高效沟通实务专项培训.ppt
《高效沟通实务专项培训.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高效沟通实务专项培训.ppt(119页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、主讲:李名峰,高效沟通实务专项培训,2010年9月10日,这个图片中隐藏着11个人脸,您能看出几个?一般人都只可以看出4-5个,如果您观察出了8个,恭喜您,您有敏锐的观察力!,仔细瞧瞧,游戏“三分钟测试”,这是一个测试学员沟通能力、思考能力的游戏。注意试题背面朝上,试题全部发完后,说“现在开始”,学员才可以把试题翻过来开始做!手里拿一个秒表,等秒表指示到了3分钟时,你就说:“3分钟时间到,现在停笔。”思考:在日常工作和生活中,我们有时花费大量时间去做无用功,是不是可以从这里得到启示?这个游戏还给您带来什么启示?,1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间
2、的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难。1月25日晚7点40分,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上油量可以维持近2个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此后发生了一系列耽搁。首先,晚8点整,肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到这一信息,但在晚9点24分之前,没有批准飞机降落。在此之间,阿维安卡机组再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息,但飞机座舱中的
3、机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。,阿维安卡52航班的悲剧(一),阿维安卡52航班的悲剧(二),晚9点24分,52航班第一次试降失败。由于飞行高度太 低及能见度太差,因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另两个也停止了工作,耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。,沟 通 案 例通用电器成功沟通(一),自1981年,通用电器公司杰克.韦尔奇担任公司总裁兼首席执行官以来,采取了一系列创造沟通新局面的措施2001年,通用电器公司成为
4、全球一个资本总额突破6000亿美元大关的公司,总收入达到1300亿美元,净利润从15亿美元上升为127亿美元,而员工则从40万人削减至30万人,连续5年高居财富杂志“全球最受赞赏的公司”排行版,比位居第二的微软公司的得票率高出50%。杰克.韦尔奇也因此被赞誉为20世纪最成功的首席执行官,“全球第一CEO。”,沟 通 案 例通用电器成功沟通(二),杰克.韦尔奇自上任以来,主要采取了以下这些 创造沟通新局面的措施:尊重人才,把人才当作竞争成功的最大筹码;花时间与员工交流;走到一线员工的面前,解答他们提出的问题;拆毁所有阻碍沟通的“高墙”;分享好主意;重新定义管理人员与员工之间的关系;创造员工自由发
5、言的空间的“合力促进”,沟 通 案 例遗憾的约会,两个人约好在十字路口的西南角见面。两个人都按时到达约定地点,可都没有见到对方。于是,等啊等啊,等了快一个小时,还不见对方前来,心里又急又气。算了,不等他(她)了,走吧。一个从东西走向的西南角向西走了,一个从南北走向的西南角向南走了 其实,两人走的都在西南角,只要一个向东走几步,一个向北走几步,两人就到了一起了。可是,谁也没有迈出这几步。在工作中,这种情况还少吗?思考:以上三则案例说明了什么?带给你什么启示?,画面中隐藏了一个什么呢?,你看到了什么?,沟通在现实社会的应用:,一项研究成果表明:除了睡觉,白领职员每10分 钟有7分钟是处在某种交流状
6、态。其中:9%写作、30%讲话(传递信息);16%阅读、45%听(接收信息)。,沟通在现实社会的应用,另一研究成果表明:管理者在其全部交往时间中,与同级沟通的时间占45%,与组织外部人员沟通的时间占45%,与其上司沟通的时间占10%。每个管理者或员工都是每天从沟通开始,以沟通结束。,沟 通 的 意 义,自古以来,沟通就成为建立、维护良好的人际关系和个人形象以促进事业成功的重要活动。对于现代企业而言,沟通是提高工作绩效和管理有效性的基础,是全球化市场经济条件下企业有效管理的一项关键活动。有效的沟通是开发员工潜力、提高工作积极性、创造性、工作绩效和管理有效的基础,沟通能力是员工、尤其是管理者的一种
7、适应现代社会的重要能力。,沟 通 概 述,沟通的含义 沟通的类型 沟通的一般过程 沟通的模式 企业管理沟通成功的特点 沟通的构成要素 沟通障碍,沟 通 的 含 义,沟通的含义:人们在互动过程中通过某 种途径或方式将一定的信息从发送者传 递给接受者,并获取理解的过程。,沟 通 的 类 型,按沟通活动所在的领域可分为:一般沟通/管理沟通。根据沟通主体可分为:个体沟通/人际沟通/团体沟通/组织沟通/公共沟通/混合沟通/跨文化沟通。按照沟通的特性划分为:正式沟通/非正式沟通/直接沟通/间接沟通。根据信息载体可分为:语言沟通/非语言沟通,沟 通 的 类 型,根据信息传播的方向可分为:单向沟通/双向沟通/
8、辐射沟通/聚敛沟通根据信息沟通渠道结构形态可分为:链型沟通/环型沟通/轮型沟通/网络沟通/任意沟通根据客户业务与营销关系可分为:基本型/被动型/负责型/能动型/伙伴型,试试看您能统计出这张图片中有多少个黑点?,多 少 个 黑 点,沟 通 的 一 般 过 程,信息源/发出者,制作信息,渠道或媒介,翻译,接受者,反馈,干扰/妨碍,干扰/妨碍,干扰/妨碍,干扰/妨碍,干扰/妨碍,沟 通 的 模 式,拉斯韦尔5W模式:WHO:沟通者是谁SAYS WHAT:沟通双方都说了什么IN WHICH CHANNEL:通过什么渠道 TO WHOM:沟通对象是谁 WITH WHAT EFFECT:沟通产生了什么效果
9、,沟 通 的 模 式,信息源A,制作信息,信息载体,翻译,接受者B,制作信息,反应,反馈,翻译,环境干扰,外部信息,外部信息,接受障碍,理解障碍,反馈障碍,表达障碍,思维障碍,思维障碍,表达障碍,接受障碍,理解障碍,沟 通 的 构 成 要 素,信源信息发出者编码通过对将要传递信息进行分析、选择、处 理,进而转换成为一系列便于沟通的符号的过程。信息由信息源发送、传播的、供接受者的、经过编码的一组符号。媒体信息传播所通过的沟通途径,也叫载体。解码接受者对于所接受到的信息进行破译、翻译、解释,以确认所接受到的符号的含义的过程。,沟 通 的 构 成 要 素,反应接受者获得信息、受到剌激后所产生的一系列
10、活动。反馈接受者向信息源反向传送反应信息回去的活动。障碍沟通过程中的各个环节阻碍沟通有效地正常进行的因素。干扰各种扰乱沟通过程正常进行的环境因素。,图中这些横线条都是平行的吗?如果您说不是,那么您错了!,瞧 瞧 看,沟 通 障 碍,环境障碍:文化障碍:背景文化差异/微观文化氛 围/组织规则差异。物理障碍:技术障碍/距离障碍/时间障 碍/干扰/场合/网络。组织障碍:组织规模、组织层次/组织 权利结构/工作专门化/信息所有权。,沟 通 障 碍,表达障碍:观念障碍角色障碍心理:如自卑、自傲、紧张、急躁等。表达含义:口头语言的结构、含义使用不当。知识:知识含量、结构、运用和创新。筛选:过滤、重组、修改
11、。,沟 通 障 碍,接受障碍:心理能力媒介选择,沟 通 障 碍,理解障碍曲解差异:如性别、年龄、地位、专业等。信任职责,沟 通 障 碍,心理障碍:心距:心理距离远近、吸引力及共同语言。智障:心智方面的障碍。错觉:感觉和知觉方面的失误。挫折:因遭受挫折而形成的心理障碍。,沟 通 障 碍,性别障碍:其他障碍:沟通条件欠缺媒介丰富度低传递过程中信息过滤、漏失附加及失真。,图片中是不是两个中心点是一样大的?,仔细看清了,成 功 沟 通 的 原 则,素质原则 信心原则 明确原则 理解原则 期望原则 信息原则 诚信原则 一致原则 连续原则 吸引原则 有效原则 通道原则,沟 通 技 巧 概 述,表达 倾听
12、写作 阅读 演讲 面谈/电话交流 会议 说服/谈判 反馈 媒介沟通 身体语言,沟通技巧表达,不 良 表 达 的 典 型准备不充分表达不当不注意听众的反应时间和地点不恰当错误的身体语言自己对所表达的内容不感兴趣,表 达,有效表达的要点:选择恰当的时间有一个恰当的地点考虑听众的情绪表达应当确切、简明、扼要和完整,表 达,有效表达的要点:使用听众熟悉的的语言进行表达强调重点语言与形体语言表达一致在表达的过程中,要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容。改述或重复建立互信的气氛,倾 听 的 好 处,准确了解对方弥补自身不足善听才能善言激发对方的谈话欲使你发现说服对方的关键所在使你获得友谊和信任,
13、倾听是一门艺术。,影 响 倾 听 的 原 因,没有时间环境干扰以前的印象急于表达自己的观点自认为了解了不专心排斥异议,倾 听 的 五 个 层 次,第五级别 第四级别 第三级别 第二级别第一级别,听而不闻,设身处地地听,即倾听,专注地听,有选择性地听,假装听,倾听的技巧:,1、注视对方,表示对其内容感兴趣;2、不要打断对方讲话;3、在交谈的适当时候,面带微笑或点头示意,鼓励对方继续讲述;4、遇到不清楚或不同意的地方,应该有礼貌地 查询及提出意见;5、仔细倾听,适时地复述其重要内容,但不要 断章取义;6、不要表现冷淡和心不在焉;,倾听的技巧:7、将重要事情记录下来,但不要做太多记录;8、控制情绪,
14、保持冷静;9、开放自己的胸襟,平心静气接纳别人意见;10、不要先入为主,以便概全,与对方争论,过早下结论,妄加批评;11、注意身体语言;12、注意聆听字里行间的含义和语言中的隐喻.,积 极 的 倾 听,集中精力;采取开放式的姿态,向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号;积极预期;鼓励;恰当的身体语言;,倾听的身体语言:,可以示意,使周围的环境安静下来;身体坐直,拿出笔记本;身体前倾,稍微侧身面对对方;眼睛集中在对方身上,显示你给予发出信息者的充分注意;突然有电话打进来,你可以告诉对方过一会儿再打过来;不要东张西望,若有所思;不应跷起二郎腿,双手抱胸,这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲。,沟通
15、技巧发问方式,开放式发问:如:你想为什么会发生呢?你认为有什么其他原因吗?清单式发问:如:目前,公司员工士气低落,您认为是什么造成的影响?市场环境恶劣?工作压力太大?待遇不理想?假设式发问:如:假设你们事先考虑了这个问题,结果会怎么样?,重复式发问:如:你谈到的想法是?你刚才说的是?如果我没听错的话让我们总结一下好吗?激励式发问:如:您说的这太有意思了,当时您是这太令人激动了您可不可以就有关封闭式发问:如:过去是否发生过类似的情况?对于这两种方案,你更倾向于哪一个?,沟通技巧发问方式,应避免的发问方式,逼迫式发问:如:你认为你们总是预想的很好,但效果总是不好吗?组合式发问:如:我的问题一是二是
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 高效 沟通 实务 专项 培训
链接地址:https://www.31ppt.com/p-6493785.html