Session1601企业流程重组.ppt

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1、PART:Managing IT-Enabled Organizational Change,Session 15:Managing IT-Enabled Organizational ChangeSession 16:Business Process Reengineering/ImprovementSession 17:Developing a Power and Flexible Architecture:Information Systems Planning,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,BPR:Business P

2、rocess Reengineering,IBM Salesman,Dealer,IBM Salesman,InformationSystems,Purchase dept.,Receiving Dept.,IS,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,变化管理（change management),八十年代初掀起变化管理的浪潮-企业过程改善（Business Process Improvement，简称BPI），企业寻求过程连续的、渐进的变化和改善。八十年代后期，许多企业发现连续的改善不能从根本上解决企业面临的挑战，需要有更彻底的变革

3、，因而出现了“Re”的浪潮。如重用（Reuse）、再思考（Rethinking）、再设计（Redesign）、重构（Restructure）、重组（Reorganize）、再工程（Reengineering）等等以“Re”为首的词频频出现。这股浪潮的核心思想是对现有的一切进行重新思考，从而产生革命性的变革。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,Business Process Reengineering,The fundamental rethinking and radical redesign of business proce

4、sses to achieve dramatic improvement in critical,contemporary measures of performance,such as cost,quality,service,and speed.M.Hammer&J.Champy,Reengineeringthr Corporation,HarperBusiness,1993.,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,对企业流程的认识,在现代市场竞争的环境中，企业存在着以下四条原则：1)企业的使命是为顾客创造价值；2)给顾客创造价值

5、的是企业流程；3)企业的成功来自于优异的流程业绩；4)优异的流程业绩需要有优异的流程管理。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,BPR的核心思想,变革的驱动力企业战略、流程愿景（Vision）、顾客需求变革的目标不仅满足顾客的需求，而且让顾客满意并忠诚，企业绩效产生巨大的改善 变革的改造对象企业流程 变革的主要任务对企业流程进行根本性的反省，并进行再设计和改进变革的两大要素信息技术信息系统和人员组织管理系统,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,成功地实施BPR，需要重组或

6、改善,企业业务流程本身（业务流），包括流程的结构以及活动、各个活动的运营方式。组织管理，包括组织结构、工作岗位、和运营机制；管理理念，包括企业的价值观念、企业文化等。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,Implementation Methodology and Technique for BPR,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,BPR Implementation,Evolutionary and Revolutionary Tactics,Analysis,De

7、sign,Implementation,Revolutionary Tactics Used,Evolutionary Tactics Used,Project Phase,Energy for Radical Change,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,企业过程重组的实施方法：阶段任务框架,任务,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,阶段1：构思设想（S1）,这个阶段主要是为BPR的项目立项作准备。BPR首先要得到高层领导的支持。基于高层领导和员工对公司过程的理解，

8、以及公司的发展战略和信息技术信息系统支持过程创新的潜能，确定需要改善的企业过程。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,深圳某通讯设备公司信息系统战略规划,长远发展战略目标是要在电子信息领域成为世界级领先企业。目前公司是处在追赶世界级通信公司的时期，在技术水平、市场规模、营销水平、生产能力以及管理水平等诸个方面都存在着一定的差距，因此，某通讯设备公司公司希望通过第二次创业，保证公司持续高速发展，与国际接轨；管理水平达到国际标准；市场营销跨国化，具有国际竞争能力；下世纪初，在多个产品，多个领域达到世界级公司同期水平。,HUANG Lih

9、uaSchool of Management,Fudan University,抓住机遇，靠R&D的高投入获得产品技术的领先优势，通过大规模的席卷式的市场营销在最短的时间里形成正反馈循环，籍以压倒竞争对手，充分利用“机会窗”的超额利润，并在市场的低成本竞争开始时及时转向新的战略产品或战略市场。因此公司期望通过优异的产品，可靠的质量，优越的终生效能费用比和周到的服务满足顾客的最高需求，以此来创造某通讯设备公司的竞争优势。,Future Business Model,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,公司战略目标,不断提高管理水平,建

10、立一支具备华为文化的高素质的人才队伍,以客户价值观为导向，保持技术的持续领先，缩短新产品开发和上市时间,强化客户服务，提高顾客满意度,提高产品的质量,提高公司营销能力,完善流程和组织机构,人力资源的开发和利用,缩短新产品开发及上市周期,提高把用户需求转化为产品性能的能力,提高产品自身的竞争力,扩大市场率，追求规模效益,提高售后服务水平,缩短交货期,提高及时交货率,计划和控制系统,改进管理方法手段工具,在构思设想阶段可用的代表性技术关键成功因子,某通讯设备公司,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,从关键成功因子到关键业务流程,公司战略

11、目标,不断提高管理水平,建立一支具备某文化的高素质人才队伍,以客户价值观为导向，保持技术的持续领先，缩短产品开发和上市时间,强化客户服务，提高顾客满意度,扩大市场占有率，追求规模效益,因素,CSF,深圳某通讯设备公司,流程,订单获取与完成流程,财务管理流程,人力资源管理流程,售后服务流程,生产物料流程,新产品开发流程,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,电信运营商价值链,需求开发,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,企业发展战略,寓营销于服务之中，大力开拓市场,树立经营意

12、识，不断降低成本,建立支撑体系，提供高可靠性的网络通信能力,关键成功因素,市场拓展与顾客服务流程,通信建设投资与项目流程,网络资源管理与维护保障流程,人力资源管理流程,联系因素,（1）,（4）,（3）,（2）,（7）,（10）,（8）,（6）,关键业务流程,（5）,（1）市场开拓，顾客满意；（2）顾客满意的保障；（3）网络规划和通信质量；（4）核心资源与核心能力；（5）高素质人才及其管理；（6）把客户的需求转化为新业务的需求；（7）上市时间；（8）投资成本效益，降低投资成本和风险；（9）在保证网络良好运行的状态，降低运营成本；（10）降低人力成本,从关键成功因子到关键业务流程,以客户价值为导向

13、，同步技术潮流，缩短新业务上市时间,新业务开发与上市流程,（3）,（5）,（7）,（4）,（8）,（9）,（5）,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,在构思设想阶段可用的代表性技术流程优选矩阵,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,阶段2：项目启动（S2）,这个阶段包括过程创新小组的建立；通知股东；制定项目实施计划和预算；通过设立标杆（benchmarking）、外部顾客的需求分析以及成本效益分析，确定过程创新和改善的绩效目标。,HUANG LihuaSchool of M

14、anagement,Fudan University,(2)在项目启动阶段可用的代表性技术,质量功能部署（Quality Function Deployment，简称QFD）：这种技术是把顾客的需求有效地转化为产品流程的需求。QFD本来是用于新产品开发流程中，通过质量屋（house of quality）把顾客的需求转化为可度量的、可操作的及有改进潜力的相应的产品工程特征。在企业流程创新中可以用世界级公司的流程作为标杆设置一系列顾客的需求，并把它们和流程的特征联系起来。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,质量屋:产品特性屋,强正相

15、关；相关；相关性不大；负相关。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,QFD应用案例,深圳某公司行政用品采购流程.,用户申购,部门审批,计划部门审批,供应商认证,PO制作,采购合同评议,PO审批,PO跟踪,物料验收,物料入库,领货通知,货款申付,库房管理,售后服务,用户领货,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,1.获取并分析顾客的需求,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,2.调查、分析流程运营要求,HUANG L

16、ihuaSchool of Management,Fudan University,3.确定关系矩阵,顾客需求-流程环节质量屋,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,4.确定优化目标,确定优化机会,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,通信建设投资与项目流程,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,通信建设投资与项目流程优

17、化目标,控制投资周期 提高项目管理的科学性和规范性,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,阶段3：分析诊断（S3）,这个阶段的主要任务包括对现有过程及其子过程的建模，描述各个过程的属性，如：活动，资源，沟通关系，管理职责，信息技术和成本等；通过确定过程的需求和顾客价值的实现情况，分析现有过程中存在的问题及其根源，确定非增值的活动。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,业务活动责任人（部门）,流程模型,开始,业务活动、功能、步骤责任人或部门（名称、代码）,输入/输出（成果）（

18、文件、报表、报告等）,判断、检验、抉择,继续（下一页）,活动顺序、逻辑关系等,E,结束,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,流程模型例子1,结束,库存信息,样板,总体配置方案,物料清单,磁盘文件,输入,输入,输入,输出,01,开始,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,过程模型-例子2,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,鱼骨图分析,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan Un

19、iversity,阶段4：过程设计（S4）,这个阶段主要是完成新过程的设计。通过头脑风暴法和其他新技术，提出新过程的各种可能的方案。新过程的方案应该满足企业的战略目标。同时要设计与新过程运营相适应的人力资源和信息技术信息系统的体系结构。产生新过程的模型及其相应的说明、新过程的原型系统、以及支持新过程运营的信息系统详细设计方案。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,流程再设计的原则,横向集成活动:几个活动合并成一个活动纵向压缩组织:决策权利下放过程多样化减少检查、校对和控制单点接触顾客推行并行工程用信息技术协调分散与集中的矛盾,HUA

20、NG LihuaSchool of Management,Fudan University,流程再设计的方法,一、基于管理思想的简化删除不必要的活动和不增值的活动（1）变事后管理为事前管理，减少不必要的审核、检查、控制等活动。规则一：变事后管理为事前管理，减少不必要的审核、检查、控制等活动。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,传统运营管理模式面临的挑战,案例:,某化纤公司销售处理过程,业务科,计划科,财务科,仓库,计划科,财务科,用户,用户,业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同；,计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产

21、品提货单；,当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单；,用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货；,计划科根据仓库的提货反馈信息开出发票并送交财务科；,财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户，同时入帐。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,化纤公司销售流程,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,初步简化以后的流程,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan Univer

22、sity,（2）变职能管理为过程管理，删除不增值的活动,规则二：变职能管理为过程管理，删除不增值的活动。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,二、基于信息流的过程简化活动合并,简化以后销售流程的信息流模型,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,规则三：通路上的活动可以合并为一个活动。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,规则四：用入口信息集代替中间信息集活动合并。,HUANG LihuaSchool of Man

23、agement,Fudan University,合并以后的信息流模型,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,合并以后的活动,Tr1是市场研究和制动产品价格活动，可以用决策支持系统来支持这个活动的执行；Tr3是签定销售合同活动，暂时考虑不用自动化；Tr4是提货活动，其信息处理可以自动化，Tr5是用户资金管理，也可以自动化。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,三、基于信息技术的过程结构的优化过程集成,规则五：把串行结构变为并行结构过程，实现一个库的原则,串行结构过程,O,并

24、行结构过程,DB,协调规则,a,b,c,a,b,c,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,规则六：把反馈结构过程变为基于计算机协同工作（CSCW）方式的并行结构过程。,反馈结构,O,或,O,基于CSCW的并行结构,协调规则,a,b,a,b,a,b,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,销售流程的优化方案,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,销售流程的优化方案,HUANG LihuaSchool of Managem

25、ent,Fudan University,某化纤公司销售过程的变革,在营销员签定合同以后及时把合同信息输入到数据库中。当用户要求提货时根据数据库中未提货的销售合同和用户的资金情况，给予提货处理。同时给出用户用款情况，予以结帐，并打出发票。当用户到款时也及时输入到数据库中，并对用户资金情况进行调整。对于没有合同的用户零星需求，利用这个数据库设立销售窗口，使用户的需求能够以最方便最迅速的方式处理。根据初步估算，销售过程经过企业过程变革以后，使用户从要求提货到拿到发票的整个过程的完成时间从2天压缩到10分钟（不考虑物流时间），使顾客满意度大大提高。员工数可以从原来的84人压缩到20人左右，可以给企业

26、带来巨大的经济效益。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,组织岗位的重新设计,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,阶段5：过程重建（S5）,这个阶段主要运用变化管理技术来确保向新过程的平稳过渡。在这个阶段，需要建立信息技术平台和信息系统，完成员工的培训，以及组织结构及其运行机制的转变。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,BPR实施是企业变革管理过程，企业必须了解和掌握变革带给企业人员的不同的心态，并采取相应的

27、变革管理措施。,对变革的忧虑自己的岗位受到冲击，担心裁员；自己的专长将会失去；需要学习新的技能；自己的职权和管理范围产生变动；信息的交流方式发生变化；自身对变革和其产生的影响的认识；对变革的有限的容忍度；习惯作法的变革；工作方式的弹性太小,认知,理解,接受,激励,参与,拥有,+,-,时间,害怕或拒绝,接受,负责任，参与,好奇,漠不关心,摘自安盛咨询公司,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,List those forces that are driving us toward our goal,List those forces t

28、hat restrain us from achieving our goal,Where we aretoday?,Force Field Analysis,Objectives,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,变化管理：3个案例,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,HUA

29、NG LihuaSchool of Management,Fudan University,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,实施变化与建立新系统的重要步骤,在变革范围内建立紧迫感与危机感；建立强有力的领导小组与工作团队；建立变化的愿景(vision:A vision says something that clarifies the d

30、irection in which an organization need to move.)利用一切渠道对vision进行宣传；明确的实施计划并争取阶段性成功；鼓励积极参与；不断巩固成果，增进信任；让新的系统制度化。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,为什么BPR会夭折？,错误1：Not establishing a great enough sense of urgency错误2：Not creating a powerful enough guiding coalition.错误3：Lacking a vision错误4：

31、Undercommunicating the vision by a factor of ten错误5：Not removing obstacles to the new vision错误6：Not systematically planning for and creating short-term wins错误7：Declaring Victory too soon错误8：Not anchoring changes in the corporations culture.,75%以上的管理人员认为公司非改不可,低估变化的困难以及领导小组的重要性,规则：在5分钟内解释清楚并让人感兴趣,沟通需

32、要语言和行为,变革需要员工的参与,变革不能深深地融入到企业文化中，将是脆弱的，容易衰退,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,阶段6：监测评估（S6）,这个阶段需要监测和评估新过程的绩效以确定它是否满足预定的目标。通常和公司的全面质量管理活动联系起来。,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,企业变化管理的模式,时间,变化程度,目标,BPR,1-2年时间,3年或更长时间,连续改善TQM,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan Universi

33、ty,BPR技术应用选择,项目特征,适用性,技术类别,所有项目,需要,必须,项目管理,问题诊断和求解,面向顾客的过程,（更加关注顾客的过程,）,更为重要的是,顾客需求分析,结构化程度高的过程,更加有用的是,更加可行的是,更加能应用的是,过程建模技术,过程原型和模拟,过程评价,IT/IS,使能作用强的过程,更加相关的是,资讯系统分析和设计,期望更彻底变革的项目,更加依赖于,更加需要,更加基本的是,更加重要的是,企业规划,创造性的思考,组织分析和设计,变化管理,HUANG LihuaSchool of Management,Fudan University,Individual Assignment for Session 16,Reading MaterialsTextbook chapter 11黄丽华，何辉，薛华成，基于规则和方法的企业过程优化，系统工程学报，第15卷第3期，2000年9月 Please analysis the example Redesign mortgage processing showed in book(pp343)by use of the method of business process analysis and redesign.,Questions and Answer,