Lecture9服务标准.ppt

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1、Lecture 9 服务标准,费鸿萍2011，10,服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner),顾客对服务的期望,顾客对服务的感知,机构的服务执行,机构的服务标准,机构对顾客期望的了解,顾客对服务的满意度,机构的对外市场沟通活动,服务质量,差距 1,服务机构,差距 4,差距 3,差距 5,差距 2,顾 客,开篇导入快递业竞争激烈加速行业洗牌 行业标准亟须建立,我国快递行业第一部服务标准快递服务标准通过国家邮政局邮政业标准化技术委员会的审查，于2008年1月1日正式实施。2010年我国快递企业投入超过100亿元,招聘人员超过10万人。尤其是近年来迅速发展的电子商务和物流快递业

2、的相互支撑,快递每年新增业务量5亿票以上 2010年国内快递业务收入完成573亿元，快递业务量完成24亿件 2011年中国快递业市场规模有望突破800亿元,快递业服务标准的出台真得促进了中国快递业服务的发展了吗？,“暴力分拣”源于粗放式发展 行业缺乏统一标准 操作规范将陆续出台,要继续完善邮政法规法律体系加快配套法规制度建设,接着,2011年8月30日，国家邮政局公布了快递企业等级评定管理办法（试行）便于消费者选择,“消费者逐个试用显然并不现实。我们对快递企业实施分级管理，可以使消费者的选择更有针对性。”,运动员充当裁判员，“快递评级”如何服众？谁好谁坏VS谁有谁无目前完全符合型以及五星级标准

3、的企业仅“中国邮政”一家,这些星级企业并不能保证为客户提供星级服务,一是快递业才刚刚发展起来，虽然发展迅猛，但仍然处在初级发展阶段，想拔苗助长也是需要时间的；二是本来当前快递行业竞争激烈，如果实行分等分级，可能会让强者愈强，弱者愈弱，真正进入弱肉强食时代；三是虽然实行了分等分级管理，,快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成,规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为型、型、型和型四个等级，型企业年业务量需达45亿件以上，年经营收入需达100亿元以上，自营网络需覆盖全国25个以上省（区、市）服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件

4、，分为五星、四星、三星、二星四个等级。五星级要达到：年度快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95以上；百万件快件用户有效申诉需在10件以下等等。,如此完善快递服务业标准有效吗？,投递日期错误,投递日期正确但送件太迟,无人取件,包裹丢失,给顾客提供错误信息,帐单或文件差错,员工表现不佳,包裹破损,SQI-联邦快递的由顾客定义的服务标准与评估指数,“每个环节、每次服务都让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。”,帮您实现承诺,服务标准,可行吗？如何建立？,建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序

5、,建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序,关于服务是否能标准化的讨论,服务的标准化是否将导致不能针对个人提供恰当的服务，不能最大限度为顾客提供利益？服务任务的常规性,服务行为的标准化,顾客的期望,确切的服务质量标准,转化,所要实施的任务或行为能够标准化的程度或能够成为日常规范的程度,依赖,人员服务的技术替代,服务标准化,工作方法的改进,人员服务的技术替代+工作方法的改进,自动提款机自动洗车设备机场X光,会计服务公司：常规税务和会计服务,了解服务实现的全过程,分解任务（借助技术，以更有效的方式配置）,建立适合的服务标准,技术与工作方法的改进,公司流程再造,减少与

6、顾客期望之间的差距,？标准化=服务的方法固定不变,客户服务电话应规定固定时限还是由服务人员根据不同顾客的需要来决定时限？,正式的服务目标与目的,为指导员工如何实施服务建立正式的标准,为个人或行动设立具体化目标标准：“及时回复顾客电话”“4小时内回复顾客电话”与部门或组织总体目标相联“4个小时内回复顾客电话，实现比例不低于97%,服务目标：具体、可量化、可测量,建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序,“我们销售鞋子”“我们在线拍卖”“我们制造化妆品”“我们销售手机”,产品导向,营销近视症,产品和技术最终都会过时基本的市场需求将永远存在,.我们帮助人们去体验竞争、

7、胜利和压倒竞争者的感觉。-耐克,Justdoit,我们在全球市场上向单个购买者和销售者提供交流的平台，在这个特别的网络社区上人们可以自由地购买、玩乐和认识更多的人。-eBay,我们出售的是生活方式和自我表现、成功和地位、回忆、希望和梦想。-资生堂,我们使人与人之间的沟通更方便。-诺基亚,现状：组织建立服务标准和评估尺度的目的：服务质量差距模型中服务标准的目的应该是：,顾客定义的服务标准与服务组织的生产率和效率冲图吗？,顾客导向的服务标准,产品导向VS市场导向对库存控制的评估，Office Depot“顾客看到了什么？”“每周平均短缺的货物数量”。设立一个以顾客为焦点的评估系统建立的基础：与顾客

8、进行交易互动的公司绩效调查评估公司收到的关于库存的投诉与表扬的数量,将顾客的要求转化为员工绩效的目标和行为准则,顾客导向的服务标准,“硬性”标准,“软性”标准,能够通过计数、计时或观测得到的标准。,使用感性的标准并以文件的形式表示出来。建立基础：意见,目的：确保公司递送产品、处理投诉、回答问题和上门维修服务的速度和及时性。,目的：为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈。,通过评估顾客的理解与信任得以度量,顾客导向的硬标准示例,“并非所有有价值的东西都可以计数，也并非所有能够计数的东西都有价值。”-阿尔伯特爱因斯坦,顾客导向的软标准示例,讨论：福利汽车公司的硬标准和软标准,福特汽车根据对2

9、400名顾客的调查了解了其对汽车销售和服务的期望，建立了以下7条对顾客至关重要的服务标准：,1.顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效2.必须在4分钟内开始接待顾客3.礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录在修理单上，并且与顾客逐一核对4.每次进行服务一定要正确5.顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况6.在约定的时间替代车必须准备好7.提供详细的作业、保险范畴和收费说明分析哪几项属于硬标准？哪几项属于软标准？,硬标准：达到某种标准时间次数的频率或者百分比次数的平均数1、2、4、5、6项,软标准：不能被计数或计时被需要的软行为3、7项,建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务

10、标准制定的程序,确定服务接触环节和顾客的期望或要求,按顾客期望或要求拟定服务标准,评估和选择服务标准,实施和修订服务标准,确定服务接触环节和顾客的期望或要求,按顾客期望或要求拟定服务标准,评估和选择服务标准,实施和修订服务标准,总体质量,可靠性 40%,30%产品,%接到第一次电话解决的问题,易于使用 20%,性能/功能 40%,30%销售,10%安装,15%维修,15%付款,商品知识 30%,及时反应 25%,后续推销 10%,交货时间 30%,无损坏 25%,按期安装 10%,无重复问题 30%,维修迅速 25%,及时给顾客信息 10%,精确无误 45%,即时解决问题 35%,易于理解 1

11、0%,%维修来电,%求助来电,功能绩效测试,主管观察,%及时提出建议,%进行后续推销,订单交货平均时间,%维修报告,%到期安装率,%重复问题报告,平均维修时间,%得到信息顾客数,%付款询问,%付款询问,AT&T过程评估标准图,企业进程,顾客需求,内部制度,服务接触环节和顾客的期望或要求服务接触环节的重要程度顾客期望或要求的重要程度,确定服务接触环节和顾客的期望或要求,按顾客期望或要求拟定服务标准,评估和选择服务标准,实施和修订服务标准,顾客期望或要求,服务质量令人满意,抽象、笼统,服务标准,具体、明确,服务反应要快,对顾客来电迅速回复,给顾客回电不超过两小时,将顾客的期望转变为具体的标准,服务

12、质量的五个维度,关注性,保证性,有形性,反应性,可靠性,“软”标准,“硬”标准,炸鸡在15分钟内没售出，就不允许再出售。,顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐。,“硬”标准与“软”标准,服务标准的区间,服务期望,理想区间,宽容区间,合格区间,服务标准,高标准区间,中标准区间,低标准区间,组织根据自身的战略选择制定服务标准基础的区间,确定服务接触环节和顾客的期望或要求,按顾客期望或要求拟定服务标准,评估和选择服务标准,实施和修订服务标准,评估标准,重要性,迫切性,可接受性,可执行性,前瞻性,挑战性,按顾客期望或要求拟定的服务标准,标准是否重要,标准是否迫切,标准是否可接受,标准是否

13、可执行,标准是否有前瞻性,标准是否有挑战,选定为服务标准,筛除,筛除,筛除,筛除,筛除,筛除,是,是,是,是,是,是,否,否,否,否,否,否,服务标准的评估和筛选程序,确定服务接触环节和顾客的期望或要求,按顾客期望或要求拟定服务标准,评估和选择服务标准,实施和修订服务标准,服务标准考核机制,服务行为不符合服务标准,服务标准正确服务行为错误,服务行为合理服务标准有问题,服务机构调节和控制服务行为,标准过高,标准过低,调整,确定服务接触环节和顾客的期望或要求,按顾客期望或要求拟定服务标准,评估和选择服务标准,实施和修订服务标准,本讲小结,服务能否标准化？,服务工作标准化的涵义及因素,顾客导向的服务标准化,硬标准,软标准,顾客导向的服务标准制定的程序,Q&A?See you next lecture!,