顾客关系管理导论与应.ppt

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1、顧客關係管理-導論與應用,第二篇 概念篇第四章顧客關係管理的 企業營運流程管理,2,第四章 顧客關係管理的 企業營運流程管理,課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的第一節 企業與顧客關係第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性第三節 顧客關係管理之策略思維第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢第五節 顧客與企業的互動循環第六節 顧客導向的企業文化個案討論 福特六和汽車,3,中華電信每位顧客都是不一樣的,用顧客關係管理（CRM）系統 幫顧客打分數一通電話，全省服務 3天搞定ADSL單一帳單,4,企業與顧客關係,企業必須學習與顧客共同創造價值，在價值創造過程中與顧客建立夥伴關 係，因為共同創造（Co-c

2、reation）已 成為競爭的首要條件。,5,運用企業資源來創造 企業與顧客最大的價值,提供企業更高的效率藉由資料的整合與分享，加快員工 處理速度。可利用資料庫的資料作員工的自我 學習課程。針對顧客偏好類別作行銷，以達到 較佳的行銷結果。,6,擴展企業營運模式利用對顧客的分析，進行交叉銷售。加強對顧客的了解，及時把握機會。尋找吸引新消費者及留住既有顧客。利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費者的注意。,7,顧客關係管理之策略思維,困境被市場淘汰被競爭者淘汰來自企業與產業的困境來自顧客型態與能力轉變的困境來自大環境的困境,8,傳統四個管理構面轉變,企業要將傳統的思維模式轉變為以顧 客關係管理導向，

3、則必須掌握四個管理 構面：顧客層區隔關鍵價值(產品價值顧客價值)互動模式(right time to replace a new air conditioner)決策方案,9,OR 以五大方向思考,企業組織應以五大方向思考，以建構 顧客為中心企業:掌握顧客動向消費管道的建立內部資源管理(ERPprocess)顧客服務品質(calling center)利潤成本控制(e-bid),10,Value chain in customers view:an IBM model,11,12,13,顧客關係管理與企業競爭優勢:,Why the advantage?right customer,promot

4、ion,channels,time:做對的事情（do the right things）把事情做對（do the things right）,14,台灣業者導入顧客關係管理四大主因,推展行銷業務提升顧客服務的品質提高經營績效配合潮流趨勢，提高公司的形象,15,Practice:新的企業願景,新的企業願景不應是賣一台車是一段顧客 終身關係的開始，而應該是買一台車是 一段顧客終身關係的開始。企業願景應以 顧客的角度來重新思考，檢視企業與目標顧 客群的重要互動過程，請顧客發表意見，說 出每個互動過程應該如何改善，才能提供理 想價值，然後企業再將這些顧客需求排出優 先順序。,16,Practice:界

5、定經營範疇,(一)以單一流程為範圍,17,Practice,(二)以整個企業為範圍,18,顧客與企業的互動循環,顧客關係管理可分成三階段：獲取新的顧客（Acquiring New Customers）增強現有顧客的收益率（Enhancing Customer Profitability）挽留有助於獲利的顧客（Retaining Profitable Customers）,19,顧客關係的四大階段IDIC,找出（Identify）顧客依據價值及需求區隔（Differentiate）顧客與顧客互動（Interact）提供顧客客製化（Customize）服務,20,21,22,Technical v

6、iew(swift),23,知識挖掘（Knowledge Discovery）市場規劃（Market Planning）顧客互動（Customer Interactions）分析與修正（Analysis and Refinement）,24,改變管理控制系統,25,顧客導向的企業文化,顧客導向的經濟法則是：顧客取得了控制權顧客關係代表一切顧客經驗之重要,26,顧客導向的企業文化Practice:個別需求,27,顧客滿意,28,一個優良的顧客服務系統 內容與流程應該符合幾項要點,適時性（Timeliness）彈性化（Flexibility）友善（Friendliness）誠實（Honesty）超

7、越期望（Expectations）,29,品質（Quality）問題的解決（Problems）價值性（Value）信賴（Reliability）溝通（Communication）,30,顧客對服務品質有四點看法,服務品質是複雜的，所以必須要 有不同的衡量標準（兩因子）服務品質在衡量時，必須鎖定在 顧客關心的事項上，衡量才有價值與 意義服務品質需要不斷的改進與修正服務品質是要能滿足顧客的需求,31,Price and qty,32,（兩因子）,33,強化交易效率,企業加強服務品質主要效益在改 進對顧客的回應能力，讓企業更 能具體化執行所有面對顧客的各 種活動,34,個案討論,福 特 六 和 汽 車,