高效能店铺管理课件.ppt

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1、高效能店铺管理技能提升,主讲:刘克崴先生,顾问简介,刘克崴先生(STANLEY LAU)现任:广州汇越管理顾问有限公司 服装业首席顾问历任:美国VIGOSS时尚女装(美国上市公司)中国区副总经理法国CHRISTIAN DE LENCLOS时尚休闲 中国区副总经理(港职)深圳歌力思时装 营销总监 法国YSL伊夫-圣罗兰男装 大陆总代理高级经理(志达国际集团)香港比音勒芬高级男装 副总经理 香港利来时装(HK上市公司)行销经理,今日主题,店铺组织管理结构 店铺营运管理技能 店铺促销管理技巧 店铺管理控制关键点,为什么我们的店铺不能突破业绩瓶颈?我们店铺为什么不能得到一线品牌的市场地位?我们的店铺硬

2、件形象和管理形象相配吗?谁是我们的标杆?,透过表面现象掌握事物的实质性规则和方法，才是解决管理问题的关键所在。知其然，还要知其所以然,你受到什么启发？,没有培训 不能上岗!,第一单元 店铺管理组织结构,店铺组织结构的重要性组织结构需符合行业产品的销售特性“多大的头带多大的帽子”规模和业绩因素“分工必须合作”店铺操作的管理法则合理晋升渠道完善督查体制店铺培训体系,店铺组织设计和结构,某品牌120平方形象店组织结构,店铺职位职能范围概述,普通店员职能范围 资深店员职能范围 副店长职能范围 店长职能范围 收银员职能范围,第二单元 店铺营运管理技能,第一节 销售业绩指标管理,一个月只有31天吗?,规划

3、业绩分解,销售指标细分,每季,每人,每日,每周,每月,历史零售指数06年8月英林店销售指数分析,零售指数市场因素调整点节日气候商品上市期地区特殊事件竞争品牌因素,8月日历表,练习:英林店8月销售指标20万,请分解到每周指标,英林店8月份每周指标如下,英林店8月份各周每日销售指标,平均日销售指标：?,用什么方法达到业绩指标,业绩增长点的思考.新商品上市因素节日因素促销因素配搭销售因素气候因素服务及内部管理提升因素VIP客户活动因素形象推广因素团购因素,淡季(场)我们该做什么,陈列,培训,吸收VIP客户,淡季(场)调整,做的对员工内训执仓调整陈列店铺游戏试衣做人气观察竞品生意VIP客情联络客户深耕

4、销售,做的错放松斗志交头接耳做门神做电线杆聚集收银台店面休息进餐多人围客,业绩完成率的控制能力,业绩控制四大过程 完成率进程控制 百分比控制 完成率效果分析 完成率阶段性调整 下阶段完成率的增长点寻找,人,货,场三个分析点,调整方向,指标顺延,亡羊补牢,对症下药,明确重点,品牌标杆的作用,毛爷爷说:榜样的力量是无限的.标杆的作用 业绩标杆 管理标杆 团队标杆 盈利标杆 产品标杆,第二节 团 队 管 理,善待你的员工找到任何可以表扬员工的闪光点肯定+批评+辅导=激励员工打拼的力量源泉职业发展和薪资体系“老苹果+新苹果”格局现场指导的力量一个”社团”的职能划分用团队内部语言建立团队标识,某品牌终端

5、人员晋升阶梯表,城市零售主管,2个月 8个月 18个月 30个月 42个月 50个月 达到 公司 到达标 到达标 到达标 到达标 到达标 职位 招聘 考核 要求,城市零售经理,城市零售督导,资深店长,店长,资深店员,普通店员,见习店员,第三节 日常销售管理,店铺基本销售流程,本流程为营业中的标准过程,早 会 技 巧,团队活动,统一促销口号和商品界定,当日促销推广口号公布,店铺日志,上日工作简单总结,热身过程,业绩指标公布,指标到个人,当日商品调整方案公布,当日陈列调整方案公布,当日店铺分区人员确定,上日值得表扬的人员及事迹,会议结束仪式,店铺当日进/退/调货计划,调整陈列区域,提升商品保鲜度,

6、大店划分员工当日区位,团队建设行为,团队建设行为,早会时间,形式,意图和内容,营业前工作自检步骤,换工服，佩带工牌，检查仪容仪表,组织店员打扫卫生，整理货品货架,招集店员列队开晨会,准备营业,营业前操作规范与应对要领,基本操作规范,基本应对要领,注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘；晨会时由店长检查自己及店员的仪容仪表；晨会时通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务；晨会时确认需要传达的事宜；利用晨会激励员工士气；,女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆；个人用品均不得放置于营业厅内擦布、账本不得放于柜面上；多激励，慎批评；,营业中工作自检步骤,准备营业,接待顾客,主动检查,迎

7、接顾客留意顾客接待顾客展示商品介绍商品核价开票交付货款核对单据包装商品交付商品其他配套产品介绍送客致谢,检查货品摆放店堂整洁度检查店员服务规范性无顾客时交接班,营业中的操作规范,使用标准普通话和礼貌用语；目光友善亲切、点头微笑；保持适当距离，手势自然；可继续整理货架，但要留意顾客，随时准备为其服务；当顾客指明某商品时，应迅速准确找出商品，双手递交；当顾客不能指明商品时，可根据顾 客的表达及自己的经验试询其可能 有兴趣的商品；当顾客征询你的意见时，应给出合 理建议并说明选择理由；,让顾客看清标价，清晰唱价；完整、明确、工整填写售货单；口头和肢体语言告知顾客收银处；包装商品时动作要小心仔细；不同货

8、品按公司培训的方法规范包装；双手递交货品，并至礼貌致谢；“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客；亲自或请优秀店员示范如何检查货品 摆放；整理货品、货架，并清洁店面；站立，做好下一次迎接顾客的准备。,营业中的应对要领,掌握顾问分类：休闲主导、品牌主导、价格主导,款式主导从顾客的表情、举止中分辨其所属类型，准备有针对性的提供服务；留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转；尽量为顾客创造轻松随意的购物环境；重视理解顾客的第一句话；对顾客群要做到“接一问二招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替；对顾客的挑剔应不厌其烦；为顾客同时推荐商品不应超过两件；,营业中

9、的应对要领,运用自己受训的知识、经验，如实讲述商品情况；懂得自己销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌；积极做好每一笔销售；唱价时要同时说出颜色、号码、件数、零售价等；指示引导的手势要恭敬：手臂与胸平，手指并拢，不得用单指面对顾客；作为礼品的商品应撕掉价签；介绍商品要适度，不可给顾客有强买压力；交接工作要井然有序，避免给顾客心乱的感觉；工作交接应在顾客离开，服务完成后再进行；,营业中特殊情况处理,缺货处理,退换货处理,请顾客说明问题所在确属质量问题，按规定处理请顾客出示票证向顾客道歉,领班应及时阻止双方争吵首先向顾客道歉填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果及时反馈顾客,与顾客发生争

10、吵处理,推荐其他产品可先试不同款码数确认后,向其他店调配请顾客留下姓名电话,营业结束工作自检步骤,打扫卫生，整理货品货架,点数,调整帐目审查现金，统计报表,上传资料,更换工服，离岗登记,检查开关及控制箱，确保无隐患,紧急事件处理,工商税务查核 盗抢事件 火灾异常警讯,第三节 店铺基本商品管理,“用金箍棒给师傅和师弟们划个圈,白骨精进不来”基本，安全,危险存量的判别,补货程序,收货程序,退货程序,全部清楚：,化整为零的商品管理方法,SKU的重要性 根据店铺空间格局和基本陈列摆版标准进行铺货和流转分析管理是理想的商品管理法则,而这需要从订货阶段就开始规划执行。,1D One Design，指一个款

11、式1SKU指款式单元.在1D 中有几个SKU 款式单元(颜色),001款式共有红、黑、白三个色则这3个SKU为：001SKU1、001SKU2、001SKU3 1D=3SKU,保持店铺商品新鲜度,“猴子留不了隔夜食”的危害保持商品新鲜度的五个出发点商品上市波段商品配搭指引促销节奏陈列SKU规划店铺仓库大小,商品销售类型划分,主力商品类型,形象商品类型,基本商品类型,商品销售中的2:8原则,20%商品创造80%业绩额你相信吗？,在销售金额中的表现主力商品 80%基本商品 15%形象商品 5%,在商品品类中的比例主力商品 20%基本商品 55%形象商品 25%,创造高单率的法宝,商品组合销售的神奇

12、力量 组合销售执行要点 合理的商品组合结构 娴熟的商品配搭技巧 便利的商品陈列方法 贯穿始终的销售意愿,掌握商品进,退,换货的标准流程,谁来制定流程?谁来执行流程 流程执行要点 流程单据流管理的时效和准确性 单据与实物的匹配性 退/换货执行标准的培训 ERP系统操作技能 特异状况发生的处理标准和时效 不影响二次销售,商品进销存帐管理,店名:日期:,店铺盘点管理,第四节 店铺形象管理,“你也是陈列品”-员工形象管理,统一工装/鞋 统一站姿 统一妆容 统一手势 统一术语 整洁指甲 首饰破坏力 培养气质 良好心态,微笑的力量,笑的感觉天真,笑的感觉慈祥,笑的感觉,奔放,深沉,笑的感觉-标准的微笑,“

13、寺院演超女PK赛”-卖场气氛的营造,构成良好卖场气氛的因素员工激情员工沟通和激励方式团队精神体现店铺音乐店铺灯光店铺动态陈列,“地摊卖黄金”店铺整洁及各区域形象控制,门口范围橱窗区域收银台区域仓库区域试衣间区域边墙货架区域中岛货架区域配件展台区域,我是店铺总督查!,“蚊子只在亮处聚集”-店铺灯光管理,店铺主光源 辅助广源 单点光源 招牌光源 橱窗光源 试衣间光源 仓库光源,垃圾场里的芭蕾舞-店铺气味管理,影响店铺气味的几个方面食品气味装修气味车辆废气体臭口腔气味发霉气,高档男装店的气味应以体现男性阳刚气息的香熏为主.,金色大厅里的重金属摇滚-店铺音乐管理,不同的音乐代表不同的氛围和品牌诉求交响

14、乐民族音乐中文流行曲英文流行曲日/韩流行曲法文流行曲节奏音乐轻音乐,最符合我们品牌定位的音乐是哪种?,看的见,摸的到,选的到的便利-商品陈列呼应,3米阳光原则-模特出样和折装产品在3米范围内 找到挂装和相应配搭商品呼应陈列的作用 便于客户挑选 方便深耕销售 便于配搭销售 节省取货时间 统一陈列形象,第五节 财务管理,销售货款现金管理-银行事务备用金管理日进销存帐管理销售数据发送和管理帐实相符控制能源使用控制小项支出出纳员店铺费用预/结算,第六节 客户关系管理,VIP会员的价值,更为稳固的地区消费群体 专卖形象的延伸与拓展 稳固的区域市场地位及市场占有率稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报促销

15、推广的针对性和有效性，彻底解决库存积压问题提升市场抗风险能力,建立差异化VIP客户服务体系,“店铺营运时间长度是有限的，但是宽度和广度是无限的。”,建立差异化VIP客户服务体系,逐步募集会员 建立VIP虚拟会所式俱乐部 为会员提供“超越期望，服务无极限”超值服务,建立差异化VIP客户服务体系,网络性服务特定区域内以至全国的服务网络的优惠待遇 消费积分统计与返利网站B2B服务 终端信息共享专业咨询服务最新优惠预告 向区域客户服务中心申诉,建立差异化VIP客户服务体系,终端服务购物享受XX折优惠 纯羊毛类产品3次免费干洗服务 化纤品类5次免费水洗服务 所售产品终身免费熨烫服务 免费修改裤脚服务 三

16、天内不满意原价换货服务(有条件)传统节日、生日的礼品问候优先选购未公开打折的商品有机会参加区域性会员联谊享受特为会员而设立的其它联营机构优惠 送货服务 特殊的服务技巧 新产品预订服务,建立差异化VIP客户服务体系,如何在短期内募集较多的会员？如何培养会员群体的品牌忠诚度？,我们将面临两大课题,建立差异化VIP客户服务体系,店铺的形象标准及公众信誉要达标店主的服务意识要达标 把顾客当作朋友店员的服务素质及推荐方式要达标会员募集的过程，实际上就是终端渗透的过程,如何在短期内募集较多的会员？,建立差异化VIP客户服务体系,如何做好终端渗透？,我们首先要搞清楚：除了专卖/柜之外，服装销售的终端还能够在

17、哪里？讨论）,建立差异化VIP客户服务体系,如何培养会员群体品牌忠诚度？,诚信信守会员服务承诺！注意服务态度和服务质量 做好信息流的管理与分析（数据管理）与客户服务中心做好协同服务在创造机会同时，把握好有限的沟通机会 提供个性化、人性化的服务,建立差异化VIP客户服务体系,如何提供人性化、个性化服务？,三日回访？母亲节祝福父亲节祝福生日祝福,第七节 仓储管理,品类结构和比例决定仓库和货架格局销售业绩决定仓存量执仓的重要性存货卡管理折装分码定置摆放挂装分码定置摆放仓库货品进出规则包装物料回收规则盘点管理快速取货联系,第八节 销售咨讯管理,内/外不同的报数技巧,对内报数方法正常期报数高峰期时段报数

18、日报数品类报数系列报数,对外报数方法暗语报数团队语言报数不报数,竞争品牌销售资讯收集,商圈分析商圈竞争品牌定位竞品销售业绩资讯收集竞品客流量收集竞品成交量收集竞品促销活动及效果收集商品销售及调整资讯收集竞品客户评价收集竞品市场终端异动收集,客户流向分析-VIP客户流失的检讨流失了多少?(数据)流去了哪里?(观察)竞品靠什么吸引我们客户?(对话)我们的差距在哪?(检讨)我们的行动方案(补救),第九节 现场培训管理,“你想做沙僧还是孙悟空”-确立角色发展方向“取经团队的等级关系”-定向师徒关系的确立“三人行,必有我师”-交叉培训的作用“如来佛的千里眼”-密切关注培训时效“皇帝轮流做,明年到我家”轮

19、岗的角色互换,第三单元 店铺促销管理,第一节 促销规划技巧,响亮的口号明确的促销起止时间,不可任意延长或缩短不做师出无名的促销方案(主题性/业绩弥补性/推广性)简单明了实效的促销方案,避免模棱两可的字眼全系列的促销方案具品类针对性的促销方案同时做的促销最多不超过两种明确促销期间的业绩提升要求及时掌握促销效果的反馈和分析（促销的主要目标）赠品促销的管理原则折扣促销的管理原则积分促销的管理原则付费赠送的管理原则,第二节 促销受众,VIP优先的原则从小受众到大受众（VIP-内部选购-大众客户）定向受众（若干单位的指定人员）促销现金卡的发放和管理VIP的折上折处理,第三节 促销陈列,陈列区域规划配搭出

20、样和销售充足的店面陈列货量试衣间的促销其间管理移动试衣镜推广用品的摆放规则新品和促销品的同步展示,第四节 促销推广,报纸广告 电视广告 现金券 店铺音乐 店铺灯光调整,促销口号 POP海报/台卡 宣传单 手机短信 VIP客户的电话通知,第五节 品类促销效果分析,第六节 大型促销其间店铺管理重点,店铺客流动线的重新规划商品互换调整店铺防损管理价格牌不定期审查收银员折扣复核断色/码商品价格控制(阶梯式沙里淘金)退换货品的声明顺畅的商品补货流程控制一次性封袋胶纸的用途适时清场,第四单元 店铺管理控制关键点,第一节 店铺管理必备的10个工作簿,销售业绩达成率记录簿-清晰每日业绩完成比例,竞争品牌销售业

21、绩簿-及时了解竞争对手的销售状况，既可刺激员 工的积极性又可给予公司相应的资讯及调整,交接留言簿-店铺当值主管对工作事项的交接，同时便于上一 级对店铺运作的了解监控,例：3月8日TO：陈伟文 FROM：林美丽（1）今天只完成销售当天70%,新同事走位配合不够灵活，对产品也不熟悉，还需现场多加跟进（2）明天有促销活动，具体请看“促销通知”，相应的减价牌及陈列已完成，剩余的货品未整理（3）王先生的裤已修改好，没取,贵宾客户(VIP)管理薄,-留住更多的熟客及提升品牌形象,注：电话沟通时需注意技巧,顾客投诉建议薄,-了解本店及我公司存在的问题和不足之处，同时可监控员工的工作态度员工意见簿-反映员工心

22、声，了解员工心态，可与员工 拉近距离员工档案薄-方便及时联系,巡场记录薄（督导/区主管/区经理使用）,-掌握店铺运作并能及时跟进，明确责任,个人销售排行榜的分析及运用,员工销售排名表-激励和考核员工业绩的晴雨表,第二节 店铺人员绩效管理技巧,提升员工高绩效成果的三个层面,个人技能提升,个人收入薪资,职业发展空间,个人技能提升看重学习性需求职业空间看重职位管理能力收入薪资是基本需求开心是最基本原始需求,个人佣金优势个人销售积极性高容易提升业绩个人佣金劣势团队配合度差管理难度高,公共佣金优势团队合作意识强团队管理难度相对较低公共佣金劣势存在平均主义问题个人工作积极性差,讨论:你的店铺是怎样看待这个问题的?,个人佣金制度的店铺管理特性,店铺轮流分区(定区位)(大店铺)分区人员轮换(灵活走位)门口的迎客位店铺陈列区位定期调整店铺排班定期轮换避免专柜式的销售服务链店长的协调能力避免客户只认员工不认店铺的状况,你这三八,你抢了我的客人,这张单该 是我的!,合理佣金制度的建立,合理佣金结构=公佣+个佣+团队基金 合理佣金比例=35%+60%+5%,讨论:这种佣金制度为什么是合理的?,第三节 店铺常备管理控制表格名称,店铺必备的12个基本管理控制表格,零售管理=零碎+逻辑+感性 完美零碎=细节+标准 金牌店铺=无数个完美零碎的总和让我们为达到金牌店铺的标准而努力吧!,谢 谢 各 位,