饭店前厅与客房管理实务学习情境二客房预订作业.ppt

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1、学习情境二 客房预订作业,饭店前厅与客房管理实务 课程系列课件,学习目标,了解客房预订的意义和任务了解客房预订的渠道、方法和种类能够熟练地进行客房预订作业掌握超额预订及订房纠纷处理的方法和技巧,教学建议,本情境的学习重点是让学生能够熟练地进行客房预订作业，掌握超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。为了更真实还原工作情境，可以利用酒店管理软件（若没有购买软件可从网上下载试用软件），也可以利用书后活页模拟软件页面，以提高学生的学习积极性，达到对本情境所涉及技能的掌握。,学习项目,将学生分成若干组，5-8人一组，以组为单位，进行下列项目学习项目一 前厅部客房预订管理项目二 超额预订及订房纠纷处

2、理,作业背景：北京市维利亚酒店共有各类客房240套，房价如表2-1所示。由于处于刚开业状态，酒店客房非常充裕，基本能满足客人的预订及入住需要（教师可利用酒店管理系统，或利用书后活页设计房态）。请你根据具体情况完成有关预订任务。,表2-1 维利亚酒店客房价格表,项目一 前厅部客房预订管理,任务分析：客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。即客人通过使用电话,传真,书信等各种方式与酒店联系预约客房,酒店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经酒店的确认,酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此,酒店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。客房预

3、订是客房商品销售的中心环节，它不仅可以开拓市场，稳定客源，提高客房出租率，而且还可以掌握客源动态及预测未来，并协调各有关部门业务。酒店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，客房预订处是调节和控制酒店客房预订和销售的中心，是超前服务于客人的部门。,项目一 前厅部客房预订管理,项目一 前厅部客房预订管理,任务实施：任务一：工作准备小王是新入职的前台预订员，今天是他第一天上班，前厅经理让你带小王熟悉工作程序，请你为小王讲解在开始预订工作前，小王应该做好哪些准备工作？任务二：接受、婉拒客人的订房要求某大学来电话称，拟于10月11日-14日在酒店召开一个全国性的学术会议，会议规模为200人左右，要求预订

4、标准间，报到时间为10月10日。需要安排会议餐，不需要接机服务，客人散进散出。同时天津xx公司销售代表打来电话，要求预订标间2间，抵店时间为10月10日，预住3天，需要机场接机。1.将学生分成3组，一组模拟天津xx公司销售代表，一组模拟某大学会务组，一组模拟东海市维多利亚酒店前台，处理天津xx公司销售代表和某大学会务组的电话预订。2.根据上述情况填写订房单(表2-2）。,任务三：预订确认 对以上任务进行预订确认。并用传真机寄发订房确认书 任务四：预订资料的记录储存 记录并整理以上预订资料。任务五：修改预订 天津xx公司销售代表打来电话，要求将原来预订的客房更改为2间标间和1间套房，抵店时间改为

5、10月11日，预住2天，需要机场接机。任务六：抵店准备 在全国性学术会议代表团和天津xx公司销售代表抵店前，前厅应该做好哪些客人抵店前准备工作。,任务总结：任务一工作准备任务二：接受、婉拒客人的订房要求任务三：预订确认任务四：预订资料的记录储存 任务五：修改预订 任务六：抵店准备,项目一 前厅部客房预订管理,一、工作准备（一）检查仪表仪容（二）做好交接班（三）整理环境(四）备好报表、表格、收据,任务一工作准备,二、知识准备（一）掌握房价1标准价(Rack Rate)。2团队价(Group Rate)。3小包价(Package Plan Rate)。4折扣价(Discount Rate)。5商务

6、合同价(Commercial Rate)。6免费(Complimentary)。7白天租用价(Day Use Rate)。另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate)、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。,任务一工作准备,（二）了解预订渠道1客房预订的直接渠道2客房预订的间接渠道（1）通过旅行社订房。（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。（3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。（4）通过连锁酒店或合作酒店订房。（5）通过会议及展览组织机构订房。（6）通过与酒店签订合同的单位订房

7、。（7）通过政府机关事业单位订房。,任务一工作准备,一、接受客人预订（一）电话订房（二）面谈订房（三）信函预订（四）传真订房（五）国际互联网订房（六）合同（Contract）订房,任务二接受、婉拒客人的订房要求,表2-6婉拒预订的程序与标准,二、婉拒预订,任务二接受、婉拒客人的订房要求,一、非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)（一）临时类预订(Advanced Reservation)（二）确认类预订(Confirmed Reservation)（三）等候类预订(On-Wait Reservation)二、保证类预订(Guaranteed Reservation

8、),任务三 预订确认,任务四 预订资料记录储存,一、预订资料记录储存 二、建立客史档案（一）建立客史档案的意义（二）客史档案的内容（三）客史档案的建立(四)客史档案的建立,任务五 修改预订,表2-10 变更预订的处理程序与标准,表2-11 取消预订的处理程序与标准,任务六 抵店准备,第一阶段。提前一周或数周，将酒店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”（如表2-12所示）、“重点宾客（VIP）呈报表”（如表2-13所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”（如表2-14所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调

9、会。第二阶段，宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。酒店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（如表2-15所示）、“鲜花水果篮通知单”（如表2-16所示）、VIP接待通知单（表2-16）等。第三阶段，宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。,项目二超额预订作业及订房纠纷处理,作业背景：“十一”期间，北京市进入旅游旺季，维利亚酒店也从软营业进入正式营业。酒店为了保证经济效益，实行超额预订。10月2日，下午五点左右，酒店的住宿率已接近100%，还有一套套房

10、可供出租。但是还是有陆续抵店的客人要求入住。,任务分析：预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与酒店之间发生纠纷，酒店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方的法合法权益，维护酒店的良好声誉。,项目二超额预订作业及订房纠纷处理,任务实施：任务一：超额预订作业 下午五点半，一对年轻夫妇拖着疲惫的身体从店外进来，走到前台，向前台服务员出示了酒店的预订确认单并要求住宿。可是现在维多利亚酒店除套房外，客房全部住满了。这对夫妇说，他们这次是旅行结婚，在三个月前就已经在维多利亚酒店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好飞机误点，刚刚赶到。面对这种情况，前台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，

11、一边向值班经理请示怎么办？假如你是值班经理该如何处理此事？1.分小组讨论酒店为什么会出现这种情况？请分析一下酒店今后应该如何尽量减少这种投诉？2.各小组根据以上任务编制情景剧，分角色扮演。,项目二超额预订作业及订房纠纷处理,任务二：其他订房纠纷处理 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在5楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把5楼5015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了

12、严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。以小组为单位讨论酒店应该如何回避可能出现的矛盾，并为这起事件设计几种应变方案。,一、超额预订作业1根据订房资料统计下列客人数量和比例2掌握好团队订房和散客订房的比例3根据预订情况分析订房动态4本地区有无其他同等级同类型的酒店5酒店在市场上的信誉度 6未来几天的天气情况,任务一 超额预订作业,酒店的一般做法是：1同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等办法均可使用；2仅某

13、类客房预订可采用房间升级的办法解决；3与本地区酒店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型酒店暂住，具体操作：对非保证性订房：如客人于18点未到则不保留房间；早于18点或双方约定的时间到达，酒店如有空房可让客人先行入住，如无房，客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。并把客人安排到附近等级相同的酒店。对保证性订房：应先尽量在早班锁好房号，如果确认无房，酒店负责把客人安排到附近同级酒店（需要客人认可）暂住一晚，如房超出原预订房价，其差额部分由酒店承担，客务经理应出面向客人道歉，酒店还应把客人预付的定金还给客人，免费

14、提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址及临时变更的情况通知其家属和有关方面；将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务，力求做有利于酒店的宣传。如客人同意第二日回酒店住，应留下其大件行李，客务经理应同客人确认好具体时间将客人接回，将此客人升级为VIP，除房间类型做UP-GRADE外，还应在房间内摆设感谢信、欢迎果篮。事后由前厅部的主管人员向提供援助的酒店致谢。,二、超订过度的补救措施,任务一 超额预订作业,任务二 其他订房纠纷处理,日常发生的订房纠纷，除了如前所述因酒店实施超额订房引起的之外，还有以下几个主要原因：第一种情况，酒店收到客人的订房电报，但由于电报

15、上无发报人的通讯地址，酒店无法告知当时已客满的情况；第二种情况，客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信时只同意列为候补；第三种情况，客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与酒店联系，酒店无法提供住房；第四种情况，客人打电话到酒店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供；第五种情况，客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录，或因订房员的工作疏忽，造成的预订客人抵店无房的现象等；第六种情况，在价格上发生争执或因不理解酒店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。,上述前两种情况，不能视为准确订房，第三种情况虽为确认订房，但已超过了酒

16、店规定的留房时限。显然，因这几种情况发生纠纷，责任不在酒店一方。但是对客人同样要热情接待，耐心解释，并尽力提供帮助，绝不可与客人争吵。如果酒店没有空房，可与其他酒店联系安排客人入住，但酒店不承担任何费用。第四种情况，虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。遇到这种情况，应向客人道歉，尽量安排客人在本酒店住宿，实在无房提供、可安排客人在附近酒店暂住，次日接回并再次致歉。最忌讳有的酒店处理此类问题时借口未确认而对客人失礼。遇到第五种情况，接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢失，或是其他原因。如经查找，确认客人是已订房客人，在酒店客满的情况下，总台接待人员应

17、尽力提供各种帮助，为客人解决面临的困难。但酒店此时已无法提供客房，而必须将客人安排在其他酒店，那么应按超订过度的补救方法处理。遇到第六种情况，总台接待人员必须耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。,任务二 其他订房纠纷处理,小 结,客房预订是客房商品销售的中心环节，开展预订业务既可以满足客人住宿需要，又可以促进酒店客房的销售，以实现酒店经营目标。通过本情景的学习，使学生熟练掌握客房预订业务，掌握超额预订的方法和技巧，学会处理各种预订纠纷。,课后作业,10月3日，傍晚6点左右，某酒店的住宿率已达到了92%，酒店尚有5间已预订出去的标准间，

18、还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从酒店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按酒店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题

19、：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。此时，天色已暗，小许非常清楚，在这样一个旅游城市，这样一个节日，眼前的这位客人已经不可能再在别的酒店订到房间了。看着客人期待的目光，我们的总台接待员真的感到为难了，假如你是接待员小胡，你会如何处理此事？,