道路救援服务培训.ppt

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1、,客户服务培训 道路救援,思奥思国际旅行援助服务（北京）有限公司,内容概要,1,道路救援服务内容,道路救援服务优势及案例分享,2,3,道路救援服务流程,FAQ常见问题及解答,4,汽车道路紧急修理 当客户的汽车出现故障，安排汽车维修工至故障现场。路边维修服务包括：换胎搭电加水其它小于25分钟的机械修理*不限次 免费(不包括零部件更换费用),道路现场电瓶充电、搭电服务因电瓶缺电导致车辆无法行驶时，免费提供充电、搭电服务。,服务内容,道路救援服务内容1,困境救援 车辆困境特种救援，若出现非正常行驶状态，或陷入困境，如陷入路井、路沟，落入河流、水沟，侧翻、倒翻等其他不可预见的情况。将根据实际情况及救援

2、的难易程度，与客户协商收取救援费用，费用额度在500元至3000元之间。,道路紧急送水、送油服务车辆燃油耗尽无法行驶时，免费提供送油服务（免劳务费送油，每次10公升，按照市价收取油费）。发动机因水温过高或缺水情况无法正常行驶时，提供免费加水服务。,服务内容,道路救援服务内容2,专业拖车带车服务（100公里免费）车辆因故障无法正常行驶且现场无法修理时，提供100公里免费拖车服务。车辆拖至车主指定修理厂或4S店，拖车里程超过100公里部分由客户按照不超过10元每公里标准自行支付费用。交通事故咨询服务 当客户的车辆发生交通事故时，为客户提供有关最初事故处理方面的信息咨询服务。,服务内容,道路救援服务

3、内容3,道路现场更换轮胎因轮胎故障导致车辆无法行驶时，免费提供更换备胎服务（自备完好备胎）,专业拖车带车服务（100公里免费）车辆因故障无法正常行驶且现场无法修理时，提供100公里免费拖车服务。车辆拖至车主指定修理厂或4S店，拖车里程超过100公里部分由客户按照不超过10元每公里标准自行支付费用。医疗援助服务（1）如用户在驾车途中因车辆事故遭受人身伤害，可提供紧急医疗援助服务，安排合适的运输工具将用户送至周边医院（2）经过初步治疗病情稳定后，可安排合适的交通工具将用户转送回其国内居住地（3）驾车途中的医疗咨询服务,服务内容,道路救援服务内容4,用户驾驶或乘坐的车辆 车龄不超过8年的非营运性车辆

4、 紧急燃油递送及高速路等管制地段只有在被当地政府 管理机关允许的情况下方能提供服务；经过高速公路、隧道、大桥、高架道路所产生的费用 需要用户自己付费 超过100公里的拖车服务需要用户自己付费,服务内容,道路救援服务 温馨提示,道路救援优势,服务优势,服务优势,“救车更救人”,深夜12时，王先生在高速路段驾车时发生严重交通事故，本人正在流血，同伴没有反应，意识不清，同时车辆严重受损。清醒的王先生立即向国际SOS求助。救援中心的值班医生首先通过电话指导王先生进行自我排查，确认王先生没有生命危险，并指导他止血，接着评估了,王先生同伴的伤势，确认其同伴仍然有生命体征。同时，救援中心的客服人员根据王先生

5、报告的出事地点，寻找到离他们最近的一家医院，立即致电当地120，请其立即赶往出事地，将王先生及同伴送往医院抢救，同时联系了网络内的汽车服务商将汽车拖走维修。当地120出发的同时，救援中心安排了一辆救护车从上海出发，根据救援中心医生与当地医院医生讨论的结果，决定在两名伤者接受初步治疗后立即转送到上海某医院继续救治，时至凌晨4时，两名伤者已安全抵达上海某医院，重伤者进入重症监护室。由事发日至7月23日，重伤者出院，国际SOS医生全程跟踪病情直至康复。两位伤者非常感谢国际SOS为他们提供的专业服务和帮助。,案例分享,2009年7月25日，和先生带家人自驾车前往内蒙古包头探亲旅游。当车子行驶到内蒙古兴

6、和服务区某加油站时，意想不到的事情发生了：意外一：右后轮胎被地面上竖立的大号膨胀螺栓扎破，只能紧急替换备用轮胎；意外二：在更换轮胎时不小心将5只固定螺栓中的2只拧断，轮胎无法正常固定。和先生先后拨打了48通电话，与所有能提供帮助的人取得了联系。得到的答案却是需要等待从距事发地200多公里的呼和浩特派拖车把车拖回呼市修理，拖车费用高达数千元，而且必须当场支付现金，拖车公司也不负责安排车上的家人。这样只管车不管人的方案无法让和先生满意。和先生急中生智想到了国际SOS道路救援服务，于是致电国际SOS。接到求助电话后，国际SOS立即找到距事发地50公里外的国际SOS汽车救援服务商，并在25分钟之内连线

7、和先生进行三方通话，耐心倾听和先生的处境及需求，指导和先生先以某一速度驾驶把车开往位于集宁的汽车道路救援服务修理厂进行紧急维修。很快，和先生的爱车就恢复功能，一家人重新踏上了旅程，并在约定时间抵达包头，与亲人团聚。,走出内蒙古困境之旅,案例,案例分享,帮您解决“燃眉之急”,春节大假，魏女士和两个好朋友从青岛驾车到洛阳出行。但在即将到达洛阳的高速公路上，汽车突然发生了故障！魏女士想起自己的信用卡附赠了“国际SOS道路救援服务”。抱着试一试的心态，她拨打了救援热线。大年初三，很多维修公司都已经休假。但提供24小时救援服务的国际SOS很快便联系到自己的网络维修公司，为用户提供了三方通话。电话中，魏女

8、士告知自己手机的电量不足，希望国际SOS帮忙查询当地4S店的信息。国际SOS客服人员迅速查出相关信息，并在回呼时告知了魏女士。魏女士非常感谢国际SOS的帮助，并表示拖运正在进行中。次日清早，魏女士再次打来电话。她焦急的告知当地4S店无法修理车辆故障。她不知道该如何处理，希望国际SOS能帮她解决。国际SOS安慰魏女士不要着急，并提出2种服务方案供魏女士参考:国际SOS安排拖车将车拖回青岛，用户自己负责后期维修。国际SOS安排网络维修商在洛阳维修车辆。魏女士思考后，决定由国际SOS安排车辆维修，自己先行返回青岛。春节过后，魏女士顺利取回修理一新的爱车。欣喜之余她特地致电国际SOS表示感谢：“之前偶

9、然得到这张信用卡，真没想到关键时刻帮了这么大忙！”,案例分享,2009年11月15日，长春下起了大暴雪。高先生在准备驾车上班时突然发现自己的车胎出现了问题，需要换胎。于是，他急忙连线国际SOS请求帮助。国际SOS迅速查找到一家优质网络维修商，并为用户进行了三方通话。高先生告知维修商自己家中有备胎，但维修工具不够，希望维修师能自己准备。因为高先生还要赶往公司，他留下家中电话，让国际SOS与其太太进行后续联系。通话结束，维修师立即出发。40分钟后，维修师致电国际SOS，告知因为雪太大，路上交通阻塞，可能要再晚些到，希望国际SOS向用户解释说明。,国际SOS立即致电高太太说明情况，高太太表示理解。维

10、修师到达高先生家中，准备为其提供换胎服务。维修师细心地发现用户的备胎气已经不足，于是冒着大雪将备胎送到最近的修理店给备胎充气，随后送回用户家中，并将轮胎更换好。高太太非常感动，在服务结束后特地致电赞扬：“这个师傅服务的特别好！我们都很感动。谢谢，服务特别满意！”,雪中送炭,案例分享,图2,HOW,服务流程,道路救援服务能够使用免费道路救援的有效车辆定义是什么？汽车道路救援网络能够覆盖全国范围吗？救援人员或车辆一般多长时间能够到现场？发生交通事故导致汽车损坏，客户应先向道路救援服务求救还是报警？紧急路边快修时，道路救援服务是否承担汽车维修时更换零部件的费用？免费的拖车服务有什么限制吗？在高速公路、高架、隧道、大桥等路段也可以提供拖车服务吗？客户的汽车在拖车的过程中产生的路费、桥费等谁来承担？请求道路救援后，发现问题消失或者问题被解决了，需要联系道路救援服务取消服务吗？,常见问题,FAQ,谢 谢！,