顾客沟通、满意度调查程序.ppt

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1、顾客沟通满意度调查程序,目录,销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查,1、将各自负责的客户建立客户档案：客户走访记录；2、定期对客户进行跟踪和走访：出差工作报告 以上文件均需做存档处理。,销售服务,目录,销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查,技术服务,目录,销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查,客诉客退处理,客户投诉/客退,营销中心赶到客户处了解情况，对问题进行初步分析与回复，填写客户投诉处理单/客退品处理单、销退单,资材部在客户投诉处理单/客退品处理单上签名确认，并办理不良品退库与换货等手续。,品保部根据客户投诉处理单/客退品处理单对不良品进行确认分析

2、后填写客诉问题分析改善报告/客退不良分析改善报告。,营销中心根据各部门分析处理结果回复客户。,问题解决。,不良品,重工单,制造部领出维修后经品保部检验合格入库。,各单位分析处理后，将签核后的客户投诉处理单/客退品处理单交回营销中心。,客诉客退处理,无法维修的产品由制造部退库，仓库统一申请报废；凡要求提供环保产品的客户，自环保产品切换日起如 再收到客户的非环保产品退货，直接做报废处理。从接收客户投诉/退货到回复客户对策之过程不超过7 个工作日。,目录,销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查,客诉问题,客诉问题,1、问题分级由客服工程师在接到客户反馈信息时进行。2、在实际运行过程中，对

3、分级中未提及的情形可临时进行评估，确定问题级别，再进行相应处理。3、对已定级的问题，发现实际情况与初始分级不一致时，可根据实际情况将问题进行升级，并依升级后的级别进行处理。,目录,销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查,客户满意度调查,调查评估项目:1、产品品质：以交至客户产品不良比率作为考核依据。2、交期品质：以延迟批数/交期实绩为依据。3、服务品质：本项之评估应以该部门之最高主管亲 自执行为宜。(a)客户反馈处理时效；(b)信息回复之正确性及时效；(c)市场、技术、品保、计划、制造等人员的态度与配合性；(d)专业能力。,客户满意度调查执行方法,1、营销中心负责人每年12 月底将客户满意度调查表发予本年度有交易之客户评估：（1）追踪客户签回；（2）以电话、拜访方式进行处理。,客户满意度调查执行方法,2、客户评分等级（以“不好”或“不满意”个数来评定）：一个以下 非常满意；两个至三个 满意，四个至五个以上 不满意。,客户满意度调查执行方法,3、调查结果收集及处理：（1）业务人员将回收的客户满意度调查表编号后整理汇集经主管审核后，报告管理者代表批准；（2）交给品保部并反馈相关部门；（3）若客户评分在五个以上“不好”或“不满意”，各单位应于3 日内提出改善对策；（4）品保部整理报告提交营销中心回复客户；（5）品保部定期做成效追踪或抽查不良项目是否已改善。,