QMS实习审核员统考培训.ppt
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1、ISO9001标准中的难点理解与QMS审核中要注意的问题,提要,标准理解 标准回顾 标准归纳 相关内容比较 部分重点难点条款理解审核中的难点 审核计划相关内容 检查表 审核记录 不符合报告 判标规则 审核报告逻辑知识企业管理基础知识法律法规统计技术,需要学员准备的书和资料,李在卿著 中国环境科学出版社出版 质量管理体系内审员培训教程认可委等 质量和(或)环境管理体系审核指南理解与实施 中国标准出版社CRBA 审核员统计技术应用指南 中国计量出版社GB/T2828.1-2003 计数抽样检验程序GB/Z19027-2005 GB/T19001-2000统计技术指南,需要学员准备的书和资料,CCA
2、A 2007年质量管理体系国家注册审核员笔试大纲CNAS-EC-021:2007 GB/T9001-2000/ISO9001:2000应用说明2007年第7期 中国质量认证2007年第9期 中国认证认可,标准理解,标准回顾,标准理解,质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,质量管理原则,原则一:以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望,质量管理原则,理解要点在激烈的市场竞争中,顾客有更多的挑选的余地,而组织失去顾客就不可能存在顾客的要求和期望是变化的,随着科学技术的
3、进步、竞争的压力,组织将面临严峻的挑战。组织应千方百计地研究,识别顾客变化的需求和期望,及时调整自己的经营策略,采取措施,向顾客提供满足并争取超过其需求的产品和服务,以适应市场的变化。,质量管理原则,应用要点1)研究、识别顾客的需求和期望。如产品特性、价格、交货期等方面的要求;2)建立与“以顾客为关注焦点”相适应的质量方针和质量目标;3)建立和保持有效的质量管理体系,顾客的要求在组织内部沟通,确保实现顾客的要求;4)监视、测量顾客的满意程度,采取改进措施;5)兼顾顾客和其他相关方的利益,使组织得到全面、持续的发展。,质量管理原则,在ISO9001标准中的体现1.1,5.2,5.4.1,7.1,
4、7.2.1,7.2.3,7.3,7.5,8.2.1,8.4,8.5,质量管理原则,原则二:领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,质量管理原则,理解要点领导是关键。“宗旨及方向”,指组织的管理旨意和发展方向。宗旨和方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是组织经营方针(宗旨)的重要组成部分。而质量方针,就是“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。组织的宗旨和方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说,管理就是让别人和自己一起去实现既定的目标。所以,最高管理者要有效地指挥,控制一个组织,必须确定正确的方向,
5、策划未来,组织、协调、激励员工、以身作则。以透明务实的方式营造一个良好的内部环境和企业文化。,质量管理原则,在ISO9001标准中的体现,质量管理原则,原则三:全员参与各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。,质量管理原则,理解要点:质量管理是系统工程。满意的产品和服务需要全体员工的努力,组织的业绩建立在每个员工业绩的基础上,任何工作的差错都会给组织带来损失。每个员工的业绩依赖于他们的技能和积极性,每位员工的发展在于使其个人追求与组织的需要结合起来,为组织带来收益的过程中,体现个人价值的实现。,质量管理原则,应用要点:1)要使员工知道自己应做的工作,制约条件,
6、应追求的目标;2)对员工进行职业道德,质量意识和知识技能的培训。使员工胜任工作并愿意积极奉献;3)提供必要的资源和工作条件;4)规定职责,给员工在职责范围内的自主权,努力完成规定的工作;5)建立激励机制,激发员工不断进取,并评价,承认成果;6)在内部组织交流,创造自由分享知识和经验的氛围。,质量管理原则,在ISO9001标准中的体现,质量管理原则,原则四:过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。,质量管理原则,理解要点:过程是任何利用资源并通过管理,将输入转化为输出的活动。每项工作都是通过过程完成的。产品和服务的实现过程是一个大过程,可以分解为若干个子过程和小过
7、程,一个过程的输出,就是下一过程的输入。过程由三个要素组成:输入、活动和输出,资源是过程的条件。过程为了增值,过程需要策划:期望的输出结果是什么?需要什么输入?需要进行什么活动?应该做什么,怎么做?需要配备什么资源?,质量管理原则,过程方法,就是要系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用。过程以及过程之间的相互作用,有时是很复杂的,特别需要对关键过程的识别和管理。过程方法应该是:采用“P-D-C-A”获得持续改进的动态循环。,质量管理原则,应用要点:1)识别必要的过程和过程之间的相互作用以及过程的顺序;2)配备必要资源,确定过程的期望结果,明确过程三要素的职责和权限;3)
8、确定对过程实施控制的准则和方法;4)掌握关键过程的能力;5)实施对过程的监视和测量,运用统计技术分析,组织持续改进;6)评价过程可能的风险和影响,采取预防措施。,质量管理原则,在ISO9001标准中的体现0.2,4,5,6,7,8,质量管理原则,原则五:管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,质量管理原则,理解要点:系统是指相互关联,相互作用的一组要素组成的一个整体。管理的系统方法,就是要把复杂的系统作为对象,研究,分析有关数据和信息,为达到规定的目标,整体设计策划应采取的措施和方法。质量管理采用系统方法,就是把质量管理体系作为以过程
9、为基础的模式进行管理,对组成质量管理体系的各个过程加以识别和管理,以实现规定的质量方针和质量目标。,质量管理原则,过程方法和管理的系统方法,二者既有联系又有区别。它们都需要对过程和过程之间的相互作用进行识别和管理。不同处是:过程方法着眼于具体的过程,对其输入、输出和相互关联、相互作用的活动进行控制,以实现每个过程的预期结果。管理的系统方法着眼于整个系统和实现总目标,使系统内策划的各个过程相互协调和兼容。,质量管理原则,应用要点:1)建立一个以过程方法为基础的质量管理体系;2)明确过程的顺序和相互作用,规定职责,使这些过程相互协调;3)监视或测量各个过程的实施,须特别注意关键过程的方法、程序,落
10、实有效性;4)通过对质量管理体系的测量和评审,采取措施以持续改进体系,提高组织的业绩。,质量管理原则,在ISO9001标准中的体现0.1,4.1,7.1,质量管理原则,原则六:持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。,质量管理原则,理解要点持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。组织面对严峻的挑战,不进则退。组织只有坚持持续改进,才能不断进步。为了改进整体业绩,组织必须不断改进产品质量,改进质量管理体系和过程的有效性和效率,以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。最高管理者要对持续改进做出承诺,积极参与并推动组织全体员工参与持续改进活动。持续改进是永无止境的,应当成
11、为组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。,质量管理原则,应用要点:1)建立持续改进的机制,坚持不懈地推进持续改进;2)使产品、过程和体系的持续改进成为员工的目标;3)对员工提供持续改进的方法和工具的培训,并提供必要的资源;4)承认、激励改进成果,推广改进成果。,质量管理原则,在ISO9001标准中的体现4.1,5.1,5.3,5.4,6.1,6.2.2,7.1,7.3.1,7.5,8.1,8.2,8.4,8.5,质量管理原则,原则七:基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,质量管理原则,理解要点:组织的成功,首先在于正确的决策,决策是组织最高管理者和各级管理人员的重要职责
12、,每一个管理人员都在自己的分工范围内从事着决策工作。市场定位、产品方向、质量水平、质量管理体系、过程、方法、程序和职责权限等都需要正确的决策。正确的决策需要科学的态度,以客观事实或正确的数据、信息为基础,再通过合乎逻辑的分析,做出判断、决策。假数据比没有数据更坏,错误的决策必将给组织带来损失或失败。,质量管理原则,应用要点:1)明确各级人员需要的信息种类、数量和频次;2)建立数据、信息的收集方法、传递渠道和职责,确保需要者能及时得到和利用;3)运用正确的方法,包括统计技术,对数据和信息进行分析、判断和决策;4)实施中验证决策的正确性,必要时及时调整决策。,质量管理原则,在ISO9001标准中的
13、体现4.2.4,5.3,5.4.2,7.1,7.2.3,7.3.1,7.5.1,8.1,8.2.2,8.4,质量管理原则,原则八:与供方互利的关系组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。,质量管理原则,理解要点:社会大生产必然带来的社会分工,任何一个产品不可能由一个组织独立完成,不可缺少的需要一个合作的网络。供方向组织提供的产品对组织向顾客提供的产品有着重要影响,而且直接影响到组织对市场的快速应变能力。因此,组织对供方不能只要控制,只要为我所用,不讲互利,不讲合作。特别对关键的供方,更需要建立互利的合作关系,这对组织和供方都是有利的。,质量管理原则,应用要点:1)考虑选择关
14、键的供方;2)权衡短期和长期利益,建立与关键供方的互利、合作关系;3)与关键供方共享专门技术、信息和资源;4)建立清晰、开放的沟通渠道;5)确定联合改进活动;6)激发、鼓励、和承认供方的改进成果。,质量管理原则,在ISO9001标准中的体现7.4.1,7.4.2,8.4,标准理解,1 范围,2引用标准,3术语和定义,4质量管理体系,5管理职责,6资源管理,7产品实现,8测量、分析和改进,GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000,1 范围,4 质量管理体系,4.1总要求,4.2文件要求,总则,质量手册,文件控制,记录控制,5 管理职责,5.1管理承诺,5.3质量方针,5
15、.4策划,5.5职责、权限与沟通,5.6管理评审,5.2以顾客为关注焦点,6 资源管理,资源提供,人力资源,基础设施,工作环境,6.1,6.3,6.4,6.2,7 产品实现,产品实现的策划,与顾客有关的过程,设计和开发,采购,生产和服务提供,监视和测量装置的控制,7.1,7.2,7.3,7.4,7.5,7.6,7.2与顾客有关的过程,顾客沟通,与产品有关 的要求的评审,与产品有关 的要求的确定,7.3设计和开发,设计和开发策划,设计和开发输入,设计和开发输出,设计和开发评审,设计和开发确认,设计和开发更改的控制,设计和开发验证,7.4采购,采购过程,采购信息,采购产品的验证,7.5生产和服务提
16、供,生产和服务提供的控制,生产和服务提供过程的确认,标识和可追溯性,顾客财产,产品防护,8 测量、分析和改进,总则,监视和测量,不合格品控制,数据分析,改进,8.1,8.2,8.3,8.5,8.4,8.2 监视和测量,顾客满意,内部审核,过程的监视和测量,产品的监视和测量,8.5 改进,持续改进,纠正措施,预防措施,标准理解,条款归纳一级条款 二级条款 三级条款 需要程序的条款 6个条款需要记录的条款 21处需要其他文件的条款5.5.1,6.2.2,7.4.1,7.5.1b)需要确定的条款6.1,6.2.2,6.3,6.4,7.2.1,7.2.3,7.4.3,7.6,8.2.1,8.5.2,8
17、.5.3,8.4,需要评审的条款,标准理解,有标识(识别)要求的条款4.2.3c),4.2.4,7.3.4,7.3.7,7.5.3,7.5.4,7.6C),8.3适用时/必要时6.3,7.4.2,7.5.1,7.5.2,7.5.3,8.2.4,8.3有确认要求的条款7.1,7.2.2,7.3.6,7.3.7,7.5.2,7.6有能力要求的条款1.1,1.2,4.2.1,6.2.2,7.2.2,7.3.4,7.4.1,7.5.2,7.6,标准理解,内容比较 评审验证确认 产品标识和检验试验状态标识 几个策划 内审管理评审 纠正/纠正措施/预防措施 不符合缺陷 见教材,设计评审验证和确认,产品标识
18、和检验状态标识,几个策划,内审和管理评审,标准理解,4.1质量管理体系总要求,管理评审总则,7.1产品实现的策划,设计和开发策划,生产和服务提供的控制,生产和服务提供过程的确认,文件要求 总则,内部审核,产品的监视和测量,过程的监视和测量,质量管理体系策划,8.1测量、分析和改进总则,6.2.2 与产品质量有关的人员,4.2.1 组织的人员,7.3.4 设计和开发评审,生产和服务提供过程的确认,7.4.1 采购过程,8.2.3 过程的监视和测量,7.6 监视和测量装置的控制,1.2 应用,员工能力,过程能力,产品能力,与产品有关要求的评审,1.1 总则,组织整体能力,方向评审5.3,措施(效果
19、)评审、,体系评审,要求评审、,文件评审,过程评审,能力评审,7.1、产品确认,要求确认,7.6能力确认,、过程确认,标准理解,1 关于对ISO9001标准1.2条款的理解 a)国际认可论坛(IAF)的ISO9001:2000中1.2条款应用指南(1)如果组织对其认证范围内的产品的设计和开发负有责任,并且进行设计和开发,或对设计开发外包,则不能删减7.3(2)ISO9000中设计开发的定义 将要求转化为规定的产品特性或规范的一组过程;要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望;,标准理解,(3)如果用于策划其产品实现过程所必须的产品特性未能提供给组织,而且组织必须根据顾客和/或法律法规要
20、求确定这些特性,那么这些活动就是产品的设计和开发。b)删减的原则 不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任;仅限于第七章,标准理解,c)关于删减7.3设计和开发的问题问题:一些组织删减7.3的理由:产品工艺成熟,不存在设计开发;按国家标准/企业标准生产;按顾客样品进行生产;产品定型;企业没有设计开发能力。是否符合要求?,标准理解,(1)对于按国家/行业/企业标准生产的情况,产品标准制定应符合标准化法及其相关的法规和GB/T1.1-2000标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则、GB/T1.2-2000标准化工作导则 第2部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法的要求,
21、其只对产品的性能、检验和判定方法等做出规定,组织依据产品标准不进行设计开发过程是不能生产出产品的,产品标准可做为设计开发的输入之一。因此按标准生产不成成为删减7.3的理由.,标准理解,(2)机电产品设计开发的输出是图样与工艺。工艺是谁设计?有无适当的变更?图样的来源在哪些?谁对产品的图样的正确性负责?不管是企业请人画的,还是买来的或是测绘的,都会有策划、输入、输出、评审、验证和确认过程.这种情况不能删减7.3,标准理解,(3)定型产品早在认证之前完成了设计开发,只是没有留下符合标准要求的记录,但企业有符合产品标准要求的型式检验报告、出厂检验报告、用户使用报告,并且企业有充分的证据证明目前没有新
22、产品设计和开发或没有设计开发和更改,则可删减7.3,标准理解,d)关于服务组织的设计和开发过程问题 ISO/TC176/SC2/N524R2提供了对ISO19001标准1.2应用的指南;服务产品设计是将顾客和法律法规要求转化为服务规范、服务提供规范、质量控制规范的过程,所以服务组织应该有设计开发过程。服务设计包括:服务的经营决策和采用的策略、服务组织和策划和管理、服务产品的定位、服务要求和规范、提供报务的方式和方法、服务资产经营以及相关的重大改进。举例:餐馆新菜品开发、旅游公司新线路开发,标准理解,服务组织不能用7.1产品实现和策划代替7.3设计和开发 特定服务项目的策划在服务产品设计之后 标
23、准7.3对设计开发的要求是标准7.1的内容不能替代的,标准理解,案例1:AA酒店有限公司提供餐饮客房服务,删减7.3,一般餐饮服务有新菜肴的开发,故删减7.3不合理.,标准理解,案例2:科技发展有限公司饮水分公司 认证范围为饮水机的售后服务,质量管理体系删减了7.5.2,理由是“组织所有销售、服务过程均能通过后续监视和测量加以验证。,标准理解,点评:服务作为一种产品提供给顾客,通常是无形的,并且是在供方的顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果,服务提供过程与产品交付过程同时发生,不可能存在向顾客提供服务后组织再进行监视测量加以验证,所以删减不合理,标准理解,案例3:AA测控技术有限公司产品按标
24、准生产,工艺成熟,故删减7.3分析:,标准理解,案例4:DD商用电子有限公司,体系范围是税控收款机的培训、销售服务,删减了7.3,审核员在该公司客户服务部对7.3的审核记录是:未涉及设计和开发,标准理解,案例5:卫生洁具有限公司 认证范围是:燃气热水器、电气热水器、太阳能热水器的设计开发、生产制造、安装服务;删减,标准理解,案例6:提供对外劳务输出服务的劳务公司删减7.3,标准理解,点评:如组织只做固定的几个国家的劳务输出,不再发展新国家的劳务,短期内可考虑删减7.3的某些子条款,但是当劳务输出入国的要求发生变化(包括法律法规的变化)后必然导致组织提供服务的变更,变更需要满足标准7.3的要求,
25、所以此类组织不能删减7.3.如组织不断发展新国家的劳务输出,7.3也不能删减.,标准理解,2 ISO9001标准4.1外包过程和采购过程的关系 a)ISO/TC176/SC2/N630R外包过程应用指南2.3“采购的作用”指出:ISO9001:2000标准7.4条款应用于所有的采购产品,包括提供某一项外包过程的服务.当该外包过程影响组织向其顾客提供合格产品的能力时,该外包过程也必须按ISO9001:2000标准4.1条款的要求进行控制,标准理解,这就是说:仅用7.4控制不够,还要满足相应条款要求:如:设计开发过程外包:7.4+7.3 服务提供过程外包:7.4+7.5.1+7.5.2)适用时);
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