LMC网业务受理及系统操作规范.ppt

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1、二OO八年九月,C网业务受理及系统操作规范,目 录,一、基本概念及资费,二、业务流程及系统操作,三、表单填写要求,基本概念及资费,CDMA1X业务归属于移动业务范畴，与CDMA共用同一号码资源和同一账户，但CDMA1X业务和CDMA业务在营帐系统中分属不同的业务类型。在系统中必须开通CDMA业务后才能根据用户需要决定是否开CDMA1X业务，也可以说1X业务是CDMA的一项寄生业务。但与G网联通在信业务不同，它又是一项相对独立的业务，有独立的套餐并在营帐系统中进行相对独立的计费，用户不使用语音业务时也可以使用1X业务。,1X出帐用户,基本概念及资费,CDMA与CDMA1X关系解析 1、C/1X在

2、网用户为一种包含关系，因为用户必须是CDMA用户才能开通1X业务。,2、C/1X出帐用户为一种相对独立的并集关系，CDMA出帐用户可能因为没有使用1X业务，所以不是1X出帐用户；CDMA1X出帐用户可能因为没有使用CDMA语音业务，而不是CDMA出帐用户。,CDMA出帐用户,CDMA和1X均出帐的用户,基本概念及资费,大众卡45元套餐将于10月1日起停售。,基本概念及资费,畅听套餐、168元省内商旅套餐将于十月一日起停售，市话套餐绑定增值包取消。,基本概念及资费,新势力时尚套餐将于十月一日起停售。,目 录,一、基本概念,二、业务流程及系统操作,三、表单填写要求,用户入网受理步骤,用户到受理网点

3、提出入网需求,受理人员介绍活动及资费,用户选号参与活动,受理人员在系统中审核证件是否有效,用户交款,销售人员填写入网协议并留存身份证复印件,受理人员录入系统开通,结束,Y,N,用户入网业务规定,用户入网业务，个人用户持本人有效证件；单位用户，经办人需持单位证明及有效证件；若委托他人办理，经办人需持本人及委托人身份证原件办理入网手续。全国用户均可正常入网，免交证件押金。信用度为0.有效身份证件包括：身份证、临时身份证、军官证（本地驻地，应有军衔或一至八级文职）、驾照、护照、警察证（标注身份证号）。以上证件需在有效期内，且有本地固定住址和本地固定电话联系方式方视为有效证件。学生证、士兵证、银行卡等

4、不能办理。一个身份证可办理4个C网号。如身份证欠费，用户需先交纳欠费方可开通。如果1个号码停机，其它3个号也有可能停机，必须先交清欠费。新装录入的关键内容包括：机主姓名、现住址、证件号码、联系电话需座机、信用方案、销帐方案、手机号与UIM卡对应、优惠套餐、业务群、手机机型串号、附加业务信息等。入网应提醒用户认真阅读入网须知，并签字确认。协议用户入网时，在备注栏注明用户协议时间及协议金额。目前C网暂无退号业务。,用户入网系统操作,验证身份证件是否有效，在统计查询菜单下的业务查询中的服务号码查询中进行查询,用户入网系统操作,验证身份证件是否有效，是否办理的号码超过4个或存在欠费停机的情况,用户入网

5、系统操作,验证手机串码是否有效，在营业受理菜单下的售机受理中的新用户售机受理中,用户入网系统操作,进入“产品管理”-“分销商返单”界面新装，选择移动业务综合业务CDMA+CDMA1X,用户入网系统操作,在“客户信息”界面录入用户个人基本信息,用户入网系统操作,在“CDMA业务信息”界面录入用户所选产品品牌及套餐，“业务群”以活动要求为准。,用户入网系统操作,“电话号码”录入用户所选手机号，核对系统自动生成的UIM卡号与入网单所填是否一致。,用户入网系统操作,“功能包”中CDMA用户入网时有四个必选项。,用户入网系统操作,在“CDMA1X业务信息”中选择“产品”“都市风”，“子产品”“无套餐”。

6、点“预算”,用户入网系统操作,在“入网UIM卡费”“优惠金额（元）”输入110.00，合计为“0”后点击“提交”。,用户入网系统操作,在“话费管理”“特别缴费”“缴费方式”“话费促销子帐户”中按要求写值。,用户入网系统操作,写入缴费金额后点击“确定”，系统正常情况下会提示“缴费成功”。,用户入网系统操作,系统提示“是否打印收据”，点击“取消”。,用户入网系统操作,系统提示“是否打印发票”，点击“取消”。,用户入网系统操作,系统提示“缴费成功”，点击“确定”。,用户入网系统操作,在“自动赠送缴费”界面输入用户号码，选择活动相应的“赠送方案”。,用户入网系统操作,缴费金额栏为“0”，点击“确定”。

7、,用户入网系统操作,系统依次提示“是否打印收据”、“是否打印发票”，均点击“取消”。,用户入网系统操作,在“营业受理”“综合业务”“炫铃业务受理”中输入用户号码，选择“开通”提交。,用户入网系统操作,在“营业受理”“售机受理”“新用户售机受理”中对参加促销活动购机用户“售机方式”选择“绑定售机”，输入用户手机号回车。,用户入网系统操作,“设备编号”输入用户新购机串码，“销售类型”“销售套餐”按活动要求相应选择。,用户入网系统操作,用户入网系统操作,在系统生成的“售机费”栏中，在“优惠金额”栏输入与“费用金额”栏相等的金额。,用户入网系统操作,点击“合计”将金额优惠为零，再点击“预算”。,用户入

8、网系统操作,预算成功后点击“提交”，如无异常系统会提示“提交成功完成”。,换卡补卡受理步骤,补卡换卡业务规定,用户（非智能网预付费用户）办理时必须持机主有效身份证件原件（户口本不属于有效证件）并留存复印件（新身份证必须留存正、反两面）。C网如意133用户办理时必须持“用户卡”原件，补卡后，收回原“用户卡”，将UIM卡对应的“用户卡”交用户。若需补卡的手机号码因故停机，则需解除所有停机原因方能办理。补卡后用户原UIM卡中存贮的电话号码需要重新输入新卡。所有不同号段的C网用户补卡时，受理员应严格按照要求区分UIM卡号段，否则误操作产生的任何费用由受理员承担。具体对应关系请见号源提供对应关系表。联通

9、俱乐部会员补卡享受折扣优惠：钻石卡：每年可免费补卡三次，其余按5折优惠；金卡：每年可免费补卡二次，其余5折优惠；银卡：8折优惠。公务、测试卡、无线公话、公务卡（商话）补卡需公司相关部门确认并开具证明，员工卡补卡需验证员工工作证，留存员工工作证复印件。各合作营业厅禁止因质量问题免费补卡。,补卡换卡系统操作,在“产品管理”“换卡补卡”界面输入用户手机号码，点击“提取密码”，再点击“查询”。,补卡换卡系统操作,在“新UIM卡号”栏录入用户补卡的白卡卡号。,补卡换卡系统操作,在“优惠金额”栏录入“110.00”，预算后点击合计优惠为零，点击“提交”。,过户受理步骤,过户业务规定,过户双方须持有效证件原

10、件办理,并留存复印件。C网如意133用户不能办理过户。正常情况下，办理过户业务时必须双方到场，若用户有投诉升级意向时可以一方到场，另一方可写委托书委托他人经办，经办人也需持有效身份证件的原件，并留存复印件及委托书。接收方的入网资格应按照新入网用户的要求进行审核，若审核条件不符者不予过户。办理前应交清所有已出帐话费，当期话费由双方协商解决。应解除一切停机原因后，方可办理过户。接受方证件必须按照新入网用户证件审核要求来审核。每月1-2日，为避务帐务信息出错，不能在系统中进行过户操作。若过户方有帐户合并信息，应在过户前将需要过户的号码拆分出来方可办理。否则过户后该号帐户及信息会自动变更。新势力校园套

11、餐过户后新用户可以重新修改亲友号，按正常收费标准收费。所有协议套餐、协议用户在协议金额未完成或协议期内不能办理过户。（以具体协议规定为准）目前无线公话、营销套餐、测试卡、公务卡（商话）用户必须经相关部门审核后出具证明后至自营厅办理。需填写的业务单据：客户信息变更登记表、过户协议书。,过户业务系统操作,在“产品管理”“过户”界面输入用户手机号码，点击“提取密码”“查询”,过户业务系统操作,在“新客户信息”栏里录入过户接收方用户基本信息,过户业务系统操作,报退网受理步骤,报退网业务规定,预存金额的估算方法：包月套餐，不论何时报停都需预存整月月租（包括CDMA1X包月费和流量费）；非包月套餐：（基本

12、月租/当月总天数）*实际使用天数（月头至报停当日天数）+短信包月费+基本功能费（15日以前收半月，15日以后收全月）；（包括CDMA1X包月费和流量费）短信包月费查询上月的详单，再查看当前包月费的收取情况进行估算；本月详单显示近期产生漫游或长途的情况时，则将预存金额估计充足一些；报退网话费预存的估算原则是尽可能充足，但短信网关费及漫游话费的估算会引起客户争议，实际操作时应讲究方法与技巧；局方强停的号办理停机时，多数情况下缴清欠费计费开机后，会出现实时月租；C网报停后应将用户号码用业务单据做登记，并及时删除1X功能；报停网前通过“帐务综合查询”帐户信息是否有押金或帐户金额，若有押金停机一个月后退

13、还；若用户曾参与赠送话费等活动，其“特别缴费”中各类缴费形式均不可结转，不可退还，并对客户履行告知义务；充值卡帐户中的金额不能办理退费，只能在该号码中使用。,报退网业务规定,C网如意133用户不能办理报停，所有协议套餐、协议用户在协议金额未完成或协议期内不能办理停机。（以具体协议规定为准）C网无线公话用户不能办理报停。若报停用户为同心卡业务的主卡，将主、副卡帐户拆分，将副卡（同心卡）资费变更为对应的正常资费后，方能将主卡或副卡报停。对于停机前申请的SP/CP、如意秘书及如意邮箱等增值功能，应及时提醒或帮助用户予以删除。若用户未及时取消SP/CP等相关业务，其产生的相关费用将会从用户帐户中自动扣

14、除。用户申请停机提醒用户自用户报停之日起可免费保留原号90天，保号期间不收基本月租费、功能费，不另收手续费。若用户90天内未办理报开手续，则视为放弃此号的使用权，我公司有权利进行退网拆机处理。用户报退网一个月后，可于次月4日月底之间凭有效证件原件及缴费发票（或押金收据）到市内各营业厅办理退话费或退押金。（每月13日出帐期间不办理退费）,报退网操作流程,具体操作流程如下：关闭1X功能：话费管理异常处理特别出帐业务类型：CDMA1X手机号码查询预算提交；后至营业受理：CDMA1X业务CDMA1X业务注销手机号码提取密码查询预算提交。（主任工号权限操作）注意：办理了租机业务的手机号码一律不得在系统中

15、作特别出帐处理（包括语音及1X）。营业受理CDMA业务报退网手机号码提取密码查询备注注明套餐申请销号。,报开受理步骤,报开业务规定,用户需持有效身份证件原件办理。报开时应查询用户报停时限。若在报停90天内可直接受理；若在报停90天后应判断用户是否已经退网，如未退网方可办理。应向用户说明：报开后系统即产生实时月租（包月套餐产生全月月租除外）,并提醒用户及时预存话费以避免停机。需填写的业务单据：业务变更一单清。具体操作流程如下：营业受理CDMA报退网取消手机号码提取密码查询预算提交,业务功能变更受理步骤,业务功能变更规定,用户办理业务变更必须持机主有效身份证件原件，其中国际长途、国际漫游需留 存有

16、效证件复印件。（密码修改由用户通过本机拨打10010按照语音提示进行修 改）每月1-2日不得办理此业务。目前用户可申请业务变更的功能有：主叫显示、国际长途、国际漫游、国内漫游、呼叫等待、呼叫保持、三方通话、遇忙转移、无应答转移、不可及转移、语音信 箱。C网如意133用户不能办理业务功能变更业务。转套餐业务按照附件C网转套餐明细表规定受理。用户申请开通国际漫游功能时，必须同时开通国际长途功能；如意133用户凭用户卡可开通国际长途（无需交纳押金），不能开通国际漫游；VPN用户开通国际漫游必须暂时关闭VPN功能、归国后再申请办理VPN功能。（由各经营单位大客户部支撑组进行处理，相关资料交资料中心备档

17、）。C网用户需缴纳3000元押金。用户缴纳的押金可在关闭此功能隔一个完整帐期以后退还。,业务功能变更规定,俱乐部会员开通国际长途或国际漫游功能的操作：缴纳的押金可按以下折扣进行优惠：钻卡、金卡会员免费开通，银卡会员5折优惠，会员卡仅限会员使用。如无法提供则需客户经理核实，同时必须出具业务处理单。会员开通此功能时须同时出示会员卡及机主有效身份证件原件，并留存复印件。在业务变更登记表上，应注明会员卡等级和折扣金额，并由营业厅主任或督导签字认可。除阶段性活动之外，C网江城行、如意通大众卡15元/30元/45元/60元套餐、新势力校园套餐不能办理开通“省际漫游”功能。而CDMA网络开通短信功能后，无需

18、任何设置即可使用。需填写的业务单据：业务变更一单清.,业务功能变更操作流程,在“产品管理”模块的“产品信息变更”界面受理。一般业务功能变更只需在相应的功能前点击打“”或取消“”即可。在开通国际长途或国际漫游功能时，点击预算后显示金额为3000元，需在“优惠金额”栏输入3000元，提交成功后金额显示为零。再在“现金缴费”模块的“押金收取”界面收取相应押金。,业务功能变更系统操作,在“功能包”中勾选用户选择增删的功能,帐户合并受理步骤,帐户合并业务规定,帐户合并：是将同一客户下的两个或多个帐户合成一个，帐户下的服务也做相应的处理，帐户合并后各个子帐户中的费用会分别合并，信用度也会合并。每月1-2日

19、不得办理此业务。客户申请合并的帐户必须在同一客户名下，否则先按要求办理客户过户变更。同时，证件号码位数必须保持一致，否则先按要求办理客户资料修改。所有协议套餐、协议用户在协议金额未完成或协议期内不能办理帐户合并。客户在办理帐户合并时，需带有效证件的原件。帐户中任何一个子帐号存在有欠费的情况时，不得办理涉及该帐户的帐户合并业务。帐号合并后，所有帐户中子帐户同时开机、同时停机、同时出帐。若需合并的帐户均为后付费用户，则需将主卡用户的信用度降为原信用度的一半，副卡信用度与主卡信用度应保持一致。若合并的帐户中有一用户信用度为0，则原则上应将主、副卡信用度均设置为0后方能办理帐户合并，应向用户解释清楚。

20、若有特殊情况，应报主管审批。营业员必须引导客户仔细阅读协议书中的各项条款后让客户填写、签字。（营业员绝不能代签协议书）,帐户合并业务规定,客户要求打印合并帐户发票的，须填写合并帐户发票打印申请表。合并帐户发票打印注意事项：客户须在签订帐户合并、拆分服务协议书的基础上，填写合并帐户发票打印申请表来申请合并帐户的发票打印服务。打印发票前客户须缴清合并帐户下所有通信费用。合并帐户发票打印方式严格遵照客户填写的合并帐户发票打印申请表内容，营业员每月在发票打印前，要求在备注栏核实发票显示帐户是否一致（在第一次打印时填入发票显示帐户号码），不一致的须指导客户填写合并帐户发票打印（更改）申请表后打印发票并变

21、更备注。,帐户合并操作流程,首先进入“客户管理”模块中“客户合并”界面。输入用户身份证号码，点击查询。系统中显示该证件购买的所有号码，先在副卡号码的后面小方框中打“”，再在主卡号码的后面小方框中打“”，然后点击目的、提交。接着进入“帐户管理“模块中”帐户合并“界面。“源服务号码”输入副卡号码，“目的服务号码”输入主卡号码，再到系统备注栏注明“以*号码为主卡”，点击预算、提交。若涉及信用度的变更，应将升降信用度的业务处理单传真至后台受理。,帐户合并系统操作,帐户拆分受理步骤,帐户拆分业务规定,帐户拆分是将一个或多个服务号码从原来的帐户中移出。在原来的客户下形成一个新的帐户。每月1-2日不得办理此

22、业务。客户在办理帐户拆分时，需带有效证件的原件。帐户拆分时，因客户基本资料一旦合并将无法拆分，所以仅能拆分帐户信息。帐户中存在有欠费的情况时，不得办理该帐户的帐户拆分业务。帐户拆分前应提示用户拆分出来的副卡帐户上将无任何预存话费，需及时进行话费预存。同时要将副卡转为正常资费，后期将不得再转为副卡资费。营业员必须引导客户仔细阅读协议书中的各项条款后让客户填写、签字。（营业员绝不能代签协议书）,帐户拆分操作流程,进入“帐户管理”模块中“帐户拆分”界面。输入需要拆分出来的号码，点击查询。在需要拆分的副卡号码前面的小方框中打“”，点击预算、提交。若涉及信用度的变更，应将升降信用度的业务处理单传真至后台

23、受理。,客户信息变更受理步骤,客户信息变更业务规定,客户信息变更包括用户姓名、证件号码、居住地址、通信地址、联系电话、修改业务群。目前暂不支持用户手机号码的更改。C网如意133用户不能办理。用户必须持有效身份证件原件办理。除过户外，用户一般不能随意更改户名及证件号码。除非可判断为因录入笔误造成的系统用户名或证件号错误而进行更正。用户姓名一个字、证件号码不超过2位数。同时，在备注栏注明“新装更正”字样。虚假资料入网用户按照前期下发的文件进行受理。,客户信息变更操作流程,客户基本资料修改首先进入“客户管理”模块中“客户信息修改”界面。输入手机号码，选择“业务类型”，再“提取密码”点击“查询”。然后

24、修改客户相关基本信息，录入备注信息点击预算、提交。业务群首先进入“营业受理”模块中“CDMA业务变更”界面。或在“客户群”栏选择优惠套餐对应的业务群，点击预算、提交。更改优惠套餐首先进入“产品管理”模块中“产品信息变更”界面。输入手机号码选择“业务类型”中CDMA业务提取密码点击“查询”。在CDMA业务信息”界面中的“品牌业务”中选择“移动业务”，接着在“产品”界面选择优惠套餐对应的类型，然后在“子产品”中选择相应套餐。点击预算、提交。,客户信息变更系统操作,委托收款受理步骤,委托收款业务规定,变更话费缴纳方式目前主要指现金缴费及托收之间的转换。托收业务主要针对非智能网用户均办理（准预付费用户

25、不可办理）。申请托收的用户须在托收协议书上加盖公司章、财务专用章及帐号章。若该公司无帐号章，可以在托收协议书上手写帐号。托收帐号的格式为：六位数行号-具体子帐号（行号与帐号间用“-”隔开），否则该托收无法成功。“托收协议”中应填写“0000手机号”。办理托收时，“托收行”中若没有用户提供的开户行名称，需向相关部门传单申请添加，否则该用户无法实现托收。系统添加成功后，再为用户办理托收。用户办理托收后，其信用度应进行相应提升。需填写的业务单据：客户信息变更登记表、委托收款协议书。,委托收款操作流程,首先进入“帐户管理”-帐户信息更改-付费方式（委托收款）-选择托收“银行”-“银行帐户”中输入托收帐

26、号-“开户名”中输入财务章上公司全称-“托收行”中选择该帐号开户的银行网点-“托收协议”中输入“0000手机号”-“销帐方案”中选择“后付费用户控制”-点击预算、提交。填写提升客户信用度的业务处理单传真至后台受理。,委托收款系统操作,收银知识,收取客户话费：（各营业厅均可办理）用户到营业厅由工作人员指引至收银台缴费。受理人员在营帐系统里的”话费管理”中”现金缴费”界面收取.用户缴纳话费分为预付费和后付费两种形式,其判断的方式以信用等级作为标准。信用等级为0,则为预付费用户,通过“当前结余”查询其余额，其“已出帐话费”为0，但有些用户因停机几个月未缴纳话费，其“已出帐话费”大于0，且与“当前结余

27、”欠费金额相等，则需提醒用户交清“已出帐话费”后,会出1日到交费当日的月租（按月出月租的除外），收取话费后打印“收据”；信用等级大于0，则为后付费用户，通过“已出帐话费”确认用户应交话费，收取话费后打印“发票”。如用户未按时缴纳上月话费或当前话费超过其信用额度都会做停机处理。话费查询：（各营业厅均可办理）用户可到收银台查询其话费信息。在营帐系统和帐务综合查询中查询，要求熟练掌握各系统界面操作。,收银知识,收取信用押金：（各营业厅均可办理）信用押金主要指开通国际长途漫游功能押金等信用保证金。国际长途漫游押金金是由用户凭业务受理台的增删功能单到收银台缴纳。收取用户押金后（C网3000元）为用户开具

28、收据，在“话费管理”中“收取话费押金”界面收取，并及时填写升信用度业务处理单传真至后台受理。退费：（各营业厅均可办理）指用户办理了停机业务一个月后的4日至月底可办退费。用户凭有效证件到收银台办理，在营帐系统中核查用户资料，报停时间，及可退余额。填写“领款单”“退费业务处理单”，需用户签字确认。留存用户有效证件复印件，在营帐系统中“话费管理”“帐户退费”中操作，并打印发票，将费用退还给用户，并将“领款单”、“退费业务处理单”、用户有效证件的复印件以及发票存根联按序粘贴在一起归档。,收银知识,退信用押金：（各营业厅均可办理）主要指退外地证件押金和国际长途押金漫游押金等。若前期已缴纳身份证押金的用户

29、凭有效证件及押金收据到收银台办理，操作同退费，区别在于不用打印退押金的发票。退国际长途漫游押金需关闭此功能一个月后，次月4-月底才能办理，凭有效证件及押金收据到收银台办理，操作同退费，区别在于不用打印退押金的发票。注意：用户需结清所有话费，在营帐系统中才能退出。如用户收据遗失，则不能退还；如遇特殊情况需向值班经理反映，需对用户身份进行核实并由用户写“情况说明”并说明收据遗失，特此申明作废，用户必须签定以上情况属实，并签名确认。打印发票：（各营业厅均可办理）用户凭有效证件到收银台可打印近5个月的发票，发票只能打印一次。如用户因发票遗失一般不进行重打发票。如出现用户投诉意向可向当班值班经理反映根据情况进行发票重打。,目 录,一、基本概念,二、业务流程及系统操作,三、表单填写要求,表单与对应业务受理,中国联通武汉分公司业务入网登记单-新用户入网促销活动业务受理单-老用户维系促销中国联通业务受理单-停开机、业务功能变更帐户合并、拆分服务协议书-帐户的合并和拆分特约委托收款用户协议书-用户话费托收移动电话过户协议书-办理过户业务,谢 谢！,