非车险理赔流程培.ppt

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1、非车险理赔流程培训,二零一三年五月,目 录,引 言 非车险承保情况第一章 企财险条款第二章 企财险查勘第三章 责任险,我公司承保非车险种类,1、企财险（基本险、综合险）2、货物运输险（国内公路货运、国际货运）3、家庭及个人财产险4、责任险责任险【雇主责任险、医疗责任险、公众责任险、道路运输承运人责任险、道路危险货物承运人责任险】5、意建险,第一章企财险条款,一、基本险(综合险）可保财产凡载于财产保险单及附表上的财产，不论其为被保险人所有，或替他人保管与他人共有而由被保险人所负责的，均属于被保险财产。上述可保财产大体可分为四大类：建筑物:包括厂房、仓库、办公室、住宅、宿舍及其他建筑物或附属建筑物

2、。装潢、装置、家具。指房屋、建筑上固定的装饰设备。如水、电、空调设备、地毯、室内陈设、各种家具等。机器设备、工具、用具。指各种装配线、生产线、输送运输装置等。储存货物、物料及材料等。如库存品、半成品、原料物料、辅料及包装物料等。另一方面，这类财产也可以用会计科目来反映，如固定资产、流动资产、账外资产等。特约可保财产这类财产可以分为两种：一种是市场价值变化大、保险责任也不同于一般财产的财产，如金银、珠宝、艺术品、邮票等。一种是为了满足部分行业的特殊需要的财产，如矿井（坑）内的设备和物资等。不保财产保险条款规定不予承保财产的原因主要包括：一是这些财产不属于一般性的生产资料或商品，如土地、矿藏等。二

3、是这些财产缺乏价值依据或难于鉴定其价值，如文件、票据、图纸、档案、账册等。三是承保这些财产将与振幅的有关法律法规相抵触，如违章建筑、非法占用的财产等。四是枪支弹药、爆炸物品等危险物品。五是应该投保其他险种的财产，如运输过程中的物质应投保货物运输保险，领取执照正常运行的机动车应投保机动车辆保险，动物、植物、农作物应投保农业保险，货币、有价证券等应投保现金险。,基本险,综合险,一切险,火灾雷击爆炸空中运行物体 坠落,暴雨洪水台风暴风暴雪龙卷风 飓风,冰雹冰凌突发性滑坡崩塌泥石流地面突然下陷下沉,自然灾害意外事故,被保险人拥有财产所有权的自用的供电、供水、供气设备因保险事故遭受损坏，引起停电、停水、

4、停气以致造成保险标的直接损失，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。,二、保险责任,第 二 章,财产险查勘,财产险现场查勘要点,任何一个财产保险险种、一旦在保险期限内发生保险事故后，就是保险人对被保险人按照条款和保单约定履行承诺的时候，也是被保险人在双方签约交付保险费后，保险人向被保险人必须提供的最本质的服务的开始。那么，完成这一承诺和服务，就有一个必要的过程，这一过程也是双方按照保单、条款及相关法规维护权利、履行义务的过程。在这个过程中，现场查勘工作是一个至关重要的环节，是理赔质量的根本保证。可以这样说，没有高水平的现场查勘工作，就不可能有高质量的理赔服务。,财产险现场查勘要点,和车险现场比

5、较，现场查勘工作就不同的险种而言，有许多共性的要素与方法，也同时有因不同险种而存在的不同要素与方法。本章讲财产类险种的现场查勘要点。,企财险的现场查勘,一、查勘的目的和作用二、现场查勘要素三、现场查勘七件事,一、查勘的目的和作用,1.取得完整、真实、准确的第一手资料，为定责、定损、核赔提供可靠依据。“第一手资料”分为四大类。.受损对象（尚未确定是否保险标的）的属性资料：投保清单、发票、帐页、财产名称、型号、规格、出产地、运单、固定资产卡片等。.受损对象的损失数量及程度的资料：出险通知书、损失清单、现场查勘记录、照片、鉴定报告、检验报告等。鉴定及检验报告必须由具备专业资质的机构出具方才有效。,插

6、叙：保险案件调查所涉及的证据类型,（1）书证：是指以文字、符号、图表等记载或表达的内容 来证明案件事实的证据。（2）物证：即实物证据，指能够证明案件真实情况的实物 和物质痕迹。（3）证人证言：证人就其所感知的案件情况向司法或执机 关所作的陈述。（4）当事人陈述：案件事实的感知和认识所发表的陈词及叙述，依靠当事人陈述，可以反映案件事实的全部或部分面貌。,插叙：保险案件调查所涉及的证据类型,最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定法释200133号第七十七条 人民法院就数个证据对同一事实的证明力，可以依照下列原则认定：（一）国家机关、社会团体依职权制作的公文书证的证明力 一般大于其他书证；（二）物证

7、、档案、鉴定结论、勘验笔录或者经过公证、登记的书证，其证明力一般大于其他书证、视听资料和证人证言；（三）原始证据的证明力一般大于传来证据；（四）直接证据的证明力一般大于间接证据；（五）证人提供的对与其有亲属或者其他密切关系的当事人有利的证言，其证明力一般小于其他证人证言。,一、查勘的目的和作用,.相关的法定、财务资料：民法、合同法、保险法、交通法、各种合同、证书、证件、财务报表、帐册、发票、出入库单、预算书、结算书、货运记录、工程标书、概算书、工程量清单、单价分析表、完工签证单、验收报告等。.相关的证明材料：气象、水文、地质、消防、公安、交通部门的证明。2.发现危险因素，提出施救方案，参加施救

8、工作，减少和杜绝财产损失的继续扩大。3.认真调查，快速取证，细心辨别，去伪存真，防范道德风险。发生保险事故后，被保险人由于道德约束力与利益驱动力的差异，必然会形成索赔心态的差异，不同的心态指导着不同的索赔。报案索赔的被保险人，大约可以分为四类：,第一节 查勘的目的和作用,.实事求是。标的受损的数量和程度很小，案情简单，一般都会实事求是。案情越复杂，受损越严重，实事求是的就越少。.无预谋的虚报受损项目、受损数量、受损程度，虚增损失。一般不太懂保险知识，只是一种追求高赔付的惯性作用。还有一种情况是，某些被保险人在以往的事故索赔中报损项目或内容，保险人删除后没有详细向被保险人说明删除原因，让被保险人

9、认为，保险理赔时保险人总是会左砍右砍的，不如开始就多报，给保险人留下“砍”的空间，自己可以不吃亏。这一类的是比较容易鉴别的。（这一类数量最多，但呈减少趋势）。,一、查勘的目的和作用,.有预谋地变换事故原因，虚报受损财产的项目和数量，有借保险事故增大标的损失的故意行为，或故意隐瞒不足额投保、重复投保的事实，提供虚假索赔凭证等等。此类一般都懂得保险知识。保险人调查真相，识别虚伪成分有难度，障碍重重。（这样的案例呈上升趋势，是道德风险的防范重点）。.完全是假案。（案例很少，但如果有，识破的难度也极高）。,二、现场查勘要素,1.现场查勘前的准备：调出承保文件（保单、合同、协议、特别约定、条款等）作初步

10、了解，审核事故六大受理要点，做到查勘前心中有底。.报案险别是否投保险别。.出险原因是否保险责任。.出险地点及时间是否在保单载明范围内。.受损物品是否保险标的。（简易、明确的一类）.索赔人是否与被保险人（或投保人）相符。.保险费是否按约定足额交纳。以上六点不论是否确定，赴现场查勘都必须进行，对确有把握可以不予受理的出险事故，也应在现场查勘完成并取证后，再向被保险人（或投保人）明确告知。,二、现场查勘要素,2.接受报案后，到达现场前，须通知被保险人保护现场。对于被保险人提出的，需要立即变动（撤除）的现场（或部分现场）必须由被保险人提出书面申请，说明理由。经保险人同意后，由被保险人对现场拍照（或摄像

11、）保存，并对受损物品进行清理，分类堆放。,二、现场查勘要素,3.用最快的速度，在最短的时间内到达事故第一现场。快速到达现场有如两军作战抢占制高点一样，会产生差之一分，失之千里的效果。尤其是损失重大，时效性强的案件，快速到达现场更为重要。4.到达现场以后，在被保险人的配合下，按步骤逐项完成现场要做的七件事。（哪七件事，后面详细讲述）。5.向被保险人提交索赔资料（单证）清单，对被保险人手中现成的凭证，要求当场查阅（做好记录）和提供，对重要凭证要求限时提供，防止出现伪证索赔。,三、现场查勘要做的七件事,第一件事：现场施救 理赔人员到达事故现场后，第一件事就是仔细检查和发现事故现场是否存在物品损失仍在

12、继续发生和再次引发事故的隐患，指导客户与公安、消防等部门沟通，并帮助客户立即采取有效的措施排除、施救，减少正在发生和可能发生的保险标的损失进一步扩大。同时指导被保险人填写出险通知书，并敦促提供“受损保险财产清单”。,第三节 现场查勘要做的七件事,例如：.火灾。一旦发生火灾，在灭火的过程中必然会出现纷乱一时的局面，现场所有人都只会高度注视发火点或燃烧剧烈的地方，而周边环境往往被一时忽略，这样就会产生：有否燃烧时散出的火星在周边地方可能构成新的起火点（尤其是棉花、布匹、纸品、及其它油性、易燃物品）；有否表面上已经熄灭，但内部仍未完全熄灭的起火点；灭火时使用的水、沙、泡沫对未起火的周边财产造成的损失

13、和污染是否存在和还在继续扩大。（例如大量的灭火用水向低处流淌，造成对火灾现场周边财产的损坏。）,第三节 现场查勘要做的七件事,.常见的自然灾害。如暴风、暴雨、洪水。已经对事故现场的保险标的造成部分损失，但谁也无法阻挡这些自然灾害在极短的时间内重复发生，而现场有尚未受损的财产必须撤离（或采取保护措施）。现场车间、仓库置放底层的保险标的已经被水浸泡，但水位线以上的物品正在受下层水浸物品的影响，继续吸湿受损（纸品，布匹等）必须快速将上层未受损物品撤离。被水浸泡过的受损物品在很短的时间里发生变化。如，机器设备和金属制品生锈；烟叶，粮食霉变；菜籽发芽等等。,三、现场查勘要做的七件事,第二件事：了解被保险

14、人出险前的基本状况，这一点往往被忽视，但是却十分重要，它在下一步调查事故原因、鉴别受损物的属性（是否保险标的）、是否足额投保，是否重复投保，是透过现场看本质，进行深层次分析的重要依据。,三、现场查勘要做的七件事,工业企业：要了解其生产能力、生产规模、产品种类、工艺流程、管理制度、经营范围、经营模式、经营状况、原料及产品的供求关系、安全管理、设备管理、大修计划等等。商业企业：要了解经营范围、经营模式、经营状况、库存状况、供求关系、租赁关系、债权债务等等。,三、现场查勘要做的七件事,第三件事：详细了解事故经过，调查发生事故的原因，根据所保险种的条款、保单和约定，注重发现责任范围以外的（保险责任列明

15、式条款）和除外责任以内的（除外责任列明式条款）事故原因，以及与第三者有关的事故原因。现场查勘记录第四件事：根据现场情况，通过各种不同的方法，锁定保险标的的损失数量和损失程度（在不能明确确定是否保险标的时，对现场所有物品的受损数量和程度要全部进行清点、清查）查勘及定损方法在后面详细讲述。现场清点表,三、现场查勘要做的七件事,第五件事：辨别是否保险标的.通过对多方人员（财务部门会计、仓库保管员、工程技术人员、发货人或收货人、驾驶人员、现场工人及管理人员等）的询问，了解受损物品的属性特征。询问笔录.实物清点后，核对仓库帐和财务帐，鉴别是否帐实相符，帐帐相符。通过询问与查对，注意发现是否帐外物品，过期

16、（即将过期）产品（商品），不合格（残次）产品，已失去原定使用价值的产（商）品，被保险人已使用的产（商）品，运单上没有注明的货物等等。,询问笔录制作要点,在现场调查时，第一时间、第一现场的问询笔录非常重要，因为被保险人在事故发生时，主要精力都集中在自己的人身安全和如何抢救财产的问题上，这个时候对保险公司人员回答的问题往往是最符合逻辑，最接近事实真相的，可以作为我们核实被保险人提供资料的真实性和定责、定损的重要依据。作询问笔录时注意以下几点：1、被保险人在事故前后预防和施救的详细过程；2、被保险人近期的盈亏状况；3、被保险人正常生产能力情况；4、被保险人保险标的摆放位置；5、被保险人有无购买其它保

17、险；6、被保险人进货和销售渠道；7、被保险人机器设备的定期维修保养情况；8、被保险人相关的财务概况。（需学习财务基本知识）,三、现场查勘要做的七件事,第六件事：必须制作完成现场查勘记录，记录事故的起因和过程，在进行上述各项工作时，须将了解到的各种与事故有关的情况，做好记录。对受损物品的清点，要详细、全面、准确做好原始记录，最终形成现场查勘报告。报告的内容要有以下几方面：,三、现场查勘要做的七件事,.被保险人概况、险种、保险期限，有无共、分保及其比例。.出险时间、地点、原因、经过。.被保险人参加案件处理人员的姓名，职务，联系方法。.有否第三者责任因素，有否追偿可能。.施救情况，施救费用的计算方法

18、。.受损物品的名称、数量、程度。.经查对核实后，对保险标的的认定。（如查对核实过程需时较长，可以后补充）.残值的数量，计算方法及价值认定。.被保险人代表（参加人员）签字，单位盖章（切切不可忘记，否则，所有查勘工作将前功尽弃）。其中，又以尤为重要，不可缺少。,三、现场查勘要做的七件事,第七件事：绘制平面示意图和拍摄照片1.平面示意图是对照片的补充。因为，大的事故场面照片无法全面的描述和表现，就必须绘制平面示意图。平面示意图应当注意做到概括事故的现场全貌及受损标的的方位，表现出与相关参照物之间的距离、方向、大小、远近的比例关系等特点。这样才能对以后的案情分析提供帮助。对未到达现场的相关人员，在后续

19、时间了解分析案情有提纲挈领，一目了然的作用。是高质量理赔案卷中，不可缺少的文件之一。,第三节 现场查勘要做的七件事,2.拍照或摄像。拍摄现场照片是取证的重要手段，照片要有连续、重点、全面的特征，能够准确的表现受损物品的数量、程度、现场状态及受损特征。尽可能全面表现现场（原地变角度拍摄），重叠展开法。受损物品的名称、规格、型号（标签）。机器设备的标牌。表现受损财产的大小（体积、高度、长度）时，注意选择参照物。受损部位的特写。受损物品与同类未受损物品的比较。,现场拍照注意事项,现场查勘须对灾损情况进行拍照。照片应包括现场全景、局部景和受损财产特写。可依据标的物的置放位置（车间或工艺流程）或清点检验

20、顺序，按损坏部份、未损坏部份、灾损源的相关位置等情形取证，并妥善保管所有的照片证据。重大赔案或重大疑案应进行两次（现场和复勘）照片取证，以增加证据的充分性。拍照时应注意以下事项：1、拍摄被保险人财产的地址（门牌号码、街道或小区名称）或附近标志性建筑物（包括被保险人名称全景）；2、对事故现场拍摄时，应先整体，后局部；注意多方面、多层次、多角度，尽量多拍照。,现场拍照注意事项,3、对受损物品拍摄时，应先照价值高的，再照低廉的；属于价值高的机器设备或电子产品的，而现场往往无法立即核定损失，这时尽量照它的铭牌和生产序号；如果没有，就用简易封条（编号）贴住其开启的螺丝孔，防止被拆解，然后拍照；4、现场查

21、勘需要中途暂时离开的，须向被保险人申明，并在离开前尽量照标的整体相片，便于再次来到现场时核对被保险人是否移动过现场，现场有无任何异常情况或疑问；5、现场无法复印或无法查阅的资料，尽量先拍照；6、对于水灾事故现场应将水浸高度用卷尺测量拍照记录。,小结,做到：“一看二清三查四定”一看：就是仔细查看现场；二清：就是逐一清点受损物资的数量三查：就是查清帐卡，合理定值（四查四看四定）四定：就是核定损失，根据现场查勘资料和核实的数量及价格，最后核定损失定额。,国内公路货物运输保险,国内公路货物运输保险条款,一、保险标的第一条 凡在国内经公路运输的货物均可为本保险之标的。第二条 下列货物非经投保人与保险人特

22、别约定，并在保险单（凭证）上载明，不在保险标的范围以内：金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古币、古玩、古书、古画、邮票、艺术品、稀有金属等珍贵财物。第三条 下列货物不在保险标的范围以内：蔬菜、水果、活牲畜、禽鱼类和其它动物。,二、保险责任（一）火灾、爆炸、雷电、冰雹、暴风、暴雨、洪水、海啸、地陷（水路除外）、崖崩、突发性滑坡、泥石流（水路除外）；（二）由于运输工具发生碰撞、倾覆或隧道、码头坍塌，或在驳运过程中因驳运工具遭受搁浅、触礁、沉没、碰撞；（三）在装货、卸货或转载时因意外事故造成的损失；四）因碰撞、挤压而造成货物破碎、弯曲、凹瘪、折断、开裂的损失；（航空和铁路还包括因震动引起的）（五）因包装

23、破裂致使货物散失的损失；（六）液体货物因受碰撞或挤压致使所用容器（包括封口)损坏而渗漏的损失，或用液体保藏的货物因液体渗漏而造成该货物腐烂变质的损失；（七）符合安全运输规定而遭受雨淋所致的损失；（八）在发生上述灾害事故时，因纷乱造成货物的散失以及因施救或保护货物所支付的直接合理的费用。,货运险查勘流程,1、核查抄单及承保信息；2、拍摄现场照片及相关单证；3、询问有关人员（笔录），详细调查出险时间、经过、原因。（要了解运输起止地点、转运状况、起运日期、运输路线、运输工具状况、货物情况、安全装载情况、驾驶人员状况等等），核查保险协议；4、对受损货物进行分类清理、查清数量、确定损失程度，做好现场查勘记录，并要求被保险人（或被人保险委任人）签字确认；5、根据现场查勘情况，对照保险条款，确定是否属于保险责任范围内的损失。（责任确定）,