顾客终身价值.ppt

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2、消费群体的变化趋势,80后将逐渐成为高价值顾客群90后成为高价值的消费者新的消费价值观正在形成智慧消费消费未来消费方式的改变电脑终端消费,顾客营销的历程,顾客营销与信息技术,顾客关系管理CRM系统，Call Center数据库营销数据仓库，数据挖掘顾客体验Kiosk，SCO，PSA顾客营销的目的是要提升顾客的忠诚度和终生价值,顾客终生价值导向的零售营销模型,目录,顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度,从吸引顾客购买转向 顾客维系和重复销售,盈利增长一个现有顾客每季度的盈利是一个新顾客的2倍重复购买的顾客10%的增长可以带来9.5%的盈利增长-麦肯锡,顾客终生价值模型 Dona

3、ld R.Lehmann,CLV=m,m,其中：m 顾客对商家贡献的利润r 顾客的维系率i 顾客价值的折现率t 顾客的存活时间,顾客终生价值模型 Donald R.Lehmann,CLV=m,m,其中：m 顾客对商家贡献的利润r 顾客的维系率i 顾客价值的折现率t 顾客的存活时间,顾客的维系率是保持顾客价值的重要指标,CLV 因素关系模型,服务质量,顾客忠诚度及相关因素结构模型,服务质量功能质量服务技能增值服务。技术质量商场环境地点商品品类商品价格。,顾客感知品牌商品质量服务质量。,忠诚活动VIP礼品折扣。,顾客的忠诚度,关系维系定期沟通CRM系统Club。,顾客按价值-忠诚分类,高价值高忠诚

4、,低价值低忠诚,高价值次忠诚,高价值低忠诚,高潜力高忠诚,低价值高忠诚,忠诚,价值,按终生价值的顾客分类,高价值高忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客,按终生价值的顾客分类,高价值高忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客,需要营销的顾客,目录,顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度,零售的销售过程,零售销售过程,接近顾客,明确顾客需求,展示商品,结束销售,后继服务,认识你的顾客,他们是谁他们的收入他们的购物习惯他们的需求他们生活上面临的问题,人生消费阶段的划分,年轻单身

5、阶段没有孩子的夫妇阶段年轻父母阶段高度责任家庭阶段空巢和安全老年阶段人生的艰难时期,识别顾客需求,表面的需求真实的需求隐含的需求令人愉快的需求内在的需求,顾客的商品价值的计算,最便宜的同类商品价格技术价值功能价值购买时的兴奋感整合情感价值,顾客需求分析,针对主体顾客群不要“以点代面”针对某一类商品需求的要点流行趋势价位顾客购买的要点商品的深度,顾客购物行为分析,针对某一类顾客消费习惯购买时间购买方式购买要素针对某一类商品购买时间购买方式购买要素商品的关连性,从分析到计划,顾客需求分析报告顾客购物行为分析报告,商品结构忠诚顾客计划价格促销优化,IT 价值的体现,2006年10月31日,eFutu

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