Infiniti保修培训资料.ppt

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1、Infiniti 经销商保修业务培训,NCIC售后服务部2007年11月,培训对象,服务经理保修鉴定员,参加培训人员自我介绍,经销商名称姓名职务（或主要负责的工作）,培训日程表,保 修 政 策,保修服务的目的,保证客户对Infiniti品牌，Infiniti产品，日产汽车公司，Infiniti经 销商的满意度及忠诚度；利用一切可能的条件，支持Infiniti汽车的销售；通过赚取适当利润，支持Infiniti经销商的发展；进行产品信息反馈，对产品进行持续的改进，提高客户满意度。,保修服务的作用,为经销商增加客户提供重要的机会；实现更好的客户关系,帮助经销商提高客户忠诚度；通过信息反馈,提高Inf

2、initi产品质量,保修信息将有效应用于车辆设计,开发,生产等领域。,保修政策的基本理念,售后服务过程中，保修适用于车辆使用的前期阶段，使客户和经销商之间，建立持久、互利的关系；保修服务为经销商增加客户数量提供了重要的机遇。,对经销商保修服务的基本要求,无论客户从哪里购车，都要为客户提供准确、有效、快速的服务；由熟练并经验丰富的技术人员，利用先进的设备及设施提供服务，并利用一切可能的时机及条件对技术人员进行培训，提高业务素质及技能。,保修期限,新车保修 维修更换零件和精品件的保修,新车保修,保修期限：48个月或100,000公里（以先到者为准）,对客户的保修期限,车辆交付客户,保修截止日期,车

3、辆到港或交付经销商,4年/10万公里,对车辆的保修期限,新车保修,保修范围：NCIC承诺在保修期内，如果车辆上的零件确因材料或制造工艺问题而损坏，Infiniti经销商将对其进行免费修理或更换。但列在“非保修范围”中的项目除外；适用于整个车辆，意味着保修范围包括车辆上所有制造厂原装部件，包括随车工具。,新车保修,保修生效：新车保修的有效期从车辆交付第一位最终客户或车辆首次投入使用时（两者以先发生者为准）开始生效；在保修期内车辆过户后，后继购买者仍享有剩余的保修期。,维修更换零件和精品件的保修,保修期限：12个月或行驶20,000公里（以先到者为准）,新车,更换、安装零件日期,截 止 日 期,维

4、修更换零件和精品件的保修期,属于新车保修,维修更换零件和精品件的保修,本保修适用于所有日产提供、并由Infiniti经销商安装到车辆上的纯正Infiniti零件和精品件；有效日期从经销商安装到车辆上的维修更换零件或精品件日期开始。,保修条件,售车时进行PDI和保修登记，获得保修和保养手册；车主必须出示保修和保养手册；按NCIC规定的保养要求进行定期保养；维修及保养必须由Infiniti经销商按规定的程序进行；要保护好故障零件的原始状态；,非保修范围,新车交车前检查（PDI）和免费保养服务日常保养维护正常的噪音、振动和性能衰退技术规格问题 环境和外部因素造成的损坏 附带和间接的损失 运输损坏 库

5、存损坏 非正常使用导致的损坏 不正确维修和安装损坏 里程表变动 使用非Infiniti纯正零件 索赔准备和申请的相关费用 其它,1.新车交车前检查（PDI）和免费保养服务 1）PDI、免费保养和定期保养的费用不属于保修范围，如检查过程中发现缺 陷或故障零件，在符合保修条件的前提下，可申请保修；2）由于没有按规定进行正确的PDI和定期保养而导致的任何故障，不属于保 修范围。,非保修范围,非保修范围,2.日常保养维护日常保养不属于保修范围，除非涉及故障零件；1）发动机调整；2）驱动皮带的检查和调整；3）制动器和离合器的检查和调整；4）车轮定位、轮胎平衡、轮胎换位；5）增加或更换润滑油、制动液、冷却

6、液、制冷剂等；6）紧固件、连接件的检查和调整；7）需要定期更换的、易损耗的零件和材料，如机油、机滤和空滤、离合器片、制动片等；8）燃料、冷却系统的清洗.,非保修范围,3.正常的噪音、振动和性能衰退正常的噪音、震动和磨损如褪色、变色、变形等项目不属于保修范围；1）软内饰件 2）油漆 3）电镀件和其它外观件 4）雨刮片 5）制动蹄/衬片和制动衬块 6）减震器 7）离合器片 8）软管,皮带和门窗封条等橡胶件,非保修范围,4.技术规格问题 与技术规格相关的的问题不属于保修范围；例如排放法规的改变，使已售的车型不再适应新法规等情况,非保修范围,5.环境和外部因素造成的损坏 由于自然环境或外部因素而造成的

7、损坏或表面锈蚀以及由此而引发的故障，不属于保修范围；1）工业粉尘 2）酸碱腐蚀 3）沙砾或与其它物体接触摩擦 4）碎石、化学粉尘、树液、鸟粪、盐、冰雹、暴风、闪电或其他环境因素 5）玻璃件的损坏或破碎,非保修范围,6.附带和间接的损失 伴随保修而发生的除工时费和零件费以外的其它费用，不能作为保修费用申请；1）拖车费用2）租车费用3）差旅,食宿,电话的费用4）个人财产的损失或损坏5）业务和商业损失6）时间损失7）更换或替代车辆的费用8）客户不便的损失,非保修范围,7.运输损坏 在陆运、海运及保管过程中发生的事故，以及由此引发的其它故障，不属于保修范围。8.库存损坏 由于车辆在库存期间保管不当而造

8、成的故障不属于保修范围；,非保修范围,9.非正常使用导致的损坏因用户使用不当造成的损坏故障问题不属于保修范围；1）车辆用于竞赛，拉力赛和其它竞赛活动 2）未按使用说明手册的规定对车辆进行维护和操作 3）使用错误的或不清洁的燃油、油液和润滑剂等 4）缺乏正确的保养维护 5）超载,非保修范围,10.不正确维修和安装损坏 由于修理、检查或诊断不当，或零件安装不当导致的零件损坏及故障，不属于保修范围；,非保修范围,11.里程表变动擅自更改里程表的读数，以致无法确认车辆准确的行驶里程，该车将不再享有保修服务；如果在保修期内更换里程表，更换日期和行驶里程数应在下列文件中记录：1)车辆历史档案 2)发给客户

9、的保修和保养手册,非保修范围,12.使用非Infiniti纯正零件使用非纯正零件，以及由此引发的其他故障，不属于保修范围；另：NCIC未对KV零件授权保修,非保修范围,13.索赔准备和申请的相关费用用于保修申请的准备或提交过程中发生的费用，不能申请；1)申请索赔的邮费2)索赔资金的利息4)管理费用,非保修范围,14.其它由于意外事故、盗窃、火灾、改造、战争、地震、暴乱等造成的故障，不属于保修范围；,有条件的保修范围,维修用供应品（油脂类产品）电瓶错装和漏装零件 委托修理 总成更换 轮胎 外出维修 调整 空调制冷剂,有条件的保修范围,1.维修用供应品（油脂类产品）日常维护保养或车辆使用过程中需要

10、补充的油脂类产品，如机油、润滑油(脂)、冷却液、制冷剂等，不属于保修范围；属于保修范围：1）原车出厂或交付时加注量不足；2）保修服务时需要加注或更换；如保修修理水箱需要更换冷却液，则冷却液的费用属于保修范围,有条件的保修范围,2.电瓶属于保修范围 持续的慢速充电仍无法达到其额定容量；赔付率：0112月-100%(零件费)+100%(工时费)1324月-75%(零件费)+100%(工时费)2536月-50%(零件费)+100%(工时费)3748月-25%(零件费)+100%(工时费),有条件的保修范围,3.错装和漏装零件经销商在接车时要根据合同或定单仔细检查车辆，确保车辆交付时没有漏装或错装的零

11、件；丢失-不能申请保修索赔；漏装-确实是漏装而不是丢失，可以申请保修索赔；错装-可以申请保修索赔；,有条件的保修范围,4.委托修理经销商的专业范围不能满足维修要求时，经销商将委托其他修理单位进行修理，如音响、轮胎、导航等；如果客户自己提出在非Infiniti授权经销商处进行修理，则不属于保修范围；,有条件的保修范围,5.总成更换通常更换总成是不能申请保修索赔；但是以下情况属于保修范围：1）总成严重损坏，故障范围基本涉及到总成部件的全体；2）不可分解的部分，如液力耦合器；3）分解修理后不能恢复其基本性能或安全性能等；4）修理的费用高于总成更换的费用；,有条件的保修范围,6.轮胎保修范围 1）原则

12、上轮胎的保修根据轮胎厂家的标准；2）如车辆出厂安装等造成的故障由NCIC负责；不属于保修范围：1）使用不当、维修不当等；2）外伤及磨损等；与保修无关的轮胎安装,车轮平衡不予赔偿7.外出维修外出维修的内容详见后面的外出服务规定,有条件的保修范围,8.调整非保修范围：1）明显可辨认的正常磨损；2）因碰撞、不正确使用、改装；保修范围：与保修更换零件相关的调整属于保修范围,有条件的保修范围,9.空调制冷剂空调系统零件的保修期同整车保修期：48个月或100,000公里，以先到者为准；空调制冷剂的加注：12个月 如却因质量问题需要加注制冷剂，在12个月之内属于保修范围 在12个月保修期之后，无论车辆行驶多

13、少公里，与保修零件的修理和更换零件无关的补充加注制冷剂均不属保修范围。,保修费用的赔付,NCIC赔付保修服务的费用；以人民币的形式结算；保修合同终止或停止保修业务的经销商不能获得赔付；,保修费用的赔付,1.零件费保修零件费=NCIC零件统一采购价保修零件费率 NCIC零件统一采购价为Infiniti经销商从NCIC采购零件的统一价格保修零件费率=1.10,保修费用的赔付,2.工时费工时费=工时单价 x 工时定额工时单价：160元(人民币)工时定额：日产保修价目表(FRS)中工时定额为保修维修项目所需要的时间,保修费用的赔付,3.工时定额的定义多年日产车修理经验的技工；完成所有必须的修理工作，包

14、括检测和必要的准备时间；使用通用工具、设备及日产专用工具；使用日产纯正零件，按规定的操作流程具体的拆装、更换、大修等问题请参考FRS（Flat Rate Schedule CD）,保修费用的赔付,3.工时定额（续）1）按实际发生的工时；2）精确到0.1小时。,如果没有，怎么办？,保修费用的赔付,4.委托修理不能超过正常保修更换总成零件的费用；工时费 1）委托修理的零件拆装工时参考FRS正常保修；2）外包修理的费用按实际修理费用赔偿；委托修理发票应留存，以备NCIC后续的保修检查。,预授权申请,1.目的规范保修业务使经销商严格遵守保修操作规程,预授权申请,2.范围涉及安全或存在安全隐患；零件费超

15、过2,500元；单项工时超过8小时，即工时费超过8160元1280元；与车身,外观件有关的修理；不在本市或距离超过150公里；未售车辆的保修,预授权申请,特别注意：属于预授权的保修项目需要在DMS系统中提交预授权申请单，若因当时情况不允许时可先与NCIC电话联络，得到批准后方可进行修理。,特殊保修政策,召回活动特殊情况下，出于安全或其它原因，可能会将某些型号的车辆召回。NCIC将及时通知经销商；NCIC将通知经销商需要做什么工作、如何处理召回索赔费用等等；,保修职责,经销商的保修职责保管、维护车辆信息；管理保修有关的书面资料及保修故障零件；确保零件库存，保证保修修理的及时性；向NCIC报告保修

16、质量信息；提交保修申请；新车的接车、库存和交车前检查（PDI）；车辆的定期保养；,保修费用的赔付,NCIC的保修职责建立保修制度保修手册的发放及管理实施保修培训保修的评定及赔付应对保修咨询指导收集保修信息跟踪保修业务的实施状况,保修故障零件的管理,保存期限：12个月要求：1）系故障零件标签2）指定区域分类妥善保管3）按NCIC要求返回故障零件,保修检查,1.目的 1）促进经销商正确实施保修工作，减少保修业务的误差；2）搜集保修索赔数据，以便反馈产品信息；3）协助经销商提高保修业务管理水平。,保修检查,2.内容 1）保修和保养手册的管理；2）保修索赔业务的管理；3）保修索赔故障零件的管理；4）保

17、修索赔申请相关资料的管理。,保修登记,由经销商销售部委托服务部实施新车交车前检查，完成PDI并确认车辆处于良好的使用状态后，由服务部门负责向客户发放保修和保养手册；经销商信息准确填写保修登记表中的用户和车辆信息；保修和保养手册申请详见交车文件夹发放流程；保修和保养手册要妥善保管，万一丢失可补办。,外出服务,外出服务的条件用户要求，并且车辆行驶困难；涉及到财产及人身安全；接到NCIC服务部的函电通知；外出范围不在本市或超过150公里。（仅仅在上述情况，NCIC可以支付外出服务所需的费用）,外出服务,外出服务须知根据经销商与蒙迪艾尔之间的协议，外出服务不超出150公里，且经销商接受蒙迪艾尔委托实施

18、救援时，救援的相关费用由蒙迪艾尔支付；客户直接与经销商联系时，经销商在上报蒙迪艾尔并经过其认可时，救援的相关费用也由蒙迪艾尔支付；外出服务在150-500公里，根据实际情况，由NCIC支付救援费用；外出服务超出500公里时，外出服务的费用由NCIC支付；注：如车辆在保修期内，外出服务更换的涉及保修的零件费用向NCIC索赔。,外出服务,外出服务费用救援车辆行驶费用：1元/公里；出差费标准：住宿费：100 元/天/人 补助费：30 元/天/人 交通工具：火车或轮船拖车费用：尽可能利用NCIC指定的24小时救援方式，或经过蒙迪艾尔认可实施外出救援，并且从蒙迪艾尔得到补偿。若上述方法不可能实现，而且故

19、障车辆不能行驶，必须使用外部拖车拖到经销商处进行检查和修理，应向NCIC提出事先申请。,外出服务,其它注意事项：若不属于保修范围，且不属于免费的项目，经销商应向用户收费；其它事宜请参考Infiniti道路救援用户指南。,保 修 程 序,保修业务流程图,客户,Infiniti经销商,NCIC,报修,自费修理,是否属于保修范围,是否属于保修预授权申请范围,保修/修理,否,是,否,提交保修申请,通过DMS/DCS系统提交申请,是,是否符合保修政策,否,退回,给出同意编号,是,通过DMS/DCS系统提交申请,审核保修申请单,结算流程,结算流程,保修申请注意事项,1.保修索赔申请应通过DMS/DCS系统

20、提交，对于未经同意的有关预授权申请的项目将不予结算；2.预授权申请必须是“事先”申请，即在保修实施之前就应该提出申请；一般情况下，NCIC当天内回复；遇节假日或紧急情况可先与售后服务部相关人员电话联络，获得批准后再补办相关手续；3.申请时必须尽可能的描述故障现象以及检测步骤和结果，必要时要提供故障照片；,保修申请注意事项,4.保修索赔申请的批准只是NCIC针对经销商的描述和提供的图片等信息作出的初步判断，不能作为最终结算的承诺；5.对于非保修项目，经销商可以通过电话或其它方式进行咨询；对于CD/DVD/轮胎/导航等专业较强的项目，NCIC将公布其保修和一般售后服务流程，以便提供更快捷更准确的服

21、务。,未售新车保修流程,Infiniti经销商,NCIC,接车,自费修理,是否属于保修范围,保修,是,结算流程,通过DMS/DCS系统提交预授权申请,是否符合保修政策,否,退回,给出同意编号,是,是否属于保险范围,否,是,华泰保险,保险公司理赔,故障鉴定,否,未售新车保修注意事项,1.经销商首先要判断新车的故障起因是否属于保修项目，如不属于保修范围，则由责任方来承担修理费用；如：由于库存期间保养维护不善，造成电瓶损坏，零件电镀表面生锈等。2.未售新车的保修索赔必须先提交预授权申请，得到NCIC的批准后方可进行保修，修理或更换故障零件；3.经销商在验收新车时，须进行全车检查，如零件的损坏是由于运

22、输过程中操作不当造成的损坏，则由保险公司来赔偿；,预授权申请流程,客户,Infiniti经销商,NCIC,进厂，保修,是否属于预授权申请范围,保修,否,提交保修申请,通过DMS/DCS系统提交申请,是,审核预授权申请单,检查、修正,给出同意编号,通过,结算流程,客户自费修理,退回,拒绝,预授权申请注意事项,对于符合预授权申请的项目，经销商必须在实施保修前，通过DMS/DCS系统向NCIC提出预授权申请。在得到NCIC批准后，方可进行保修。在下列情况下，NCIC保留对该申请进行拒绝和退回的权利：1.有关信息不正确/不清楚或难以判定时；2.采用不正确的修理方法；3.不属于保修申请项目；4.不属于保

23、修范围。当获得批准的保修修理完成后，经销商即可向NCIC提交保修索赔单，提出保修费用结算申请。,保修索赔零件的管理,索赔零件在完成保修服务后应保留一段时间。这是为了让更全面的调查保修索赔的真实性，还提供了关于分析产品和保修以及整体服务业务的必要信息；NCIC有权要求返回由经销商保存的任何保修索赔零件。在提出返回索赔零件要求之前，NCIC将会提前通知经销商；经销商有责任保留和处理索赔零件。在保修维修完成之后12个月内，NCIC要求经销商应在单独的地点存放索赔零件；经销商应在每个索赔零件上系挂故障零件标签，标签内容要填写准确清楚，以免造成混淆或丢失。,保修索赔申请单,保修索赔申请规定：每个保修索赔

24、单应仅填写一个索赔项目若车辆同时有油漆和机械问题或同时有两项不同的机械问题，每个索赔项目应填写单独的索赔单；对于机械故障而言，如果由于同一原因导致多个零件损坏，其修理费用应视为一个索赔项目；若在维修中涉及了油漆、除锈、除尘或排水等内容，该次维修发生的费用应视为同一个索赔项目。,索赔申请单注意事项,1.车辆的基本信息1）车架号（VIN码）：一组17位数字和字母组成的代码，代表车型和底盘号。该代码可从发动机舱内的车辆识别标牌上得到；2）发动机号：发动机型号及号码（VQ35XXXXXX）；3）行驶里程：填写故障发生时里程表的读数（如更换过里程表，则徐累计更换前的里程）；4）售车日期：车辆交付给最终客

25、户时的日期（如系统有该车资料，将自动带出该信息）；5）修理日期：车辆修理完成的时间；6）预授权批准编号：如保修项目属于需事先获得NCIC的批准，在DMS系统中选择对应的批准编号。,索赔申请单注意事项,2.Class Code（分类代码）一位数字，表示索赔的分类。根据索赔的处理方式，对保修索赔进行分类，分类规则如下：0：新车保修。1：召回2：商誉索赔3：维修更换零件和附件的保修4：免费保养,索赔申请单注意事项,3.PFP（主要故障零件）一组十位数字，表示造成故障的零件。1）PFP应为主要故障零件在日产零件目录中的10位零件号码，以下情况除外：-螺栓、螺母、垫圈等标准件-参阅日产零件目录中的标准件

26、列表-维修用供应品-调整修理-召回/活动2）若造成故障的零件难以确认，PFP应为上一级最小总成的零件号；3）如果能够得到相应零件的零件号，PFP不应使用成套零件的编号；4）涉及油漆、生锈、进水和进灰的索赔投诉无需填写PFP。,索赔申请单注意事项,4.PFP（主要故障零件）a.标准件、密封胶和润滑脂的PFP；PFP应为使用标准件或涂敷密封胶或润滑脂的零件所对应零件号的前五位数。b.润滑油、冷却液和其它油液的PFP；对于这些维修用供应品的PFP，请参见WPPM相关章节中的规定。c.调整修理的PFP；使用保修价目表中的保养和调整部分说明的PFP代码。d.召回/产品活动的PFP；使用召回/产品活动公告

27、中提供的PFP。,索赔申请单注意事项,5.CS Code（故障症状代码）一组包含两个字母的代码，表示客户索赔的内容，应从CS 代码列表中选取相应的故障症状代码。若无法从CS代码列表中查找到合适的故障症状代码，应使用 ZZ代表“其它”。在此情况下，应在相应的故障说明栏中填写故障症状说明。,索赔申请单注意事项,6.CT Code（故障原因代码）一组两位的数字，表示导致故障的原因。应从CT代码表中选取相应的代码。即使有两个以上的故障代码适用于不同部位（特别是油漆的索赔），应只填写反映最严重故障情况的故障代码。若在表中没有合适的故障代码，应填入表示“其它”的代码99。,索赔申请单注意事项,7.Subl

28、et Code（委托代码）一组三位的数字，表示委托类型，参阅“委托代码表”。当一个索赔项目有超过四项委托代码时，提交索赔时应选择费用最高的四项代码（总委托金额包括索赔中涉及的所有委托项目）。注：若某零件号未在日产价目表中列出，其费用也应计入委托金额中，填写相应的委托栏目并使用199（当地零件）做为其委托代码。常用的委托代码：音响修理：499；电瓶更换等其它：199,索赔申请单注意事项,8.Operation Code（操作代码）一组六位数字，表示修理项目，应从保修价目表中选取。共有两种类型的操作代码：1）机械故障操作；2）油漆、锈蚀、进水和进灰的操作；若在保修价目表中无法找到合适的操作代码，应

29、使用“其它”作为的操作代码。在该种情况下，应在故障说明栏中填写操作说明；若列出所有的操作代号需要一张以上的索赔单，则在后面的各张表格中应注明以下信息。,索赔申请单注意事项,9.故障描述/故障分析针对故障现象给出清楚、详细和准确的描述。表明客户的抱怨是什么；客户的要求是什么；经销商是怎么调查的；是什么原因导致了故障的发生；以及其他相关信息。（按照维修手册的每个检查步骤进行检查并记录结果；如有具体的参数标准，同时列出参数标准和实际结果，以及两者比较后的结果；不能只记录“检查结果正常”、“结果符合标准”、“高速行驶发生故障”之类含义模糊、不利于他人准确判定故障的话语。）为更好地了解和分析故障原因，提

30、交一些相关的照片和结构示意图、电路图（有些可从维修手册或零件光盘上拷贝）是非常有必要的。如果用CONSULT检查故障，需将检查结果的打印纸附上。,索赔申请单注意事项,10.附加费用 辅料、漆料费、外出服务费用等索赔费用一律填写在“附加费用”栏里，另外一些无法在“零件明细”和“维修明细”反应的合理费用也可通过此栏目申请。,保修结算流程,不合格,Infiniti经销商,NCIC服务部,NCIC财务部,在DMS系统创建保修申请,保修申请上传传,拒绝,退回,修改后再次上传,合格,业务审核,不合格,拒绝,退回,修改后再次上传,接下页,合格,系统审核,通过DMS/DCS系统提交申请,保修结算流程,Infi

31、niti经销商,NCIC服务部,NCIC财务部,通过EBS/DCS,查询保修结算信息DCS每月5日,开与批准金额相符的增值税发票并于当月10日前寄达NCIC,发票审核,不合格,退回,重新开增票,同下个月发票一起邮寄,合 格,接 收,付款下月25日,财务审核,接上页,下发保修结算清单每月5日,保修结算,NCIC服务部每个月5日会将上个月审核通过的保修单据通过DCS系统通知各经销商。Infiniti经销商可以通过DCS系统的历史结算查询免费保养结算查询菜单查询结算信息。,保修结算查询,登录系统后点击服务管理下拉菜单中的查询历史结算信息项,保修结算查询,选择要查询的月份，点击查询按扭,保修结算查询,点击付款通知单号,保修结算查询,开增值税专用发票金额,开发票须知,重要事项：增值税专用发票（名称和金额）不要出框。增值税专用发票金额（含税）必须与系统中的总费用相符。增值税专用发票专用章不要覆盖在发票的金额上。增值税专用发票主体部分的有关货物或应税劳务名称填写保修。数量项为“批”时则发票必须附销货清单。发票要打印清楚、保持整洁，以免税务认证无法通过。,