人员服务规范,会议服务礼仪训练,会议服务人员岗位职责,会议服务人员到岗准备 会议服务时应仪表清洁,举止端庄,保持微笑服务、礼貌用语 负责相关会议室的保洁 负责会议用品、设施的准备。,会议服务人员岗位职责,负责会议期间的茶水需求。倒茶时依照的顺序 会议中应随时满足宾客的服务需求 会议结束的清场工作,内容提要,会议服务礼仪认知,会议服务人员岗位职责,会议服务人员礼仪规范,会议服务人员服

3、务规范,会议服务礼仪训练,会议服务礼仪规范,仪表 仪容 仪态,她们给你的感觉是什么？,仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,着装基本原则,面料 色彩 款式,着装基本要求,着统一服装 工号牌 禁忌 讲究文明,着装规范,裤装 衬衣 裤长、鞋、袜子,丝巾佩带,丝巾按照规范佩带,仪容,面部修饰 发部修饰 肢体修饰,肢体修饰,仪态,动作语 手势语 站姿 坐姿 走姿 蹲姿,表情语 微笑 目光,要求,四到,动作要领,手势,你发现问题了吗？,问题剖析,内容提要,会议服务礼仪认知,会议服务人员岗位职责,会议服务人员礼仪规

4、范,会议服务人员服务规范,会议服务礼仪训练,会前准备 会中服务 会后清理,1、会议服务三步走,物品准备,1，根据客户的要求准备会议物品 2，签约仪式,摆台型,根据会议人数和客户要求确定台型,台呢铺法茶歇准备,摆放用品,摆纸和笔 摆杯具,会中服务,茶水服务 严格做好保密工作,会中服务,签字仪式,会后清理,检查 再次检查 检查地毯 宾客离开后 分类清理物品,会议服务中的礼仪规范-引导,走在客户的左手侧二、三步之前，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向,到达楼梯时,会议服务中的礼仪规范-入座,当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，将座椅离地轻轻拉出，做到安全、轻、缓、稳，切

5、忌座椅拖地出声和让来宾等候。,会议服务中的礼仪规范-送客时,会议期间，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门到达电梯口时,会议服务中的礼仪规范-持暖瓶,一般要求,会议服务中的礼仪规范-持托盘,应保持托盘轻而稳，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。,会议服务中的礼仪规范-倒茶,轻拿轻放，将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。,内容提要,会议服务礼仪认知,会议服务人员岗位职责,会议服务礼仪规范,会议服务礼仪技巧,会议服务礼仪训练,微笑训练,微笑不是非要露6颗或者8颗牙齿，一是要笑得

6、自然，二是要发自内心。,含箸微笑训练法模拟微笑训练法,坐姿训练,掌握要领，分组训练,站姿训练,掌握要领，分组训练,蹲姿训练,1、以个体为单位，进行交叉式、高低式蹲姿训练，捡起地上的钢笔、书本等物。2、以小组为单位，进行交叉式、高低式蹲姿训，小组内部进行相互纠正。,走姿训练,掌握要领，分组训练注意步幅、摆臂、肩、头,鞠躬训练,15度鞠躬礼,30度鞠躬礼,45度鞠躬礼,持托盘、倒茶训练,中国自古就有浅茶满酒的说法，茶满欺人，酒满敬人，所以倒茶要倒八分满。,礼貌用语训练,称呼语：女士、小姐、先生、您好欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好（请坐）征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。,道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。结束语：这是您的请收好；请携带好您的手提物品。告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。,礼貌用语训练,祝身体健康工作顺利,