SA保有客户置换技能培训讲义.ppt

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1、东风日产服务顾问保有客户置换技能培训,Contents,开展保有客户置换业务的意义,服务顾问结合置换标准动作与技巧,保有客户天籁置换活动,01,02,03,保有客户置换业务机会保有客户置换收益模式为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务,开展保有客户置换业务的意义,汽车保有年数,2009年3月2010年5月车展PDA调查结果,相对于200万台的保有量，年度将产生约46万台的换购需求,随着保有量的增多、将客户维系在同一品牌内的保有客户置换成为各厂家的重要课题,稳定的维系客户不仅对新车销售，同时也有助于售后服务的收益扩大（形成良性循环）,保有客户置换业务机会,开展保有客户置换业务的意义,保有客户置

2、换对于专营店销售、服务以及水平事业三大业务均能产生收益；保有客户置换有助于提升专营店CSI及SSI，提升专营店软实力；保有客户置换有助于专营店以及乘用车公司培育终身客户。,保有客户置换收益模式,开展保有客户置换业务的意义,客户车辆维修保养均由服务顾问引导，客户满意度影响客户再次购车的品牌,而客户满意度是服务顾问最重点的工作；服务顾问最了解客户车辆使用频率及车况，在恰当的时机推荐客户进行置换，避免客户流失，提升客户满意度。,朋友,亲戚,二手车市场,处理旧车（客户流失）,旧车出售后，购得新车(?),开展保有客户置换业务的意义,为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务,处理旧车+购得新车东风日产置换

3、业务,认证车销售（客户维持）,2011年东风日产乘用车公司商务政策,保有客户置换业务正式成为服务部工作项目,为服务顾问提供一套完整的置换业务标准动作,出台一套对服务顾问保有客户置换业务工作的考核方案,开展保有客户置换业务的意义,Qu,为什么东风日产乘用车公司做出如此重大的政策调整？,为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务,面对客户越来越大的置换需求，服务顾问必须掌握置换业务！,开展保有客户置换业务的意义,Contents,保有客户置换业务的意义,服务顾问结合置换标准动作与技巧,保有客户天籁置换活动,01,02,03,接待,预约服务,咨询,派工,故障诊断,客户同意追加,维修,质量控制/交车,修

4、后跟踪,服务顾问结合置换标准动作与技巧,接待,咨询,派工,故障诊断,客户同意追加,维修,修后跟踪,服务顾问结合置换标准动作与技巧,预约服务,质量控制/交车,定期回厂保养提醒,重点内容概览,结合置换（活动）进行客户开发,置换客户开发,久未回厂客户回访,邀约来店、上门评估,结合置换业务（活动）客户开发方式,久未回厂客户回访电话推荐及介绍置换业务（活动）活动直邮短信群发上门评估定期回厂保养提醒电话预约回厂,置换客户开发,推荐置换业务（活动）,当电话预约久未回厂客户时或者客户明确有购买新车意愿时，服务顾问必须问到的一句话：服务顾问：张先生，我们公司正在针对保养客户举办 换新天籁，焕新生活的置换活动”，

5、您有意向参加吗？,结合置换应对电话咨询,有关“换新天籁，焕新生活”置换活动的标准话术，依据本地区语言习惯进行调整后，反复练习，直到脱口而出！,结合置换应对电话咨询,任务：,想了解业务：客户：“你们的置换是怎么做的？”服务：“简单来说，东风日产的“车易换”置换服务是为换购新车的客户提供的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。”-想了解活动：客户：“能说得具体些吗？”服务：“张先生，您是我们日产忠实的保有客户，我们的“车易换”置换服务提供保有客户两大置换服务承诺（包括差价返还和过户时效承诺）以及两重置换礼品，具体内容请您来店让我给您做个详细的介绍。（邀约客户来店）”,结合置换

6、应对电话咨询,电话中不适宜进行详细的介绍,Qu,如果客户在电话中询问旧车价格，服务顾问应该怎么办？坚决不报价！,An,结合置换应对电话咨询,客户：“我现在这台03年4月的蓝鸟车你们能给多少钱？”服务：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能做出，日产品牌相对于很多品牌的车辆保值率是比较高的，建议您下次来店保养时，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！”客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？”服务：“我不是评估师，不够专业啊！”客户：“找你们评估师接电话。”,应对客户咨询话术举例,结合置换应对电话咨询,使用技巧：示弱法,话术基本结构：强调检测+专家效应+示弱原理（实车查定）

7、（专业评估师）（不专业）,客户要求与评估师通话，如何应对？,结合置换应对电话咨询,Qu,服务：“张先生，我们的评估师不在，但是我们能提供免费上门评估服务，很多客户都觉得非常便捷，只需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建议！您也一定需要！您看我们预约在哪天合适？”,结合置换应对电话咨询,使用技巧：社会认同+利益诱导+假定成功,Rp,请各团队根据卡片上的场景进行准备。分别由队员摹拟现实场景进行现场练习！,服务顾问结合置换标准动作与技巧,派工,故障诊断,维修,修后跟踪,预约服务,接待,咨询,客户同意追加,质量控制/交车,重点内容概览,结合置换应对客户咨询,确认维修项目,估算维修

8、费用和交车时间,推荐置换业务（活动）,引见销售顾问或评估师,介绍保有客户置换活动,价格谈判,初次查定,结合置换电话跟进回访,推荐置换业务（活动）,在与客户协商维修项目和维修价格的过程中，服务顾问根据下列因素考量推荐置换业务：事故车，特别是火烧车以及水浸车，维修后很难达到原车标准；已过新车保修期，维修金额高；车龄4年以上或者行驶里程超过8万公里。服务：“张先生，我们店正在举行“换新天籁，焕新生活”保有客户专享置换活动，您是否有兴趣参加呢？,结合置换应对客户咨询,简单介绍置换业务，如感兴趣，转给销售顾问或二手车评估师。,客户：“是什么样的活动？”服务：我店正在开展“换新天籁，焕新生活”保有客户专享

9、置换活动。爱车查定即有精美礼品赠送，成交享有大礼赠送。同时，我们还提供两项承诺，“差价返回承诺”和“过户时效承诺”能够充分保证您的权益。您看现在是先看新车还是进行爱车的评估呢？,结合置换应对客户咨询,标准制胜,了解置换业务的优势,由潜在客户成长为保有客户以及终身客户是一个不断教育培养的过程！标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。,请参看视频资料：标准制定对客户的引导作用,结合置换进行协商,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,轻松卖车（安心易）,便捷预约（随心易）,价格实惠（放心易）,快速过户（省心易）,选择置换业务的四大标准,结合置换

10、进行协商,了解置换业务的优势,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,网络或者电话随时进行置换预约，我们将有专人为您提供免费上门评估旧车服务，令您置换更轻松自在。,便捷预约-随心易,结合置换进行协商,了解置换业务的优势,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？

11、车易换专业的评估师团队和遍布全国的二手车零售店的支持，保证我们为您提供差价返还承诺，令您置换更放心。,价格实惠放心易,结合置换进行协商,了解置换业务的优势,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,车易换给您提供3种灵活的卖车方式，您的爱车您来卖，您随意选择进行换车/卖车/寄售，满足您不同的需求，令您更省心。,轻松卖车省心易,结合置换进行协商,详细介绍置换业务,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办

12、好了，方便快捷。,快速过户安心易,结合置换进行协商,了解置换业务的优势,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,标准制胜结合技巧垫子定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”。目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？销售：张先生，您这个问题太关键了,结合置换进行协商,了解置换业务的优势,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,标准制胜介绍的技巧,结合置换进行协商,是,否,客户提出问题,垫子的运用,引出选择标准,重点介绍与客户问题相关的标准,介绍其它标准,继续协商,总结并询问客户是否希望了解更多,销售顾问引

13、见评估师之前，先为客户树立标准！,了解置换业务的优势,（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）,Do,小组讨论服务顾问推荐置换活动的时机？,接待,咨询,派工,故障诊断,客户同意追加,维修,修后跟踪,服务顾问结合置换标准动作与技巧,预约服务,质量控制/交车,重点内容概览,结合置换应对电话咨询,跟踪电话中必问的几个问题,客户离开,结合置换进行电话跟进回访,跟踪前与评估师协商,与评估师沟通信息,回访对象：旧车已经评估，新车购买意愿不强的客户由服务顾问结合回厂预约进行跟踪；旧车已经评估，具备新车购买意向的客户由销售顾问主力跟踪。,结合置换进行电话跟进回访,结合置换的电话跟进回访标准动作,跟踪前与评估

14、师协商跟踪电话中必问的几个问题活动信息传递下次保养预约留下再次联系的话题与评估师沟通信息,结合置换进行电话跟进回访,结合置换的电话跟进回访技巧,利用“小道消息”体现客户关怀,先传递好消息，再传递坏消息,挖掘客户感兴趣话题，设计开场白,“利益诱导+社会认同+短缺原理”邀约客户再次来店,结合置换进行电话跟进回访,对置换成交客户，在服务客户跟踪基础上，还应做到：预约首次保养时间询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务,结合置换的客户跟踪,结合置换的电话跟进回访技巧,Contents,开展保有客户置换业务的意义,01,服务顾问结合置换标准动作与技巧,02,保有客

15、户天籁置换活动,03,客户问题直接影响客户决策保有客户天籁置换活动概述服务顾问结合保有客户天籁置换活动标准动作保有客户置换绩效设定,保有客户天籁置换活动,客户问题直接影响客户决策！,保有客户天籁置换活动,是否要换车？,客户手中的旧车使用年限与状况直接影响到客户换车决定,旧车怎么办？,能否及时妥当地帮助客户处理手中的旧车将直接影响到客户的行为,现在换不换？,好的营销活动直接影响到客户的采购欲望，引发感性采购敏感点,保有客户天籁置换活动概述,保有客户天籁置换活动,2011年 3月15日-2011年6月30日,以天籁突破50万盛典为契机，向客户表达感恩回馈；同时借助“车易换”服务品牌推出，为保有客户

16、置换天籁提供专享服务和优惠。为保证活动效果，将分两个阶段展开活动,活动背景,活动时间,活动对象,所有东风日产保有车主（任意品牌置换同时进行）,保有客户天籁置换活动概述,保有客户天籁置换活动,活动目标,此活动分两阶段开展，每阶段有各自的重点：第一阶段为3月15日-4月30日，活动目标为保有客户置换流程成功导入，车易换服务品牌推广，置换服务水平整体提高。这一阶段主要为服务能力的提升，为第二阶段促销活动的开展做铺垫。总部主要提供培训和业务辅导支持，暂无营销资源投入。第二阶段为5月1日6月30日，活动目标为通过促销活动的开展，达到置换量的提升。总部将在此阶段投入营销资源。,保有客户天籁置换活动概述,保

17、有客户天籁置换活动,一个置换品牌保障“车易换”专业服务体系两大置换服务承诺差价返还承诺过户时效承诺两重置换贴心礼品第一重：上门免费查定评估，获赠免费查定评估证书第二重：保有客户查定礼（专营店提供）,第一期活动内容,结合置换活动各环节话术技巧,应对电话咨询标准话术,一、推荐置换活动服 务：张先生，我们公司正在针对保养客户举办 换新天籁，焕新生活的置换活动”，您有意向参加吗？二、简要介绍置换活动顾 客：“东风日产现在有什么样的置换活动？”服 务：“张先生，您是我们日产忠实的保有客户，我们的“车易换”置换服务提供保有客户两大置换服务承诺（包括差价返还和过户时效承诺）以及两重置换礼品，具体内容请您来店

18、让我给您做个详细的介绍。（邀约客户来店）”,保有客户天籁置换活动,应对来店咨询标准话术,一、推荐置换活动服务：张先生，我们公司正在针对保养客户举办 换新天籁，焕新生活的置换活动”，您近期有换车的打算吗？如果有兴趣我可以给您做详细介绍。,保有客户天籁置换活动,原则：灵活利用宣传工具，商谈中引导话题,结合置换活动各环节话术技巧,应对来店咨询标准话术,二、详细介绍置换活动（结合标准制胜、利用展示工具）顾 客：“到底是什么样的一个活动？”服 务：我店正在开展“换新天籁，焕新生活”保有客户专享置换活动。爱车查定即有精美礼品赠送，成交享有大礼赠送。同时，我们还提供两项承诺，“差价返回承诺”和“过户时效承诺

19、”能够充分保证您的权益。您看现在是先看新车还是进行爱车的评估呢？,保有客户天籁置换活动,原则：充分理解活动价值、组织有效话术说明,结合置换活动各环节话术技巧,保有客户天籁置换活动,保有客户置换绩效设定,本品牌置换目标设定,绩效考核方案,保有客户范围：专营店所在地0508年阳光、颐达、骐达、骊威、轩逸车主；服务顾问目标：介绍查定每人每月15台，成交1台。,服务经理：完成月度保有客户置换目标奖励500元，未完成扣300元；服务顾问：A：介绍查定目标完成，视为完成二手车置换任务；B：成交一台，视为完成二手车置换任务；C：介绍查定未完成，无成交台数，查定量每少一台扣100元。本品牌置换奖励金额：第一台500元，第二台600元，第三台700元，三台封顶。收购奖励金额：本品牌二手车500元/台。,谢谢！,