专业电话营销流程研判与二次电访参阅.ppt

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1、电话销售循环5研判与二次电访,专业有效的电访销售流程,确定位置,寻找客户,电访前事前准备,Cold Call,研判与二次电访,处理客户异意,售后完整服务,趁机提出交易或见面提案解说,声音大小,高低尖软,轻重缓急,喜怒哀乐,对于发话信息源的构成,发送信息源,接收源,+,对于电话信息的反应程序,反应,+,客户,+,探知客户对回话的反应,我自己,+,我回应客户电话须知,电话访谈有基本的障碍,有距离感,不好理解,客观干扰,无亲切感,心理情绪战:克服内心恐惧 压抑不满情绪,口语表达战:少说虚话 大话 废话 谎话,听力判断战:快速洞悉对方最大的意图,脑力组织战:不急 不恍 不延 不慌,气势气度战:临危不乱

2、 临乱不败,电话访谈讲究的功夫,电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以 客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然,练练看如何讲话不惹人厌,允诺客户的事还没有做,客户以为我还没有做,客户一直在等我的回音,无法满足客户的要求,客户讲个没完没了,客户的要求过大,客户的目的太难,客户一定要我来作,客户对我的服务不满意,客户的态度不友善,这两天我太忙了1！,谁说的！我有做啊！,我去别的客户那里,我实在没办法了，你找别人吧！,那你怎么说我就怎么做！,这-我哪有办法啊！,处理事情总要花时间的嘛！,谁说我一定行！,那你找别人好了！,谁怕谁啊！,不好的回话方式,这几天我总觉得时间不够用,我前

3、两天就已经在处理了,噢!别的客户一直都在找我,每种办法我都尝试了,我尽力去做了!,这已经超出我的权限了!,不拖不隐瞒 是我的原则,难免事情会难从人愿嘛!,比我有能力的人大有人在哦!,我有过的经验的确不少!,这两天我太忙了1！,谁说的！我有做啊！,我去别的客户那里,我实在没办法了，你找别人吧！,那你怎么说我就怎么做！,这-我哪有办法啊！,处理事情总要花时间的嘛！,谁说我一定行！,那你找别人好了！,谁怕谁啊！,良好的回话方式,当客户苦苦央求的时候,在客户不断要求的时候,因为客户不听劝言所致,客户再三询问,客户以为我无事不能,客户误认我可以执行,客户找的承办人不在,客户以为我不知道,客户担心自己的隐

4、私,客户对我的专业质疑,这件事难办呕!,有空的话!我会去办的!,是你自己造成的!,我不是已经告诉过你吗?,我也不是每件事都行?,你找错人了?,我不知道他(承办人)去那里?,瞎说!我全知道啦?,胡扯!他都告诉我了?,他有我专业吗?,不好的回话方式,处理这件事情总是有顺序的!,您别紧张!我会去办的!,大概是你自己一时疏忽的!,我可要再提醒您一次哦!,笑话!再行!我也不是上帝!,这件事有专人在管的?,别急!我帮你联系!,我有问过人了!,有人已经告诉我了!,其实!各人有个人的专长!,良好的回话方式,这件事难办呕!,有空的话!我会去办的!,是你自己造成的!,我不是已经告诉过你吗?,我也不是每件事都行?,

5、你找错人了?,我不知道他(承办人)去那里?,瞎说!我全知道啦?,胡扯!他都告诉我了?,他有我专业吗?,电访最终还是要面对面探判,主导全局战:减少被动与压势,危机转化战:快速找出破绽 突围反败,谈判拉锯战:尽量做到保护自己的权益,斗志意志战:反复思维 不断具理以争,双赢互惠战:皆大欢喜 握手言和,电话沟通与面对面沟通,到底那一个才重要,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,

6、偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话

7、,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)

8、命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/目的,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/目的,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)

9、命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/目的,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/目的,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/目的,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)

10、命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/目的,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,要有反应,加强印象,保持牢靠,预估成交,调节态势,交谊非浅,客户来电种类/形态/心态,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,加强印象,保持牢靠,预估成交,调节态势,交谊非浅,我要的对象,承办人/关键人,拨话的时间,时间/时机,要谈的主题,引入/切入/溶入,时间的掌握,主动,重点的传递,暗示/明讲,承办人/关键人,引入/切入/溶入,主动,时间/时机,暗示/明讲,找对人最重要,你确定找我吗?,对

11、方最能接受,我现在正忙!,迅速找到频率,目前还不需要!,不要讲到没话,再联系!好吗?,表达直接与完整,我大概了解!,思考要点,注意事项,注意反馈,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,要有反应,保持牢靠,预估成交,调节态势,交谊非浅,谈话的对象,同一人?换别人?,谈话的理由,足够?完整?,拨话的契机,预约?习惯?不定?,谈话的内容,接续性?新话题?,反应的掌握,正面?负面?无？,重点的表述,有认同?无意见?,思考要点,注意事项,注意反馈,同一人?换别人?,预约?习惯?不定?,接续性?新话题?,足够?完整?,正面?负面?无？,可换人但不换主题,我已经不

12、负责了,确定对方的需要性,现在还不好说,评估对方不会排斥,等会儿再联系,激活对方一直有兴趣,我不太确定,对方可否主动表白,这看领导的意思!,有认同?无意见?,对方是否表示意见,还行/一般/再说,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,阶段式联系,后续联系,加温式联系,要有反应,第二次联系,加强印象,预估成交,调节态势,交谊非浅,锁定对象,谈话内容,对方反应,多样动机,对方提示,由单一对象到多名对象,因对象不同而设定各式的动机,随时接收或是改进原先的内容,注意对方所释出的问题,不时提出不同的意见,联系时间,可由预约演变成习惯或定性,意见繁杂 莫衷一是,由义务变成义工,从助兴变成阻力,反应过于激烈,

13、从反应变成反对,由定性变成负担,思考要点,注意反馈,由单一对象到多名对象,因对象不同而设定各式的动机,随时接收或是改进原先的内容,注意对方所释出的问题,不时提出不同的意见,可由预约演变成习惯或定性,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,后续联系,加温式联系,要有反应,第二次联系,加强印象,多次联系,保持牢靠,调节态势,交谊非浅,对象进阶,交谈内容,另外重点,特定诱因,严防意外,由众多对象进展高阶对象,吻合高阶对象的实际需要,表达我的专业与诚意,给足底下人的面子,优惠条件要适时释放,突破手段,让基层人员主动推荐或引荐,由众多对象进展高阶对象,吻合高阶对象的实际需要,表达我的专业与诚意,给足底下人

14、的面子,优惠条件要适时释放,让基层人员主动推荐或引荐,要形成有实际的意向,任何条件都可以谈,减少不必要的噪音,要成为自我的需要,渐入佳境,由我更显优势地位,思考要点,我要加强,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,加温式联系,要有反应,第二次联系,加强印象,多次联系,保持牢靠,阶段式联系,预估成交,交谊非浅,针对对象,服务方向,对方态度,针对议题,对方决议,注意承办人的地位与隐忧,注意承办人经常提及的问题,注意承办人对要求的满意度,注意承办人对我的回应态度,注意承办人对我暗示的重点,联系时机,注意承办人对时间的急迫性,思考要点,我要加强,注意承办人的地位与隐忧,注意承办人经常提及的问题,注意承

15、办人对要求的满意度,注意承办人对我的回应态度,注意承办人对我暗示的重点,注意承办人对时间的急迫性,联系频次增加,经常自我提醒,机智探寻/技巧探知,积极面对问题,自我不断反复检讨,主动的关怀,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,要有反应,第二次联系,加强印象,多次联系,保持牢靠,阶段式联系,预估成交,后续联系,调节态势,注意对象,注意技巧,注意态度,注意话题,注意变化,留意承办人私人的地位,留意承办人特别的偏好,留意承办人愿意听从的关键,留意承办人回应对我的态度,留意承办人事前对我的预警,注意谈话,留意承办人言辞中的隐喻,思考要点,适时提供,留意承办人私人的地位,留意承办人特别的偏好,留意承办

16、人愿意听从的关键,留意承办人回应对我的态度,留意承办人事前对我的预警,留意承办人言辞中的隐喻,由生疏转熟识,举一反三-建议,见微知着-警惕,投其爱好-研判,细心思考严防,聚精会神-分析,电话里的话术(听起来舒服 要拒绝不讨厌),我很忙,回应客户电话的讲法,我很累,回应客户电话的讲法,我有事,回应客户电话的讲法,我哪有时间,回应客户电话的讲法,我没有办法,回应客户电话的讲法,我不能作主,回应客户电话的讲法,我得考虑,回应客户电话的讲法,我不能来哦,回应客户电话的讲法,我得考虑,回应客户电话的讲法,我不能相信,回应客户电话的讲法,我恐怕-,回应客户电话的讲法,我不想再讲了,回应客户电话的讲法,我实

17、在很烦,回应客户电话的讲法,我快受不了啦-,回应客户电话的讲法,电话中忌讳的用语,你到底行不行,电话中忌讳的用语,你的确不行,电话中忌讳的用语,你讲完了没？,电话中忌讳的用语,你不能只找我！,电话中忌讳的用语,你是怎么做的,电话中忌讳的用语,你行吗？,电话中忌讳的用语,你没骗我吧？,电话中忌讳的用语,你还要讲啊？,电话中忌讳的用语,你在说啥？,电话中忌讳的用语,唉！你说太多,总 结,心情若不好时 不要讲电话,环境不允许时 不要讲电话,收讯于不良时 不要讲电话,注意,不要同时在接听两个电话,自己在开车时不要讲太久,让对方明白你在努力听电话,让对方清楚你懂他的意思,注意,接电话的礼节-开头语 尊称语 收尾语,养成一边听电话 一边作笔记,听电话时要不时地回应对方,要覆诵对方所讲的重点,要留意对方的隐意,注意,电话是沟通工具 不是谈话结局,电话是联络感情 也是维系交情,电话是协助判断 不是助长绝断,注意,专业有效的电访销售流程,确定位置,寻找客户,电访前事前准备,Cold Call,研判与二次电访,处理客户异意,售后完整服务,趁机提出交易或见面提案解说,