人力资源管理的纽带：人际沟通.ppt

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1、人力资源管理的纽带人际沟通与领导能力（情理）,说话魅力，决定你的人生品质,曾经有一位心理学家认为：无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，而且深刻。他还对此列出了一个公式：信息的传递：7言语+38语音+55表情 这个公式中言语、语音、表情在信息传递的过程里，信息承载量的比例虽有必要作进一步的研究和探讨，但它强调无声语言在人际传播中的作用，还是有很大的意义。,因此，真正会说话的人，不仅会用嘴说，还会用表情和肢体语言。事实上，肢体语言本来就是人们用来传情达意的一种重要方式，只要通过眼神、表情、手势或姿态等，就能把自己的心意传达给对方知道。早在30年代初，修辞学家陈望道先生就在其著作修辞学发凡中把语

2、言划分为“态势语”、“声音语”和“文字语”三种。他又把态势语分成三种：表情的、指点的和描绘的。,在许多活动中，如谈判、演讲、交谈、宴请等，有时候有些无法或不适于以言辞表达的意思，往往必须借助于表情、动作和姿态的作用，利用这种表情、动作、姿态可以起到加深语义和语感的功效，而这就是我们所说的说话魅力。有时候，经过精心设计、周密考虑过的言语往往不能表露一个人的心态；有时也会由于语言表达能力的影响，而使口中传递出来的信息，不完全等于心中所欲传递的信息。这时肢体语言就能发挥它不可或缺的辅助效果。,因此，不仅信息传播者需借助无声语言的辅助作用，而且信息接受者也需要借助对方的脸部表情及身体动作、仪表举止，来

3、捕捉隐藏在有声语言之后或之外的“真意”。在人际交流过程中，将这两者结合起来，确能帮助信息接受者更清晰更准确地获取信息，减少信息传递中的误差，增加信息传递量，达到更好的了解和沟通。,因此，要成为有说话魅力的人不难，只要你肯用“心”来说话；毕竟，人生在世，谁都不想和日子过不去，惟有会说好话的人，才会有好日子过。幽默，一鱼两吃的成功说话术 幽默是一种最生动的语言表现手法，与幽默的人相处、谈话是一件非常有趣的事，而与人发生争执、各有坚持时，幽默常常可以让人立于辩论的不败之地，并化争执为会心一笑。,在论辩中反驳对方，有时舍弃锋芒毕露、相互抨击的语言，而采用风趣含蓄、诙谐生动的语言，其效果会更好。如汉武帝

4、晚年很希望自己能长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假?”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦了，脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道：“你居然胆敢笑话我?”,东方朔脱下帽子，必恭必敬地回答：“我怎么敢笑话皇上呢?我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢?”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上所说，人中一寸就活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长，那么，他的脸岂不是太难看了吗?”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。,在这个故事里，东方朔以幽默的语言，用笑彭祖的办法来讽劝皇

5、帝。整个批驳机智含蓄，风趣诙谐，令正在怒不可遏的皇帝也不禁转怒为喜，并且愉快地认输。当然，幽默不一定都用在敌对的争吵和攻击中，有时也可以用在轻微的讽刺、戏谑、谈笑风生中，这时巧用幽默，既能达到驳斥对方观点的目酌，还能产生和谐友好、轻松愉快的气氛。,有一次，世界著名生物学家达尔文应邀赴宴，正好和一位年轻貌美的女士坐在一起。这位美人用戏谑的口气向达尔文提出质问道：“达尔文先生，听说你断言人类都是由猴子变来的，那我也是属于你的论断之列吗?”达尔文漫不经心地回答道：“那是当然的!不过你不是由普通猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的。”达尔文并不用科学的道理反驳那位美女，而是以戏谑反驳戏谑，因为美

6、女的提问属于偷换概念的诡辩。,尊重对方利益 既然沟通的目的是协调利益，那么，沟通的必要前提就是对对方利益的关注和尊重。孔子的一句名言表达出这层意思：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”(论语雍也)“立”者，立足、立身；“达”者，通行、通达。要想自己站得住，也要让人家站得住；要想自己行得通，也要让人家行得通。公元前202年，楚汉相争的最后一仗，刘邦追项羽到阳夏，事先与几位诸侯约好会兵合击。到期，韩信、彭越之兵不至，刘邦孤军独进，被打得落花流水。,刘邦问张良：“诸侯不从约，为之奈何?”张良说，楚军眼看就要垮了，而韩信、彭越还没有明确的封地，他们不来是很自然的。如果君王能够与他们共享天下，马上就

7、能叫来他们。刘邦于是派使者告知两人：发兵来合力攻楚，楚破后，自陈地以东到海边，分给齐王韩信；睢阳以北到谷城，分给相国彭越。这一下两人高兴了，迅即发兵。诸侯兵大会，项羽就兵败垓下，霸王别姬了。(史记项羽本纪),关注和尊重对方利益，它本身不是沟通，但却是沟通的必要前提。必要，就是无之必不然；没有它就没有沟通当然是指实质性的沟通，而不是靠招摇撞骗，迷惑对方于一时的虚假沟通。所谓实质沟通，关注的是建立主客双方的合作关系。每一次沟通，都是通过协调利益对这个关系的投资。合作关系建立起来，具体的沟通也就容易得多。正像恩爱夫妻能从一个眼神了解心意，正像刘邦派出一个使者就能调动诸侯。,沟通的动力是自我利益当然，

8、这个“自我”不限于个人，它也可以是各种集团、组织乃至民族、国家；沟通的目的是协调双方的自我利益。只有遵循互惠原则，沟通才能顺利进行。而那主动沟通的一方，先立人，关注和尊重对方利益，让对方获得或可望获得利益的满足，沟通进程才会启动。,己立立人要有现代意义，就必须把传统儒学“以己度人”的主方定向颠倒过来，变为“以人定己”的客方定向。以客方为出发点去沟通，先了解对方的实际需要，有针对性的调整自己、传递信息，寻找那个能协调双方利益的“立”，使之利他又利己。这个过程，概括地说就是沟通。,把己立立人转到客方定向，这个古老智慧将在广阔领域里有用武之地。现代市场营销的核心观念就是满足顾客。且看这个观念的各种表

9、述：发现欲望，并满足它们。热爱顾客而非产品。生产你能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。深刻认识和了解顾客，使产品或服务完全适合他的需要。有人说，90年代风行全球的企业观就是“让顾客满意”。其实，80年代美国贝尔公司的一个广告已经把这说得相当清楚：,“现在今天我们的中心目标必须针对顾客。我们将倾听他们的声音了解他们所关心的事。我们重视他们的需要，并永远先于我们自己的需要。我们与他们的长期合作关系将建立在互相尊重、依赖和我们努力行动的基础上。顾客是我们的命根子是我们存在的全部理由。我们必须永远铭记谁是我们的服务对象。随时了解顾客需要什么，何时需要，何地需要，如何需要，这将是我们，我们每一个

10、人的责任。衡量这种合作关系成功与否的客观标准直接与我们能否适应顾客需要，能否掌握顾客活动的特点有关。现在，让我们继续这样干下去吧，我们将遵守自己的诺言。”,有效倾听包括互相联系的三层意思：客方愿意说出真实想法；主方尽可能准确理解客方信息；主方根据自己的需要和目的作出适当反应。儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的两个学生，子禽问子贡：夫子到哪个国家，必定听到它的政事，他是求来的呢，还是人家主动告诉他的?子贡说，也可以说是求来的吧，只是夫子之求，异于他人之求。,中国古人的长处是从大处着眼提出一些根本原则，其短处则在难于操作。何谓“气虚”，何谓“心细”?一千个人将有一千种理解。倒是长于分析的西方人把

11、问题条分缕析，往往提出更多可操作性的技术规则。说到倾听规则，我看管理学家纽曼等人提出的最为切实可行。那是带洋味的“温良恭俭让”，具体而微容易应用的“气虚”、“心细”。他们说：“根据心理学和精神病学的临床研究，以及实业界25年来非定向会谈的经验，人们得出了一系列有关神入倾听的指导原则。对管理人员来说最有用的有下面9条：,(1)耐心倾听对方要说的话，即使你可能认为它是错误的或与用点头、点烟斗，或偶尔插进一声嗯一哼或我懂了以示简单的认可(但未必就是同意)。(2)设法摸清说话人所表露的情绪及理性内容。我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说得有条有理，因而就需要注意听。(3)简要复述对方的感受，但要确切

12、。在这一阶段，你只起一面镜子的作用，并鼓励对方继续往下谈。譬如，偶尔作一些概括性反应你认为你是在从事一种没出路的工作，或你感到管理人员在收买人心；但在这样做时，你的语调要保持中立，以免对方看出你的倾向性。,(4)时间要充裕，谈话一经开始就不要中断，并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式的沟通交往。这就是说除了你在组织中所具有的官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么官方性。(5)避免对事实的直接诘问和争辩；切忌说这样的话：事情满不是这么回事，等等，让我们查看查看事实，或拿证据来。你可能想的是在事后验证证据，但这和对方现在的感受是毫不相关的两码事。,(6)当对方说到你很想多了解一些的某一要害问题时

13、，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍。例如，如果他说：没人能超支其费用帐，你可以接着试探：你说没有人能超支其费用帐?他一受到鼓励就很可能对他说的话大加发挥。(7)倾听弦外之音对要害转弯抹角或对通常的陈词滥调的随声附合。这种欲言故止可能是麻烦问题的线索。(8)如果对方真诚地希望听到你的观点，回答时必须诚实。但在倾听阶段应该设法节制发表你的看法，因为这些都可能约束或抑制对方想说的话。,(9)避免把自己的情绪卷入谈话之中。应该把了解放在第一位，把评价搁到事后。”前面说了有效倾听有三层意思。谦逊态度主要与第一层有关，即营造一种虚心、重视、平等交流的气氛。鼓励对方无拘无束地发表自己的真实想法。第二、三层意

14、思当然也与谦逊恭听有关，但仅仅恭听还得不到它们。,“鸭子只有一条腿”看管理沟通 一、案例：鸭子只有一条腿某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”,厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭

15、子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”,老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”（故事说明什么问题）,管理沟通的定义及必要性首先，让我们分析一下上面的案例：显而易见，厨师整天闷闷不乐，显然是由于没有收到来自老板任何途径的鼓励，当然也就是说厨师的老板不懂得在人力资源管理过程中对员工的激励的重要性，因此，员工产生了不满。深入分析该案例：当厨师产生不满后，其下一步行为可以有两种选择，第一是选择向老板提出自己的不满，要求应得的奖赏

16、；第二是闷不吭声，直接跳槽。而该案例中的厨师恰恰选择了前者，即向老板表达意向。这就涉及到了人力资源（HR）管理激励中的沟通问题。,在组织管理学中，沟通（communication）是指把某种意思、观念传达给别人，并让别人了解这一意思或观念。（1）即组织中某一个体或团体有需求意向要向组织中的相应的沟通对象表达，即我们通俗讲的交流思想。沟通这一概念在人力资源管理学中也广泛的应用，其概念为：沟通是两个或两个以上的人或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。（2）而在员工关系管理研究中，沟通是这样定义的：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在各人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。,（3 沟

17、通是使用共同符号将信息和含义由此向彼的传送。（4）沟通强调的是一种双向性（two-way communication），强调的是双方共同的交流。显然这一交流不是单向的，而是双向的；不是单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理解并执行。上级通过这一下达指令的过程，对员工行为进行引导和控制：同时，员工对指令的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组织行为的控制。,（5）而沟通的必要性，不单纯体现在控制这一作用上，在针对人力资源的管理过程中，沟通的一项明显的作用，便是对员工的激励作用。沟通激励，可以说是现代企业人力资源（H

18、R）管理中非薪酬激励。（6）的重要手段之一，是构架起企业激励机制的高速公路。这里我们运用的是管理沟通（management communication）：即组织中人与人之间的沟通。,什么是沟通？沟通有以下几个基本含义：1.信息的传递。（如，张三，下午四点开会，别忘了。）2.双方意见达成一致。（如“毛遂自荐”中的赵惠文王）3.双方关注的焦点。（两小孩分橘子）4.相互之间彼此理解。（爱立信广告）,下面看看事例：英国女王维多利亚与其丈夫感情很好，一天深夜，女王办完事回到卧室，只见房门紧闭，她就敲起门来。房内阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王。”房门并没有打开。女王再敲，阿尔伯特又问：“谁？”女

19、王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊半响，又敲，阿尔伯特仍是问：“谁？”女王回答：“你的妻子。”这时门才打开，丈夫双手把她拉了进去。你说，为什么女王回答“你的妻子”后，她的丈夫才同意她进门去呢？,女王回答了三次，才找准自己的角色。这其中要考虑两个方面的问题。其一是听，听出话外音；其二是说，站在恰当的角色说恰当的话。听是交流一个基础，听不懂或听不清楚就没法进行交流。,有这样一则笑话：从前有个店铺的伙计特别馋，整天想着吃。一天掌柜对他说：“你去买点竹竿回来，我要”话还未完，小徒弟早拿钱跑了。他到肉铺买了些猪肝，又私自买了点熟猪耳朵藏在口袋里，准备留给自己偷吃。回去交差时掌柜的气得大骂：“你没

20、听见我说买啥是怎么的？你耳朵呢？”小伙计没听懂掌柜的意思，还以为自己的小算盘被他发现了，吓得赶忙掏出猪耳朵说：“耳朵在这儿。”在这则故事中，小伙计为什么会出错呢？,案例分析 例1：在A教授家的一次聚会上，某哲学研究所的负责人向教授打听他的一个学生是否适宜担任哲学研究工作。A教授略思片刻说：“他的英语不错，已经达到能同外籍专家交谈的水平，听说最近还开始自修德语和日语，并且经常参加有关哲学方面的学术会议。”该负责人没有再问下去，事后也没有录用那位教授学生。师：教授对他的学生并没有一个字的贬损，为什么那位负责人打消了录用的念头？,病人主诉：赵先生：吴医生你好！前一段时间我去应聘一个采编岗位。我对考官

21、说自己已表表了30万字的文章和书稿。考官针对这一点提问：“在前面你一直在强调你发表了30多万字的文章，但是我们认为，这仅仅能反映你的写作能力，作为一名采编人员，非常重要的一点是与人沟通、采访的能力，以及敏锐的观察力，你能不能更多地展示一下你这方面的能力？”,我的回答是这样的：“平常在与人沟通中我讲究的是不要说太多，而要做得多，关键不是要看你说什么，而看你做了什么。理论是灰色的，生命之树常青！我父亲也常常对我说，在与人交往过程中一定要少说，要多做，作为一名采编人员，可能要接触很多人，敏锐的观察力是任何一个创作者必须具备的，我写了30万字的文章，这本身就反映了我的观察力。我没有过分地突出我说的能力

22、，是因为我的强项是在写作，可能因此削弱了说这方面，但实际上我具备了这方面的能力。”,遗憾的是，我的回答他并不满意，我被淘汰了，我到底得了什么“病”呢？师：赵先生为什么被淘汰？生：明确：听话要抓住关键。赵先生的自述中不断强调自己的文字处理能力，却没有表现出自己的沟通能力，是典型的答非所问。他一而再，再而三地突出自己能“做”，不仅罗嗦，而且文不对题，这反而让考官感觉你不擅长沟通，只适合做文字性的工作。这个问题回答的重点应该放在如何与人沟通上，但他的却蜻蜓点水，没有击中要害，结果可想而知。面试者在面试中感觉无从回答或不好回答时为了不至于冷场往往随便找话说，但这正好暴露了自己弱点。他的回答就是典型答非

23、所问。,例3：钱小姐（市营专业毕业生）：上周我去上海的一家五星级的洒店应聘，他们在招聘年薪20万的前厅经理，竞争很激烈。考官当时问我：“有一名英俊的男人符合你对结婚对象的要求，而他是酒店的长期客户，你知道他的身价达几百万元，这时，他向你提出约会的要求，你怎么办？”,我回答：关于爱情，我信奉的是缘分，如果一个有身份、有地位、同时又是酒店客人的人爱上了我，并且也被我所接受，那么我认为世界上最美好的事情发生了。我相信一见钟情。但是我同时也相信，在职场上，是极少有这种幸运的。我会现实地看待一切。爱情并不是我从事这项工作的目的，因此，我会非常谨慎。在不影响工作的前提下，我想我会接受上帝赐给我的这份礼物。

24、因为机会是很难得到的，错过了，才知道珍惜。当然，也不能影响工作，因为工作对于我来说我的话还没说完，考官就对我说：“好了，就到这里吧！”结果我应聘失败了。,师：钱小姐为什么会失败？主考官问这个问题的目的是什么？钱小姐回答的重点又是什么？生：明确：听话要抓住问题的根本。钱小姐表达的太冗长，本来可以用一两句话表达清楚的问题。钱小姐却重复罗嗦。主考官问这个问题的目的是想考一下钱小姐的作为和前厅经理的应具有的能力：说话干练，思路清晰，言语流畅。而钱小姐却在大谈爱情观。体现的是一个小女子的多愁善感。言谈吞吞吐吐，拖沓冗长，因此，她无法打动主考官。,在一次语文练习课上，老师让学生给词语找家。一个学生把爸爸分

25、到交通工具一栏。立刻引来其他同学的反驳：“爸爸不是交通工具。”老师也很愕然：“爸爸怎么会是交通工具?”但他并没有立即否定，而是让这位学生再解释其原因。“在家里或上街的时候，爸爸经常给我当马骑，他不就是交通工具吗?”学生见老师愿意听，不由胆子大了起来，声音也随之大了不少。,“爸爸是交通工具”，多么荒谬的一句话呀!可当我们听了学生的解释后，这句话又变得那么的自然，那么的有创意。而在平常的教育中，这许多本可以成为自然而又富有创意的东西，却因为我们的固执，因为我们的不愿意继续倾听，以致未能给学生一个解释的机会而变得荒谬。,有效倾听包括互相联系的三层意思：客方愿意说出真实想法；主方尽可能准确理解客方信息

26、；主方根据自己的需要和目的作出适当反应。儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的两个学生，子禽问子贡：夫子到哪个国家，必定听到它的政事，他是求来的呢，还是人家主动告诉他的?子贡说，也可以说是求来的吧，只是夫子之求，异于他人之求。,下级的需要要让上级知道根据对沟通的概念的理解，我们得知沟通是具有一定的指向性的：即在组织团队中，沟通可以是由上级指向下级的下行沟通（down ward communication）即所要传达的信息是由组织管理的高层流向管理的低层；沟通还可以是由下级指向上级的上行沟通（up ward communication），信息的流通方向自然是由管理组织低层向高层。前两者涉及的都是垂

27、直沟通，当然还有涉及到同级之间的横向沟通（lateral communication），我们这里不予讨论。,在鸭子只有一条腿这一案例中，显然是主人公厨师是运用了上行沟通（upward communication），因为在传统的组织管理中，沟通作为一项基本的组成要素的发展并不成熟，在这种意义上的沟通长期存在着单向性（one-way communication）的特点、及多数情况下是由上而下的downward communication式沟通：,当然，从激励作为管理职能角度讲，沟通似乎应该是首先由上级主动发起的，即高层管理者主动地向下沟通，采取一定的沟通渠道，将任务、指标信息传达给下级，并通过一定

28、的沟通手段，激励员工的工作热情和积极性，让员工知道自己备受重视，从而全身心地投入到工作中去。然而，高层管理者不是万能的，也不是完全高效的信号传送和接收器，会完全主动地毫无遗漏的单向搜索各个员工各方面的信息；,另外，由于作为沟通途径的信息传输渠道，是会在某种程度上受到其他因素的干扰的。也就是说沟通要受一定的障碍影响，这种影响可能是来自于信息码的发送者或传输者的，也可能是来自沟通媒介（或者说沟通渠道）的。比如案例中，厨师会产生不满的主要原因还是在于老板没有很好的在管理沟通中主动地担当好信息传送或发送者的角色；而恰恰相反，厨师却认识并做到了这一点，主动地采取一定的沟通途径和沟通技巧让老板了解到自己的

29、真实需要，这一点正是我国现代企业管理中应该提倡的。,上级应该主动与员工沟通在案例中我们作出的假设前提是：厨师懂得向上沟通的技巧并主动地利用适当的时机向老板传达信息，但如果假设中厨师不是这么做的，而是向传统的员工关系中反映的那样：工人对待不公正待遇的方法往往是消极怠工、跳槽、破坏机器和罢工。由于我国社会主义的性质和现代企业管理制度和机制的不断完善，以及员工素质的逐步提高，破坏机器和罢工的可能性不大，那就暂且让我给老板做个最坏的假设：,那就是厨师跳槽另谋高就，那么老板就会因为沟通上的失误、没有采取必要的激励措施而失去一个甚至更多的好厨师、优秀的员工。无疑对企业、对管理者是巨大的损失。所以作为企业的

30、管理者，能否及时了解下级的需要，利用沟通这一有效工具，实现对员工的激励，挖掘员工的潜能、留住人才，为企业创造更好的业绩，关乎现代企业对人才的保护，对人力资源的占有优势，和企业的生命力与创造力的积蓄。,在现代企业HR管理中，管理者要建立一套有效的激励机制首先必须先建立符合组织特征的有效的沟通网络。沟通网络的重要性在于，不同网络对于诸如预测群体领袖、工作效果、效率、以及成员满意感等有潜在的影响。而沟通网络的畅通和有效程度，直接取决于管理者对沟通网络建设的重视程度、在该网络中作为沟通主体的管理沟通意识的定位以及主动沟通的程度。,高效的管理者必须是一个有效的沟通者，沟通是管理者的首要职责和基本技能。并

31、且值得指出的是：在西方的MBA教程中，管理沟通作为管理者基本的管理技能，已经成为哈佛大学等地一流大学的九门基本课程之一，我国MBA试点高校从90年代中期以来也开始开设这门课程，充分说明的管理沟通对现代企业管理者的重要性。,之所以要管理的上级要主动与员工沟通，是因为组织的上层管理者首先是公司各种政策、信息的发送者，其次组织沟通网络无论怎样建立，管理者都是重要的沟通中枢，对各种下行信息、反馈信息进行着加工、处理和再传送。往往在一个组织中，横向沟通是最容易进行的，沟通的受阻程度也是较低的，而垂直沟通又是较重要但又比较容易受障碍和干扰的，并且员工进行上行沟通的主动程度很大程度上取决于上级管理者接受和反

32、馈信息的主动性和能力，其受干扰程度更高一筹；,而且，这种沟通一旦受阻，员工就会对管理者和团队失去信心，在沟通中处于被动的状态，以致影响工作情绪和态度，产生消极、抵触心理，影响组织绩效。因此，管理者要从自己管理的组织中获得比较有效的信息，正确的整理和反馈（response），传达给员工准确地反馈信息，作出有效激励，是企业HR管理的关键。,经典激励理论在沟通过程中的运用管理者要进行管理沟通，建立有效的激励机制，其前提是必须了解员工的真实需求。因此作为激励职能的执行者，必须首先研究员工的需求。在这里我们再一次用到了马斯洛老先生的需求层次理论（hierarchy of needs theory），即人

33、的需求从高到低分为五个层次：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现需求。我们暂且把前两者归类为低层次的物质需求，后三者归类为高层次的精神需求。,在动机方面，马斯洛指出：每个需要层次必须得到实质的满足后，才会激活下一个目标。同时，一旦某个层次的需要得到实质性的满足，下一个层次就会成为主导需要，这一层次的需要就会成为个体行为的动机。按照马斯洛的观点，如果想激励某人，就必须了解这个人目前处于那个需要层次上，并重点满足这个层次或者个层次之上的需要。,马斯洛也将需求层次划分为高和低两级，其划分建立的条件是：高级需要通过内部使人得到满足，低级需要则通过外部使人得到满足。对企业员工来说，我们所说的

34、低级需要是通过企业给于与员工付出劳动相匹配的薪酬等保障来满足的，这些则属于外部因素，根据赫茨伯格的激励保健理论（motivation-hygiene theory），这是属于是员工没有不满意感或不满意干的因素，即保健因素（hygiene factors）；而要想真正激励员工努力工作，必须注重内部的激励因素（motivation theory），才会增加员工的工作满意感。,分析这些激励因素，显然属于内部的非薪酬因素，既然是内部因素，显然不如薪酬因素容易测度和评价，那么作为管理者怎样挖掘到这些因素，这就要用到我们所说的管理沟通激励。沟通在此显示的作用就在于：管理者通过与员工的沟通了解到员工的内部需

35、求，也就是高层次需求，并通过一定的方式满足这种需求，以达到员工满意，激励员工努力工作的效果。而沟通其本身就是作为一种激励因素，使员工在沟通过程中就体会到备受尊重，满足了其社交、尊重、和自我实现的需求。,怎样建立起完善畅通的管理沟通网络，架起激励机制（motivation system）的桥梁好了，现在我们了解了沟通在现代企业管理中的重要性，也了解了管理沟通的途径和可运用原理。现在就让我们共同努力，为中国企业人力资源激励的高架桥吧！首先，充分调动起管理沟通中主客体的沟通积极性，使管理者和员工都有沟通与交流的愿望，并找到各自在具体沟通中的角色定位。,就管理沟通的过程看，一个完整的共同过程离不开沟通

36、主体、沟通客体、沟通信息、信息沟通渠道和媒介等基本沟通要素。如同横跨两岸的桥梁一样：客体和主体分别是作为桥梁两岸坚实的桥基，是构架的基础，使信息传输的始端和终端。当然在企业当中管理沟通的主体和客体无外乎管理者和员工。当管理的上下级之间充分的认识到自己的沟通角色的时候，就会形成无比坚实的主客体基础，主动地担当起信息沟通的传输者。(下面通过图示说明）,图1 沟通过程,需要再强调的是：这种沟通是非单向的，也就是说上下级之间在沟通中的地位和机会是均等的。信息之所以会有效高速流通是因为其做的是平行往返运动，而非自由落体运动。在管理组织团队中，管理者和员工都同时担当着信息发送者和接受者的角色，即双方既是沟

37、通的主体又是沟通的客体。而且均必须具备的关键角色行为便是：反馈。,管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：即高层管理者的核心任务、对变革的支持、组织信息的正式传递和人员群体间情感互访。从这些作用来看：无论是作为管理者的核心任务，还是对变革的支持途径，或者是信息正是传递和情感互访。都是一个信息传达出去再反馈回来的过程，只有保证该过程的完整性，才会有组织的人际协调、资源调配、信息共享、任务完成、绩效提高等一系列的组织行为的顺利进展。,因此，在沟通主体稳定的前提下，要保证组织管理沟通畅行无阻，首先必须保障沟通主客体是敞开的、不闭塞的、有交流愿望的。其次很重要的是，沟通主客体是易接受和善理解，有弹性的，

38、有反馈意向和能力的。这样，企业管理沟通的信息高架桥就有了坚实的桥基。其次，有效利用信息、沟通环境、沟通媒介，形成有高效的信息传输、反馈渠道，建立完善畅通的沟通网络。,我们知道管理沟通的基本要素有七个：信息源、听众、信息、目标、环境、媒介和反馈。信息源和听众即我们上面所谈到的沟通的住客体。而这里要提出的沟通目标是整个沟通过程中所要解决的最终问题，即要完成的任务。整个沟通的行为都必须是围绕这个目标进行的。沟通环境包括内部环境和外部环境两部分。,内部环境包括：企业文化、历史、和竞争状况等；外部环境包括如潜在顾客、代理机构状况、当地的或国家的有关媒体等。这些环境都从一定程度上对沟通过程和效果产生一定的

39、影响。沟通媒体则包括：口头、笔头、电话、电子邮件、网络聊天工具、传真、会议、录像和记者招待会等。这些是沟通所要借助的手段，如同往返桥上的交通工具。,下面我们说到沟通的焦点：信息，即我们在高架桥上传出的是什么资源？有多少信息要沟通，会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才有最好的说服力等等。确保信息的有效性是传输的先决因素，是具体的管理沟通过程中首要解决的问题。可以说，无论沟通环境如何，媒介选择什么，组织目标的实现最终取决于我们沟通的信息是什么。当然，我们上面所说的反馈，则把这些沟通要素有机的、活跃的调动起来。使沟通渠道往返有致、高效畅通，形成完善的沟通网络。,再次，讲究沟通技巧。沟通能

40、力是一个内涵十分丰富的概念，它包括一系列广泛的活动技能；管理沟通技能的学习，既是个体自我提升的重要途径，同时也是组织效率和绩效提升的有效途径。管理沟通技能的涵盖也是广泛且细节化的，既包括一系列的沟通策略和原则，又包括一些技巧和细节。由于篇幅限制有兴趣请参照如魏江的MBA管理沟通理念与技能等管理学、人力资源学文献和资料。,这里我们特别提出：沟通除要讲究技能和技巧之外，还是一门行为艺术。在文章开头的案例中我们注意到：厨师与老板对激励问题的沟通行为展开是在饭桌上进行的，这便是中国特色的“饭桌”式沟通，无论是个体之间或者是一个组织团队，在进餐这种沟通环境中，由于气氛是放松的，形式是面对面的交流，信息是

41、来自多种渠道的、多样的，很容易形成有效的易消化的信息流，在低层次的生理需求（吃）保障的基础上，同时进行着高层次的激励因素的需求的满足。,还需要注意的是：沟通的感情基础是必须建立在真诚的前提下，以确保信息的真诚度和可信度。这就是做到真正的从对方角度出发为其着想，要求沟通主客体双方具有换位思考的能力。,最后，注重群体沟通和外部沟通。由于在现代企业管理中，企业要整合资源，就要搜集各方面的信息，要激励员工努力完成组织任务，就必须要了解员工各个层面各个侧面的需求，企业是一个群体单位，且与外界存在着必然的联系，所以要建立有效沟通的桥梁，还必须注重与整个群体以及与外部的沟通。这样，才能建立起企业HR管理的完

42、善有效的激励机制的高架桥。,与员工沟通：化解消极情绪 沟通可以化解下属的抱怨情绪，可以创造奇迹。许多人际误会、矛盾乃至冲突都源于人际沟通障碍。一项调查表明，员工中80%的抱怨是由小事引起的，或者说是由误会引发的抱怨。对于这种抱怨，管理者决不能掉以轻心，一定要给予认真、耐心的解答，因为有时误会造成的裂痕是永远无法弥补的。另外20%的抱怨往往是因为公司的管理出了问题。对这种抱怨，管理者要及时与员工进行平等沟通，先使其平静下来，然后采取有效措施，尽快加以解决。沟通在一定程度上可以化解下属的抱怨情绪，任何轻视沟通的念头都是错误的。,从一起事故处理看“管理沟通”安全生产是一项关系到保障职工生命安全，保护

43、国家财产不受侵害的大事。安全工作必须坚持“安全第一，预防为主”的方针，安全工作的基本目标是“无责任性死亡事故，杜绝重大责任安全事故”，在事故处理上必须坚持“四不放过原则”，即“事故原因不查明不放过，事故责任者得不到处理不放过，整改措施不落实不放过，教训不吸取不放过。”下面分析江海公司一起事故处理案例，从中体会管理沟通的一些基本理论。,背景资料张家港储运部（又简称粮油码头）系江苏省江海粮油贸易公司的全资子公司，承担国家粮食中转、储备任务。经过十余年的建设和发展，被国家列为仓储类大型一档企业，被世行专家和原国内贸易部喻为“长江粮食走廊”的龙头。公司发展很快，但内部管理相对滞后。公司存在国企通病，“

44、人多事少，大锅饭”，科室、保障岗位富余人员较多，而收入和生产一线岗位相差不大，正如某些职工的口头禅“干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个样。”,公司安全工作主要靠平时的严格管理，抓思想、抓制度、抓现场、抓落实，对发生的事故，按“四不放过原则”严肃处理。通常在事故认识上，事故当事人、所在科室领导为自己考虑得多，给事故处理带来一定难度，表现如下：首先，事故当事人，处理他们感到很委屈，通常有三点想法：一是干活的人没有错，在生产一线干活肯定会出事，只有在科室、保障岗位才不会出事；二是出了事可以接受处理，但要处理得公平；三是有罚无奖，出了事就要罚款，而做好了无奖励，再说我们比科室人员、保障岗位拿

45、的钱并不多。,其次，所在科室领导通常有二个方面的做法：一是对事故调查不支持不配合，隐瞒事故真相，减小影响，逃避责任；二是考虑当事人和科室、保障岗位比，“低收入、高风险”，往往帮他们求情，希望单位减轻处理。事故当事人、所在科室领导在事故处理上的态度，不利于事故处理和公司安全工作开展，但安全部门在安全上的指导思想一直很明确：一是安全工作要常抓不懈，警钟长鸣，稍一松懈，事故就发抬头；二是在事故处理上坚持“四不放过原则”，无情制度，有情操作，罚款是手段，关键是起到警示教育作用，让安全意识进脑了，安全行为落到实处，减少各类事故的发生。,启示一：管理沟通首先要进行环境分析，了解沟通的背景，从实际出发，根据

46、公司的实际情况采取相适应的沟通方式。,事故经过2004年9月15日上午，张家港储运部储运科一大班司机孙美珍在码头2号泊位开18号吊车作业，8：00左右当吊至第三关时，吊臂突然发生倒塌事故。事故发生后，公司人事保卫科立即对该事故进行了调查。14日上午18号吊车司机朱九妹在作业过程中发现吊车滑轮不好，将该情况报告当班机械班长孙华兴，孙华兴随即电话向设备科报修，并将“18号吊车换变幅滑轮”写在三班机械交接簿上。,设备科机修工潘卫军接报修任务后，对该吊车进行修理，当拆下吊车保险片时，又接到科室其它任务，随即中止了修理，并电话通知储运科该吊车修理尚未结束。第二天，二大班接班作业，机械班长陈敏红在不明18

47、号吊车情况下，安排司机孙美珍作业，造成了一起人为责任事故。,说明：案例中涉及三个部门，人事保卫科、储运科、设备科，分别为公司人事安全、生产、维修部门。启示二：管理沟通的内容要客观真实，不能发送虚假错误的的信息。认识分歧根据事故调查情况，安全部门对该事故原因分析为：该起事故是由于机械班长陈敏红在不明吊车情况下，盲目派工导致的一起人为责任事故。,对事故的责任认定，安全部门分别到储运科、设备科去调查，听取他们的意见。储运科、设备科科长对该事故的责任认定有分歧：储运科科长认为，该事故因修理引起，修理过程中未按有关规定挂警示牌，设备科负主要责任；设备科科长认为，设备科已通知储运科该吊车未修好，该事故与设

48、备科无关。启示三：管理沟通的本质是换位思考，了解对方的真实想方，分析矛盾，然后才能对症下药。,事故处理公说公有理，婆说婆有理，每个部门都为自己推卸责任。对这起事故的分析，安全部门在充分调查基础上，按现代管理理论，从公司安全目标、业务流程等方面着手，寻找突破点。首先，分析事故主流程，该事故流程如下：修理流程交班流程作业流程接班流程故障报修 事故发生,其次，分析各流程安全管理。一是修理流程。设备科修理工在中止修理后，未采取有效的安全措施，或加挂警示标识，留下安全隐患。二是交班流程。机械班长孙华兴，在吊车修理中止后，未发现吊车隐患，现场监管不力；在交班时，未将吊车修理未结束这一信息清晰准确地传递，交

49、班不清。,三是接班流程。机械班长孙陈敏红，在不明18号吊车情况下，盲目派工，造成一起人为责任事故。四是作业流程。吊车司机孙美珍，工前检查不仔细，未及时发现吊车隐患。,根据公司规定，“在作业过程中，由于对机械情况不明或调配不当，所发生的事故，机械班长应负直接责任。”因而对照接班流程，机械班长陈敏红对该起事故负主责；修理流程、交班流程、作业流程中，如果安全措施到位，排除隐患，该事故完全可以避免，因而修理工潘卫军、机械班长孙华兴、吊车司机孙美珍对该起事故共负次责。根据责任认定，安全部门对照公司安全生产规定，对该起事故的责任人进行处理，并将安全部门的处理思路、处理结果向储运科、设备科科长口头沟通。,对

50、安全部门的责任认定，储运科科长无异议；对处理结果，提出按公司规定条款处理，主要责任人处罚太重，建议减轻处理；而设备科科长仍固执认为该事故和设备科无关，却说不出充足的理由。事故处理既要把握原则性，又要考虑灵活性，关键是能起到教育作用，减少事故的发生。考虑生产一线员工和后方比，“收入低，罚款重”这一实际情况，当事人又认识诚恳，安全部门对主要责任人减轻了处理。对设备科修理工的处理结果不变，安全部门认为，修理流程中设备科虽采取了安全措施，但措施未有效。,最后，按照程序安全部门将处理结果上报公司领导，公司领导作了同意安全部门处理意见的批复。启示四：管理就是以沟通为桥梁，管理者通过计划、组织、领导和控制去