饭店管理课件服务质量.ppt
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1、第五章:饭店服务质量管,学习目的学习内容本章小结案例练习课后思考题,饭 店 管 理,第五章:饭店服务质量管 学习目的,熟悉饭店服务质量的内容 与特点了解饭店服务规程掌握饭店服务质量管理体系掌握饭店服务质量管理的方法,饭 店 管 理,一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理,饭 店 管 理,第五章:饭店服务质量管 学习内容,一、饭店服务质量概述,饭 店 管 理,本章小结,1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容3、饭店服务质量的特点,1、制定饭店服务规程2、建立饭店服务质量管理体系3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法5、评价饭店服务质量管理效果,二、饭店服务质量管理,
2、饭店务质量管,(重点),(难点),(重点),换房客人的眼镜 一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机,发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间,确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是,张女士拨通了客房中心的电话。果然,客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜,忍不住还是问了一句:“既然发现了眼镜,为什么不送到我的房间里来,让我找了好久?”客房员工非常坦然地回答说:“对不起,
3、我们以为您已经离开了饭店。”,饭 店 管 理,第五章:饭店服务质量管 案例练习,1解释下列概念 饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA2饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理?3饭店服务质量的内容包括哪些方面?4饭店服务质量有何特点?5什么是饭店服务规程?其制定的依据有哪些?应如何制定与实施?6饭店服务质量管理体系包括哪些内容?7饭店应如何开展零缺点管理?8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象,运用圆形图用列图、因果分析目或PDCA管理循环的方法做一具体分析,找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。,饭 店 管 理,第五章:饭店服务质量管 课后思考题,饭店的服务经常涉及多个部门,部门之间的沟
4、通与协调非常重要,在服务规程中应有明确规定,否则难以提供令客人满意的服务。在此案例中,前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门,使服务具有连贯性,以避免出现一些原本可以避免的差错。,饭 店 管 理,第五章:饭店服务质量管理 案例分析,一、饭店服务质量概述,1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容 3、饭店服务质量的特点,饭 店 管 理,二、饭店服务质量管理,1、制定饭店服务规程2、建立饭店服务质量管理体系3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价饭店服务质量管理效果,饭 店 管 理,1、饭店服务质量的涵义,服务质量饭店以其所
5、拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品 质量两个方面。,饭 店 管 理,2、饭店服务质量的内容,(1)有形产品质量 有形产品质量主要满足宾客物质上的需求,是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。(2)无形产品质量 无形产品质量是指饭店提供的服务的使用价值的质量,即服务质量。服务的使用价值使用以后,其服务形态便消失了,仅给宾客留下不同的感受和满足度。,饭 店 管 理,(1)有形产品质量,服务环境质量:指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑
6、和装演,布局合理且便 于到达的饭店服务设施和服务场所,充满情趣并富于特色的装饰 风格,以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方 的饭店员工。,饭 店 管 理,饭店设施设备的质量:客用设施设备:要求做到设置科学、结构合理,配套齐 全、舒适美观,操作简单、使用安全,完 好无 损、性能良好。供应用设施设备:指饭店经营管理所需的不直接和宾客见 面的生产性设施设备,如锅炉设备、制 冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施 设备也称后台设施设备,要求做到安全 运行,保证供应。,饭店实物产品质量:菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。,(2)无形产品质量,礼 节 礼 貌职 业 道 德 服 务
7、 态 度服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生,饭 店 管 理,3、饭店服务质量的特点,饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性,饭 店 管 理,1、制定饭店服务规程,饭店服务规程的涵义饭店服务规程的制定 饭店服务规程的实施,饭 店 管 理,饭店服务规程的涵义,饭店服务规程通常包含四个要点:1服务规程的对象和范围 2、服务规程的内容和程序 3服务的规格和标准 4服务规程的衔接和系统性,饭 店 管 理,饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容 和顺序及
8、该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体 的规定。,旅游饭店服务质量的最基本标准是什么?,凡是客人看到的,都必须是整洁美观的。凡是提供客人使用的设备和用品,都必须是安全有效的。凡是提供给客人的服务,都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。,饭店服务规程的制定,饭店服务规程制定的依据旅游涉外饭店星级的划分及评定 客源市场需求 本饭店的特点 国内外饭店管理的最新信息 动作及作业研究,饭 店 管 理,饭店服务规程的实施,饭店服务规程的制定 提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程,a.至少有40间(套)可供出租的客房;b.房间面积宽敞;c.装修良好、美观,有软垫床、梳
9、妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯,或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好;+e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于0时;g.具备有效的防噪音及隔音措施;h.有遮光窗帘;k.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指
10、南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;m.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;n.提供开夜床服务,放置晚安卡;o.24h提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡;p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱),提供适量饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;q.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;r.提供叫醒服务;s.提供留言服务;t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务;u.有送餐菜单和饮料单,18h提供中西式早餐或便餐送餐服务,有可挂置门外的送餐牌;v.提供擦鞋服务。,饭店服务规程的实施,服务质量意识教育
11、服务规程作业培训 服务规程执行过程的督导 另外,饭店还应制定内容明确的设施设备质量标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、客用品质量标准、人员素质标准、语言动作标准等,并要求饭店员工不折不扣地执行,使之成为饭店服务质量控制的依据。,饭 店 管 理,2、建立饭店服务质量管理体系,建立服务质量管理机构进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理:信息的收集 信息的加工和传递 信息的反馈 服务质量信息的储存处理服务质量投诉,饭 店 管 理,饭店处理客人投诉的原则:,不争论原则:即使客人是错的,也抱着宽容的态度,不与客人争辩;隐蔽性原则:即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响
12、;及时性原则:即投诉的处理应以第一时间处理为好;补偿性原则:即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。在处理客人投诉之后,管理者还应及时对所发生的问题进行深人调查,追根究源,以找出问题的关键成因,并采取措施,如修改质量标准、工作程序,进行培训等,以防止同类问题的再出现,最终使饭店服务质量趋于“零缺点”。,饭 店 管 理,巧冒热气,某三星级酒店的零点餐厅里,席无虚座,还有一些客人坐在斤外的长沙发上阅读报刊杂志,等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人,桌上两个盆子的菜已去了一大半。不一会,服务员小林端上一碗浓汤。客人朝鲜红色的汤膘了一眼,脸上展出不悦的神色,他对小林说这场没有一点热气,要求
13、给热一下,他不喜欢喝不冷不热的汤。小林想告诉客人,汤是很热的,刚从灶上取厂,只是因为汤上面有一层油,把热气遮住了,所以看上去就如冷的一样。她刚想开口解释,但很快就改变了主意。“对不起。”她轻声柔气地向客人道歉,井弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。两分钟后,小林复又出现,把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下,回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的场,仍然毫无热气,小林想他一定认为汤仍是冷的,便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌丁一下,一股热气顿时冒了出来,她对客人甜甜地一笑,轻盈地转身走了。客人付帐时一再向小林道谢,显然,他已经明白了一切。在按下来的两天里,这位丹麦客人每晚都挑选
14、这个座位,看来他十分欣赏小林的服务艺术。,小林极其巧妙地把“对”让给了客人,尽管本例中客人实际上是错的。在多数酒店里,即使经验丰富的服务员,连上这样的情况也不过是用婉转的。吻向客人解释一番,绝不肯把一碗热汤“毫无道理”地端来端去,而小林却选择了后者,显见她的超群艺术。可以设想一下,如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出,那就等于告诉客人他错了,而这是酒店服务的大忌,无论什么时候都应认为客人是正确的。如果小林在厨房里多呆一会,那么当客人发现这次浓汤滚热时,便必然认为第一次端上来的不是热汤。或者如果第二次端上时故意去掉一些浮油,这样固然可以让客人一目了然地看到阵阵热气,却仍然无法
15、证明原先的汤本来就是滚烫的,而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。这不是一件小事,它直接关系到酒店产品的质量和声誉,称职的服务员无论何时都不会做出有损酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅,那么就有两种可能发生:要么是客人再次要求把汤热一下,要么就是客人勉强吃饭。前者合使客人更加不高兴,认为服务员在戏弄他,因此很可能会向酒店投诉;后者会使客人上当,烫痛嘴舌。小林轻轻把汤一搅,事情便变得一清二楚。酒店声誉保住了,客人满意了。今后,这位客人必然会成为酒店的忠实客,真正起到了“此时无声胜有声”的功效,唯一“吱亏”的是小林多走了一趟。本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地
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